顧客管理ツールであるCRM。
現在Excelなどを用いて、担当者任せで属人化した顧客管理をしている企業にとっては、膨大な顧客情報を一元管理できるCRMは魅力的なツールだと思います。
ただし導入前に、本記事で紹介するポイントをチェックしておかなければ、せっかく導入しても失敗に終わってしまうケースもあるのです。
正しい視点で製品を選ぶことによって、その製品を最大限に活かすことができ、顧客を維持・育成して自社の売上にも繋がります。
本記事ではCRM導入を検討中の方に向け、導入検討の際に確認すべきポイントを5つ、選び方のポイントを3つご紹介します。
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この記事の内容
CRM（顧客管理システム）とは？
CRM(顧客管理システム)とは、マーケティングや営業活動における、顧客との関係を管理するツールのことです。顧客ロイヤルティや顧客満足度を上げることが目的とされます。
CRMは、企業や顧客の連絡先・購入履歴・会社との接触の記録・関係性の状況（商談状況）など、顧客情報の一元管理が可能です。
CRMを導入することで、情報の入力や検索にかかる時間、資料作成にかかる時間などが短縮され、業務効率を改善させることができます。
さらに、CRMのデータ分析機能を活用することで、蓄積データを元にしたボトルネック特定やネクストアクション策定に役立ちます。
CRMの導入メリットや活用方法については、以下の記事もご参考ください。
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CRM導入前に確認すべき5つのポイント
CRMは非常に便利なツールですが、社内で導入する体制を整えていなければ、正しく活用できずに失敗してしまうリスクが高いのも事実です。
いきなりツールを選ぶ前に、以下のような5つのポイントを確認しましょう。
- CRMの導入体制を作っているか？
- CRMの導入目的と解決したい課題が明確になっているか？
- 必要な機能を正しく把握しているか？
- 予算はいくらあるか？
- 現場の使い勝手の良さが考慮されているか？
1. CRMの導入体制を作っているか？
せっかく新しくシステムを導入するなら、最大限に活用したいですよね。
そのためにまず必要なのが、部門を超えた社内全体の意識の統一。
社内全体でCRM導入・活用に関しての意識の足並みが揃っていないと、どんなに良い製品を導入しても失敗に終わってしまいます。
CRMが、ある部門にとってはメリットのあるものだとしても、別の部門にとってはデメリットになるということもあり得るので、各部門にきちんと説明をして合意を得たうえで調整することが必要となります。
社内全体の意識統一のためにおすすめなのが、プロジェクトチームを作ること。新しいツールを導入する際には多くの労力がかかります。
例えば、各部門の橋渡しや調整、現場への周知やマネジメント、利用マニュアルの作成、経営陣などの社内上層部との折衝など。
調整役として、社内にCRM専任のプロジェクトチームを立ち上げることは有効です。
また、プロジェクトチームを作ることによって、導入後の社内フォローや活用体制の構築もでき、異動や退職などで人が変わった場合でも、問題なく運用できる仕組みを作ることができます。
な社内体制を整えてからCRMを導入することで、最大限にツールを活用することができ、売上アップなどの成果に繋がるのです。
2. CRMの導入目的と解決したい課題が明確になっているか？
世の中にはさまざまなCRM製品が出回っています。
その中から最も自社に合うものを選ぶことが、成功への近道。
「なんとなく」「便利そうだから」という理由で導入しては、せっかく労力をかけて導入しても失敗に終わってしまう可能性が高いです。
“自社に合うものを選ぶ”際に着目すべきなのが、「なぜ、CRMを導入するのか」「導入することで、何を達成したいのか」です。
例えば、現状の課題が「一度しか利用していない顧客に営業活動ができていない」で、目的が「その“一度しか利用していない顧客”にキャンペーンを打ちたい」だとします。
その課題と目的に対して、CRMの顧客管理機能を用いることで、対象者を簡単に抽出することができ、MA機能もカバーしているCRMシステムであればメルマガの配信も行えます。
しかし、上記と同様の課題であっても、目的が「その“一度しか利用していない顧客”に営業がアフターフォローの訪問や、追加の提案に行きたい」となれば、選ぶ製品が違ってきます。
そのような目的であれば、営業支援システムであるSFA機能が搭載された製品が適しているからです。
自社の課題を明確にし、その課題を解決するためにCRMを使って、どのような戦略をとっていくのかを具体的に洗い出し、CRM活用の目的を見失わないようにしましょう。
▶︎【実は50%以上の企業が課題あり？！】失敗しないSFA導入手順とは？
3. 必要な機能を正しく把握しているか？
多機能な製品は魅力的にみえますが、使いこなせなかったり、入力項目が多くて現場の負担が大きかったり、コストが高いという一面も。
初めてのCRM導入であれば、先述の「目的」に合った機能をカバーしているものであれば充分です。
必要な機能以外は結局使わないということが多いので、さまざまな機能がついている製品よりもシンプルなものを選んだほうがよいでしょう。
各機能をチェックして選別することで、無駄なコストをかけなくても済み、社内での運用も定着します。
また、機能が多すぎると入力担当者の負担も大きく、現場では使いにくいということもあります。
現場で使ってもらわないと意味がないので、現場の声も取り入れつつツール選定をしましょう。
4. 予算はいくらあるか？
たいていのCRMツールには、無料トライアルの期間は設けられているものの、その期間を過ぎると毎月のランニングコストが発生します。
「安い！」と思って飛びついても、ふたを開けてみると、使える機能が限られていたり、ユーザー数の上限があったり…なんてことも。
製品によっては初期費用がかかるものもあります。
会社として、イニシャルコスト・ランニングコストにどれだけ充てられるのかを算出した上で、コストと機能のバランスをみて製品を選びましょう。
また、社内にCRMプロジェクトの専任者を置くことは、システム定着のためには重要だということは先述の通りですが、そこでもまた人件費がかかっていることも忘れてはならない視点です。
CRMへの入力作業や分析作業でも人員は割かれているので、製品以外の部分でコストがかかることにも留意すべきです。
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5. 現場の使い勝手は考慮されているか？
せっかくツールを導入しても、運用に成功しないと意味がありません。
そのため、使い勝手は非常に大事。
特に、実際にツールを使用する現場の視点・声は無視するわけにはいきません。
UI・UXや操作性が悪いと、現場は使うことを敬遠してしまいます。管理側はもちろんのこと、現場にとってもわかりやすく操作しやすい製品を導入しましょう。
導入前に、営業の担当者に試してもらい、意見を聞くこともおすすめです。
CRMの選び方の5つのポイント
ここからは、CRMを選ぶ際に見るべき5つのポイントを紹介していきます。
- クラウド型かオンプレミス型か
- サポート体制は充実しているか
- 外部ツールと連携可能か
- セキュリティ対策は十分か
- 無料トライアルがあるか
①クラウド型かオンプレミス型か
CRMは、クラウド型CRMとオンプレミス型CRMの区別があるため、活用したい条件に合わせて選ぶ必要があります。
クラウド型CRMは、インターネットを介してベンダーが提供するサービスを利用する仕組みです。導入コストをおさえてすぐに運用を開始したい場合や、場所やデバイスを問わずに運用したい場合におすすめです。自社に合わせたカスタマイズは難しい可能性がある点には注意が必要です。ただし、拡張機能やサポートの活用によってカスタマイズさせる余地はあるでしょう。
オンプレミス型CRMは、システムを購入し、自社内で管理・運用するものです。自社の業務フローに合わせて柔軟にカスタマイズしたい場合におすすめです。しかし、システムトラブルやアップデートなども自社で対応しなければならないため、専門的な人材が必要になる点、担当者の負担が大きくなる点に注意しましょう。また、サーバーを設置したりシステムを開発したりするため、初期投資が高額になりやすい点や運用開始までに長時間を要する点がデメリットとして挙げられます。
関連記事：オンプレミスとクラウドを徹底比較！違いやメリット・移行・併用のポイントを解説
②サポート体制は充実しているか
新しいシステムを導入する際には、分からないことや操作に不安を感じることも多いでしょう。
そのため、サポート体制が充実しているCRMを選ぶことが重要です。サポート内容はベンダーによって異なるため、自社が求める条件と合致しているかを考慮する必要があります。保証期間の長さや、疑問やトラブルにすぐに対応してくれる状況なのかを確認するようにしましょう。
③外部ツールと連携可能か
CRMの中には、外部ツールとの連携が可能なものもあります。
例えば、Gmailやカレンダーアプリと連携できるCRMなら、メール内容を自動で取り込んだり、商談スケジュールを自動同期したりするなど、担当者の入力負荷を軽減することができます。
SFA（営業支援システム）やMA（マーケティングオートメーション）と連携できるCRMなら、営業・マーケティング業務内の情報共有がスムーズになり、案件フェーズを通して一貫した対応を取ることが可能になるでしょう。
関連記事：CRMのデータ連携とは？メリットと営業・マーケ連携を円滑にする方法
④セキュリティ対策は十分か
インターネットを介して運用するクラウド型CRMを導入する場合は、セキュリティ対策が十分なCRMを選ぶことが重要です。
クラウドベンダーが公開している不正アクセスやフィッシングに対する対策が信用できるかどうかがチェックすべきポイントです。
万が一にも顧客情報の流出などがあってはなりませんから、CRMのセキュリティ状況には特に注意してください。
⑤無料トライアルがあるか
CRMを選ぶ際には、無料トライアルの有無、トライアル期間、トライアルで利用できる機能の範囲を確認しましょう。
CRMのような業務に直結するオフィスツールは、現場で使う担当者との相性が良くなければ使いこなすことができません。
必ず無料トライアルで操作性やインターフェースを確認してから、導入を検討するようにしましょう。
おすすめクラウド型SFA/CRM『Mazrica Sales』
Mazrica Salesは、株式会社マツリカが提供しているクラウド型SFA/CRMです。
SFA(営業支援システム)とCRM(顧客管理システム)の機能を併せ持っており、営業案件に紐付けた顧客管理ができることが特徴です。
現場の使いやすさにこだわった設計のため、カンタン操作で社内の様々なデータの収集・蓄積・活用が可能になります。
モバイルアプリで移動中や外出中でも手軽に情報の確認・入力ができるのも魅力の一つ。
【こんな企業にオススメ】
- 過去にSFA/CRMを導入して失敗したことがある
- 顧客管理、進捗管理を手軽に行いたい企業
- 営業・マーケの入力負荷を下げ、業務効率を改善したい企業
- DXの推進のために誰でも使いやすいツールを探している企業
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また、外部ツールとの連携体制が充実している点もメリットです。
MAや名刺管理ツール、グループウェアやビジネスチャットなど、様々なツールと連携して顧客管理にかかるコストを削減できます。
Mazrica製品の詳細なセキュリティ情報は、こちらからリクエストいただけます。（情報セキュリティ対策）
全ての機能が利用出来る無料トライアルも行っていますので、お気軽にお申し込みください。
プロダクトサイトURL：https://product-senses.mazrica.com/
おわりに｜自社にとって最適なCRMを見つけよう【主要SFA/CRM比較表】
CRMの導入に失敗しないためには、導入前の検証が大事です。
導入前に、今回ご紹介したポイントを参考に、ぜひ社内で擦り合わせを行ってみてください。
「CRMを導入すること」が目的なのではなく、その後の運用や活用にも目を向け、多角的に検証して判断材料としてくださいね。
自社に合った製品を活用して成果を上げましょう。
CRMの比較には、SFA/CRMツールを8つピックアップしたこちらの比較表をご活用ください！
SFA/CRM徹底比較8選
SFA、CRMを導入したいけど、ツールの種類がたくさんありすぎて、それぞれの特徴や自社に合ったものがわからない…という方向けに、SFA/CRMツールを8つピックアップし、それぞれの特徴をまとめてみました。
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