顧客の問い合わせやクレームなどに対応するカスタマーサポート。
コールセンターが主流となっていますが、最近ではチャットやLINEなどのSNSといった、顧客がより手軽に疑問を解消できる手段も人気です。
全てのチャネルからの問い合わせに対応し、顧客満足度を上げ、そのやり取りで蓄積されたデータを今後の経営や営業の方針に役立てるためには、適切に管理することが重要です。そんな時、カスタマーサポートツールを導入することで、問い合わせ対応などの業務を効率的にし、顧客と企業を繋げることができるようになります。そして情報を蓄積・分析することもできます。
今回はカスタマーサポートツールを7つご紹介。それぞれの特徴やコストを比較して説明しています。
自社に合ったツールを選んで、顧客満足度の向上と売上アップを図りましょう！
Zendesk
【製品概要】
全世界で120,000社に導入されているカスタマーサービスのプラットフォームZendesk。
全ての問い合わせをチケットとして管理できるSupport、トリガー機能も搭載しているChat(Zopim)、FAQ機能のGuide、
クラウド型のコールセンターであるTalk、データ分析のできるExploreなどの機能があり、Support・Chat・Guide・TalkがセットになったZendesk Suiteも。
カスタマーサポートに関する業務を、このプラットフォームで一元管理することができます。チーム間での情報共有がシームレスになることでミスを防ぎ、データの活用で今後の売上の向上にも繋がります。
【費用】
Suite 月額$89／1エージェント
Support 月額$5／1エージェント～
Guide $0～
Chat $0～
Talk $0～
【特徴】
・さまざまな製品を単独もしくは組み合わせて導入可能
・カスタマーサポート業務全般を一元管理
・マルチチャネルからの問い合わせに対応
・多言語対応
【URL】
https://www.zendesk.co.jp/
チャットプラス
【製品概要】
有人対応だけでなく、自動で顧客対応ができるチャットボットも入ったサービスを安価に利用することができるのがチャットプラス。
利用実績は2,500社11,500媒体を超え、その利用企業からの意見から改善を重ねていることで、優れたUI/UXを実現しています。顧客のデータベースと行動履歴も蓄積でき、その情報はCRMやショッピングカートなどの外部システムとの連携も可能です。また、オペレーター用のスマホアプリも取得できるため、オペレーターが少なくてもチャットの運用ができることも魅力です。
【費用】
月額1,500円／1ID～
【特徴】
・国内最多クラスの機能数
・IDの即時発行＆即時利用が可能
・1ID料金で複数の端末から同時ログインが可能
・チャットボットはテキストやフォーム受付、イメージマップや動画など多様に送ることができる
・顧客情報、行動履歴の蓄積
・外部システムとの連携
【URL】
https://chatplus.jp/
Intercom
【製品概要】
業種や業態などで適切なカスタマーサポートツールは異なりますが、Intercomでは3つのツールの中から自社に合わせたものを単独もしくは組み合わせて利用することができます。
メール、チャット、アプリのプッシュ通知などで自動/手動でメッセージを送って働きかけ、
開封や返信などどのくらいのパフォーマンスに繋がったかを計測できるMessages。
ウェブサイトやアプリなどマルチチャネルからのメッセージを管理して対応することができるInbox。
ヘルプ記事を作成・公開することでヘルプセンターとなるArticles。
自社に合わせて、それぞれの製品を組み合わせて導入することで、課題の解決にも繋がるでしょう。
【費用】
Messages ＄53／月～
Inbox ＄53／月～
Articles ＄49／月
【特徴】
・3つの製品から選ぶことができ、単独でも組み合わせでも導入可能
・14日間無料トライアル
・外部システムとの連携
【URL】
https://www.intercom.com/
メールディーラー
【製品概要】
Info@～～やsupport@～～のメールをスタッフで共有している会社は多いかと思います。そのメールの対応でお困りの企業におすすめなのがメールディーラー。担当者や優先順位のラベルや、重複返信の防止機能などで、メール返信でのミスを防ぎます。また、メール履歴だけでなく電話履歴なども蓄積できることで、過去の応対履歴を一元管理。更に、集計レポート作成や顧客へのアンケート調査ができるため、スタッフ教育や今後の経営戦略などに役立てることもできます。
【費用】
お問い合わせ
【特徴】
・メールを共有・管理することでメール対応業務を効率化
・二重返信や対応漏れを解消
・メール送信前に上長承認フローも付けることができる
・期間別、ジャンル別、担当者別などで集計レポート作成
・外部システムとの連携
【URL】
https://www.maildealer.jp/
HelpScout
【製品概要】
メールでのカスタマーサポートの効率化に効果的なHelpScout(ヘルプスカウト)。UIが日本語対応していませんが、シンプルで使いやすい設計なので、実際に慣れると運用がしやすい製品です。
複数メールアドレスを所有して、各メールアドレスに送られてくるメールをスタッフ間で共有している企業にはおすすめ。メールごとに担当者を振り分けたり、定型文を設定できたりと、メールでの対応がスピーディーになります。
【費用】
月額$8／1ユーザー～
【特徴】
・複数メールアドレスそれぞれにボックスを設定
・未読メールや未返信メールなどが一目で分かる
・メモ機能でメンバー間での情報共有
・チーム内のパフォーマンスをレポート化
【URL】
https://www.helpscout.net/
freshdesk
【製品概要】
メールやチャットだけでなく、TwitterやFacebookなどのマルチチャネルからの問い合わせに対応できるfreshdesk(フレッシュデスク)。更に専用の電話番号をセットアップすることで、電話チャネルからの問い合わせも管理できます。顧客からの問い合わせは全てチケットとして発行され、そのチケットごとに担当者を振り分けたり優先順位を付けたりすることが可能。製品チュートリアルやFAQなどのナレッジベースを作成することで、顧客がセルフで問題を解決できるため、チケットの発行数を抑えることもできます。ナレッジベースの入力や、顧客満足度評価の向上などでメンバーを表彰することもできるので、チーム内の活性化も図れます。
【費用】
0円～
【特徴】
・マルチチャネルからの問い合わせに対応
・専用コールセンターの設置で電話チャネルからの問い合わせも管理
・チーム間での共有が簡単な受信トレイ
・レポートの作成
・Google アプリとも連携
【URL】
https://freshdesk.com/jp/
Tayori
【製品概要】
フォーム、FAQ、チャット、ユーザーアンケートという基本的なカスタマーサポートの機能を網羅しているTayori。予約受付、イベント参加、採用など、
さまざまな目的から用意されたテンプレートを基に自社用にカスタマイズして使うことができるフォーム機能。
FAQ機能はサイト訪問者だけの疑問を解決するだけでなく、社内向けマニュアルなども作成できます。チャット機能はシンプルで使い勝手が良いので、
新入社員やリテラシーの異なるメンバーでも対応が簡単。
アンケート機能では、回答を集計してグラフ化されるため、自社で必要なデータを効率的にリサーチすることができます。
【費用】
0円～
【特徴】
・月額0円からのスモールスタートが可能
・5分で設置、利用開始ができる
・フォーム、FAQ、チャット、ユーザーアンケートといった機能を網羅
・FAQからチャットへ誘導することもできる
・フォームやアンケートのデータをCSVでダウンロード可能
・ファイル添付可能
【URL】
https://tayori.com/
formrun
【製品概要】
フォーム作成、顧客管理ツールformrun（フォームラン）。 フォームの作成から、問い合わせ対応、顧客管理までをワンストップで行うことができるツール。様々なフォームに対応し、専門知識がなくてもカスタマイズ可能。
フォームからの問い合わせ内容もカード形式にて一覧で確認ができます。そしてコミュニケーションツール連携によって問い合わせにスピーディーに対応。
【費用】
FREEプラン：¥0 / 月
STARTERプラン：¥4,980 / 月
PROFESSIONALプラン：¥ 12,800 / 月
【特徴】
・クリックによる簡単操作でデザイン性の高いフォームが作成可能
・「カンバン方式」での顧客管理により、対応状況などステータス変更を直感的に操作
・SlackやChatworkといったコミュニケーションツールと連携してチームでの問い合わせ対応が可能
・問い合わせで獲得したデータをGoogleスプレッドシートやメール配信ツールMailchimpで利用可能
・セキュリティ対策もしており、情報セキュリティマネジメントの国際規格「ISO 27001 (ISMS)」を取得済み
・2018年にはグッドデザイン賞を受賞
※グッドデザイン賞受賞について
http://www.g-mark.org/award/describe/48183?token=UWcUd7aBB4
【URL】 https://form.run/ja
終わりに
カスタマーサポートツールを通して顧客の声を拾うことで、顧客のニーズにより合っている商品やサービスを開発し、
永く愛される会社となるでしょう。適切なカスタマーサポートは、企業発展の重要な鍵となります。
自社に適したツールの運用で、今よりも顧客満足度を上げて受注率アップに繋げましょう。
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