株式会社マツリカが行ったアンケートによると、CRMを導入した企業の約半分がその結果に満足していないことが分かりました。

理由は企業によって異なりますが、事前に導入ポイントを確認しておき、導入成功のための鍵を把握しておくことで、成果に繋げることができます。

本記事では、CRM導入を成功させるポイントを解説します。

事例も紹介するので、導入の際の参考にしてみてくださいね。

CRM導入の前に確認しておきたいポイント

CRMの成功事例でわかる導入のポイント | 失敗しないCRMの導入仕方| Senses Lab. | 1

CRM導入の際に参考になるのが、すでに導入している企業の成功事例ですよね。

そのような事例を見てみると「CRMを導入したことで売上アップにつながった」などの声がありますが、ただ単に導入しただけでは、そのような結果を得ることはできません。

まずは導入前に、以下の点をチェックしておきましょう。

 

1.自社の現在の課題や、導入の目的
CRMシステムを導入する際には、まずは「自社の現在の課題は何なのか」を明確にし、「CRMを導入してその課題をどう解決するのか」を考えましょう。

CRMは「Customer Relationship Management」の略語であり、日本語では「顧客関係管理」と言われる仕組みです。

顧客の情報を管理することだけではなく、顧客との関係を管理し、自社の課題を解決していくツールです。

膨大な顧客データを目の前にすると「とりあえず顧客情報を入力して管理する」ことが目的となってしまうことがありますが、それでは本来の導入目的からかけ離れてしまいます。

CRMは単なる顧客データベースではなく、CRM導入によってもたらされる効果はそれ以上のものだということを自覚した上で、自社の解決したい課題(たとえば顧客情報の有効活用など)=導入目的となることを忘れないようにしましょう。

 

2.機能と使い勝手
多機能の製品は便利そうに感じるので導入したくなりますが、実はほとんどの会社ではたくさんの機能を使うことはほぼありません。

多機能なものは入力項目が多かったり、UI/UXが複雑だったりと、初めてCRMを導入する企業には扱いきれない場合がほとんどなのです。

自社の「CRM導入の目的」に合った、無駄な機能がついていない製品のほうが無理なく使い続けることができます。

また、実際にシステムを利用する現場側でも、複雑だったり機能がありすぎる製品は更新が滞ってしまいがち。

CRMは活用してこそ成果が出るものなので、現場の協力を得ながら使っていくためには、使い勝手のいい製品を選ぶことがポイントとなります。

 

3.価格
初期費用のかかるものもあればかからないものもあり、毎月のコストがアカウント数の従量課金制だったり定額制だったりと、利用料金は製品によって異なります。

契約プランによって使える機能に制限があるものや、利用できるアカウント数が限られているものもあるので、自社で本当に使うアカウント数を算出し、どの機能は必須で使いたいのかを社内できちんと検討したうえで、価格と機能のバランスをチェックしましょう。

よくあるCRMの導入失敗パターン

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せっかく良いCRMシステムを導入しても失敗してしまうケースもあります。

しかしながら、それは反面教師。

事前に失敗のパターンを把握しておくことで、自社でのCRM導入の際にはそうならないように対処することができます。

ここでは、よくある失敗パターンをいくつかご紹介します。

 

導入すること・入力することが目的になってしまう
CRMは導入しただけでも、入力しただけでも、成果が出る仕組みではありません。

実際に分析し、日々の営業活動やマーケティング活動に活用してこそ、顧客との関係が構築されて売上に繋がるものです。

しかし、既存客の入力だけでも膨大なリソースがかかるので、入力すること自体が目的となってしまっているケースがあります。

その入力したデータを使って課題を解決してこそ、成果を上げることができるツールがCRM。

導入目的を見誤らないようにしましょう。

 

社内全体で情報共有ができていない
例えば、コールセンター部門・営業部門・マーケティング部門でそれぞれ異なるCRMシステムを導入していては、システム連携ができずに各部門で同じような入力作業や管理作業が発生してしまいます。

その結果、クレームや購買の情報が共有できずに、新たなトラブルを招く…なんてことも。

部門ごとの縦割り管理では情報共有ができずに、便利になるはずのシステム導入が、結果として不便になってしまうこともあるのです。

 

使いこなせない
先述の通り、多機能であればあるほど入力項目が増えたり複雑になったりします。

入力方法や操作方法が分からずに、せっかく導入したツールなのに現場が使わず放置されてしまうということも。

また、管理側も使い方をいまいち把握しておらずに、現場の入力項目を適当に設定してしまって、分析に必要な情報が結局入力されていなかったという事例もあります。

企業の男女比や年齢層、業種・業態によっても、その企業のITリテラシーは異なり、更に個人によってもITリテラシーは違うので、全員が使いこなせる製品でないと、導入しても活用しきれないということになります。

CRM導入を成功させるためには?

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先述の「失敗パターン」を参考に、今度は「成功させるためにはどうしたらいいのか」を具体的に説明します。

どのようなことに注意すべきなのかを把握して、自社のCRM導入の参考にしてみてください。

 

社内でシステムを統一する
社内でバラバラのシステムを導入していては、情報もバラバラで新たなトラブルの原因となってしまいます。

営業部門・マーケティング部門・コールセンター部門など、社内全体で統一したシステムを使うことが、顧客との関係をより一層強めるための鍵です。

その際、“顧客カルテ機能”と“自動通知機能”のある製品を選ぶことをおすすめします。

“顧客カルテ機能”では、顧客の基本情報だけでなく、購買実績や営業の商談履歴、コールセンターへの問合せ履歴、マーケからのメルマガ配信履歴など、顧客に紐づく部門を超えたさまざまな情報を管理できます。

そして、“自動通知機能”で登録された顧客情報を、その顧客に関連する社内の人物に自動で通知することで、「知らなかった」「聞いていない」などという事態を防ぐことができます。

 

社内体制を整える
社内で統一したシステムを導入する際には、社内全体に使い方を説明したり、部門をまたいでの調整が必要となってきます。

そのため、社内で導入の体制を事前に整えておくことが大事。
CRMは安い買い物ではないし、継続して使い続けることが必要となってくるので、社内にプロジェクトチームを作ることで導入~維持・継続までがスムーズにいくでしょう。

 

現在の課題分析と、導入の目的を明確に
先述の通り、導入目的を謝ると結局活用されずに成果には繋がりません。

各部門/部門間の課題を洗い出し、その課題を解決するためにCRMをどのように活用していくのかを社内できちんと話し合いましょう。

改善したいポイントが明確になっていれば、自ずとCRMをどのように使ってどのようにそのポイントを解決していくかが導き出せるはずです。

 

製品ごとの特徴を把握してから選定する
製品ごとによって、機能面・価格面・サポート面・デザインなど異なります。

各製品の特徴をきちんと把握し、自社にとって最も合う製品を見定めることが必要となります。

ベンダーによっては、システム定着までのコンサルサービスがあったり、無料トライアルで製品の使い勝手を実際に確認することができたりします。

CRMの導入事例

それでは、実際にCRMを導入した企業はどのようなポイントで導入を決め、運用しているのでしょうか。

参考になる企業を二社ご紹介させていただきます。

株式会社favy

SFA(営業支援ツール)定着のため3つの選定基準【成功事例付】 | Senses Lab. | favy

スプレッドシートのピポットテーブル機能を用いて、チャネルごとの受注や営業プロセスごとの分析を行っていた株式会社favy。

そんな自社のやり方とマッチしたのがSenses。

確認したい数字や分析項目が視覚的にピックアップされ、カレンダーやメールなどのグループウェア機能と連携していることで入力負担も少ないため、現場での使いやすさも導入の決め手。

「最も活用の機会のある現場が使いやすいツールということは、一番現場の役に立つツールでもある」ということなので、導入に至ったそうです。

株式会社PR Table

PR Table CRM 事例

ツールを導入したことにより、営業現場の意識を変えることができた株式会社PR Table。

ナレッジや情報が蓄積されることにより、営業部門では「次のアクションでは何をするか?」を自然と考えられるようになったそうです。

単なるデータベースとして使うことなく、Next Actionのヒントをもらう方法として、ツール自体を現場でもメリットのあるものだと理解して継続して活用している仕組みができている企業です。

おわりに

CRMは導入しただけ・入力しただけで成果が出るものではありません。

日々の積み重ねと、社内全体での意識が大事。

ただ、活用することができれば、今まで頭を悩ませていた社内の課題を解決することができる便利なものでもあります。

CRMシステム導入を検討している方は、今回ご紹介した内容を参考にしてみてくださいね。

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