CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説

BtoB事業に携わっている方であれば、CRMやSFA、MAなどの用語を耳にすることも多いのではないでしょうか。BtoB事業をスケールさせる際には、これらの用語の意味を理解し、必要であれば取り入れ、活用していくことも必要かもしれません。

しかし、用語は知っていても、正直意味が分からなかったり、どういう場面で活用すればいいのか？理解が難しいものでもありますよね。

そこで本記事では、CRMについて、SFA・MAとの違いや、CRMの導入によって解決できる課題やメリットまで解説します。

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CRMとは？CRMの意味・目的

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係システム」「顧客管理システム」などを意味します。

厳密には顧客にスポットを当て、顧客との関係性を構築する（顧客ロイヤルティや顧客満足度を上げる）ことで売上を増加させることが目的です。

ですが、一般的には顧客と会社の関係性を管理するツール（顧客管理ツール）を指す場合が多くなっています。

具体的には、企業や顧客の連絡先・購入履歴・会社との接触の記録・関係性の状況（商談状況）の管理などを一元的に行うことが可能です。

CRMを導入することで、顧客データを一元管理し、業務を効率化・最適化できる上、蓄積されたデータを分析することで、次なる施策の一手を生み出すためのインサイトを得ることができます。

後述するSFA・MAはそれぞれ、営業・マーケティングに特化したCRMです。つまり、CRMを通じて、営業やマーケティング活動を通じて、顧客との関係構築を深めていきます。

尚、CRMとの関係も深いカスターマーサクセス（CS）については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：カスタマーサクセスとは？具体的な業務から２つの意識すべきことまで

CRM、SFA、MAの違いは？

では次に、CRMとセットで使われることが多い用語「SFA」や「MA」との違いについて見ていきましょう。

CRM（顧客管理ツール）同様、SFAツールやMAツールは、いずれもBtoB企業において、導入が進んでいます。

SFA（セールスフォースオートメーション）とは？

CRMと同じ意味合いで頻出する「SFA」とは、「Sales Force Automation」の略称で、 企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。

CRMシステムの中でも、営業情報の管理に特化しており、営業情報の可視化と共有を行うことで営業の属人化を解消し、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。

SFAに関する詳細はこちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：SFAとは？CRMやMAとの違いは？|意味・役割・主な機能を徹底解説

尚、SFAは以下のような基準で分類ができます。

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MA（マーケティングオートメーション）とは？

MA（マーケティングオートメーション）とは、「Marketing Automation」の略称であり、CRMシステムの中でも見込み顧客を管理し、アプローチを自動化するマーケティングツールです。

見込み顧客に対して、適切なタイミングで必要な情報を提供することで、温度感の高いリードを営業に引き継ぐことが可能になります。

ここまでご紹介してきたように、SFAとMAの要素が合わさったものがCRMとも言えるでしょう。

尚、MAに関する詳細や、CRMやSFAの使い分けについて解説した記事はこちらをご覧ください。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介

CRM導入によるメリット

CRMを自社のビジネスに導入したとして、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？

ここでは、主なメリットとして、

• CRM導入で収益が改善する
• CRM導入で業務効率が改善する

の2点を詳しく見ていきましょう。

1.収益の改善

CRM、SFAであるSensesを導入した企業では、導入から15ヶ月後に営業マン一人当たりの売上が中央値で39.6%改善されたというデータがあります。さらにこの調査では、営業組織全体で、成約率で31%、案件単価で7%の向上が見られました。

CRMを活用することで、営業の商談管理、顧客管理、行動管理が徹底され、また営業データを活用して組織改善のPDCAサイクルが回った結果、営業マン一人一人の営業生産性が向上したことを示しています。

2.業務効率の改善

残業時間が多いと言われる営業パーソン。点在していた情報が一つに集約されることで、会議の時間や情報を検索している時間、週報や月報を作成するのにかかっている時間などが短縮され、業務が効率化されます。

Sensesでは利用企業で30%の業務コストが削減されたというデータもあります。

CRMを導入するメリットについては、こちらの記事内でも詳しく解説しています。
【関連記事】

• CRMシステムを導入する3つのメリットと機能｜選定のポイントとは？
• CRM戦略とは？導入のメリットと戦略立案のための5ステップ

CRMが解決できる3つの営業課題

多くの企業では、最初期の顧客管理はExcelやスプレッドシートで行っており、組織が拡大するにつれ、CRMを導入する傾向にあります。理由としては、組織の拡大とともに以下のような課題が出てくるからです。

▶︎【実は50%以上の企業が課題あり？！】失敗しないSFA/CRM導入手順とは？

データが点在し一元化できていない

名刺は担当者の机の中、メールのやり取りは担当者のメールボックスの中、案件の進捗情報はExcelの日報の中。このように、顧客のデータが点在し、他のメンバーがアクセスできない場所にあると、せっかく集めた情報を全く活用することができません。

CRMを活用することで、点在する顧客情報を一つのツールの中で一元管理できます。最近では名刺を撮影するだけで顧客情報を取り込む機能や、メールやチャットと連携する機能がついたものもあります。

入力ルールがバラバラで管理ができない

顧客データの入力ルールを統一しないと、せっかく溜めたデータもうまく活用することが難しくなります。組織の人数が増えていくにつれ、入力ルールは各自でバラバラになりがちです。データをExcelやスプレッドシートで管理している方であれば、思い当たる方も多いのではないでしょうか。

CRMを活用すれば、ルールの統一や入力漏れの対策ができます。また、以前は使いづらいUIの影響でCRMも入力されづらい問題がありました。ですが、最近は現場目線を意識した使いやすいCRMを提供する企業も出てきています。

組織の状況や課題が視覚化できない

今月の着地見込みは？商談数の推移は？見込み顧客の数は？これらの情報は、ビジネスの状況を把握するために必要不可欠です。ですが、CRMを使用しない場合、情報を把握するだけで多くの時間がかかってしまいます。

このような問題は組織のスピーディーな成長を阻害します。もし、あなたの組織でも上記のような課題を抱えているのであれば、CRMの導入を検討すべきでしょう。

また日本の企業では、成熟した組織でも上記のような課題を抱えていることは決して珍しくありません。あなたの組織がこれらの問題を解決することができれば、競合他社よりも大きく優位に立てることでしょう。

顧客管理ソフトについて詳しく知りたい方はこちらの記事で詳しく紹介しています。
関連記事：顧客管理ソフト４選｜顧客管理システム導入前に知っておきたい２つのポイント

CRMシステムの基本機能

次にCRMシステムについて、基本的な機能を紹介します。

CRMシステムは「顧客関係システム」「顧客管理システム」の名の通り、顧客との関係管理に役立つ機能が備えられています。

主な機能として挙げられるのが、

• 顧客情報の管理機能
• メール配信機能
• 各種フォーム生成機能
• 外部サービスとの連携機能

の４つです。それぞれ紹介していきましょう。

顧客情報の管理機能

顧客の性別・年齢・地域などの属性、購入履歴（購入した日付・商品・金額など）、営業活動履歴（商談履歴・対応履歴など）、お問い合わせ履歴などを、顧客に紐づいて管理します。

単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析に役立てたり、案件の進捗状況や対応状況をチェックしてアドバイスや対応漏れへの指示が可能です。

CRMを活用した分析については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：CRM分析とは？効率的なデータ分析手法とポイントを解説
 

例えば、上記は案件管理の例です。カード形式で案件を管理することで、どのくらいの案件が、どの営業フェーズにあるのかを可視化することができます。また滞留している案件はカードの色が変わる（青、黄、赤）ので、既存顧客のフォロー漏れ防止にもつながります。

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メール配信機能

顧客をセグメントし、キャンペーンや有益な情報をメールで一括配信できるだけでなく、開封率を分析することでメール開封に繋がる時間帯やタイトルなどを把握したり、購入実績と多角的に分析することにより購買に繋がる件名やキャンペーン内容を検証したりすることが可能です。

時には、顧客との関係をより深くすることを目的に、パーソナライズした内容のメールを配信することもできます。

︎︎▶︎▶︎SFAでは珍しいSensesのマーケティング機能についてご紹介

各種フォーム生成機能

顧客情報を取得するための資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成することができます。
各フォームから送られた内容はマスタに自動で反映されるため、分析の手間をかけることもありません。

フォームを活用したマーケティング（フォームマーケティング）についての詳細は、こちらの記事をご覧ください。
関連記事：フォームマーケティングとは？メリットとおすすめツール・サービス8選｜メールマーケティングとの違い

外部サービスとの連携機能

CRMシステムに現在使っている他のツールを連携させることで、二重入力などの手間を削減することができます。Gmailや各SNSなどと連携するツールや製品もあるので、より効率性を高めながら売上拡大が期待できるわけです。

現状使っているツールや製品がCRMと連携できるか、確認を取っておくと良いでしょう。

CRMと各種ツールを連携させるメリットについては、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：CRMを連携させるメリットとは？営業・マーケ連携をより円滑に！

他にも、コールセンター業務に特化したCRMシステムや、通販業務専用のCRMシステムがあります。自社の業種・業態から必要な機能をきちんと判断し、該当する機能が搭載されているものを上手に選びましょう。

CRMツール（顧客管理ツール）紹介

CRM、SFA、MAの違いを踏まえた上で、国産の代表的なCRMツールについて、セールスに特化したSFAとマーケティングに特化したMAを1つずつ紹介します。

尚、CRMはこちらの記事でも35のツールを詳しく比較・紹介しています。合わせてご覧ください。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで

SFAツール（営業支援ツール）

Senses（センシーズ）

Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした純国産の営業支援ツール（SFA）です。

多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。そのため、Sensesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAとは現場への定着率が圧倒的に異なります。

Sensesは使い勝手が良いだけでなく、様々な外部サービスとの連携も可能です。
関連記事：Senses（センシーズ )とは？連携できる外部サービス11選

【特徴】

• Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減
• 直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面
• 営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

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MAツール（マーケティングオートメーションツール）

SATORI（サトリ）

SATORI（サトリ）はSATORI社が提供する純国産のマーケティングオートメーションツールです。UIのわかりやすさや設定の容易さなどから、「導入しやすく運用しやすいツール」と評判のようです。

【特徴】

• MA初心者でも操作しやすいUI
• 匿名ユーザーに対するアプローチが可能

SensesやSATORI以外のCRMツールを比較したいという方は、こちらの記事内で中小企業向けのCRMを紹介しています。
関連記事：【CRM（顧客管理）ツール・ソフトおすすめ10選】中小企業向けCRMツールを徹底比較

どのようなCRMシステムを導入すべきか？

CRM導入にあたって、最も注意すべき点は、CRMが活用されずに放置されることです。 CRMは導入すればすぐに効果を発揮して、売上を改善する魔法のツールではありません。

きちんとデータを蓄積し、活用することで効果を発揮します。 マツリカ社の調査によると、CRM/SFA導入企業の過半数がその運用に課題を感じているようです。 大きな原因としては「現場の入力負担」と「現場へのメリット欠如」にあります。

法人向け業務ツールの導入目的は、管理者側の業務効率化であることが多く、またツール選定や導入プロセスは管理者に委ねられることがほとんどです。 しかし、実際に日々ツールにデータを入力するのは現場の営業マンなので、彼らがツールの活用にメリットに感じないと、結局CRMは使われず、運用に失敗してしまうのです。

そのため、「現場に使われるのか？」「彼らにとってメリットがあるか？」を当然ながら導入時にチェックする必要があります。

具体的なチェックポイントとしては、下記の3つです。

• ITリテラシーが高くなくても直感的に操作できるシンプルなUIか（SFA/MA）
• モバイルからでも入力できるか（SFA）
• 自社で使っているメールやカレンダーと情報を自動連携できるか（SFA）

CRMの導入については、こちらの記事内でも詳しく解説しています。
関連記事：CRMの正しい選び方 | 導入する前に確認する５つのポイントとは？

CRMの活用事例

最後に、CRM/SFAを導入した企業がどのような成果を上げているのか？

CRM/SFAの導入が業務効率の改善に繋がったナイル株式会社の事例、顧客単価の改善に繋がったテテマーチ株式会社の事例をご紹介します。

Sensesの導入事例はこちらの資料内で業界別・課題別に分けて紹介しています。合わせてご確認ください。
【業界・課題別】Senses導入事例をチェックする

業務効率の改善｜ナイル株式会社

参考記事：https://product-senses.mazrica.com/case/nyle

デジタルマーケティングを手がけるナイル株式会社。実は当初の営業組織は、とても属人的な組織だったといいます。

同じ会社内で提案書の形式も違うほど。 そこでSFA「Senses」を導入したところ、劇的な改善が見られました。 例えば、SFA導入による営業活動の可視化によって、無駄な時間を省くことができ、人個人あたり月20時間のリソースに成功。新規問い合わせの受注率は前年比290％まで上がりました。

顧客単価の改善｜テテマーチ株式会社

参考記事：https://product-senses.mazrica.com/case/tetemarche

広告・マーケティング領域で事業を展開するテテマーチ株式会社。問い合わせが急増したことからインサイドセールスの組織を立ち上げましたが、スプレッドシートで顧客管理をしていた当初は効率的に営業情報を共有できていなかったといいます。

そこでSFA「Senses」を導入。決め手は、機能・使い勝手の良さとサポート対応の良さでした。すると、インサイドセールスの仕組み化が可能となり、業務効率が改善。

インサイドセールスが見込み顧客の見極めを行うことでアウトサイドセールスは確度・単価がそれぞれ高い案件に集中できるようになり、結果として顧客単価は３倍にまで向上しました。

終わりに

今回は特にBtoBビジネスにおいて導入が進んでいる「CRM」について、用語の定義や意味を確認すると共に、CRMツール導入のメリットや成功事例まで紹介してきました。

ビジネスは顧客との関係構築無しには成立しません。ただし、関係構築プロセスの抜け漏れを防止し、よりビジネスにインパクトのある施策を推進する意味では、CRMツールの導入・活用も欠かせないでしょう。

現状の課題を洗い出し、営業やマーケティング上の課題があるのであれば、テクノロジーを活用しながら解決してみてはいかがでしょうか？

尚、本記事内で紹介した事例以外で、CRM導入に関する成功事例をこちらの記事内でも紹介しています。合わせてご覧ください。
関連記事：CRM導入の成功事例3選|課題・運用方法・効果・導入時のポイント