顧客満足度を向上させるためには、具体的に何をするべきなのでしょうか?

このような疑問は「売上を伸ばしたい」と思ったときに、誰しもが抱える悩みです。顧客満足度をうまく高めることができれば、お客様はそのサービスをリピートし、口コミを書き、他の人にお勧めしてくれます。

最近では、商品やサービスのお勧め度の指標としてNPSを活用するケースも増えています。

結果として、集客に関する特別なアクションを起こさずとも、次々と新規顧客を開拓することができるのです。

しかし、効果がすぐに現れにくい上に、差別化を追求していくものであるため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いのも事実です。

本記事では、顧客満足度を向上させるためのポイントや、顧客満足度を見える化するツールをご紹介していきます。

顧客満足度が高いことで定評のある企業の具体例からコツを掴み、戦略として落とし込んでいきましょう。

顧客満足度とは?

「顧客満足度」とは、人が商品やサービスを購入し、それを通して体験したことに対する満足感の度合いのことです。

英語ではCustomer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)でCSと略すことも多苦なっています。

例えば、あなたがあるホテルに宿泊したとします。温泉もご飯もサービスも想像以上に良かったとなると、必然的に「来て良かった。また来よう!」と思うでしょう。

さらに、あなたがSNSなどでシェアしたホテルの感想を見て、そのホテルに訪れる人がいるかもしれません。

つまり、満足感が高ければ、もう一度買いたい(使いたい)と思うのでリピートにも繋がりますし、良い口コミが生まれて他のユーザーを増やすこともできます。

顧客満足度は「購入/利用する前に抱いている期待(事前期待)を、購入して体験したあとの実績評価が上回る時に得られる」と言われていますが、事前期待があまりに低い場合はこの「期待を超える」という行為もよほどのことがない限り意味を持ちません。

その満足感が、機能面で得られるのか、サポートで得られるのか、デザイン面で得られるのかは、提供している商品やサービスによって異なります。

「期待を超える」というのはただでさえ難しいことですが、実際にどのような施策を打っていく必要があるのでしょうか。一つ一つ整理して見ていきましょう。

顧客満足度を高めていくことで、結果的に顧客生涯価値(LTV)が向上し、結果として企業の売上や利益が上がっていくわけです。
関連記事:LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)とは?意味と計算方法|LTV向上に有効な営業戦略

顧客の事前期待を把握する方法

先ほども申し上げたとおり顧客満足度とは、「購入/利用する前に抱いている期待(事前期待)を、購入して体験したあとの実績評価が上回る時に得られる」と定義されます。

つまり、顧客の事前期待を把握した上で、購入後の体験向上、実施すべき施策を設計しなければなりません。

顧客の事前期待を把握する方法について確認してみましょう。

既存顧客や見込み顧客へのヒアリング

既存顧客はもちろん、見込み顧客や想定している顧客と同じ属性の方に対して、ヒアリング調査を実施します。

商品やサービスが解決しうる課題の内容やその深さについてヒアリングし、改善活動や金額設定の参考にします。

ヒアリング調査は日々実施し結果を積み重ねることで事前期待を定量的に判断することが大切です。

  • アンケート調査の実施
    既存顧客・見込み顧客・ターゲット層の情報を集めるためにもっとも明快な方法がアンケート調査です。 彼らの課題やその内容について、解決法として考えられる方法やかけられる金額といった様々な切り口からアンケートを行うことで、顧客の期待を定量的に測ることができます。
  • インターネットの検索結果を分析
    直接顧客にアンケート調査をするだけでなく、インターネットでも情報を集めることでより深くターゲット層の悩みを分析できる場合があります。一般的な情報をインターネットで集めたのちに、個別的な事例から本質を見出すためのアンケート調査を行うといいかもしれません。
  • 競合調査
    自社のライバルである競合企業の分析を行うことも欠かせません。 競合企業がサービス・価格・商品展開・売上といった面でどのように自社よりも優れており、または劣っているかを分析することが大事です。 そして、他社の優れている点を取り入れたり、もしくはより優れた方法を打ち出したりすることで、顧客に満足度を与えることができると考えられます。

顧客満足度を向上させるための4つのポイント

それでは、顧客の期待を上回る商品やサービスを提供し、顧客満足度を向上させるためには何をしたら良いのでしょうか? 

①定義の統一②現状の把握③要因の把握④目標の管理という意識すべき4つのポイントについて解説していきたいと思います。

1.顧客満足度の定義を組織全体で統一する

顧客満足度というのは、プロダクトに直接関わる部署(エンジニアなど)や、顧客と直接関わる営業だけが意識すればいいというものではありません。

組織全体で顧客満足度の定義を統一させることで、商品やサービスにも一貫性が生まれます。

そうすることで、サービス価値の向上を効果的に行うことができますし、一貫性のあるサービスに対しては、顧客も安心感を持って利用することができます。

2.現状の顧客満足度の把握

調査によって明らかになった不満を解消する施策をとります。

また、ここでは、お客様の回答した内容ばかりに注目するのではなく、どんなお客様の回答なのかに注目する必要があります。

そのためには、顧客の名刺情報と、アンケートの回答を紐付けなければいけません。

この時、顧客情報を軸として分析を行うか、回答を軸として分析を行うかで、施策の方向性が変わります。

顧客情報と合わせて回答の分析を行うことで、得られたデータを、より効果的に活用することができるのです。

3.衛生要因・動機付け要因の把握

顧客満足度を向上させるための施策を考える際、注意しておかなくてはならない要素が2つあります。

それが衛生要因と動機付け要因です。

  • 衛生要因:満たされないと満足度が下がるが、満たされても満足度は上がらない(不満をもたらす要因)
  • 動機付け要因:満たされると満足度が上がるが、満たされなくても満足度は下がらない(満足感をもたらす要因)

この2つは、もともとはアメリカの臨床心理学者ハースバーグ博士が仕事のモチベーションについて提唱した理論ですが、現在では顧客満足度にも適応して考えられることがあります。

衛生要因の具体的な例としては「担当者に何度電話しても出ない」「納品された商品が、発注数より少なかった」などがあります。

つまり、「担当者は電話に出るか、折り返しをしてくれる」「発注数通りに商品が納品される」という当たり前のことをしてもらえないと、満足度が下がってしまうのです。

動機付け要因としては「サポートの対応がとても良かった」「機能が他の製品よりも優れていた」など、提供しているサービスのクオリティが標準レベル以上であれば満足度も上がります。つまり衛生要因が満たされていない状態で、動機付け要因の対策を取っても、不満を抱いている顧客に「感動」が生まれることはありません。

顧客は、細部まで高いクオリティのものを求めてお金を払っているので、機能性、デザイン性、対応態度まで細部までこだわって動機付け要因を作る必要があります。

例えば、NetflixやSpotifyなどの動画サイトのデザインが黒を基調としている理由は、黒という色はユーザーをその活動自体に没頭させる効果(フロー体験)があると言われているからです。

また、instagramやFacebookなどのSNSでは、「いいね」の機能をつけることにより、ユーザーの投稿を促す工夫をしています。

このように、UXデザインを工夫することは、動機付け要因に強く繋がります。

4.数値目標の管理

施策を実施して、それが顧客満足度に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。

しかし、それでは改善アクションには進めません。

顧客満足度というワードは、内容が非常に曖昧なものです。

顧客満足度の向上は、会社全体として目標におくべきものであるため、内容をデジタル化し、共通の認識を持つことで、ゴールに対して適切なプロセスをふむことができます。

顧客満足度の目標数値は会社によって違います。

具体的には、リピート率や継続率、NPSの数値の中で、自社のビジネスモデルに沿った数値を目標に置くといいでしょう。

施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、その後の評価や改善アクションに繋げてください。

営業戦略の立て方とは?5つのフレームワーク・戦術との違いを紹介

3つの成功事例から学ぶ具体的施策

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|2

ここまでの説明で、顧客満足度についてはある程度把握できたかと思います。

各企業の扱うサービスによって顧客満足度を向上させる方法はそれぞれあると思いますが、ここでは3つの企業の成功事例から、顧客満足度を向上させるための具体的な方法について考えていきましょう。

.ダイナミックプライシング

ダイナミックプライシングとは、サービスの価格を一つに固定するのではなく、経済環境に応じて価格を変動させることです。

この手法をうまく取り入れることにより顧客満足度を向上させたのが、USJです。

ダイナミックプライシングは、海外のテーマパークでは一般的になってきていますが、日本のテーマパークで取り入れたのはUSJが初めてです。

具体的には、春休みなどの長期休み期間は需要が高まるため、チケットの値段を通常よりも上げます。

需要が低くなる平日は、チケットの値段を下げることで、利用者を増やすという施策をとりました。

その結果、テーマパークに行きたいけど出費は抑えたい、という人は平日に行くことでその不満を解消することができますし、利用者に対して「平日の方がお得である」という印象を与えることができるので、必然的に平日の利用者数は増加します。

また、とにかく行きたいという人はどんなに混雑が予想されていても、チケット料金が高くても行くため、繁忙期の価格を引き上げることが売上にダメージを与えることはありません。

これは、ダイナミックプライシングを導入することで価格に対しての不満を解消し、顧客満足度を向上させることに成功した一つの例と言えるでしょう。

2.ホスピタリティ

顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。

日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。

日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。

帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。

顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。

ホスピタリティの精神は、顧客満足度を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。

特にSaaSプロダクトを展開する企業の場合は「カスタマーサクセス」も重要な要素になってきます。

プロダクトを提供して終わりではなく、顧客がプロダクトを活用し、ビジネスを成功させるためのサポートを行うわけです。

カスタマーサクセスが結果的に顧客満足度にもつながっていきます。

関連記事:カスタマーサクセス(CS)のKPI・KGIとは?目標設定のポイントを紹介

.シンプル化

煩雑なものをわかりやすくシンプルにすることで、初心者でも手に取りやすいサービスになります。

使いにくいサービスを使い続ける人はいません。

一部の上級者に合わせたサービスよりも、初心者レベルまで引き下げたサービスの方が、より多くの人の満足感を向上させることができます。

特にITの最新ツールは知識の少ない人にとっては難しく感じられることが多いかと思われます。

SFA(営業支援ツール)やCRM(顧客管理ツール)といったツールは、本来営業支援を目的としたものであるにも関わらず、煩雑でツールそのものを使いこなすまでに時間がかかってしまうため、結局は管理者が退職した後機能しなくなってしまうという状況に陥りがちです。

しかし、営業支援ツールの「Senses」はそのような管理者目線のSFAとは違い、情報入力の負荷軽減、使いやすい操作画面、UIで設計することで、管理者だけでなく現場の営業パーソンが使うことのメリットや意味を感じられるものになっています。

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案件の進捗管理をしたいのにどこで確認できるのかがわからなかったり売上レポートが見にくかったりすると、Excelで管理していたときと状況は変わりません。

サービスをシンプル化することで操作段階での挫折を減らし、本来のメリットを顧客に届けることができるのです。

顧客満足度向上のために使えるツールとは?

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|3

顧客満足度を高めるための施策としてツールを活用するのも一つです。

ここでは、顧客満足度を高める施策として施策としてCRM(顧客関係管理システム)、アンケート作成ツール、NPS計測ツールの3つを紹介します。

︎︎︎︎尚、カスタマーサクセス ツールに関しましてはこちらの記事で詳しく紹介しています。
関連記事:カスタマーサクセスツール12選|顧客管理に必要なツールとは?

CRM(顧客関係管理システム)

顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができるCRM(顧客関係管理)ツール。

CRMに管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。

関連記事:CRMとは?意味や機能・おすすの顧客管理ツールをわかりやすく解説

このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。

これらの顧客情報をすでに顧客データベースやExcelなどで管理しているという企業も多いかもしれないですが、CRMで管理すると以下のようなメリットがあります。

最新情報をリアルタイムで確認できる

Excelでは顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。

他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。

しかしCRMツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。

更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。

マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。

▶︎▶︎SFA導入のメリットを無料公開!Excelを超える営業生産性についてご紹介

詳細な情報を大量に蓄積できる

Excelファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。

しかし、CRMツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。

また、顧客が増えればデータも増えていきますが、Excelなどのアプリケーションでは分析にも限界があります。

知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。

CRMツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。

例えば以下のようなレポートを活用することでどの施策が成約につながっているのか把握することができます。

▶︎▶︎Excelによる営業管理に課題を抱えていませんか?Excelによる問題を解決するための方法を徹底解説!

テテマーチ株式会社導入事例4

社内でデータを共有できる

今までは個々の営業担当者で管理していたデータを、CRMツールを使って一元管理することで、営業の無駄を省いたり、勝ちパターンを発見したりすることができます。

また、過去に同じような案件やトラブルがあった場合には、その時の対応を参考にすることで、顧客に不満を抱かせない対応をすることができるようになるのです。

おすすめのCRM Senses(センシーズ )

【概要】

  • Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減
  • 直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面
  • 営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

Sensesと連携できるツールは、こちらの記事を参考にしてください。
関連記事:Senses(センシーズ )と連携できる外部サービス11選

【料金】
月額27,500円から
※5人のユーザーを含む
※追加ユーザーあたり月額5,500円

Growthプラン
月額110,000円から
※10人のユーザーを含む
※追加ユーザーあたり月額11,000円

▶︎▶︎Senses(センシーズ)のデモ動画を見てみる

【URL】
https://product-senses.mazrica.com/

▶️︎▶️︎Senses(センシーズ)の無料トライアルをご希望の方はこちら

他にも様々なCRMはあるので以下の記事をぜひ参考にしてみてください。

【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選|特徴から価格まで

アンケート作成ツール

顧客満足度を計測する上で、実際にアンケートを取ることは非常に重要な要素であることは先ほど触れましたね。

顧客満足度を調査する上で大事なアンケートですが、ツールを活用することで手軽に作成することができ、実施後の集計や分析も効率的に行うことができます。

フォームブリッジ

【概要】
ドラッグ&ドロップという簡単操作でアンケートフォームを作成できるツールです。
Kintoneに自動的にデータが保存されるため、特別なデータベースを構築することなくデータの管理や分析までを行うことができます。
回答によって次に表示される質問を自動的に変更する「条件分岐機能」や、複数ページに渡る「ステップフォーム機能」など、柔軟に対応しています。

【料金】
月額6,000円~/1ドメイン
※別途kintoneスタンダードコースが必要となります。

URL

https://fb.kintoneapp.com/

SurveyMonkey(サーベイモンキー)

【概要】
世界中で使われているアンケートソフトウェア。日本語でのサポートも対応しているため安心です。

簡単・手軽にアンケートを作成し、その結果を詳細に分析して、グラフやレポートにまで落とし込んでくれます。
専門家承認のアンケートテンプレートも用意されているため、集めたい情報を的確に収集することが可能。

【料金】月額4,600円~/1ユーザー

URL
https://jp.surveymonkey.com/

Google Form

【概要】
Googleが提供しているアンケート作成サービスです。
Googleアカウントを所有していれば誰でも利用できるため、とても気軽にアンケートを作成することができます。

また、回答データはGoogleスプレッドシートに自動で反映されて集計が行われます。

無料でも利用できますが、24時間サポートとサービス稼働率99.9%の保証を受けられて、独自ドメインを利用できるG Suiteのプランを使うと良いでしょう。

【料金】
無料~

URL
https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/

NPS計測ツール

他人へのおすすめの度合い(推奨度)で顧客満足度を計測するNPS
批判者・中立者・推奨者の割合から算出されるため、単なるアンケート作成ツールではなかなかカバーできない部分があります。

そこで、近年ではNPS計測ツールが開発されているのです。

NSPについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事:NPSの意味とは?|顧客のロイヤルティを高める指標

Emotion Tech(エモーションテック)

【概要】
NPSを活用した調査設計からデータ分析までトータルでサポートしてくれるサービスです。
ユーザーの回答が完了したらリアルタイムで集計され、属性や組織ごとの評価を一覧で表示。
特許出願の「感情データ解析技術」やAIにより、目標への効果的な施策を支援してくれます。

【料金】
問い合わせ

URL
https://www.emotion-tech.co.jp/

Delighted

【概要】
250人分のフィードバック(回答)を無料で収集できるツールです。
NPSスコアによってアイコンの表情が変わるので、直感的に結果を把握することができます。

フォームの作成も簡単なので、専任者を置かなくても手軽に始めることができますよ。

【料金】
無料版あり

URL
https://delighted.com/

InMoment(旧Wootric)

InMoment

【概要】
WEBだけでなく、メールやSMS、インターコムなどでもフィードバックを収集することができるツールです。
ダッシュボードでは、昨年のスコアとの比較や、平均スコアなどの詳細なデータを確認することができます。

【料金】
無料版あり

URL
https://inmoment.com/

終わりに

企業の成長には欠かせない顧客満足度。
更に、それだけではない推奨度=NPSという指標も出てきており、より具体的に顧客ニーズと提供価値の差異を比較することができるようになりました。

膨大な集計データは人の手だけではなかなか集めることが難しいので、ツールを活用して、作成から分析までを効率的に進めましょう!

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