Senses Lab. トップ ツール紹介 顧客満足度を上げる具体的方法とツール

はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】

顧客満足度を向上させるためには、具体的に何をするべきなのでしょうか。
この疑問は「売上を伸ばしたい」と思ったときに、誰しもが抱える悩みです。顧客満足をうまく向上させることができれば、お客様はそのサービスをリピートし、口コミを書き、他の人にお勧めしてくれます。

結果として、集客に関する特別なアクションを起こさずとも、次々と新規顧客を開拓することができるのです。しかし、効果がすぐに現れにくい上に、差別化を追求していくものであるため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いのも事実です。

本記事では、顧客満足を向上させるためのポイントや、顧客満足を見える化するツールをご紹介していきます。顧客満足が高いことで定評のある企業の具体例から、コツを掴み戦略化していきましょう。

顧客満足とは?

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|1

「顧客満足」とは、人が商品やサービスを購入し、それを通して体験したことに対する満足感のことです。

例えば、あなたがあるホテルに宿泊したとします。温泉もご飯もサービスも想像以上に良かった、となると、必然的に「来て良かった。また来よう」と思うでしょう。さらに、あなたがSNSなどでシェアしたホテルの感想を見て、そのホテルに訪れる人がいるかもしれません。

つまり、満足感が高ければ、もう一度買いたい(使いたい)と思うのでリピートにも繋がりますし、良い口コミが生まれて他のユーザーを増やすこともできます。

顧客満足は「購入/利用する前に抱いている期待(事前期待)を、購入して体験したあとの実績評価が上回る時に得られる」と言われていますが、事前期待があまりに低い場合はこの「期待を超える」という行為もよほどのことがない限り意味を持ちません。

その満足感が、機能面で得られるのか、サポートで得られるのか、デザイン面で得られるのかは、提供している商品やサービスによって異なります。「期待を超える」というのはただでさえ難しいことですが、実際にどのような施策を打っていく必要があるのでしょうか。一つ一つ整理して見ていきましょう。

顧客満足を向上させるための4つのポイント

それでは、実際に顧客満足度を向上させるためには何をしたら良いのでしょうか? 

①定義の統一②現状の把握③要因の把握④目標の管理という意識すべき4つのポイントについて解説していきたいと思います。

1.顧客満足の定義を組織全体で統一する

顧客満足度というのは、プロダクトに直接関わる部署(エンジニアなど)や、顧客と直接関わる営業だけが意識すればいいというものではありません。組織全体で顧客満足の定義を統一させることで、商品やサービスにも一貫性が生まれます。そうすることで、サービス価値の向上を効果的に行うことができますし、一貫性のあるサービスに対しては、顧客も安心感を持って利用することができます。

2.現状の顧客満足度の把握

調査によって明らかになった不満を解消する施策をとります。
また、ここでは、お客様の回答した内容ばかりに注目するのではなく、どんなお客様の回答なのかに注目する必要があります。そのためには、顧客の名刺情報と、アンケートの回答を紐付けなければいけません。この時、顧客情報を軸として分析を行うか、回答を軸として分析を行うかで、施策の方向性が変わります。顧客情報と合わせて回答の分析を行うことで、得られたデータを、より効果的に活用することができるのです。

3.衛生要因・動機付け要因の把握

顧客満足を向上させるための施策を考える際、注意しておかなくてはならない要素が2つあります。
それが衛生要因と動機付け要因です。

・衛生要因:満たされないと満足度が下がるが、満たされても満足度は上がらない(不満をもたらす要因)
・動機付け要因:満たされると満足度が上がるが、満たされなくても満足度は下がらない(満足感をもたらす要因)

この2つは、もともとはアメリカの臨床心理学者ハースバーグ博士が仕事のモチベーションについて提唱した理論ですが、現在では顧客満足にも適応して考えられることがあります。

衛生要因の具体的な例としては「担当者に何度電話しても出ない」「納品された商品が、発注数より少なかった」などがあります。つまり、「担当者は電話に出るか、折り返しをしてくれる」「発注数通りに商品が納品される」という当たり前のことをしてもらえないと、満足度が下がってしまうのです。

動機付け要因としては「サポートの対応がとても良かった」「機能が他の製品よりも優れていた」など、提供しているサービスのクオリティが標準レベル以上であれば満足度も上がります。つまり衛生要因が満たされていない状態で、動機付け要因の対策を取っても、不満を抱いている顧客に「感動」が生まれることはありません。

顧客は、細部まで高いクオリティのものを求めてお金を払っているので、機能性、デザイン性、対応態度まで細部までこだわって動機付け要因を作る必要があります。
例えば、NetflixやSpoyifyなどの動画サイトのデザインが黒を基調としている理由は、黒という色はユーザーをその活動自体に没頭させる効果(フロー体験)があると言われているからです。
また、instagramやFacebookなどのSNSでは、「いいね」の機能をつけることにより、ユーザーの投稿を促す工夫をしています。
このように、UXデザインを工夫することは、動機付け要因に強く繋がります。

4.数値目標の管理

施策を実施して、それが顧客満足に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。
しかし、それでは改善アクションには進めません。顧客満足というワードは、内容が非常に曖昧なものです。顧客満足の向上は、会社全体として目標におくべきものであるため、内容をデジタル化し、共通の認識を持つことで、ゴールに対して適切なプロセスをふむことができます。
顧客満足の目標数値は会社によって違います。具体的には、リピート率や継続率、NPSの数値の中で、自社のビジネスモデルに沿った数値を目標に置くといいでしょう。
施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、その後の評価や改善アクションに繋げてください。

営業戦略の立て方 | 目標設定から顧客満足までの5つのステップ

3つの成功事例から学ぶ具体的施策

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|2

ここまでの説明で、顧客満足についてはある程度把握できたかと思います。各企業の扱うサービスによって顧客満足を向上させる方法はそれぞれあると思いますが、ここでは3つの企業の成功事例から、顧客満足を向上させるための具体的な方法について考えていきましょう。

.ダイナミックプライシング

ダイナミックプライシングとは、サービスの価格を一つに固定するのではなく、経済環境に応じて価格を変動させることです。この手法をうまく取り入れることにより顧客満足を向上させたのが、USJです。
ダイナミックプライシングは、海外のテーマパークでは一般的になってきていますが、日本のテーマパークで取り入れたのはUSJが初めてです。
具体的には、春休みなどの長期休み期間は需要が高まるため、チケットの値段を通常よりも上げ、需要が低くなる平日は、チケットの値段を下げることで、利用者を増やすという施策をとりました。

その結果、テーマパークに行きたいけど出費は抑えたい、という人は平日に行くことでその不満を解消することができますし、利用者に対して「平日の方がお得である」という印象を与えることができるので、必然的に平日の利用者数は増加します。

また、とにかく行きたいという人はどんなに混雑が予想されていても、チケット料金が高くても行くため、繁忙期の価格を引き上げることが売上にダメージを与えることはありません。
これは、ダイナミックプライシングを導入することで価格に対しての不満を解消し、顧客満足を向上させることに成功した一つの例と言えるでしょう。

2.ホスピタリティ

顧客を心から大切に思うことをホスピタリティと言います。日本のサービス産業を対象に毎年行われるJCSI(顧客満足度調査)で、11年連続で1位にランクインしている帝国ホテル。

日本に数あるホテルの中で、帝国ホテルが選ばれる理由は圧倒的なホスピタリティにあります。

帝国ホテルでは、常連顧客が出た後の部屋の状態を撮影して「顧客が一番くつろげる空間」を椅子の角度や空調の温度レベルで記録していると言われています。顧客に対しての研究を欠かさず行うことはその企業も心がけていることだと思いますが、「こんなことまでしてくれるのか」という期待を超える驚きは、満足感を向上させる大きな要因になるでしょう。ホスピタリティの精神は、顧客満足を向上させる上で、ビジネスシーンにおいて常に追求していかなくてはならないものです。

 

.シンプル化

煩雑なものをわかりやすくシンプルにすることで、初心者でも手に取りやすいサービスになります。使いにくいサービスを使い続ける人はいません。一部の上級者に合わせたサービスよりも、初心者レベルまで引き下げたサービスの方が、より多くの人の満足感を向上させることができます。

特にITの最新ツールは知識の少ない人にとっては難しく感じられることが多いかと思われます。SFA(営業支援ツール)やCRM(顧客管理ツール)といったツールは、本来営業支援を目的としたものであるにも関わらず、煩雑でツールそのものを使いこなすまでに時間がかかってしまうため、結局は管理者が退職した後機能しなくなってしまうという状況に陥りがちです。

しかし、営業支援ツールの「Senses」はそのような管理者目線のSFAとは違い、情報入力の負荷軽減、使いやすい操作画面、UIで設計することで、管理者だけでなく現場の営業パーソンが使うことのメリットや意味を感じられるものになっています。

>>>Sensesの詳しい情報はこちら

案件の進捗管理をしたいのにどこで確認できるのかがわからなかったり売上レポートが見にくかったりすると、Excelで管理していたときと状況は変わりません。サービスをシンプル化することで操作段階での挫折を減らし、本来のメリットを顧客に届けることができるのです。

顧客満足度向上のために使えるツールとは?

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|3

CRM

顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができるCRM(顧客関係管理)ツール。

CRMに管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。

このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。

これらの顧客情報をすでに顧客データベースやExcelなどで管理しているという企業も多いかもしれないですが、CRMで管理すると以下のようなメリットがあります。

1.最新情報をリアルタイムで確認できる

Excelでは顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。

他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。しかしCRMツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。

更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。

2.詳細な情報を大量に蓄積できる

Excelファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。しかし、CRMツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。

また、顧客が増えればデータも増えていきますが、Excelなどのアプリケーションでは分析にも限界があります。知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。

CRMツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。

3.社内でデータを共有できる

今までは個々の営業担当者で管理していたデータを、CRMツールを使って一元管理することで、営業の無駄を省いたり、勝ちパターンを発見したりすることができます。

また、過去に同じような案件やトラブルがあった場合には、その時の対応を参考にすることで、顧客に不満を抱かせない対応をすることができるようになるのです。

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アンケート作成ツール

顧客満足を計測する上で、実際にアンケートを取ることは非常に重要な要素であることは先ほど触れましたね。

顧客満足度を調査する上で大事なアンケートですが、ツールを活用することで手軽に作成することができ、実施後の集計や分析も効率的に行うことができます。

■フォームブリッジ

【概要】
ドラッグ&ドロップという簡単操作でアンケートフォームを作成できるツールです。
Kintoneに自動的にデータが保存されるため、特別なデータベースを構築することなくデータの管理や分析までを行うことができます。
回答によって次に表示される質問を自動的に変更する「条件分岐機能」や、複数ページに渡る「ステップフォーム機能」など、柔軟に対応しています。

【料金】
月額6,000円~/1ドメイン
※別途kintoneスタンダードコースが必要となります。

URL

https://fb.kintoneapp.com/

SurveyMonkey(サーベイモンキー)

【概要】
世界中で使われているアンケートソフトウェア。日本語でのサポートも対応しているため安心です。

簡単・手軽にアンケートを作成し、その結果を詳細に分析して、グラフやレポートにまで落とし込んでくれます。
専門家承認のアンケートテンプレートも用意されているため、集めたい情報を的確に収集することが可能。

【料金】月額4,600円~/1ユーザー

URL
https://jp.surveymonkey.com/

Google Form

【概要】
Googleが提供しているアンケート作成サービスです。
Googleアカウントを所有していれば誰でも利用できるため、とても気軽にアンケートを作成することができます。

また、回答データはGoogleスプレッドシートに自動で反映されて集計が行われます。

無料でも利用できますが、24時間サポートとサービス稼働率99.9%の保証を受けられて、独自ドメインを利用できるG Suiteのプランを使うと良いでしょう。

【料金】
無料~

URL
https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/

NPS計測ツール

他人へのおすすめの度合い(推奨度)で顧客満足度を計測するNPS
批判者・中立者・推奨者の割合から算出されるため、単なるアンケート作成ツールではなかなかカバーできない部分があります。

そこで、近年ではNPS計測ツールが開発されているのです。

Emotion Tech(エモーションテック)

【概要】
NPSを活用した調査設計からデータ分析までトータルでサポートしてくれるサービスです。
ユーザーの回答が完了したらリアルタイムで集計され、属性や組織ごとの評価を一覧で表示。
特許出願の「感情データ解析技術」やAIにより、目標への効果的な施策を支援してくれます。

【料金】
問い合わせ

URL
https://www.emotion-tech.co.jp/

Delighted

【概要】
250人分のフィードバック(回答)を無料で収集できるツールです。
NPSスコアによってアイコンの表情が変わるので、直感的に結果を把握することができます。

フォームの作成も簡単なので、専任者を置かなくても手軽に始めることができますよ。

【料金】
無料版あり

URL
https://delighted.com/

Wootric

【概要】
WEBだけでなく、メールやSMS、インターコムなどでもフィードバックを収集することができるツールです。
ダッシュボードでは、昨年のスコアとの比較や、平均スコアなどの詳細なデータを確認することができます。

【料金】
無料版あり

URL
https://www.wootric.com/

終わりに

企業の成長には欠かせない顧客満足。
更に、それだけではない推奨度=NPSという指標も出てきており、より具体的に顧客ニーズと提供価値の差異を比較することができるようになりました。

膨大な集計データは人の手だけではなかなか集めることが難しいので、ツールを活用して、作成から分析までを効率的に進めましょう!

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