「解約率が高い」「受注はできるけど、アップセルには結び付かない」などのお悩みがある場合は、カスタマーサクセス(CS)の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
顧客のアフターサポートをする「カスタマーサポート」とは異なり、能動的に顧客の成功体験を作っていくことでエンゲージメントを高めてLTVの向上に繋がります。
本記事では、カスタマーサクセスをサポートしてくれるツールを11選ご紹介し、CS運用のポイントを解説します。

カスタマーサクセス(CS)とは?

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |1

従来、企業が利用するシステムはオンプレミス型と言われる、いわゆる「買い切り型」の提供方法でした。
しかし、近年ではSaaS型のクラウドサービスを中心にサブスクリプションモデルの料金体系のサービスが増えてきています。
一度の受注でしか料金が発生しないオンプレミス型とは異なり、サブスク型の商材では長く継続してもらうことでLTVを最大化していくことがポイントになります。
そのため、顧客の成功体験を促して継続率を上げる(解約率を下げる)カスタマーサクセスの働きが重要になっているのです。

カスタマー サクセス(CS)の役割

カスタマーサクセスは「カスタマーサポート」と混同されがちですが、業務内容や目的が異なります。
営業が受注した後の顧客対応をする点はカスタマーサクセスもカスタマーサポートも同様なのですが、言葉の通り「顧客の成功」を作り出すために能動的に働きかけることがカスタマーサクセスの役割となります。

具体的には、以下のような目的で業務を行います。

・解約率(チャーンレート)を下げる
・アップセルやクロスセル
・顧客の声をフィードバックして製品改良に役立てる

これらの目的を遂行するため、カスタマーサクセスはサービスの導入や運用定着の支援、活用方法の提案、運用の課題解決などを積極的に支援し、顧客の成功体験を生み出していく役割を担っているのです。

カスタマー サクセス(CS)ツール11選

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |2

CX向上:問い合わせ管理・チャットサポート

情報化社会が加速している現代では、顧客は必要な情報を自分自身で入手し、ほしいモノやサービスはすぐに手に入れられるようになっています。
そこで企業は、顧客に購入してもらうだけでなく、購入や利用に関するさまざまな体験をしてもらうこと=顧客体験:CX(カスタマー・エクスペリエンス)で継続して利用してもらったり口コミを広げてもらったりすることが注目されています。
顧客は「問題を早く解決したい」と望んでいるため、問い合わせに迅速・適切に対応することでCX向上が期待できます。
まずは、最適な顧客対応のための問い合わせ管理やチャットサポートのツールをご紹介します。

1.zendesk(ゼンデスク)

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顧客が求めているサポートは、業種や商材によって異なります。
「zendesk(ゼンデスク)」は自社にとって必要な機能を単独で導入したり組み合わせて利用したりすることで、CX向上に大きく貢献してくれます。

zendeskのカスタマーサクセス向けの製品は、

メール、チャット、電話などでの顧客とのやり取りを一元管理したり、対応にかかった時間などをデータ化してPDCAを回したりできる「Zendesk Support」。
よくある質問や製品の詳細などをナレッジとして蓄積し、顧客にFAQとしても提供できる「Zendesk Guide」。
オンラインでも細やかなサポートを迅速に行える「Zendesk Chat」。
クラウド型のコールセンターソフトウェアである「Zendesk Talk」。

これら4製品すべてを利用できるのが「Zendesk Support Suite」です。
自社の運用形態から、最適な製品を選んで利用することができますよ。

【料金】
・Zendesk Support:月額$5~
・Zendesk Guide:月額$0~
・Zendesk Chat:月額$0~
・Zendesk Talk:月額$0~
・Zendesk Support Suite:月額$89~
※すべて1ユーザーあたりの金額

【URL】
https://www.zendesk.co.jp/

2.Intercom(インターコム)

リードジェネレーション、顧客エンゲージメント、顧客サポートというそれぞれの目的に合わせた製品を選んで利用することができる「Intercom(インターコム)」。

ウェブサイトに組み込んだチャットでの対応だけでなく、SNSで顧客とやり取りしたり、メールやアプリのプッシュ通知でメッセージを送信したりすることができるため、能動的なアプローチも可能です。
3製品のうち一つだけ利用することもできますが、顧客からの問い合わせに対応するだけでなく能動的なアクションもしたいと考えている企業は全ての製品を利用できるオールインワンパッケージがおすすめ。

【料金】
・リードジェネレーション:月額$87~
・顧客エンゲージメント:月額$49~
・顧客サポート:月額$38~
・オールインワン:月額$87~

【URL】
https://www.intercom.com/

3.KARTE(カルテ)

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「KARTE」はWEBサイトの訪問者をリアルタイムで解析し、顧客データを可視化させるツールです。
例えば「今月会員になったAさんがFAQページを見ています」「同じページに5分以上滞在しています」といったデータで顧客の状況や感情を可視化することで、適切なタイミングでチャットサポートをしたりポップアップ表示をしたりといったウェブ接客を行うことができます。
顧客のあらゆるデータを統合して分析することで最適なアプローチ方法ができるため、顧客満足度を高めてくれるでしょう。

【料金】
サイトの月間UU数に応じて月額の基本料金は変動
詳しくはお問い合わせ

【URL】
https://karte.io/

運用定着:オンボーディング管理

サブスクリプションモデルのサービスを提供している企業にとって、顧客に継続して利用してもらうことが一番の課題です。
そのため、導入後の運用をサポートして定着させ、顧客にとって欠かせないツールとなることが重要。
早い段階で運用を定着させるためのサポート(オンボーディング)を管理するツールを活用することで、最小限のリソースでCSとしての成果を出すことができます。

4.pottos(ポトス)

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「pottos」では、サービスの利用率や閲覧ページなどから顧客ごとの利用状況や進捗状況を可視化することで、早い段階で解約を避けるための対策を打てます。
操作ガイドやFAQなどをポップアップで表示することによりセルフオンボーディングが促進され、顧客対応にかかるリソースを削減することも期待できます。
また、担当者がするべきプロセスマップを作成して進捗を管理できるため、担当者ごとの対応が属人化することなく最適なオンボーディングを顧客に提供することが可能になります。

【料金】
月額48,000円~
UU数によって変動するため詳しくはお問い合わせ

【URL】
https://pottos.jp/

5. Onboarding(オンボーディング)

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |onboarding
オンボーディングを自動化できる「Onboarding」は、作成したプロダクトツアーを顧客が進めることにより、チュートリアルをしているような感覚で気軽にセルフオンボーディングが可能になるカスタマーサクセスツール。
運用開始後は定着状況に応じてポップアップメッセージを表示することができます。
利用状況に変化があったりして解約リスクがある場合はいち早く担当者に通知されるため、スピーディーに対策をすることができるでしょう。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.onboarding.co.jp/

LTV最大化・チャーン(解約)防止:ヘルススコア管理

顧客の利用状況を正確に把握することで、解約を防ぐだけでなく、アップセルやクロスセルを促してLTVを最大化させることができます。
顧客の利用状況をヘルススコアという指標として管理することは、CSが最適なタイミングで最適な対応をするのに役立ちます。

6.HiCustomer(ハイカスタマー )

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |Hicustomer
CRMやチャットツールなど社内のさまざまなツールに点在している顧客情報を一元化し、顧客データを複合的に分析することで解約やアップセルの兆候を予測する「HiCustomer(ハイカスタマー)」。
ヘルススコアのルールは自社で柔軟に設定することができます。
カスタマーサクセスのアクションがどのような結果に繋がっているかを可視化することにより、次の打ち手の立案に繋げます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://hicustomer.jp/

7.Freshsuccess(旧natero)
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「Freshsuccess(フレッシュサクセス)」は、顧客のさまざまなデータから自動的にヘルススコアを算出し、解約リスクやアップセルのチャンスなどを素早く検知します。
時系列でヘルススコアを分析することで、自社のサービスが運用定着する時期やアップセルの時期などを把握することができるため、最適なタイミングでのアクションも可能。
シンプルなインターフェースで、グラフや表が見やすいのも特徴です。

【料金】
月額$79~

【URL】
https://www.freshworks.com/customer-success-software/

8.Gainsight(ゲインサイト)

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |Gainsight
「Gainsight(ゲインサイト)」は、目的に応じた5製品から単独や組み合わせで利用できるCSツール。
あらゆる分析から顧客に対する最適なアクションや商材の改良などを行えるため、チャーンの予防に繋がります。
全ての顧客データを一ヵ所で管理することで、詳細なヘルススコアを導き出すだけでなく、見やすさや管理のしやすさにも繋がり業務効率化が望めます。
PCだけでなくモバイルアプリでも利用できるので、スピーディーな対応により生産性が高まるでしょう。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.gainsight.com/

利用促進:コミュニティ管理

企業とサービスを利用しているユーザーがコミュニケーションを取ったり、ユーザー同士で意見交換をしたりする場を提供することで、ユーザーの利用意識を高めることができます。
コミュニケーションの場であるコミュニティを構築することにより、利用促進だけでなく、良い口コミを発信してくれて新規顧客が広がったり、顧客のインサイトを分析してサービスの改良に役立てたりすることにも繋がるでしょう。

9.commmune(コミューン)
カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |commmune
「commmune(コミューン)」は、ユーザーコミュニティの構築や運用にリソースをかけずに顧客との対話を可能にします。
プログラミングの知識がなくてもコミュニティのデザインを自由に設定することができ、自社にぴったりのコミュニティを構築可能。
コーディネーターによるサポートも充実しているので、初めてコミュニティを運営する担当者でも安心ですよ。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://commmune.jp/

10.coorum(コーラム)
カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |coorum
企業がノウハウなどを配信できるナレッジページや、ユーザー同士でナレッジや成功体験をシェアできるユーザーQ&Aなどを作成し、顧客とのコミュニケーションを図ることができる「coorum(コーラム)」。
アナリティクス機能を使うことで、ユーザーを在籍期間やサービスの利用頻度、NPS(ネット・プロモーター・スコア)など数値で分析し、属人的な顧客管理から逸脱することができます。
コミュニティの活用で利用を促進するだけではなく、自社のCSの課題発見や対策立案にも有効です。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://coorum.jp/

サービス満足度の計測:NPS管理

顧客がどれだけ愛着や信頼を持ってくれているかを計測する指標として、顧客満足度に代わり「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」が注目されています。
数値の算出方法は「あなたはこのサービス(企業・ブランド・製品など)を家族や友人にどのくらい薦めたいですか?」という質問をして0~10の段階で評価してもらいます。
その結果から「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに顧客を分類し、「推奨者の割合-批判者の割合=NPS」として計測します。
ツールを活用してNPSを計測することで、リアルタイムの評価を測定・分析でき、課題の早期発見ができるでしょう。

11.EmotionTech(エモーションテック)

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |emotion tech

顧客エンゲージメントを測定できる「EmotionTech」では、簡単にNPSアンケートを作成・集計し、年代や購入履歴などの顧客属性と合わせて分析することができます。
集計データをカスタマージャーニーマップで分析することで、改善効果が高い課題を見つけ出して早急に取り組むべきことが見えてくるでしょう。
部署や店舗などでも結果を共有することにより組織的にエンゲージメント向上に取り組むことができます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.emotion-tech.co.jp/

カスタマー サクセス(CS)の運用のポイント

カスタマーサクセスツール12選|自社に必要なツールとは?| Senses Lab. |3

カスタマーサクセスのKPI

自社のカスタマーサクセスでの取組みが成果に繋がっているかを正確に判断するためには、KPIの設定が欠かせません。
特にCSが有効に働くサブスクモデルのサービスでは

・チャーンレート(解約率)もしくは継続率
・オンボーディング完了率
・アップセル率、クロスセル率

の3つは必ず見るようにしましょう。
また、サービス内容によってはDAU(日間アクティブユーザー数)やMAU(月間アクティブユーザー数)、顧客単価、NPSなどもKPI指標とすべきです。
自社の商材や業種に合わせ、最適なPDCAを回しやすいKPIを設定して検証していくことがポイントです。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

CSでは、顧客をピラミッド型の「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という3つの階層に分けます。
なぜかと言うと、全ての顧客に同じアプローチをしても同じ効果を得られるわけではないため、断層することにより各層に適切なアプローチやフォローをすることで、かけるコストや人員を最適に分配することができるためです。

「ハイタッチ」は「大口顧客」と言われる層で、担当者自らが個別で対応しきめ細かやなサポートをします。

「ロータッチ」はハイタッチ層の一つ下の階層で、訪問まではいかなくても電話でサポートしたり、集団セミナーなどで利用を促したりします。

「テックタッチ」は顧客単価が低くても最も人数が多い顧客層であり、ITテクノロジーを駆使してなるべく全員に対応できるようにします。

具体的には、チャットボットでの回答や、ウェビナー動画の配信などがテックタッチ層への対応例となります。
人手だけでなくテクノロジーも使ってそれぞれの階層に合わせた最適な対応をすることで、顧客のエンゲージメントを底上げしてくことができるでしょう。

終わりに

サブスクリプションモデルのビジネスでは、いかに継続して契約してもらうかがカギとなります。
今回ご紹介したカスタマーサクセスツールを活用することにより、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチすべての階層の顧客に適切にアプローチでき、解約率を下げてLTVを向上させていくことができるでしょう。
自社にとって最適なツールの選定に役立ててくださいね。

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