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「解約率が高い」「受注はできるけど、アップセルには結び付かない」などのお悩みがある場合は、カスタマーサクセス（CS）の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
顧客のアフターサポートをする「カスタマーサポート」とは異なり、能動的に顧客の成功体験を作っていくことでエンゲージメントを高めてLTVの向上に繋がります。
本記事では、カスタマーサクセスをサポートしてくれるツールを15選ご紹介し、CS運用のポイントを解説します。
この記事の内容
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、提供サービス・プロダクトが顧客の成果（サクセス）に結びつくように、サービスの利用促進やLTV最大化を促すためのツールです。例えば顧客の利用状況からヘルススコアをモニタリングする機能、サービス利用を促すガイドやチャットボットの機能、CSMの活動を促すようなアラートの機能が搭載されています。
カスタマーサクセスツールは、BtoBのビジネスにおいて、顧客との中長期的なパートナーシップを築くために重要な役割を果たします。
カスタマーサクセスツールの役割
カスタマーサクセスツールには、顧客の成功を全面的に支援するための様々な機能が備わっています。
まず、顧客の利用状況を詳細に把握し、課題や問題点を特定します。そして適切な支援やトレーニングを提供することで、顧客が提供する製品・サービスを最大限に効果的に活用できるよう導きます。
加えて、顧客とのコミュニケーションを円滑にする機能も重要です。顧客の声やフィードバックを丁寧に収集し、それらを製品・サービスの改善に生かしていくプロセスを支援します。
つまり、カスタマーサクセスツールは、顧客の利用実態の把握、適切な支援の提供、双方向のコミュニケーション促進など、顧客の本当の”成功”を多角的にバックアップする役割を担っているのです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとよく似た言葉に「カスタマーサポート」がありますが、両者には明確な違いがあります。
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせや要望に対して受動的に対応するものです。一方、カスタマーサクセスは企業側から能動的に顧客満足度の向上を目指す取り組みを指します。
どちらも顧客満足を高めることを目的としていますが、カスタマーサポートが顧客からの声に応える受け身の姿勢なのに対し、カスタマーサクセスは企業からの一方的な働きかけという能動的なアプローチを採用しているところが大きな違いです。
特に、継続利用が収益に大きく影響するサブスクリプションサービスなどの分野では、単にカスタマーサポートに留まらず、「カスタマーサクセス」による能動的な取り組みが非常に重要視されています。
顧客の長期的な満足度維持に向けて、企業側からの積極的な関与が不可欠となっているのです。
関連記事：カスタマーサクセスとは | 具体的な業務から２つの意識すべきことまで
カスタマーサクセスツールの導入目的
カスタマーサクセスを導入する目的は大きく分けて3つです。ここでは、それぞれの目的ごとにカスタマーサクセスツールの機能を絡めながら解説します。
解約率(チャーンレート)の低下
カスタマーサクセスツールを導入することで、大きな効果が期待できるのが「チャーン(解約)レート」の低減です。
チャーンレートとは、契約や取引関係が解消された割合を表す指標です。 近年、SaaSやサブスクリプションサービスが増えている中で、チャーンレート(解約率)を低く抑えることが収益の確保につながります。
チャーンレートが低ければ低いほど、安定した継続収益が見込めるためです。 市場が成熟化し新規顧客開拓が難しくなる中、既存顧客の継続利用(囲い込み)が企業の収益に大きく影響するようになっています。
つまり、チャーンレートを引き下げることは、企業の安定収益と成長に直結する重要課題なのです。
このようにチャーンレート低減は収益拡大に直結するため、カスタマーサクセスツールを導入して、この課題に取り組むメリットは大きいと言えます。
関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法や改善方法を解説
カスタマーサクセスの効率化
カスタマーサクセスツールを導入することで、業務効率が大幅に向上します。その結果、1人のスタッフが担当できる顧客数を増やすことが可能になります。
特に有効な機能の一つが「顧客のヘルススコア把握」です。顧客の利用状況や頻度をリアルタイムで一覧化できるため、フォローが必要な顧客を見落とすことなく確実に特定できます。
これまで必要だった手作業での集計も不要になり、大幅な工数削減につながります。
また、カスタマーサクセス部門から得た顧客情報を、ツールを介して営業部門と簡単に共有できるようになります。
ヘルススコアが低下している顧客への適切なアプローチや、解約・退会防止のためのアクションを、迅速に行えるようになるのです。
さらに、ツールにはチュートリアルやガイドツアー作成機能も備わっています。これらを活用して顧客の自走化を促進することで、カスタマーサクセス業務の工数を大幅に削減できると同時に、解約率の低減にも貢献できます。
アップセル・クロスセルの実現
カスタマーサクセスの重要な役割の一つに、アップセルやクロスセルによる売上向上の支援があります。
特に、顧客の属性や行動履歴などのデータを活用して、個々のユーザーにパーソナライズされたサービスやコンテンツを提示する機能が有効です。 具体的には、チュートリアル、ポップアップ、画像・動画などを使って最適なコンテンツを表示します。
ユーザー一人ひとりの関心や状況に合わせた提案ができるので、アクション喚起につながりやすくなります。
また、アップセルの兆候が見られる顧客をアラート機能で知らせてくれるツールもあり、適切なタイミングでアプローチできます。 さらに、コミュニティ機能を備えたツールでは、ユーザー同士がサービス活用法を共有しあえます。
このようなユーザー間コミュニケーションからも、アップセル・クロスセルのきっかけとなるインサイトを拾うことができるでしょう。
このようにカスタマーサクセスツールには、顧客データに基づいた最適なコンテンツ提示や、ユーザーコミュニケーションの活性化など、売上向上を後押しする有効な機能が多数用意されています。
関連記事：アップセル・クロスセルとは？顧客単価やLTV向上の方法と成功事例
カスタマーサクセスツールの5つのタイプ
カスタマーサクセスツールには、導入目的によって5つのタイプに分けることができます。それぞれ機能や目的が異なるため、自社の目的に合わせてツールの選定を行うことが重要です。
CX向上
CXタイプは、顧客からの問い合わせ対応を一元管理し、効率を向上させるためのツールです。
窓口を統一することで、対応履歴を可視化し、どのような顧客対応が行われたかを把握しやすくなり、対応の質や効率の向上を実現します。
さらに、LINEなどの異なるチャネルを利用することで、顧客とのコミュニケーションのハードルを下げることも可能です。
加えて、顧客の問い合わせ内容を事前に細分化し、テンプレートを用いて迅速に疑問を解決できる仕組みを構築できます。ステータス管理機能が搭載されていれば、二重対応や対応漏れといったトラブルを未然に防止することもできます。
オンボーディング管理
オンボーディング管理タイプは、操作が難しいサービスに適した種類で、詳細な操作説明を提供することで顧客のストレスを軽減します。
Q&Aや手順を分かりやすく解説するガイドを設置することで、ユーザーが自分で課題を解決できる仕組みを構築できます。 オンボーディング管理を目的としたカスタマーサクセスツールは、操作が難しいツールやサービスで、サポート要員が不足している場合に特におすすめです。
ユーザーが自ら進んで操作を習得できるため、利用開始や継続のハードルを低くすることができます。 ユーザーが自己解決で作業を進められるようになると、顧客満足度が向上するだけでなく、引き継ぎや新人教育も容易になるため、長期的にサービスを利用してもらいやすくなります。
LTV最大化
LTV最大化タイプは、顧客の行動や状況の変化を迅速に感知し、データとして数値化できるツールです。
利用状況を可視化することで、顧客にどのような変化が起きているのかを把握し、データ分析を通じて解約につながる兆候を発見できます。
LTV最大化を目的としたツールを活用することで、サービスを改善しながら顧客一人ひとりに向き合うことができます。 可視化されたデータをもとに、アップセルやクロスセルが見込める顧客を特定し、売上の向上にもつなげる効果が期待できます。
コミュニティ構築・管理
カスタマーサクセスにおいて、顧客やユーザーとのコミュニケーションは重要なテーマです。
多くの企業がコミュニティ運営に取り組んでいますが、その運営には手間とコストがかかり、カスタマーサクセスにうまく反映できていないケースも少なくありません。
こうした課題を解決するのが、「コミュニティ構築タイプ」のカスタマーサクセスツールです。顧客同士が交流できるプラットフォームを提供し、コミュニティ運営をある程度自動化することが可能です。
カスタマーサクセスにおいて、顧客やユーザーとのコミュニケーションは非常に重要なテーマです。多くの企業がコミュニティ運営に取り組んでいますが、その運営には手間とコストがかかり、カスタマーサクセスに十分反映できていない場合も少なくありません。
このような課題を解決するのが、「コミュニティ構築タイプ」のカスタマーサクセスツールです。このツールは、顧客同士が交流できるプラットフォームを提供し、コミュニティ運営をある程度自動化することが可能です。
関連記事：カスタマーサクセスにコミュニティ運営のポイントとKPIを解説
サービス満足度の測定
顧客がどれだけ愛着や信頼を持ってくれているかを計測する指標として、顧客満足度に代わり「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」が注目されています。
数値の算出方法は「あなたはこのサービス（企業・ブランド・製品など）を家族や友人にどのくらい薦めたいですか？」という質問をして0～10の段階で評価してもらいます。
その結果から「批判者」「中立者」「推奨者」の3つに顧客を分類し、「推奨者の割合－批判者の割合＝NPS」として計測します。
ツールを活用してNPSを計測することで、リアルタイムの評価を測定・分析でき、課題の早期発見ができるでしょう。
主なカスタマーサクセスツール(CX向上)
ここからは、各タイプごとのカスタマーサクセスツールを解説します。まずは、CX向上を目的としたツールです。
1．zendesk(ゼンデスク)
顧客が求めているサポートは、業種や商材によって異なります。
「zendesk（ゼンデスク）」は自社にとって必要な機能を単独で導入したり組み合わせて利用したりすることで、CX向上に大きく貢献してくれます。
zendeskのカスタマーサクセス向けの製品は、
メール、チャット、電話などでの顧客とのやり取りを一元管理したり、対応にかかった時間などをデータ化してPDCAを回したりできる「Zendesk Support」。
よくある質問や製品の詳細などをナレッジとして蓄積し、顧客にFAQとしても提供できる「Zendesk Guide」。
オンラインでも細やかなサポートを迅速に行える「Zendesk Chat」。
クラウド型のコールセンターソフトウェアである「Zendesk Talk」。
これら4製品すべてを利用できるのが「Zendesk Support Suite」です。
自社の運用形態から、最適な製品を選んで利用することができますよ。
【料金】
・Zendesk Support：月額$5～
・Zendesk Guide：月額$0～
・Zendesk Chat：月額$0～
・Zendesk Talk：月額$0～
・Zendesk Support Suite：月額$89～
※すべて1ユーザーあたりの金額
【URL】
https://www.zendesk.co.jp/
2．Intercom（インターコム）
リードジェネレーション、顧客エンゲージメント、顧客サポートというそれぞれの目的に合わせた製品を選んで利用することができる「Intercom（インターコム）」。
ウェブサイトに組み込んだチャットでの対応だけでなく、SNSで顧客とやり取りしたり、メールやアプリのプッシュ通知でメッセージを送信したりすることができるため、能動的なアプローチも可能です。
3製品のうち一つだけ利用することもできますが、顧客からの問い合わせに対応するだけでなく能動的なアクションもしたいと考えている企業は全ての製品を利用できるオールインワンパッケージがおすすめ。
【料金】
・リードジェネレーション：月額$87～
・顧客エンゲージメント：月額$49～
・顧客サポート：月額$38～
・オールインワン：月額$87～
【URL】
https://www.intercom.com/
3.KARTE（カルテ）
「KARTE」はWEBサイトの訪問者をリアルタイムで解析し、顧客データを可視化させるツールです。
例えば「今月会員になったAさんがFAQページを見ています」「同じページに5分以上滞在しています」といったデータで顧客の状況や感情を可視化することで、適切なタイミングでチャットサポートをしたりポップアップ表示をしたりといったウェブ接客を行うことができます。
顧客のあらゆるデータを統合して分析することで最適なアプローチ方法ができるため、顧客満足度を高めてくれるでしょう。
【料金】
サイトの月間UU数に応じて月額の基本料金は変動
詳しくはお問い合わせ
【URL】
https://karte.io/
主なカスタマーサクセスツール(オンボーディング管理)
次に、オンボーディング管理を目的としたオンボーディングツールを紹介します。
4.Mazrica Marketing
「Mazrica Marketing」は、マーケティング活動を効率化するMAツール（マーケティングオートメーションツール）ですが、CRM機能も兼ね備えているため顧客情報に基づいた高度なメールを配信できるツールです。また、より営業支援に特化したCRM「Mazrica Sales」も同一プラットフォーム上で利用できるため、集客から受注、さらに受注後のフォローまでオールインワンでシームレスに連携できます。
もちろんメール配信機能も搭載されているため、メールマーケティングの実行も可能。シナリオ設計もでき、ステップメールやフォローメールも簡単にシステム化できます。メール一斉配信機能で定期的なコンタクトを取ってサポートし、新機能情報やセミナーの案内を配信して運用の定着を促進します。
メール配信後に、Slackで通知したりツール内にアクション履歴を登録したりすることもできるため、人手による作業が大幅に削減され業務効率化につながるでしょう。
▶▶メールマーケティングに最適なMazrica Marketingの詳細詳細はこちら
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://product-senses.mazrica.com/mazrica-marketing
5.DealPods（ディールポッズ）
DealPods（ディールポッズ）は、営業と買い手(顧客)の間に発生するコミュニケーションを一元管理できる「カスタマーコラボレーションプラットフォーム」です。
営業と顧客においてやり取りされる、
- 製品紹介や提案書などの資料
- 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
- 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
- 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
- 連絡や質問などのチャットコミュニケーション
これらの情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。
買い手は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき購買体験が向上します。営業は、より早く、確実にお客様と信頼関係を築きながら案件を受注できます。
【料金】
お問い合わせ
【URL】https://product-senses.mazrica.com/lp-enterprise-sales-dealpods-lab-io
6.pottos（ポトス）
「pottos」では、サービスの利用率や閲覧ページなどから顧客ごとの利用状況や進捗状況を可視化することで、早い段階で解約を避けるための対策を打てます。
操作ガイドやFAQなどをポップアップで表示することによりセルフオンボーディングが促進され、顧客対応にかかるリソースを削減することも期待できます。
また、担当者がするべきプロセスマップを作成して進捗を管理できるため、担当者ごとの対応が属人化することなく最適なオンボーディングを顧客に提供することが可能になります。
【料金】
月額48,000円～
UU数によって変動するため詳しくはお問い合わせ
【URL】
https://pottos.jp/
7. Onboarding（オンボーディング）
オンボーディングを自動化できる「Onboarding」は、作成したプロダクトツアーを顧客が進めることにより、チュートリアルをしているような感覚で気軽にセルフオンボーディングが可能になるカスタマーサクセスツール。
運用開始後は定着状況に応じてポップアップメッセージを表示することができます。
利用状況に変化があったりして解約リスクがある場合はいち早く担当者に通知されるため、スピーディーに対策をすることができるでしょう。
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://www.onboarding.co.jp/
8. Fullstar（フルスタ）
Fullstarは、ノーコードでSaaSの管理画面上に、ツールチップ、チュートリアル、ポップアップを表示させることができ、
ユーザーのセルフオンボーディングを支援するツールです。
また、サービスの利用状況をユーザー単位で把握することもでき、ユーザーの状況に応じたカスタマーサクセスを行うことが可能です。
他にもSaaSの管理画面上にアンケートの表示、満足度の取得を行うことができ、カスタマーサクセスのテックタッチ施策を網羅的に実行可能です。
【料金】
無料 ※有料プランは月額6万円～
【URL】
https://fullstar.cloudcircus.jp/
主なカスタマーサクセスツール(LTV最大化)
次に、LTV最大化を目的としたオンボーディングツールを紹介します。
9.SuccessHub（サクセスハブ ）
「SuccessHub」は、「企業とユーザーが融け合う社会を実現する。」というビジョンを掲げるコミューン株式会社が提供する、効率的な営業活動・カスタマーサクセスのためのアクション基盤です。 お客様の状況をすぐに把握し、一箇所でアクション・連絡をすることが可能になり、営業・カスタマーサクセスのアクションが最速で効率化されます。
【SuccessHubが解決する課題】
- すべてのお客様に一箇所からアクション
- すべてのお客様の状態を一括管理
- 次に何をすべきかがすぐ分かり、迷わない
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://www.successhub.jp/
10.HiCustomer（ハイカスタマー ）
CRMやチャットツールなど社内のさまざまなツールに点在している顧客情報を一元化し、顧客データを複合的に分析することで解約やアップセルの兆候を予測する「HiCustomer（ハイカスタマー）」。
ヘルススコアのルールは自社で柔軟に設定することができます。
カスタマーサクセスのアクションがどのような結果に繋がっているかを可視化することにより、次の打ち手の立案に繋げます。
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://hicustomer.jp/
11.Freshsuccess（旧natero）
「Freshsuccess（フレッシュサクセス）」は、顧客のさまざまなデータから自動的にヘルススコアを算出し、解約リスクやアップセルのチャンスなどを素早く検知します。
時系列でヘルススコアを分析することで、自社のサービスが運用定着する時期やアップセルの時期などを把握することができるため、最適なタイミングでのアクションも可能。
シンプルなインターフェースで、グラフや表が見やすいのも特徴です。
【料金】
月額$79～
【URL】
https://www.freshworks.com/customer-success-software/
12.Gainsight（ゲインサイト）
「Gainsight（ゲインサイト）」は、目的に応じた5製品から単独や組み合わせで利用できるCSツール。
あらゆる分析から顧客に対する最適なアクションや商材の改良などを行えるため、チャーンの予防に繋がります。
全ての顧客データを一ヵ所で管理することで、詳細なヘルススコアを導き出すだけでなく、見やすさや管理のしやすさにも繋がり業務効率化が望めます。
PCだけでなくモバイルアプリでも利用できるので、スピーディーな対応により生産性が高まるでしょう。
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://www.gainsight.com/
主なカスタマーサクセスツール(コミュニティ管理)
次に、コミュニティ管理を目的としたオンボーディングツールを紹介します。
13.commmune（コミューン）
「commmune（コミューン）」は、ユーザーコミュニティの構築や運用にリソースをかけずに顧客との対話を可能にします。
プログラミングの知識がなくてもコミュニティのデザインを自由に設定することができ、自社にぴったりのコミュニティを構築可能。
コーディネーターによるサポートも充実しているので、初めてコミュニティを運営する担当者でも安心ですよ。
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://commmune.jp/
14.coorum(コーラム)
企業がノウハウなどを配信できるナレッジページや、ユーザー同士でナレッジや成功体験をシェアできるユーザーQ＆Aなどを作成し、顧客とのコミュニケーションを図ることができる「coorum（コーラム）」。
アナリティクス機能を使うことで、ユーザーを在籍期間やサービスの利用頻度、NPS（ネット・プロモーター・スコア）など数値で分析し、属人的な顧客管理から逸脱することができます。
コミュニティの活用で利用を促進するだけではなく、自社のCSの課題発見や対策立案にも有効です。
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://coorum.jp/
主なカスタマーサクセスツール(顧客満足度測定)
最後に、顧客満足度測定を目的としたオンボーディングツールを紹介します。
15.EmotionTech（エモーションテック）
顧客エンゲージメントを測定できる「EmotionTech」では、簡単にNPSアンケートを作成・集計し、年代や購入履歴などの顧客属性と合わせて分析することができます。
集計データをカスタマージャーニーマップで分析することで、改善効果が高い課題を見つけ出して早急に取り組むべきことが見えてくるでしょう。
部署や店舗などでも結果を共有することにより組織的にエンゲージメント向上に取り組むことができます。
【料金】
お問い合わせ
【URL】
https://www.emotion-tech.co.jp/
終わりに
サブスクリプションモデルのビジネスでは、いかに継続して契約してもらうかがカギとなります。
今回ご紹介したカスタマーサクセスツールを活用することにより、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチすべての階層の顧客に適切にアプローチでき、解約率を下げてLTVを向上させていくことができるでしょう。
自社にとって最適なツールの選定に役立ててくださいね。
投稿者プロフィール
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Mazrica Business Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。
