ここ数年、サブスクリプション型のサービスが次々と登場したことを皮切りに、日本でもカスタマーサクセスという言葉が浸透してきました。
転職市場においても求人数自体が数年前と比較して圧倒的に増えていますし、ビジネスパーソンであれば言葉自体はきっと一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。
しかし、「カスタマーサクセスとは何か」を自分ですべて説明できる人は少ないでしょう。
本記事ではカスタマーサクセスが必要とされるに至った背景から、重要なキーワード、具体的な業務まで解説します。
※案件の成約からカスタマーサクセスまで実現できるツールをこちらの資料内で詳しく紹介しています。
この記事の内容
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、直訳すれば「顧客の成功」という意味で、既に商品を購入している顧客に対し能動的に関わり「顧客のサクセス（成功体験）の実現」を支援することです。具体的な業務としてはユーザーコミュニティの運営やサービスのモニタリングなどが挙げられます。
ここで重要なのは、「能動的」である点です。
能動的にカスタマーサクセスを支援することが大きな特徴となります。
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これまでにもサービス・商品を購入した顧客へのカスタマーサポート、アフターフォローは多くの会社が行っていました。
例えば、製品やサービスを購入すると、必ずといっていいほどカスタマーサポートセンターへの連絡先・電話番号がどこかに掲載されていましたよね。
しかし、顧客がカスタマーサポートセンターに連絡するのはあくまでも顧客側で不明点や不具合が出た場合のみ。
顧客から問い合わせがあった際に対応を行う、という「受動的」な接し方でしかありませんでした。
一方、カスタマーサクセスが動くのは顧客から求められたときだけではありません。
普段から顧客に能動的にかかわり、ビジネスがどこへ向かっているのか、ゴールを把握したうえで、提供しているサービスの効果を発揮させる使い方をガイドする必要があります。
さらに、時にはコンサルタントのように顧客の課題解決に関わる場合もあるのです。
顧客のビジネスの成功に向けて共に並走する心強い存在こそが、カスタマーサクセスと言えるでしょう。
顧客のビジネスが成功することは顧客満足度の向上にもつながります。顧客満足度を上げるためのポイントはこちらの記事でも解説していますので、合わせてご覧ください。
関連記事：顧客満足度（CS）とは？向上のポイント・ツール7選と具体事例
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポート。両者とも名前が似ているため、混同されがちです。
ここでは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて確認しておきましょう。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、「取り組む姿勢の違い」「KPIの違い」「必要とする商材・会社の違い」の3点から違いを説明することができます。1つずつ見ていきましょう。
関連記事：カスタマーサポートツール8選を徹底比較 | 価格と特徴を紹介
取り組む姿勢の違い
「カスタマーサクセスは能動的に顧客に関わる」と、先ほど説明しました。
一方カスタマーサポートは、カスタマーサクセスとは真逆で受動的に顧客に関わる場合が多いです。
具体的にやることは、電話やチャットを用いた問い合わせ（クレーム）対応、FAQの作成などが挙げられます。
カスタマーサクセスとカスタマサポートの取り組む姿勢が異なる背景としては、両者の目的の相違があるといえるでしょう。
カスタマーサポートの目的は、主に「顧客の不満や不便の解消によって、顧客満足度を上げること（下げないこと）」です。
ですので、必要以上に顧客に関わる必要はありません。
一方、カスタマーサクセスの目的はあくまで「顧客のサクセス（成功）の実現」をすることです。
必然的に、待ちの姿勢ではなく能動的に様々な支援を行う必要があります。
KPIの違い
違いの2つ目としてはKPIの違いが挙げられます。
カスタマーサクセスは後述する「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「顧客満足度・NPS®」などがKPIになるのに対し、カスタマーサポートでは顧客への対応回数や返信時間の短さがKPIになります。
KPIについても、違いの理由は目的の相違によるものだといえます。
カスタマーサポートの場合は、目的が「顧客の不満や不便の解消によって、顧客満足度を上げること（下げないこと）」ですので、どれだけストレスなく、つまり迅速に顧客対応ができるかがカギになります。
また、不満を抱える人の数を減らすことができれば顧客満足度は上がりますので、対応できる人数も多いほうがいいですよね。
一方、カスタマーサクセスの目的は「顧客のサクセス（成功）の実現」ですので、顧客の不満を迅速に解決するだけでは十分とは言えません。
ですから、KPIもカスタマーサポートとは違った目線のものになるのです。
KPIについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：営業のKPIとは？設定方法や指標例・KGIとの違いを簡単に解説
必要とする商材・企業の違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの3つ目の違いは、必要とする商材・企業の違いです。
カスタマーサポートは基本的にどの企業にも必要な存在といえますが、カスタマーサクセスはどの企業にも必要な存在ではありません。
基本的には、BtoB企業や後述するSaaS（サース：software as a service）企業にのみ所属する役割です。
BtoB企業やSaaS企業でカスタマーサクセスが重要な理由については後述します。
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カスタマーサクセスが求められる背景
近年、急速に認知拡大を進めているカスタマーサクセスですが、そもそもなぜカスタマーサクセスはこれほどまでに世の中から求められているのでしょうか。
カスタマーサクセスが求められている理由は、「サブスクリプションモデルのビジネスの急激な増加」の点から説明することができます。
ここ数年でサブスクリプション型のビジネスは大きく勢力を伸ばしてきました。
サブスクリプションビジネスは、NetflixやAmazon PrimeといったBtoCのサービスにとどまらず、BtoBのサービスにまで拡大してきています。
特にBtoBのサービスが広まった背景としてはクラウドが普及したことが挙げられるでしょう。
関連記事：サブスクリプションビジネスとは？成功のポイントや種類を徹底解説
SaaS（サース：software as a service）と呼ばれることもありますが、近年クラウド型のプロダクトがBtoBのツールとしては主流となっており、背景には導入のしやすさとインターネットさえあればどこでも使えるという利便性の高さがあります。
現在大注目のSaaSに欠かせない職種がカスタマーサクセスなのです。
関連記事：SaaS営業とは？必要なスキルとSaaSビジネスモデルの特徴まで紹介
カスタマーサクセスとCXとの関係
ここまで、カスタマーサクセスが世の中から求められる理由について「SaaSの発展」の観点からご説明してきました。
しかし実は、現代にカスタマーサクセスが求められるのにはもう一つ理由があります。
それは、CXの概念の浸透です。
ここで一度、CXの意味について確認しておきましょう。
CXとはCustomer Experienceの略で日本語では「顧客体験」と訳され、購入前から購入後までの顧客の体験の良さのことを指します。
そして、CXの概念は、BtoC、BtoB問わず近年非常に浸透してきました。
というのは、今は「モノ」よりも「コト」が重視される時代になっているからです。
例えば、大手コーヒーチェーンであるスターバックスは他の企業よりも早くからCXの概念に注目し、コーヒーを提供することではなくスターバックスを「第三の場所」とすること、すなわち空間の体験づくりを行うことを重視してきたことが知られています。
結果、スターバックスは日本でも急速に店舗を拡大し、今や日本一のコーヒーチェーンになっていますよね。
そして、「モノ」よりも「コト」を重視する概念はカスタマーサクセスにとっても重要です。
というのも、カスタマーサクセスがどのように顧客に接したり、関わったりするかなどの「顧客との関係」がそのままCXになるからです。
例えば、自分が顧客であると想像してみましょう。
もし、いつも連絡をくれるカスタマーサクセスの人がとても感じのいい人だったら製品にも良い印象を持つことになりますよね。
逆にもし、感じの悪いカスタマーサクセスの人が担当だとしたら製品に対してあまり良い印象は持てないかもしれませんし、援助してほしいとも思わないかもしれません。
つまり、カスタマーサクセスとはそれ自体がCXを向上させる役割でもあるといえます。
CXの観点から見ても、カスタマーサクセスは非常に重要な役割を担っているわけなのです。
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市場の成熟と他社サービスとの差別化の必要性
グローバル化が進み、市場が成熟しきった現代では、世界中の様々な場所で同じようなサービスを提供することができるようになっています。
様々なサービスであふれる現代では、他社サービスとの差別化・独自化を図って競合を勝ち抜かなければなりません。
しかし、技術を駆使して製品の差別化をしても、情報がすぐに出回るために、どんどん真似されたり追いつかれてしまいます。
そのため、企業はカスタマーサクセスという顧客と一対一の環境で、より適切なサービス・フォローを常時提供することで、顧客の獲得、維持、成長を進めていく必要があるのです。
カスタマーサクセスと『The Model』の関係
カスタマーサクセスは『The Model』型の営業を説明する際によく言及されます。
カスタマーサクセス＝『The Model』、というわけでもないのですが、両者の関係について知っておくとカスタマーサクセスについての理解が深まりますので、ここで確認しておきましょう。
まずは『The Model』型の営業について簡単にご説明します。
『The Model』型の営業とはここ10年ほどで日本に普及した新しい営業手法のことで、営業の全プロセス（顧客の開拓から受注後まで）をマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4部門に分業化し、それぞれが連携しあうことで営業成果・効率を上げるスタイルのことを指します。
マーケティングは主にリード（＝見込み顧客）を獲得する役割を、インサイドセールスは主にリードを案件化する役割を、フィールドセールスは主に案件を受注する役割を担っており、元々営業パーソン一人で行うこともあったプロセスを分業化したことが大きな特徴です。
分業体制を構築することで、個々がそれぞれの専門性を高められるなど多くのメリットがあります。
そして、分業化された営業プロセスの4つ目を担うのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスの役割はフィールドセールスが受注した顧客を能動的に支援することであり、通常の営業プロセスの最後に当たる部分を担います。
ですから、営業のように能動的に顧客に関わるのは当然です。
すなわち『The Model』から考えれば、カスタマーサクセスとは「営業が分業化された結果生まれた職種」であり、つまり「本来は営業プロセスの一部である」といえます。
以上の点からも、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは似て非なるものであるといえるでしょう。
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カスタマーサクセスが企業にもたらすメリット
BtoB企業やSaaS企業にとってなぜカスタマーサクセスが重要なのでしょうか。あらためてメリットを整理していきます。
CX（顧客体験）を高めて解約率を下げる
SaaSツールにおいては営業が受注するのと同じくらい、カスタマーサクセスがCXを意識して「顧客のサクセス（成功）の実現」によって解約を防ぐことが重要になるからです。
サブスクリプション型のビジネスが普及する前のBtoBのツールは、ほとんどが買い切り型であり、営業は受注後・購入後の顧客について深く気にかける必要はありませんでした。
高額でシステム構築にも時間のかかる製品ですから、顧客側は多少の不満があっても数か月、数年単位ではなかなか買い替えることはできないのです。
つまり、これまでの営業はまさに「売ったもの勝ち」。一度売ってしまえば、その後売り手側が懸念するような問題はあまりなかったのです。カスタマーサポートを行いはしても、直接的に収益を左右しないため、クレーム対応や問い合わせへの回答が主な役割でした。
一方、これからのサブスクリプション型のサービスでは買い切り型の商材とは真逆といえます。
多くのサービスが月額制の製品になりますので、一回あたりに支払う金額は少額になることがほとんどです。さらに、大体がクラウド型であるためシステム構築に大きな手間もかかりません。
つまり、SaaSツールは解約する際のリスクが小さいため、顧客からみれば「合わなければ、比較的楽に変えられる」非常に都合のいいツールにもなります。
しかし、売り手から見れば解約リスクの低さは大問題。不満があったり、競合からより良い製品が出たら、簡単に解約されたり、乗り換えられてしまうかもしれませんよね。
さらに、安価な月額料金ですから、仮に営業が苦労して受注したとしても短期間で解約されてしまうとほとんど利益は得られません。
そこで、どれだけ継続して利用してもらえるか（＝どれだけ解約を抑えられるか）が重要となってきました。日々のCX改善への意識や取り組みが重要になってきます。なぜなら、「顧客のサクセス（成功）の実現」ができれば、顧客の満足度を高めることができ、満足してもらえる分だけ契約し続けてもらえますよね。
こういった背景のもとで、カスタマーサクセスを組織化することで「顧客のサクセス（成功）の実現」を促進し、収益に直接還元されるようになったのです。
LTV（顧客生涯価値）の改善
CXの重要性の高まりに伴ってLTV（Life Time Value、取引期間中に顧客から得られる収益の総額のこと）やアップセル（上位モデルに乗り換えてもらうこと）やクロスセル（別の製品を契約してもらうこと）という概念が注目されるようになりました。
「顧客のサクセス（成功）の実現」を続けるためには、主に2つの要素が重要となります。
1つは「顧客のニーズに合った機能を備え、かつ使いやすいツールを開発し続けること」、2つ目は「ツールの持つポテンシャルを十分に引き出して、顧客の事業成長に活かせるように援助していくこと」。
カスタマーサクセスが担うのはこのうちの後者。
カスタマーサクセスが積極的なアップセルや他の組織へのクロスセルを行うことで長期的に契約を結んでくれます。結果として収益の拡大につながっていきます。
すなわち、カスタマーサクセスは「顧客のサクセス（成功）の実現」の責任の半分を担う存在であり、さらに言えば、収益の半分の責任を担う存在といえるのです。
カスタマーサクセスがなぜ、ここまで世の中から必要とされるようになったのか、カスタマーサクセスが企業にもたらすメリットについておわかりいただけましたでしょうか。
カスタマーサクセスは、職種としてはまだまだ定着中ではありますが、決して営業や他職種に対して軽んじられるような存在ではありません。
今後はむしろ、他の職種よりも重い責任とミッションを背負った、非常に重要な役割なのです。
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カスタマーサクセスのデメリット
カスタマーサクセスには、デメリットも存在します。デメリットがあることを意識し、対策を練ることも重要です。
人材確保や育成が難しい
カスタマーサクセスは他の職種と比べて新しい職種です。そのため経験者を採用することが困難です。
また同様の理由で育成ノウハウを持つ組織も少なく立ち上げから行わなくてはならないケースが多いでしょう。
他部門との連携には、あとで紹介するようなデジタルツールの活用が有効です。
導入から定着までのハードルが高い
カスタマーサクセスの部署の立ち上げから、人員の調整や採用、対応のマニュアル作りなど、基盤を構築するには時間もコストも掛かります。
体制はもちろんですが、KPIの設定や顧客の定義するヘルススコアの設計やオンボードプログラムの作成など時間がかかるでしょう。
また専用のツールを活用するケースも多いのでツールに慣れる時間も必要になります。
成果が出ない場合がある
上記のように時間やコストをかけても成果が上げらない可能性もあります。
サポートに留まってしまって、LTVの上場や解約率の減少につながらないこともあります。
またカスタマーサクセスで最も重要な「顧客の成功」の定義付けを間違えていたり、アプローチ方法が正しくないと、顧客満足は得られません。
カスタマーサクセスの理解に欠かせないキーワード
カスタマーサクセスやSaaSに関するキーワードには近年誕生した概念も多くあり、聞き慣れないものや、どうしても理解の難しいものもあるかもしれません。
ここからは、いくつかのカスタマーサクセスに関わるキーワードについて、できる限りわかりやすく、簡潔に紹介します。
LTV（Life Time Value）とは
LTVとはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の略で、訳すと「顧客生涯価値」という意味です。
より簡潔に説明すると「ある顧客から契約期間中に得られる利益の総額」であり、つまりLTVとは金額のことである、といえます。
SaaSツールにおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するのが難しいため、LTVの概念が生まれてきました。
計算式は複数ありますが、基本的には以下の3つがよく使われます。
- LTV=年間売上金額×収益率×顧客の継続年数（円）
- LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数（円）
- LTV=(売上高－売上原価)÷購入者数（円）
計算式まで細かく覚える必要はありませんが、非常に重要な概念となりますのでしっかりと理解しておきましょう。
関連記事：LTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法｜LTV向上に有効な営業戦略
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは、それぞれ顧客のセグメント・分類のことを指します。
ハイタッチは大口顧客などLTV(≒利益の総額)の見込みの大きい顧客群、ロータッチはハイタッチよりもLTVの見込みの小さい顧客群、テックタッチはさらにLTVの見込みの小さい顧客群のことを指します。
カスタマーサクセスはセグメント分けした顧客群に対し、それぞれ異なる対応を行います。
顧客をセグメントに分けるのには、やむを得ない理由があります。
カスタマーサクセスでは、割ける人的リソースの問題もありますので、残念ながらすべての顧客に対して同じように支援を行うことはできません。
そこで「どの顧客に注力するか」が非常に重要になってきます。
「どの顧客に注力するか」を考える際、やはりどうしても自社にメリットの大きい顧客に注力することは避けられませんよね。
そういった背景から、LTVなどをもとにセグメント別に顧客を分け、それぞれに対して異なった対応を行っているのです。
一例として、ハイタッチには基本的に個別対応・コンサルティングに近い形で、ロータッチにはセミナーなど複数人をまとめて対応できる形で、テックタッチにはメルマガなどのテクノロジーを活用した形で、のように支援の形が変えられることがあります。
関連記事：カスタマーマーケティングとは？重要な理由や施策事例を解説
オンボーディングとは
オンボーディングとは、顧客がサービスを導入した際に正しく定着できるよう手引きを行うプロセスのことを言います。
オンボーディングは元々、「（船や飛行機に）乗る」という意味のon-boardから派生して生まれた言葉です。
「新しく乗船・搭乗した乗組員に対して、必要なフォローを行うことで、船・飛行機に慣れてもらう」ニュアンスが含まれています。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングも、同じように「製品に慣れてもらう」などの目的があります。
SaaSなどBtoBのソフトウェアは多機能なものが多く、便利な点もあるのですが、使いこなすのに時間がかかる場合があります。
特にはじめのうちはどんなツールでも使いこなすのに苦労するものですよね。
すると最悪の場合、導入した直後からほとんど使えないまま、利用をやめてしまう場合もあるでしょう。
解約を防ぎ、適切な使いはじめをサポートするプロセスがオンボーディングであり、オンボーディングを担うのがカスタマーサクセスです。
具体的には、顧客の会社に訪問して導入支援を行ったり、ワークショップを開くことが、主な方法になります。
使いやすいカスタマーサクセスツールといえばMazrica Salesがおすすめです。Mazrica Salesはカスタマーサクセスに必要な顧客管理機能を持ち合わせたSFA/CRMです。
営業支援に特化したツール、SFA（営業支援システム）に関する記事はこちら：
また、Mazrica Salesでは誰でも使いやすい管理画面機能や「メール一斉配信機能」によって定期的に顧客にアプローチが可能なツールとなっています。
下記よりMazrica Salesに関する資料を無料ダウンロードできます。「カスタマーサクセスによって顧客のLTVの最大化を行いたい」方はぜひご覧ください。
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カスタマーサクセスの3つのKPI
カスタマーサクセスの主なKPIは「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「顧客ロイヤルティ・NPS®」になります。
ひとつずつ見ていきましょう。
カスタマーサクセスのKPI設定については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：カスタマーサクセス(CS)のKPI・KGIとは？目標設定のポイントを紹介
解約率（チャーンレート）
カスタマーサクセスの重要な目的の一つは、「顧客のサクセス（成功）の実現」によって長く製品を継続利用してもらうことにあります。
というのも、長く契約してもらうことができれば、その分LTV（＝取引期間中に顧客から得られる収益の総額）は増えますよね。
そして、長く契約してもらうことが重要とは、「どれだけ解約されないか」が重要とも言い変えることができます。
そこで、カスタマーサクセスでは解約率をKPIとして設定する場合が多くあるのです。
解約率の計算方法は以下の通りです。
解約率(%)＝解約した企業数÷導入した企業数（解約済企業を含む）×100
なお、解約は「チャーン(churn)」、解約率は「チャーンレート(churn rate)」と呼ばれることがあります。
「解約率」と「チャーン」、両方ともよく使われる表現ですのでしっかりと覚えておきましょう。
関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法や改善方法を解説
アップセル率・クロスセル率
アップセル・クロスセルとは主にサブスクリプション型（もしくはSaaSツール）のサービスにおける概念です。
アップセルとは現在契約しているサービスから上位モデルに乗り換えること、クロスセルとは現在契約しているサービスとは別のサービスを新たに契約してもらうことを言います。
アップセル、クロスセルはサブスクリプション型のサービスにとって非常に重要な概念です。
というのも、アップセルやクロスセルをしてもらうことができれば、LTVの見込みを増やすことができますよね。
ですので、カスタマーサクセスではアップセル率やクロスセル率をKPIとして設定することがあるのです。
しかし、どんな顧客にもアップセルやクロスセルを勧めればいい、というものでもありません。
あくまで重要なことは、「顧客のサクセス（成功）の実現」を考えることです。アップセルやクロスセルが本当に顧客のためになるか、考えながら提案を行う必要があります。
関連記事：アップセルとは?クロスセルとの違い・具体事例を解説
顧客ロイヤルティ・NPS®
顧客ロイヤルティとは「顧客がサービスや商品に感じる愛着や信頼」のことです。
NPS®(Net Promoter Score)とは顧客ロイヤルティを測る指標を指します。
カスタマーサクセスでは、「どれだけ顧客がサービスや商品に愛着を感じているか」を測るために、NPS®をKPIとして設定することがあります。
少し難しい概念ですので、顧客ロイヤルティからひとつずつ理解していきましょう。
「ロイヤルティ」とは、訳すとそもそも「忠誠心」という意味。忠誠心と聞くと難しく感じますが、簡単に言えば「顧客が製品・サービスを好きな気持ち」です。
カスタマーサクセスでは顧客ロイヤルティの概念がとても重要になります。
というのも、サブスクリプション型の製品・サービスにおいては、顧客がサービスや商品に愛着や信頼を持っていれば、継続してもらいやすくなりますよね。
そのため、顧客ロイヤルティの大きさを可視化して、伸ばす努力を行うことが重要になります。
そして、顧客ロイヤルティを数値化・可視化する指標がNPS®(Net Promoter Score)です。
日本語では「顧客推奨度」と訳される場合もあり、主にアンケートを用いて測定されます。
いまやGoogleやAmazonといった大手企業までもが利用する、非常に有効な数値化方法です。
詳しい計算方法などは以下の記事に記載にしておりますので、参考にしてみてください。
関連記事：NPSとは？意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説
カスタマーサクセスの具体的な業務内容
では、実際のカスタマーサクセスの業務では具体的にどのようなことを行うのでしょうか。
カスタマーサクセスの具体的な業務は非常に多岐にわたりますので挙げていけばキリがありませんが、ここでは「カスタマーサクセスならでは」な業務を3つ、ご紹介します。
面談などを通じた導入・活用支援
「カスタマーサクセスの業務」と聞いてもっとも想像しやすいものが、面談などを通じた導入・活用支援なのではないでしょうか。
先ほどご紹介したオンボーディングもこちらに含まれます。
やはり、BtoBのソフトウェアは多機能な側面もありつつ、使いこなすのに時間がかかるものですので、オンボーディングの際も、オンボーディングの後も支援は必須です。
わからないまま放っておくと、そのまま使わなくなってしまい、解約率の上昇につながってしまうこともあるでしょう。
さらに、SaaS型のツールとなると開発スピードが非常に速い場合もありますので、「基本的な機能はわかるようになったけど、なかなか新しい機能の使い方がわからない」こともありますよね。
そこでカスタマーサクセスでは面談やその他の方法を用いて、新機能や活用方法を紹介する取り組みも行っていきます。
ここでいう「その他の方法」とは、セミナーやオウンドメディアの運営など。
関連記事：オウンドメディアとは？｜マーケティングでの成功事例と採用活動への導入
つまり、カスタマーサクセスでは１対１のコミュニケーション能力以外にも、１対 n のコミュニケーション能力やマーケティングに関する知識などが必要になる場合もあるといえるでしょう。
ユーザーコミュニティの運営
カスタマーサクセスではユーザー同士の交流を生み出すユーザーコミュニティの運営を行うこともあります。
先ほどご紹介した、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに加えて「コミュニティタッチ」のセグメントもあります。
コミュニティ運営を行うのには、ユーザー同士で自発的に課題を解決・成功事例を共有できる、サービスのアイデア・感想を得ることができる、といった様々なメリットがあります。
これにより、ユーザーは活用度合いを深められるので、解約率の低下や、顧客満足度の上昇を期待することができます。
さらには、カスタマーサクセスの業務負荷を軽減や、新たな機能の開発にも繋がることも。
具体的な運営方法やポイントについては以下の記事で解説しておりますので、参考にしてみてください。
関連記事：カスタマーサクセスにコミュニティ運営のポイントとKPIを解説
サービス活用度のモニタリング
「サービスがどれほど活用されているか」を数値化し、モニタリングを行うこともカスタマーサクセスにおいては重要です。
「サービス活用度」を測る指標には、以下のようなものがあります。
- ログイン頻度
- ログイン人数
- 利用時間
- ある特定の機能の活用頻度
上記の指標からサービス活用度をモニタリングすることで、「○○社はうちのツールをうまく使いこなせていないのではないか」「ツールに不満を持っている社員がいるのではないだろうか」などの仮説を立てることができます。
すると、該当する顧客へアプローチを行う、といったアクションへ繋げることができますよね。
このようにカスタマーサクセスでは、数値などを分析し、仮説を立てる力も重要なスキルになってきます。
意外かもしれませんが、求められるスキルはとても多いのです。
しかし逆に言えば、多くの人に活躍のチャンスのある職種といえるかもしれませんね。
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カスタマーサクセスのプロセス
カスタマーサクセスを実施するプロセスを紹介します。
目的を明確にする
まず、カスタマーサクセスの目的を明確にすることが重要です。
なぜカスタマーサクセスに取り組むのかをチームで整理し、共有しましょう。
CX（顧客体験）を高めるため、LTVを向上させるため、などの目的を明確化することで、施策の方向性を定められます。
目的を整理する際、顧客側の目的にも注目すると良いでしょう。顧客にとっての成功基準を明確にすることで、カスタマーサクセスチームは具体的な支援策を計画しやすくなります。
オンボーディングで顧客支援を行う
次に、顧客オンボーディングを行います。オンボーディングの目的は、顧客がスムーズに製品やサービスを使用開始できるように支援することです。
顧客温ボーディングには、以下のようなステップが含まれます。
まず、新規顧客に対して歓迎のメッセージと初期設定の手順を案内するメールを送信します。
そして、トレーニングやデモンストレーションを実施して、顧客が製品の基本機能を理解し、使いこなせるようにします。
また、マニュアル、動画チュートリアル、FAQなどのリソースを提供し、顧客が自主的に学習できる環境を整えるのも重要です。
タッチモデル別に顧客をセグメント分けする
次に、顧客をタッチモデル別にセグメント分けします。
顧客をハイタッチモデル、ロータッチモデル、テックタッチモデルにセグメント分けすることで、それぞれの顧客に最適なサポートを提供することができます。
なお、重要顧客であるタッチモデルには電話やメール、訪問、オンラインミーティングなどを用いた個別対応を行いましょう。対応できる顧客の数は少なくなりますが、手厚いアプローチができます。
数が多くサポートがあまり必要でないロータッチモデルに対しては、自動化・簡略したツールやリソースの活用をお勧めします。
最後に、最もLTVが小さいテックタッチモデルに対しては、WebサイトやSNS、メールマガジン、チャットボット、ウェビナーなどを用いた定型的な対応を行いましょう。
KPIとヘルススコアを設定してモニタリングする
最後に、KPI（重要業績評価指標）とヘルススコアを設定し、顧客の健康状態をモニタリングします。
KPIは、カスタマーサクセスの成果を測定するための指標であり、顧客満足度、製品の利用頻度、チャーンレート（解約率）などが含まれます。
ヘルススコアは、KPIをもとに顧客の健康状態を数値化したもので、顧客の利用状況や満足度を継続的に把握するために使用します。
KPIとヘルススコアの継続したモニタリングによって、顧客が満足しているかどうか、どのようなリスクがあるかを早期に発見し、必要な対策を講じることができます。
ヘルススコアの詳しい設定方法についてはこちらの記事をご確認ください。
関連記事：カスタマーヘルススコアとは？導入のメリットと5つのポイント
カスタマーサクセス成功のための3つのポイント
ここからは、カスタマーサクセス成功のための3つのポイントを紹介します。
顧客データの収集・管理・分析
顧客の成功を共に目指すには、顧客への理解を深めなければなりません。
そこで重要なのが、顧客データの収集・管理・分析です。
データを分析することで、数字などからわかる表面的な情報や、そこから考えられる潜在的なニーズ・課題などを把握することもできます。
自社のCRM（顧客管理ツール）等にまとめられた自社が管理する顧客情報や、DMP（データ マネジメント プラットフォーム）等から提供される他社が取得した自社に関する顧客データをもとにして、より鮮明な顧客像を意識したカスタマーサクセスを目指しましょう。
また、上記のようなデータを全社員が必要な時に有効に活用できるデータドリブンな環境を構築することでより効率的に施策が行えます。
関連記事：顧客データの管理方法を解説！分析と活用で企業成長に繋がる
LTVを最大化させる
LTV(Life Time Value)とは先述のとおり、ある顧客から契約期間中に得られる利益の総額のことです。
顧客との取引は一度限りではありません。
継続的に商品の購入や契約をしてもらうことで、LTVは高く維持できます。
LTVを最大化させるためには顧客数を増やしたり、購買頻度を上げたりと、いくつかの方法が考えられますが、最も重要なのが「顧客との関係性」です。
「どうしたら顧客に長期間利用してもらえるのか」 「顧客の課題をどれだけ早くクリアできるのか」といった部分に向き合い、顧客の負荷を減らしながら、顧客が感じる価値を素早く提供し、相手のモチベーションを担保することが重要です。
LTVの最大化については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：LTVを最大化させるには？定義や計算方法、最大化方法を詳しく解説
顧客の状況に合わせて対応を変える
マーケティング全般に言えることですが、カスタマーサクセスを行う際は、自社が製品・サービスを提供する対象に顧客を絞るべきです。
そうしなければ、解約率が上がったり、自社サービスに必要のない機能を要求されたり、余計なリソースを奪われる可能性が高くなってしまいます。
そのため、顧客を適切に絞り込んだうえで、顧客の状態ごとに対応を選択する必要があります。
タッチモデルの活用
タッチモデルとは、先述したように、顧客をハイタッチ、ロータッチ、テックタッチのセグメントに分けたモデルのことです。
それぞれの顧客が求めるサービスの質や量は異なるため、タッチモデルを参考に対応を変えることでリソースを適切に分配できます。
例えば、「ハイタッチ」の大口顧客の場合、サービスの使い方のレクチャーだけでなく、社内へのサービスの定着支援を必要としていることがあります。
また、利用期間が長い顧客は、基本的な機能を使いこなせてはいる一方で、より自分たちのニーズに合ったカスタマイズを求めている場合があります。
そのため、ハイタッチに属する顧客に対しては、一対一での細かなヒアリングや、一歩進んだ手厚いフォローが求められ、多くのリソースを割く必要があるとわかります。
「ロータッチ」の顧客に対しては、ハイタッチよりも数が多くなってくるので、イベントやワークショップなど、集団での接点づくりが重要になります。
電話やメールでの対応も行うためロータッチ層の顧客に対してはハイタッチとテックタッチの両方の要素が含まれます。
一方、「テックタッチ」の顧客に対しては、電話やメールでの対応が基本となり、さらに対面での手厚いフォローよりも、自分のペースで導入を進められるような動画のマニュアルコンテンツやeBookなどのテクノロジー（テック）を用いたアプローチが求められます。
ヘルススコアの活用
「ヘルススコア」の値によっても、顧客を分類して適切な対応を練ることができます。
「ヘルススコア」とは、顧客が継続して商品・サービスを利用してくれそうかどうかを測る指標のことです。
「ログイン頻度」や「イベント参加率」、「NPS」等をチェック項目として、顧客が健康な状態かどうかを算出します。
例えば、一か月に一度もログインしていない状態では０点、一週間に一度なら5点、などのように独自のやり方で数値化をします。
ヘルススコアが高い顧客は、積極的に商品を活用してくれているため、グレードアップやオプション追加などの提案を好意的に受け入れてくれる可能性が高くなります。
一方で、ヘルススコアが低い顧客は、サービスをうまく活用できておらず、上記のような提案をネガティブに感じる可能性があるため、顧客の課題をヒアリングして解決・改善のための施策を考える必要があります。
カスタマーサクセスで意識すべき2つのこと
ここまで、カスタマーサクセスのKPIについてみてきました。
しかし、実際にカスタマーサクセスを成功させるには、どのようなことを意識すればいいのでしょうか。ここではカスタマーサクセスを成功させるために必要な、2つの意識すべきことについてご紹介します。
顧客にとって何が成功かを意識する
カスタマーサクセスを成功させるうえで、「どのような状態であれば、顧客は成功しているといえるのか」を決めるのはとても重要です。
向かう先も見えずに、ただただ支援を行っているようでは、顧客が今成功しているのか、うまくいっていないのかさえもわからなくなってしまうでしょう。
顧客にとっての成功状態を定義できていないことは、カスタマーサクセスを導入したばかりの組織に起こりがちなよくある失敗例でもあります。
これからカスタマーサクセスを導入する組織は、必ず定義づけをすることを特に意識しましょう。
部署を超えた組織全体で取り組むことを意識する
カスタマーサクセスはインサイドセールスやフィールドセールスといった営業系の部署から、エンジニアなどの開発系の部署、さらには経営サイドまで、様々な部署との連携をし、彼らからのフォローを受けることが必要になります。
もし、連携をしようとした際にKPIやアクションプランなど必要な情報が彼らに共有できていなければ、必要な連携を行うことも、フォローを受けることもできないでしょう。
カスタマーサクセスでは、日ごろから綿密に、他部署のメンバーと情報共有をし合い、目線をそろえておくことがとても大切です。
カスタマーサクセスに求められる6つのスキル
以下に、カスタマーサクセスに求められる主なスキルを紹介します。
コミュニケーションスキル
効果的なコミュニケーションは、カスタマーサクセスの基本です。
顧客のニーズや問題を正確に理解し、適切な情報を伝える能力が求められます。
口頭・書面のどちらのコミュニケーションスキルも重要であり、顧客との対話を通じて信頼関係を築くことが大切です。
製品知識
カスタマーサクセスを行うにあたって、自社の製品やサービスについて深い理解を持つことが重要です。
顧客に対して適切なサポートを提供し、製品の機能や利点を最大限に活用してもらうため、幅広い知識を身につけましょう。
製品の更新や新機能のリリースに対しても敏感であり続けることが求められます。
データ分析力
カスタマーサクセスは、顧客の利用データを分析し、利用状況やトレンドを把握するため、データ分析力が重要になります。
データを基に顧客の状態を評価し、潜在的な問題や改善点を特定する力が必要です。
データ分析力を身に着けるには、後述するカスタマーサクセスを活用すると良いでしょう。
プロジェクト管理スキル
複数の顧客を同時に管理し、それぞれのニーズに応じたサポートを提供するためのプロジェクト管理スキルが求められます。
タスクの優先順位をつけ、効率的に進行させるための計画力と組織力が重要です。
同時に、顧客が直面する問題や課題に対して迅速に対応するための問題解決能力も求められます。
顧客の状況を理解し、最適なアドバイスを提供するための専門知識を身に付けましょう。
チームワーク
カスタマーサクセスは単独ではなく、チーム全体での取り組みが重要です。
社内の他部門（営業、マーケティング、サポートなど）と連携し、情報を共有し合いながら顧客に対するサポートを提供する能力が必要です。
柔軟性と適応力
変化する状況や顧客のニーズに柔軟に対応できる適応力が求められます。
新しいツールやプロセスを迅速に習得し、状況に応じた最適な対応をする能力が重要です。
カスタマーサクセスの成功事例
カスタマーサクセスはここ10年ほどで普及した、日本でもかなり新しい職種ですが、既に日本国内の企業においてもカスタマーサクセスを成功させ、企業の大きな発展に繋げた事例があります。
今回ご紹介するのは、「Sansan株式会社」と「株式会社SmartHR」です。
Sansan株式会社
Sansan株式会社は「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」と、個人向け名刺アプリ「Eight」を展開する国内のSaaS企業です。「それ、早く言ってよ～」というCMでご存じの方も多いのではないでしょうか。
Sansan株式会社は、まだサブスクリプションが日本に浸透していなかった2007年から事業を開始し、2012年に国内初のカスタマーサクセス部門を立ち上げました。
現在では名刺管理サービスのマーケットシェアの83.5%を占め(出典：Sansan、法人向け名刺管理サービス8年連続シェアNo.1)、圧倒的な業界No.1企業となっています。
このように、現在大きな発展を遂げてきたSansan株式会社ですが、カスタマーサクセスとしてはオンボーディングに徹底的にフォーカスした戦略をとってきました。
Sansan株式会社は、はじめの導入時期にどれだけ製品の使い方を理解してもらえるか、そしてどれだけ成功体験を感じてもらえるかが大事であることを見抜いていたのでしょう。
結果、現在は解約率0.60%というSaaS業界トップクラスの驚異の数字を叩き出すことに成功しています。
企業HP：https://jp.corp-sansan.com/
▶【無料ebook】名刺管理ツール(Sansan)を営業現場でもっと活躍させる方法とは？
株式会社SmartHR
株式会社SmartHRは「社会の非合理を、ハックする。」をミッションに、法人向けのクラウド人事労務ソフト「SmartHR」を展開する国内のSaaS企業です。
2015年のソフトウェアのローンチ以降より急速に拡大を続け、2021年6月にはシリーズDの156億円にものぼる資金調達を行っており（出典：クラウド人事労務ソフトを提供するSmartHR、約156億円のシリーズD資金調達を実施）、国内ユニコーン企業への仲間入りを果たしたことでも大きな話題になりました。
このように、2021年現在もっとも日本で勢いのある企業となっている株式会社SmartHRですが、継続率に関してもなんと99.5%という驚異の数値を誇っています。
その強さの一つにあるのはカスタマーサクセスの戦略。
株式会社SmartHRではカスタマーサクセスチームを企業規模や導入フェーズごとに細分化し、それぞれに対して違ったアプローチをとることを戦略としてきました。
オンボーディング専門のチーム、大企業担当のチームと中小企業担当のチーム、ユーザーが自身で活用度合いを深められるようなコンテンツを企画するチーム、ユーザーの活用データを分析して適切なサポートタイミングを設計するチームなどに分け、全体のKPIを意識しつつ、それぞれのチームKPIも意識することで、継続率99.5%という数値を達成するに至ったのです。
カスタマーサクセスにおすすめのツール
最後にカスタマーサクセスにおすすめのツールを見ていきましょう。今回は「LTV最大化」「運用定着」「NPS®管理」におすすめな3つのツールをご紹介します。
尚、カスタマーサクセスツールについては、こちらの記事内で12のツールを紹介しています。
関連記事：カスタマーサクセスツール15選｜顧客管理に必要なツールとは？
Mazrica Sales｜運用定着からオンボーディング管理まで
サブスクリプションモデルのビジネスを行う上では、顧客に継続して利用してもらうことを意識しなければなりません。
そのためには、一番はじめの導入時点で適切にオンボーディングを行い、運用定着させることが重要です。
それは、株式会社Sansanがオンボーディングを重視した結果、解約率を徹底的に抑えられた事実からもわかるでしょう。
そこで利用したいツールが「Mazrica Sales」です。
Mazrica Salesは顧客管理の機能を持つCRM/SFAでありながらも、「メール一斉配信機能」をもちいてメルマガなどを顧客に配信することもできますので、効率的に顧客の定着サポートを行うことができます。
また、カンバン方式で見やすい案件ボードを使って、チーム内で顧客の情報を共有することも可能。
オンボーディングに課題を感じている企業にぴったりの製品です。
【料金】
月額27,500円から（5人のユーザーを含む）
DealPods（ディールポッズ）｜顧客とのコミュニケーションを最適化
カスタマーサクセスにとって普段のコミュニケーションは重要ですよね。自社および顧客のタスク管理やドキュメントの共有など。
そこで利用したいツールが「DealPods（ディールポッズ）」です。
DealPods（ディールポッズ）は営業・カスタマーサクセスと顧客においてやり取りされる、
- 製品紹介やマニュアルなどの資料
- 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
- 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
- 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
- 連絡や質問などのチャットコミュニケーション
上記の情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。
カスタマーサクセスは、マイクロサイト内での顧客の行動情報を取得し顧客分析を可能にすることで、求められている情報を求められているタイミングで提供できるようになります。
これにより顧客は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき顧客体験（CX）が向上します。
カスタマーサクセスは、より早く、確実に顧客と信頼関係を築きながらエンゲージメントを高めることができます。
カスタマーサクセスも顧客も、互いに協力し合い案件やプロジェクトを前に進められるようになるのです。
SuccessHub（サクセスハブ ）｜次にするべきアクションが見える
「SuccessHub」は、「企業とユーザーが融け合う社会を実現する」ビジョンを掲げるコミューン株式会社が提供する、効率的な営業活動・カスタマーサクセスのためのアクション基盤です。 お客様の状況をすぐに把握し、一箇所でアクション・連絡をすることが可能になり、営業・カスタマーサクセスのアクションが最速で効率化されます。
【SuccessHubが解決する課題】
- すべてのお客様に一箇所からアクション
- すべてのお客様の状態を一括管理
- 次に何をすべきかがすぐ分かり、迷わない
【料金】
お問い合わせ
arch（アーチ）｜解約やアップセルの兆候を察知
カスタマーサクセスで重要なことの一つはLTVの最大化。
そのためには、解約率をできるだけ下げて、アップセル・クロスセルを適切に促す必要があります。
そこで利用したいツールが「arch（アーチ）」です。
archは、売り手と買い手のコラボレーションの場を実現できるデジタルセールスルームツールです。
CRMやチャットツールなど社内の様々なツールに点在している顧客情報を一元化し、自動的に顧客データを分析することで解約やアップセルの兆候を発見することができます。
可視化された分析データを見ながら次のうち手を考えることで、解約率の低下やアップセルの増加を図ることができ、結果的にLTVの最大化を目指すことができるでしょう。
【料金】
お問い合わせ
EmotionTech(エモーションテック)｜NPS®を簡単に計測・分析
カスタマーサクセスにとって重要なKPIは、顧客ロイヤルティ・NPS®ですよね。
顧客ロイヤルティ・NPS®はアンケートを活用しますが、データの収集・計測・分析作業は非常に手間ですし、専門的な知識が必要になります。
そこで利用したいツールが「EmotionTech(エモーションテック)」です。
EmotionTechを使えば、簡単に顧客の本音を聞き出すNPS®のアンケートを作成・集計し、顧客属性などのデータと合わせて分析を行うことができます。
また、分析機能も特許を取得している独自の手法を使用していますので安心です。
サービス改善のためにNPS®を集計して顧客課題を明確化させたい、と考えている企業にぴったりでしょう。
【料金】
お問い合わせ
まとめ|カスタマーサクセス実現のため自社に合ったツールの導入がおすすめ
いかがでしたでしょうか。カスタマーサクセス（Customer Success）とは、既に商品を購入している顧客に対し能動的に関わり「顧客のサクセス（成功体験）の実現」を支援することです。
また、カスタマーサクセスの概要、重要性からKPI、おすすめのツールまで紹介させていただきました。
中でも特におすすめなのがMazrica Salesです。Mazrica Salesは顧客管理の機能を持つCRM/SFAでありながらも、「メール一斉配信機能」をもちいてメルマガなどを顧客に配信することもできますので、効率的に顧客の定着サポートを行うことができます。
下記よりMazrica Sales に関する資料を無料ダウンロードできます。「カスタマーサクセスによって顧客のLTVの最大化を行いたい」という方はぜひご覧ください。
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【資料内容】
・Mazrica Salesについて
・特徴と機能
・Mazrica Salesの導入効果
・他社SFAから乗り換えたユーザーの声
・導入費用について
・デモ動画
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Mazrica Business Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。
