Senses Lab. トップ 業務改善・効率化 データ管理の方法|顧客データの分析と活用術

社会全体でIT化が進み、情報がスピーディーに行き交う中、扱うべきデータの量は益々増えてきています。膨大なデータを管理するのは困難なことかもしれませんが、これらのデータの価値を最大限に生かすためには、正確なデーター管理は欠かせません。

またデータを適切に管理し、スムーズに活用させることができれば、企業の成長にも繋がります。
それでは、データを適切に管理し活用するためにはどうしていけばいいのでしょうか。

データ管理の必要性

データ管理の必要性|顧客管理と営業データ管理の方法|Senses Lab.|1

業種や業態に関わらず、それぞれの企業には膨大なデータが存在しており、単にデータを蓄積するだけでなく、成長にデータを役立てたいと考えている企業も多いことでしょう。

その多くのデータを、部署や目的・用途に合わせて複数のシステムで管理している企業も多いかと思います。
それぞれの部署で複数のシステムを使っているということは、つまりデータが社内に散在してしまっているということ。

データの散在は、以下のような事態を引き起こすこともあります。
・多重入力による非効率な運用
・データの質が低くなってしまってトラブルに気づくのが遅くなる
・製品在庫や営業案件の管理ができなくなる
このようなことを防ぐために、適切なデータ管理をすることが必要なのです。

きちんとデータを統合して管理をすることにより、業務の効率化や情報の社内共有が可能になるだけでなく、常に最新のデータを利用できるためミスやトラブルもなくなり、分析や報告にも活用できるようになります。

企業データの種類と活用目的

企業活動では、常に膨大なデータが存在しています。
企業は、売上データ・顧客データ・販売データ・在庫データ・経理データ・人事データ等のさまざまなデータから、業務の効率化や経営の意思決定、商品・サービスの改良などに活用しています。
平成27年の総務省の調査によると、「経営全般」と「企画、開発、マーケティング」でのデータ活用の割合が高いことがわかりました。
いずれかの領域でデータ活用をしている企業は約8割という結果も出ています。

一方で、平成28年総務省調査によると、「データの収集・蓄積」は進んでいるものの、「データ分析による予測」や「データ分析の結果に基づく付加価値の拡大」など、活用ステージが高度になるにつれて、対応できている企業が減っていくという傾向も分かりました。
つまり、データの蓄積はできていても、データを分析して活用できていると感じている企業は少ないのです。

https://www.karuwaza.com/plus/s01_bigdata.html
(ビッグデータ時代、企業のデータ利活用はユーザ部門向けの環境整備から)

顧客データの管理と方法

データ管理の必要性|顧客管理と営業データ管理の方法|Senses Lab.|2

顧客情報は、営業部門だけでなくマーケティングや商品開発まで、幅広い部門にとって必要なデータ。
顧客のニーズを汲み取って商品を開発・改良したり、関係を構築して継続的に購入してもらったりすることで、LTVの最大化に繋げるためです。

適切な顧客データ管理をすることで、そのような施策に繋がる分析を効率的に行うことができるようになります。
では、どのようなデータを管理するのかと言うと、単に企業名や住所・電話番号などの基本情報だけではありません。

BtoCの場合は、顧客の年齢・性別や、購買履歴、お問い合わせ履歴、過去のキャンペーンに対する反応、今までの累計売上金額など、多角的なデータになります。
更にBtoBの場合になると、企業規模や財務情報、決裁権のある人物とのコンタクト情報、訪問や電話の履歴なども加わります。

膨大な顧客に関する各データを名刺やノートで蓄積していくとなると、多大なリソースがかかる上に、紛失などのリスクもはらみます。
そのため、多くの企業ではシステムを用いて顧客データを管理しています。
顧客データ管理の方法はどのようなものがあるのでしょうか?

Excel

普段の業務で使う機会の多いExcelで顧客データを管理している企業も多いはず。
使い慣れているツールのため、社員の教育のためのリソースもかからず、初期投資も抑えることができます。
しかし、Excelでの顧客データ管理には限界もあるのです。

まず、同時編集が不可能である点。
「共有ブック」機能を使うと複数人での同時編集が可能なのですが、変更箇所が競合してしまった場合は一方の変更箇所のみが反映されてしまうため、もう一方は再度入力し直す必要があります。
また、情報が上書きされてしまうと、前の数値が分からなくなってしまい比較や履歴の検証ができなくなってしまいます。
簡単に上書きや削除ができてしまうので、一度間違って操作してしまうと、それまで蓄積していたデータが全て消えてしまうなんてことも。
更に、顧客に関わる多様な情報をExcelだけで一元管理するのは難しいのも難点。
情報全てをExcelに入れるとなると、シートやファイルが複数になってしまい、比較分析をしにくくなったりグラフ化が面倒になったりしてしまいます。様々な問題があるので気になる方はぜひ↓の資料をダウンロードください。

営業における “Excel問題”とは?

会計ツール

会社に入ってくるお金と出ていくお金の情報を記録したり、請求書を発行して入金消込をしたりする目的の会計ツール。
顧客との取引の情報が基になるため、顧客情報を管理する機能も備えています。
会計ツールで顧客データを管理するメリットは、顧客の購買行動を細かく管理できること。
顧客が限定されているような企業にとっては向いている場合があります。
しかし、会計ツールは顧客データを分析・活用していくような機能はなく、あくまでも企業の基幹系システムという扱いなので、顧客管理ツールとして活用することは難しいでしょう。

CRM(顧客管理システム)

顧客データ管理に特化したシステムと言えば、CRM(Customer Relationship Management)が思い浮かぶ人も多いのではないでしょうか。

顧客の基本的な情報、今までの傾向やニーズなどの属性、過去の購買履歴や売上金額など、詳細な顧客情報を一つのシステムで一元的に蓄積・管理していくことができるのが魅力です。

CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介!

キャンペーンメールの配信機能なども備わっているので、マーケティングに対する反応なども顧客ごとに管理できます。
また、マルチデバイスに対応している製品が多いため、移動中でもスマホなどでデータを確認したり入力したりすることも可能。
その点は、顧客との接点が最も多い営業部門にとって大きなメリットになりますね。

しかし、新しいツールというものはなかなか定着させるのも難しいものです。
実際に使うメンバーが使い方を習得するまでに時間がかかったり、機能を使いこなせないことで、定着せずに使われなくなる…ということも多々あるのです。

SFA(営業支援システム)

企業の営業部門をサポートしてくれるツールであるSFA(Sales Force Automation)。
営業活動の効率化と、企業の営業プロセスの最適化を図り、受注率向上に繋げるためのツールです。
営業活動というものは、顧客と切っても切り離せない関係。
そのため、顧客情報を管理できる機能は標準で備わっています。
顧客管理のほか案件管理もでき、顧客情報と案件情報を紐づけて管理することが可能です。

SFAとは?CRMとの違いは?|どこよりもわかりやすく解説

いつ・誰に・どんなアクションをして、どの商材がどのくらい売れたのかという、顧客に対する営業活動を総合的に管理できるため、勝ちパターンも導くことができます。
また、CRM同様にマルチデバイス対応のため、外出先でも確認できることも嬉しいポイントですね。

様々な活用方法については以下を参考にしてください。

Senses活用メリットのご紹介 〜現場活用の14シーンを徹底解説!〜

BIを用いたデータの活用方法

データ管理の必要性|顧客管理と営業データ管理の方法|Senses Lab.|3

先述のような顧客データ管理のための各ツールですが「実際にデータを登録したものの、活用には繋がっていない…」ということは、実はよくあることです。

これは、“データを入力すること”が目的となってしまい、本来の目的である“データを売上アップのために活用する”ということが見失われてしまっているから。

ビジネスに関わる膨大なデータの中からどのデータをどのように分析するかを考え、実際に分析を行い、経営の意思決定までをするには、実は結構な時間もかかるものです。

更に、顧客データだけでは見えてこないこともあり、マーケティング部門で使っているMAツールや、生産管理や在庫管理などの基幹システムのデータとクロスして分析しなければいけないこともあります。

つまり、データを経営に役立てるのであれば、各部門のデータを統合する必要があるということです。
それを実現してくれるのがBI(ビジネスインテリジェンス)。
社内に散在しているシステムやExcelなどのデータをBIのシステム内に統合し、自動でデータ分析やレポート作成ができるツールなのです。

BIツールに指示するだけで、膨大なデータの中から指定のデータを取り出して集計・分析してくれるため、高度なスキルや知識がなくても誰でも分析することが可能。
また、引用元のデータベース内のデータが変更されるとそれも自動で取り込まれるため、リソースをかけずに常にリアルタイムのデータを活用することができます。

また、チャートも簡単に作成できるため、見たいデータや指標で自由にグラフや表を作成することも可能です。

BIツールとは?メリットとは?|おすすめBIツール9選を紹介

終わりに

どんな企業でも、顧客との接点なしでは売上は作り出されません。
企業の売上とは切り離せない顧客のデータは、適切に管理して活用に繋げましょう。

複数の部門のデータベースと一緒に分析することで、売上だけでない情報も読み解くことができます。
顧客のニーズや市場を知り、商品・サービスをブラッシュアップしていくことは、企業成長には欠かせません。
自社に合ったツールを選定して、データ活用時代に後れをとらないようにしましょう!

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