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「顧客が増えてきたから、情報を適切に管理したい」
「顧客情報を有効に活用できていない」

このような課題を感じている人は、自社に合った適切な方法で顧客管理をするタイミングかもしれません。

本記事では、顧客管理のメリットやポイントをふまえ、顧客管理の具体的な方法について解説します。ぜひ自社に合った顧客管理を実行し、顧客との関係構築につなげましょう。

顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客に関するさまざまな情報を社内で一元管理することで、情報共有を促進したり顧客との関係を構築したりするための取組みを指します。

顧客管理は以前から行われていた管理手法ですが、管理の対象となるデータは単に顧客の氏名や連絡先などの情報にとどまっていました。

しかし、時代の流れが変わっていくなかで顧客ニーズも変化しており、企業は顧客のニーズを見極めて時代に応じたサービスの提供が求められるようになったのです。また少子高齢化による労働力不足に伴い、企業は限られたリソースを有効に活用して生産性を向上しなければいけません。

そのような背景から、企業の成長にはデータ活用が必須となり、顧客にまつわるデータは非常に価値のあるものになってきました。単なる顧客の属性データのみでなく、商談履歴や購買履歴など顧客に関するあらゆる情報を多角的に分析し、ニーズを読み取って企業活動に活用する取組みが必要になったのです。

つまり、「顧客管理」とは顧客に関する情報を管理するだけでなく、顧客情報を活用して企業の成長や顧客満足度の向上につなげる仕組みまでを指すようになっています。

顧客管理で管理すべき情報

先述のとおり、顧客管理で管理すべき情報は顧客の氏名や連絡先だけではありません。以下のように、顧客に紐づくさまざまな情報を管理します。

・顧客の属性情報:氏名、企業名、連絡先など
・商談履歴:商談の日時や内容など
・営業アクション(コンタクト)履歴:電話・メール・訪問など営業アクションを実行した日時や内容、顧客の反応など
・購買(受注)履歴:過去に購買した商材名や金額など
・お問い合わせ履歴:顧客から自社に対するお問い合わせの履歴
・サポート履歴:アフターサポートの利用履歴

ほかにも商材によっては管理すべき項目が加わる場合もあります。

これらの顧客情報は、Excelやデータベース、顧客情報管理ツールや請求管理システム/会計システムなどに横断して蓄積されている企業が多いかもしれません。しかし顧客情報が社内に点在していると、なかなかデータ活用まで進めないでしょう。

そのため、「ツール同士を連携する」「同一ツールを利用する」など、社内に点在した顧客情報をいかに集約して活用するかがポイントになります。

 

顧客管理のメリット

「顧客の連絡先がわかれば良いから、名刺管理だけで充分なのでは?」と思っている人も多いのではないでしょうか。確かに、顧客の連絡先のみを把握するためであれば、名刺情報のみの管理でも問題ありません。

しかし、実際には連絡先のみの管理では限界があります。適切な顧客管理を行うことで、以下のメリットを得られます。

・顧客ニーズにマッチしたアプローチができる

インターネットの普及や新型コロナの影響などで、顧客の購買行動やニーズは変化しています。これらの変化に対応するためには、顧客が求めているものを把握して適切なタイミングでアプローチしていくことが必要です。

顧客管理では、顧客との商談履歴から顧客の課題を読み取ったり、顧客の購買履歴からニーズを引き出したりすることができます。顧客管理によって顧客が必要なときに必要なものを提供できるようになるのです。

・顧客のロイヤルティが向上する

企業の成長には、新規開拓をして新規顧客を増やし続けるだけでは不十分です。継続的な契約やアップセル/クロスセルなど、既存顧客一人ひとりのLTVを最大化しなければいけません。

そのためには顧客の詳細なデータを分析し、課題やニーズに基づいた提案を通じて信頼関係を構築してロイヤルティ(愛着心)を高める施策が必要です。適切な顧客管理をすれば顧客との関係を構築し、ロイヤルティ向上、さらにはLTV最大化にもつながるでしょう。

・商品やサービスを改良・ブラッシュアップする

顧客管理をして顧客からの生の声をフィードバックできれば、自社商品・サービスの改良やブラッシュアップにも役立ちます。

商談やお問い合わせなどの内容を記録しておくことで「商品を利用してどのような感想だったのか」「サービスを解約してしまった理由は何か」などの情報が蓄積されます。

これらの貴重な顧客の声を参考に、自社商材を改良・ブラッシュアップし、より良いものを作り出すことが可能です。

・休眠顧客を掘り起こせる

顧客管理をすることで、休眠顧客の掘り起こしにもつながります。

顧客のデータを蓄積しているからこそ「一度商談したが、それからアクションをしていない」「一度きりの購入で終わってしまった」という休眠顧客を見つけ出すことができるのです。

休眠顧客は一度でも自社に興味をもってくれた顧客なので、新たに開拓するよりも営業のハードルが下がります。過去の履歴も把握できるので、別のアプローチをかけることで受注につながりやすくもなります。

▶休眠顧客の適切な掘り起こし方とは??

・社内の業務が効率化する

顧客管理によって、業務の効率化も実現します。

社内に顧客に関する情報が点在していると情報共有や部門連係が滞ってしまい、ミスやトラブルを引き起こしかねません。また顧客情報の管理が属人化していると、担当者の異動や退職などの際にうまく引き継げず、失注してしまう可能性も高まります。

しかし、適切に顧客管理ができていれば社内の連携がスムーズになり、業務の効率化が見込めます。

顧客との関係管理のポイント

ここまで述べてきた内容から「顧客管理」とは、単に顧客の情報を管理するだけでなく、顧客に関する情報を活かして顧客との「関係」を築いていくものだと気づいた人もいるのではないでしょうか。

その通り、顧客管理とは顧客との関係を管理するものです。

顧客関係管理はCRM(Customer Relationship Management)とも言われ、現在では広く浸透している考え方です。

顧客からの信頼を得て良好な関係を構築する「顧客関係管理」において、ポイントとなるのは「情報蓄積」だけではありません。以下のポイントを意識し、良好な関係を築きましょう。

・顧客ニーズを読み取る
市場が熟成してしまっている現代では、価格競争だけでなく、いかに顧客の課題を解決できるかが生き残るためのカギとなります。顧客から求められる企業になるためには「この会社は、私のことをわかってくれている」と思われるかどうかです。

そう思ってもらうには顧客について理解し、顧客の課題を認識したうえでニーズを読み取らなければいけません。

とはいえ、顧客自身が気づいていない潜在的な課題が潜んでいる場合も少なくありません。潜在ニーズは顧客について深く理解しなければ見つけ出せないため、表面的な付き合いではなかなか見つけ出すことが難しいでしょう。

そのため顧客との良好な関係を構築できる顧客関係管理をすることで、相手の潜在的な課題を見つけ出してニーズを掘り起こせるのです。

・受注して終わりではない
顧客関係管理においてよくある間違いが、受注するまでは濃厚な関係を築いていても、クロージングしたらぱったりと連絡を取らなくなるケースです。

この場合、営業担当者は受注を獲得できたら案件が終了したと思っていますが、顧客側はそうではありません。「商品の使い方がわからない」「システム運用がスムーズにいかない」など、クロージング後も顧客の課題があるからです。

ここでどれだけサポートできるかが、その後の顧客との関係に大きく影響します。受注後の定期的なサポートをして良好な関係を築ければ、アップセル/クロスセルができたり、新規の顧客を紹介してくれたりするなど、営業のチャンスにつながるからです。

つまり顧客との関係を管理していくためには、受注して終了ではないことを頭に入れておかなければいけません。

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顧客管理の方法

顧客情報を適切に管理していくためには、データを蓄積できる受け皿が必須です。顧客管理の方法は企業によって異なりますが、主な方法として以下の3つが挙げられます。

・エクセル(Excel)管理
・顧客管理システム(CRM)
・会計ソフト

それでは、それぞれの運用方法やメリット・デメリットを紹介していきます。

エクセル

エクセル管理は、多くの企業が導入している顧客管理方法です。

エクセルは普段から利用している企業も多いため、導入や運用のハードルが低く、コストもかかりません。また自分で項目やフォーマットを自由に作成できるため、自社専用の顧客管理のデータベースが出来上がります。

しかし、エクセルでの顧客管理には限界もあります。

登録する顧客数や項目が増えるほど入力の手間がかかり、管理も大変になります。顧客数が膨大になったり関数を入れすぎたりすると、ファイルが重くなり作業効率が非常に低下します。

また、リアルタイムで情報共有できない点もデメリットです。ほかのメンバーが開いていると操作できなかったり、編集内容がリアルタイムで更新されずに消えてしまったりするため、顧客数やメンバー数が増えるほどストレスになるでしょう。

Excelでデータ管理をするには

顧客管理システム(CRM)

つづいて、エクセルに代わって広く浸透してきているのが、顧客管理に特化したCRM(顧客関係管理)システムです。

顧客の企業情報や連絡先、取引履歴や訪問履歴など、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できます。また分析機能にも優れており、蓄積された数値データから傾向やボトルネックの把握にも役立ちます。

たとえば当社が提供しているSenses(センシーズ)を例にすると、以下のような顧客管理が可能です。

・案件ボード:顧客との接触状況の可視化
・案件カード:訪問やアクションの履歴の蓄積
・アクションタイムライン:営業活動履歴をタイムラインで残す


・メール一斉送信:顧客をセグメントしてメールを配信することでコミュニケーションを取る
・レポート:取引先・業界別の売上を把握することで顧客ランクを決定
・外部サービスとの連携:名刺管理ツールやMA、会計ソフトなどと連携することで顧客情報を自動同期

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このようにCRMを利用すると、さまざまな顧客管理を効率的に行えます。しかもこれらの情報はリアルタイムで更新されるため、スピーディな意思決定が実現します。

しかしCRMは初期費用や月額費用などがかかるので、コスト面がデメリットとして挙げられます。また自社に合ったシステムを選定しなければ、成果につながりません。

会計ソフト

会計ソフトでも顧客管理が可能です。

会計ソフトには見積書データや請求書データが蓄積されているため、顧客の購買実績に紐づいた管理ができます。分析機能も搭載されており、各取引先の売上の動向を細かく把握し、適切なタイミングでアプローチできるでしょう。

また、すでに自社で会計ソフトを導入していれば、新たにコストがかかる心配もありません。

とはいえ、会計ソフトは会計管理に特化したツールなので、顧客にまつわるさまざまな情報を蓄積することは不可能です。たとえば顧客のWEB閲覧履歴や顧客との商談履歴などを蓄積したい場合は、会計ソフトには入力する項目がありません。

そのため顧客に関する情報を総合的に蓄積したい場合は、顧客管理に特化したツールが最適と言えるでしょう。

▶顧客管理ツールについて、さらに詳しく説明します!

終わりに

顧客管理とは単にデータを管理するだけでなく、データを活用して顧客のニーズを読み取って最適な提案を行い、顧客との関係を構築していくためのものです。その本質を忘れないことで、顧客のデータを有効に活用して自社の成長につなげることができるでしょう。

そのためには、まず自社にとって最適な顧客管理方法を見つけることが重要です。

顧客管理に特化したCRMシステムを導入するのがおすすめですが「新しいツールを導入するのは抵抗がある」という人は、まずはCRMの機能や使い勝手について理解することから始めましょう。

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