顧客管理とは？エクセルやシステムでの管理方法を分かりやすく解説

「顧客が増えてきたから、情報を適切に管理したい」
「顧客情報を有効に活用できていない」
「顧客情報が一元管理できておらず、困っている」

このような課題を感じている人や組織は、自社に合った適切な方法で顧客管理をするタイミングかもしれません。

本記事では、顧客管理のメリットやポイントをふまえ、顧客管理の具体的な方法について解説します。ぜひ自社に合った顧客管理を実行し、顧客との関係構築につなげましょう。

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顧客管理とは？

顧客管理とは、顧客に関するさまざまな情報を社内で一元管理することを目的に、情報共有を促進したり顧客との関係を構築したりするための仕組みを意味します。

顧客管理自体は以前から行われていた管理手法の1つですが、管理の対象となるデータは単に顧客の氏名や連絡先などの情報だけにとどまっていました。

しかし、時代が変わっていく中で顧客ニーズも変化・多様化しており、企業は顧客のニーズを見極めて時代に応じたサービスの提供が求められるようになったのです。

また少子高齢化による労働力不足に伴い、企業は限られたリソースを有効に活用し、労働生産性を向上していかなければなりません。

このような背景から、企業の成長にはデータ活用が必須となり、中でも顧客にまつわるデータは非常に価値のあるものになってきました。

単なる顧客の属性データのみならず、商談履歴や購買履歴など顧客に関するあらゆる情報を多角的に分析し、ニーズを読み取って企業活動に活用する取組みが必要になったのです。

つまり、「顧客管理」とは顧客に関する情報を管理するだけでなく、顧客情報を活用して企業の成長や顧客満足度の向上につなげる仕組みまでを指すようになっています。

顧客情報を管理できるCRMツールについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで

顧客管理で管理すべき項目

先述のとおり、顧客管理で管理すべき情報は顧客の氏名や連絡先だけではありません。以下のように、顧客に紐づくさまざまな情報を管理します。

• 顧客の属性情報：氏名、企業名、連絡先など
• 商談履歴：商談の日時や内容など
• 営業アクション（コンタクト）履歴：電話・メール・訪問など営業アクションを実行した日時や内容、顧客の反応など
• 購買（受注）履歴：過去に購買した商材名や金額など
• お問い合わせ履歴：顧客から自社に対するお問い合わせの履歴
• サポート履歴：アフターサポートの利用履歴

BtoBの現場とBtoCの現場では対象となる顧客が変わってくるので、管理すべき項目も異なります。

BtoBでは、企業情報や担当者の情報、BtoCでは顧客情報が　必要になります。それぞれがどういうものなのか説明していきます。

企業情報

企業が顧客であるBtoBビジネスでは、企業情報を中心に管理していく必要があります。

企業情報には以下のような項目があります。

• 企業・会社名
• 住所・電話番号・メールアドレス
• 代表者名
• 資本金
• 従業員数
• 上場か非上場か
• 決算月
• 業種
• 事業内容
• ホームページURL・SNSアカウント

企業の名前や住所の情報などは名刺交換の際にすぐに手に入れられたり、調べればすぐに出てくるような情報です。

一方、代表者や資本金、従業員数などの情報はある程度調査する必要があります。多くの場合、取引先の返済能力などの信用度を審査する際に調査することになるものです。

また、多くの情報を効率的に集めるためにも、ホームページやSNSアカウントといった情報入手経路も把握しておくと良いでしょう。

個人情報

BtoBビジネスであれば、企業の情報の他にも、担当者個人の情報を管理することも重要になります。BtoCビジネスであれば、ユーザーの個人情報が必要です。

個人情報では、以下のような項目で管理をします。

• 氏名
• 年齢・性別
• 所属会社名
• 勤務先住所
• 職業・部署・役職
• 携帯電話番号・メールアドレス
• SNSアカウント
• 誕生日
• 世帯人数
• 趣味・嗜好

企業担当者の場合は上記の企業情報と同様、名刺交換などによって簡単な情報が手に入りますが、ユーザー個人の情報は問い合わせ時や契約前、購買時に登録を求めるなどして収集しましょう。

個人の嗜好などの情報はなかなか得にくいですが、アンケート調査やヒアリングなどを通して積極的に探っていきましょう。

その他の顧客情報

そのほかにも、顧客から問い合わせがあった時の情報や、契約時の情報、商談情報も管理すべき項目です。

問い合わせ情報は、以下のような情報を管理することで、今後の問い合わせにスムーズに対応するとともに、商品・サービスの改善に役立てられます。

• 問い合わせ種別
• 問い合わせ内容
• 状況（ステータス）

商談情報は、以下のような項目を管理することで、商談の進捗状況を把握しやすくなり、営業業務の効率が大きく上がります。

• 商談金額
• 契約数
• 仕入原価
• 商談中の商品・サービス
• 商談作成日
• 受注予定日
• 次に担当者がとるべき行動（ネクストアクション）
• 一括請求か毎月請求か

契約情報は、以下のような情報を管理しておくと、次回の営業アプローチを擦るタイミングが図れるなど、アップセル・クロスセルにつなげる戦略を立てやすくなります。

• 契約金額
• 契約した商品・サービス
• 契約締結日
• 契約満了日

ほかにも商材によっては管理すべき項目が加わる場合もあります。

これらの顧客情報は、Excelやデータベース、顧客情報管理ツールや請求管理システム/会計システムなどに横断して蓄積されている企業が多いかもしれません。しかし顧客情報が社内に点在していると、なかなかデータ活用まで進めないでしょう。

そのため、「ツール同士を連携する」「同一ツールを利用する」など、社内に点在した顧客情報をいかに集約して活用するかがポイントになります。

顧客情報の集まりである顧客データベースに関する記事も併せてご覧ください。

【関連記事】顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説

顧客管理のメリット

「顧客の連絡先が分かれば良いから、名刺管理だけで充分なのでは？」と思っている人も多いのではないでしょうか。

確かに、顧客の連絡先のみを把握するのであれば、名刺情報のみの管理でも問題ないかもしれません。

しかし、実際には連絡先のみの管理では限界があります。適切な顧客管理を行うことで、以下の5つのメリットが得られます。

• 顧客ニーズにマッチしたアプローチができる
• 顧客のロイヤルティが向上する
• 商品やサービスを改良・ブラッシュアップできる
• 休眠顧客の掘り起こしができる
• 社内の業務が効率化できる

それぞれ見ていきましょう。

顧客ニーズにマッチしたアプローチができる

インターネットの普及や新型コロナの影響などで、顧客の購買行動やニーズは変化しています。これらの変化に対応するためには、顧客が求めているものを把握して適切なタイミングでアプローチしていくことが必要です。

顧客管理では、顧客との商談履歴から顧客の課題を読み取ったり、顧客の購買履歴からニーズを引き出したりすることができます。

顧客管理によって顧客が必要なときに必要なものを提供できるようになるのです。

顧客ニーズにマッチしたアプローチについては、こちらの記事も役に立つでしょう。
関連記事：パーソナライズの意味とは？｜メリット・デメリットとツール紹介

顧客のロイヤルティが向上する

企業の成長には、新規開拓をして新規顧客を増やし続けるだけでは不十分です。

継続的な契約やアップセル/クロスセルなど、既存顧客一人ひとりのLTVを最大化しなければいけません。

そのためには顧客の詳細なデータを分析し、課題やニーズに基づいた提案を通じて信頼関係を構築してロイヤルティ（愛着心）を高める施策が必要です。

適切な顧客管理をすれば顧客との関係を構築し、ロイヤルティ向上、さらにはLTV最大化にもつながるでしょう。

LTVを最大化させる方法は、こちらの記事でも詳しく解説しています。
関連記事：LTVを最大化させるには？定義や計算方法、最大化方法を詳しく解説

商品やサービスを改良・ブラッシュアップできる

顧客管理をして顧客からの生の声をフィードバックできれば、自社商品・サービスの改良やブラッシュアップにも役立ちます。

商談やお問い合わせなどの内容を記録しておくことで「商品を利用してどのような感想だったのか」「サービスを解約してしまった理由は何か」などの情報が蓄積されます。

これらの貴重な顧客の声を参考に、自社商材を改良・ブラッシュアップし、より良いものを作り出すことが可能です。

休眠顧客の掘り起こしができる

顧客管理をすることで、休眠顧客の掘り起こしにもつながります。

顧客のデータを蓄積しているからこそ「一度商談したが、それからアクションをしていない」「一度きりの購入で終わってしまった」という休眠顧客を見つけ出すことができるのです。

休眠顧客は一度でも自社に興味をもってくれた顧客なので、新たに開拓するよりも営業のハードルが下がります。過去の履歴も把握できるので、別のアプローチをかけることで受注につながりやすくもなります。

休眠顧客の掘り起こし方法については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：休眠顧客の掘り起こしとは？アプローチ方法・営業で活用できるツールや事例を紹介

社内の業務が効率化できる

顧客管理によって、業務の効率化も実現します。

社内に顧客に関する情報が点在していると情報共有や部門連係が滞ってしまい、ミスやトラブルを引き起こしかねません。

また顧客情報の管理が属人化していると、担当者の異動や退職などの際にうまく引き継げず、失注してしまう可能性も高まります。

しかし、適切に顧客管理ができていれば社内の連携がスムーズになり、業務の効率化が見込めます。

業務効率化については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：業務効率化の手法4つと成功事例、おすすめツール紹介

顧客との関係管理のポイント

ここまで述べてきた内容から「顧客管理」とは、単に顧客の情報を管理するだけでなく、顧客に関する情報を活かして顧客との「関係」を築いていくものだと気づいた人もいるのではないでしょうか。

その通り、顧客管理とは顧客との関係を管理するものです。

顧客関係管理はCRM（Customer Relationship Management）とも言われ、現在では広く浸透している考え方です。

顧客からの信頼を得て良好な関係を構築する「顧客関係管理」において、ポイントとなるのは「情報蓄積」だけではありません。以下のポイントを意識し、良好な関係を築きましょう。

CRMについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説

顧客ニーズを読み取る

市場が熟成してしまっている現代では、価格競争だけでなく、いかに顧客の課題を解決できるかが生き残るためのカギとなります。

顧客から求められる企業になるためには「この会社は、私のことをわかってくれている」と思われるかどうかです。

そう思ってもらうには顧客について理解し、顧客の課題を認識した上でニーズを読み取らなければいけません。

とはいえ、顧客自身が気づいていない潜在的な課題が潜んでいる場合も少なくありません。

潜在ニーズは顧客について深く理解しなければ見つけ出せないため、表面的な付き合いではなかなか見つけ出すことが難しいでしょう。

そのため顧客との良好な関係を構築できる顧客関係管理をすることで、相手の潜在的な課題を見つけ出してニーズを掘り起こせるのです。

受注して終わりではない

顧客関係管理においてよくある間違いが、受注するまでは濃厚な関係を築いていても、クロージングしたらぱったりと連絡を取らなくなるケースです。

この場合、営業担当者は受注を獲得できたら案件が終了したと思っていますが、顧客側はそうではありません。

「商品の使い方がわからない」「システム運用がスムーズにいかない」など、クロージング後も顧客の課題があるからです。

ここでどれだけサポートできるかが、その後の顧客との関係に大きく影響します。

受注後の定期的なサポートをして良好な関係を築ければ、アップセル/クロスセルができたり、新規の顧客を紹介してくれたりするなど、営業のチャンスにつながるからです。

つまり顧客との関係を管理していくためには、受注して終了ではないことを頭に入れておかなければいけません。

顧客との関係管理で重要な「カスタマーヘルススコア」に関する考え方をこちらの記事内で解説しています。
関連記事：カスタマーヘルススコアとは？導入のメリットと5つのポイント

顧客管理の方法

顧客情報を適切に管理していくためには、データを蓄積できる受け皿が必須です。顧客管理の方法は企業によって異なりますが、主な方法として以下の3つが挙げられます。

• エクセル（Excel）管理
• 顧客管理システム（CRM）
• 会計ソフト

それでは、それぞれの運用方法やメリット・デメリットを紹介していきます。

尚、顧客管理ツールについては、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：顧客管理方法で適切なツールはどれ？４つの顧客管理ソフトのメリット・デメリット紹介

エクセルで顧客管理を行う

エクセル管理は、多くの企業が導入している顧客管理方法です。

エクセルは普段から利用している企業も多いため、導入や運用のハードルが低く、コストもかかりません。

また自分で項目やフォーマットを自由に作成できるため、自社専用の顧客管理のデータベースが出来上がります。

しかし、エクセルでの顧客管理には限界もあります。

登録する顧客数や項目が増えるほど入力の手間がかかり、管理も大変になります。顧客数が膨大になったり関数を入れすぎたりすると、ファイルが重くなり作業効率が非常に低下します。

また、リアルタイムで情報共有できない点もデメリットです。ほかのメンバーが開いていると操作できなかったり、編集内容がリアルタイムで更新されずに消えてしまったりするため、顧客数やメンバー数が増えるほどストレスになるでしょう。

関連記事：顧客情報管理はExcelが最適？おすすめしたいツール3選

CRM（顧客管理システム）を導入する

つづいて、エクセルに代わって広く浸透してきているのが、顧客管理に特化したCRM（顧客関係管理）システムです。

顧客の企業情報や連絡先、取引履歴や訪問履歴など、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できます。また分析機能にも優れており、蓄積された数値データから傾向やボトルネックの把握にも役立ちます。

たとえば当社が提供しているSenses（センシーズ）を例にすると、以下のような顧客管理が可能です。

• 案件ボード：顧客との接触状況の可視化
• 案件カード：訪問やアクションの履歴の蓄積
• アクションタイムライン：営業活動履歴をタイムラインで残す
• メール一斉送信：顧客をセグメントしてメールを配信することでコミュニケーションを取る
• レポート：取引先・業界別の売上を把握することで顧客ランクを決定
• 外部サービスとの連携：名刺管理ツールやMA、会計ソフトなどと連携することで顧客情報を自動同期

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このようにCRMを利用すると、さまざまな顧客管理を効率的に行えます。

しかもこれらの情報はリアルタイムで更新されるため、スピーディな意思決定が実現します。

しかしCRMは初期費用や月額費用などがかかるので、コスト面がデメリットとして挙げられます。また自社に合ったシステムを選定しなければ、成果につながりません。

会計ソフトで顧客管理を行う

会計ソフトでも顧客管理が可能です。

会計ソフトには見積書データや請求書データが蓄積されているため、顧客の購買実績に紐づいた管理ができます。分析機能も搭載されており、各取引先の売上の動向を細かく把握し、適切なタイミングでアプローチできるでしょう。

また、すでに自社で会計ソフトを導入していれば、新たにコストがかかる心配もありません。

とはいえ、会計ソフトは会計管理に特化したツールなので、顧客にまつわるさまざまな情報を蓄積することは不可能です。たとえば顧客のWEB閲覧履歴や顧客との商談履歴などを蓄積したい場合は、会計ソフトには入力する項目がありません。

そのため顧客に関する情報を総合的に蓄積したい場合は、顧客管理に特化したツールが最適と言えるでしょう。

顧客管理システム（CRMツール）の選び方

これまで紹介してきたように、顧客管理を行う場合、基本的にはエクセル、顧客管理システム（CRMツール）、会計ソフトのいずれかを活用することになるでしょう。

ここでは、複数の選択肢がある「顧客管理システムを使う場合の選び方」を紹介します。

詳細はCRMの正しい選び方 | 導入する前に確認する５つのポイントとは？の中で紹介していますが、選ぶ際のポイントは以下の5つです。

1. CRMの導入体制を作っているか？
2. CRMの導入目的と解決したい課題が明確になっているか？
3. 必要な機能を正しく把握しているか？
4. 予算はいくらあるか？
5. 使い勝手がいいCRMシステムを選んでいるか？

ぜひ、自社に最適な顧客関係システムを導入・活用してみてください。

終わりに

顧客管理とは単にデータを管理するだけでなく、データを活用して顧客のニーズを読み取って最適な提案を行い、顧客との関係を構築していくためのものです。

その本質を忘れないことで、顧客のデータを有効に活用して自社の成長につなげることができるでしょう。

そのためには、まず自社にとって最適な顧客管理方法を見つけることが重要です。

顧客管理に特化したCRMシステムを導入するのがおすすめですが「新しいツールを導入するのは抵抗がある」という人は、まずはCRMの機能や使い勝手について理解することから始めましょう。