TIS株式会社 左：執行役員 DXビジネスユニット 副ディビジョンダイレクター 音喜多様 中：DX企画ユニット DXマーケティング部 部長 守安様 右：DX営業ユニット DX第一営業部 主査 岡本様
この記事の内容
1）企業紹介
国内のSIer（システムインテグレーター）企業の中でも最大級の規模を誇るTISインテックグループの一社であるTIS株式会社は、金融・決済から製造、流通、公共事業など幅広い分野において多くの製品やサービスを提供しており、社内は複数の事業本部やビジネスユニットに分かれて運営している。
事業内容は、大規模開発を伴うSI事業と、先行投資型のサービス事業とに大きく分けられる。同社では今まではSI事業がメインだったが、時代の変化に伴いサービス事業領域にも力を入れている。
同社の2021年から2023年における中期経営計画のキーワードが「フロントラインの強化」と「社会課題の解決」だ。
フロントラインとは、営業だけでなく顧客と接点のあるすべての社員を指しており、顧客の課題の先にある4つの社会課題（金融包摂、都市への集中･地方の衰退、健康問題、低/脱炭素化）に対して、自ら提案・解決を実現できる体制の強化をうちだしている。
こうした背景から、TISではSFA/CRMを活用した組織横断型の情報共有基盤の導入へと舵を切った。
2）Mazrica Sales（旧Senses）導入前の状況と課題
同社はさまざまな製品・サービスを扱っていることから、顧客企業が同社の複数部署と取引する機会も多い。
必然的に1つの顧客企業に対して関わる社内メンバーも多くなる。こうしたときに課題となるのが、情報共有だった。
この課題を解決するために、SFA/CRM導入の舵を取ったのが執行役員の音喜多氏だ
執行役員 DXビジネスユニット 副ディビジョンダイレクター 音喜多様
「私は以前から、営業を科学したいと考えてきました。営業に関わる数字やプロセスを徹底的に分析し、最適解を導いて、営業をはじめとするフロントラインを強化したかったのです。
しかし、実際には情報共有の仕組みが構築できていないため、各メンバーによって情報の受け取り方や粒度に差が生まれ、属人化した業務となっていました。
さらに、昨今増えてきたDXに関連する営業活動は、単体のサービスを提案するのではなく、複数の製品・サービスを扱うため対応領域が広範に及びます。広範領域に対応するためには、相応のスキルをもつ人材を育成する必要もありました。」（音喜多氏）
このような課題を解決するためには、情報を共有し成果を管理できるSFA/CRMの導入が急務だった。そうして、サービス事業を推進している4つの事業組織から構成されたSFA/CRMプロジェクトが始動した。
導入のPMOとしてプロジェクトを指揮したマーケティング担当の守安氏は、発足当時の業務課題をこう振り返る。
DX企画ユニット DXマーケティング部 部長 守安様
「以前は、マーケティング施策を打ち出しても、その施策が成果につながっているのか把握できない状況でした。具体的には、施策が案件化しているか、営業に引き渡されたあとにどう進展したか、といった情報が共有されなかったのです。
そのため、どの施策なら効果があるのか把握できませんでしたし、施策のブラッシュアップも困難でした。」
また、同じくプロジェクトに参画した営業担当の岡本氏も、当時をこう振り返る。
「当社はさまざまな製品・サービスを提供しているので、一つの顧客企業に対して『製品Ａは1度きりの取引でも、別の部署が扱う製品Bでは長期的な取引になる』ということが起こります。
顧客に新たなサービスを提案したくても、継続中の取引情報やこれまでの経緯が共有できていないため、社内の担当者が誰なのか・顧客企業の担当者は誰なのか、などを人づてに確認して訪問することも多かったのです。
社内の取引全体がブラックボックスになっていたため、営業活動が非効率になっていました。」
こうした現場の課題と、経営層が直面している経営課題、両面を解決できるのがSFA/CRMだった。
3）Mazrica Sales（旧Senses）の選定プロセス
実は同社は、過去にもSFA/CRM導入を試みてきた経験がある。しかし、導入しても定着せずに失敗を繰り返し、いよいよ今回こそは失敗が許されないという気持ちでSFA/CRMプロジェクトが始動した。
「どうすれば定着するのかと考えたとき、実際に使う現場が納得したツールでなければ定着につながらないと考えました。今まで失敗した中で『いつの間にか誰かが決めてきたSFA/CRMが導入されて、使うように指示されたが使いこなせない』といったことが往々にしてあったので。それならば、とことん現場主導でSFA/CRMを選定したほうが現場も納得して使い始められると考え、私はあえて口出しはしない方針にしました。」（音喜多氏）
こうして、実際の営業メンバーが中心となり、現場主導でプロジェクトが進んだ。
「メンバーは、実際に現場で利用するシーンをイメージしながら選定するよう心がけました。また、自分たちがSFA/CRMで実現したいことができるのか、という視点も重視し、機能面や使い勝手を比較しました。過去に何度もSFA/CRM導入を失敗した歴史があるからこそ、現場が一丸となり取り組めたと思っています。」（守安氏）
4）Mazrica Sales（旧Senses）を選んだ決め手
数あるSFA/CRMを比較する中で、選定基準として重要視していたのが「迷わないツール」だ。
DX営業ユニット DX第一営業部 主査 岡本様
「営業は、社外では日々さまざまなお客様と接点を持ち、社内では複数の報告をする必要があります。扱う情報が多岐にわたり、膨大なんです。
そんなとき、データがSFA/CRMのどこに入っているのかわからなかったり、どこからマネージャーに報告できるのかわからなかったりするなど、迷いが生じると現場にとっては非効率なので使わなくなります。
だからこそ、直感的なわかりやすさや見やすさといった『迷わない』という観点を重視しました。」（岡本氏）
迷わないかどうかを判断するため、実際にフロントとして顧客対応することの多い新入社員から入社5～6年目のメンバーにも各SFA/CRMを操作してもらった。そうして選別した中で最も迷わないSFA/CRMがMazrica Sales（旧Senses）だったのだ。
また、今回のSFA/CRMプロジェクトは4つの事業組織にまたがっているため、各組織の希望を叶えられるSFA/CRMであることも重要だった。どこかの組織が不自由するSFA/CRMでは、結局失敗してしまうだろうと考えたのだ。
「当社のように規模が大きい企業だと、取扱う商材や対象とするマーケットによって独自の営業スタイルが成立することもあるため、事業部ごとの希望を取り入れたSFA/CRMにしようとすると大規模な開発を伴うカスタマイズをしなければなりません。さらに、カスタマイズにより多くの機能を備えたSFA/CRMを使いこなすためには、現場の努力も必要です。
しかし、Mazrica Sales（旧Senses）であれば、使い方次第で各事業部の希望を実現できたのです。追加開発の必要なく、搭載されている機能を用いるだけで、各事業部に合わせて運用できるかたちになりました。この点も、Mazrica Sales（旧Senses）に決めた大きなポイントですね。」（守安氏）
こうして、現場にとっての「迷わなさ」と、運用の柔軟性により、Mazrica Sales（旧Senses）導入が決定した。
5）Mazrica Sales（旧Senses）を定着させるための工夫
SFA/CRM導入失敗の歴史を繰り返さないために、TIS株式会社はどのように工夫したのか、気になる方も多いかもしれない。しかし、実は、非常にシンプルな方法である「定期的な話し合い」で定着につなげた。
ただし、普通の話し合いではない。内容に一工夫されている。
「各部署の担当者が集まるだけでなく、Mazrica Sales（旧Senses）のカスタマーサクセス担当者にも参加してもらい、ベンダー視点でのアドバイスをもらっています。
ミーティングでは、現在の使い方や成功事例を紹介し、どうしたら横展開できるか検討しています。部署が違えば当然ながら業務の内容やプロセスも異なるので、他部署の使い方をそっくりそのまま取り入れられるわけではありませんが、ノウハウやアイデアを共有することで少しでも活用の幅を広げています。」（守安氏）
SFA/CRMは導入して終わりではなく、運用していくことが重要だ。現場がより使いこなすことで成果につながるため、活用の幅を広げるためには多くのノウハウ・アイデアを共有する場を設けることがポイントになった。
6）Mazrica Sales（旧Senses）導入後の変化と効果
Mazrica Sales（旧Senses）導入後、組織として徐々に情報共有の面で変化が見られた。
通常のシステム開発プロジェクトでは、プロジェクトが終了すると関係性も終わるが、TIS株式会社は実装・実現まで長期で関わることが多いため、関わる社内メンバーも多い。そのため、やり取りの履歴や数字的な推移などのデータを社内で共有できなければ、顧客の成功を実現できない。
Mazrica Sales（旧Senses）を導入したことで情報蓄積やデータ活用の文化が定着し、情報共有が促進されたのだ。
「たとえば、すでにサービスを導入してくださっているお客様に対し、別部署のサービスを提案したいこともあります。こういった場合、そのお客様の状況や課題を把握できれば、最適なサービスを提案できます。こうして、SFA/CRMを活用できれば社内の横のつながりを強化でき、シナジーが生まれるんです。」（音喜多氏）
このように、Mazrica Sales（旧Senses）活用によって、社内の取引全体を把握したうえで営業戦略を立てられるようになった。また、当初の課題であった「フロントラインの強化」も、Mazrica Sales（旧Senses）導入により実現が進んでいるという。
「お客様と接点をもつフロントラインの全員が等しく情報にアクセスできるため、全員の顧客理解が促されます。その結果、過去のやり取りを基にした提案や、他のお客様での成功事例を取り入れた提案など、提案の幅が広がりフロントラインの強化、そして人材の育成にもつながっています。」（音喜多氏）
さらに、マーケティング・セールス双方でも、もともと現場で抱えていた業務課題を改善できている。
「マーケティング施策を打ち出しても、案件や成果につながっているか把握できませんでした。しかしMazrica Sales（旧Senses）で案件にキャンペーンコード情報を持たせることで、キャンペーン別の案件数や受注率など可視化でき、施策と成果のつながりが見えるようになりました。SFA/CRMは営業のツールというイメージが強いですが、マーケティング組織にとっても非常に重要なツールです。」（守安氏）
「営業では、メンバー一人ひとりが能動的に『営業を科学する』を実現できる仕組みが構築できました。提案できたか、見積りを提出できたか、受注できたか、といったデータを数値として把握できるため、その数値を上げるために何をしたらよいのか、各メンバーが自主的に分析できるようになったのです。Mazrica Sales（旧Senses）を見れば自分の成果を定量的に把握できるようになったため、マネージャー層が指示を出さなくても一人ひとりが積極的に動くようになったのは嬉しい変化ですね。」（岡本氏）
7）今後の活用に向けて
現在は、サービス事業領域を中心にMazrica Sales（旧Senses）を導入しているTIS株式会社。今後は、社内における利用組織をさらに拡大させ、SI事業を担当するアカウント組織でもMazrica Sales（旧Senses）を活用していく方針だ。
「サービスとアカウントではビジネスモデルが少し異なるのですが、どちらも『お客様の課題解決』という目的では同じ。現在アカウントとして取引しているお客様の中にも、サービス分野の対応を必要としているお客様は多いと思うので、横展開を強めたい。自部署の売上でとどめることなく、他部署に共有していくことでどんどん関係性が太くなり、お客様のお役に立てるはずです。」（音喜多氏）
企業規模が大きく、扱う商材が多岐にわたるTIS株式会社だからこそ、Mazrica Sales（旧Senses）という基盤が構築されたことで、社内の連携がより強まった。その結果、一人ひとりの力も底上げされ、フロントライン全体の強化を実現できたのだ。
※部署名・役職は取材時点（2022年12月20日）
