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営業プロセスの中で最も重要とも言われているヒアリング。それによって取引先の隠された課題やニーズを見つけることができ、結果的に良い提案につながるのです。 つまり、ヒアリングで充分な情報を得られなかったり、表面化していない真意に近づけなかったりすると、顧客の心に刺さる提案をすることができないとも言い換えられます。 そこで、この記事ではヒアリングの極意について解説します。

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ヒアリングに必要なものとは?

カスタマージャーニーにおける営業のアクション】

 

 

>>>カスタマージャーニーとは?

営業プロセスの中で最も重要とも言われているヒアリング。ヒアリングは提案のひとつ前の営業プロセスです。

営業ヒアリングによって取引先のことを知ることで、取引先の隠された課題やニーズを見つけることができ、結果的に良い提案につながるのです。

つまり、ヒアリングで充分な情報を得られなかったり、表面化していない真意に近づけなかったりすると、顧客の心に刺さる提案をすることができないとも言い換えられます。

ヒアリングとは顧客の抱える問題を聞きだし、理想像とのギャップ(課題)を明確にすることです。これは、スムーズにカスタマージャーニーを進めていく上で重要なステップとなります。つまり、「いいヒアリング」とは顧客と課題及び目標について合意形成できるヒアリングと定義することができます。

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では、この良い「ヒアリング」を行うためには何が必要なのでしょうか?それは顧客に対して仮説を持つことです。自分の仮説を叩き台にすることで顧客の抱える問題意識や現状を引き出していきます。

ここで言う「仮説」とは、「こんなことに困っているのではないだろうか?」「本当に問題なのは、こんなことではないだろうか?」ということです。

これを相手にぶつけていき、問題の本質を解決するために自社は何ができるのかを考えるのが営業パーソンには必要なのです。

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しっかりとした営業準備とは、顧客について「仮説」をもっていることを指すのです。

いい仮説のためには、それを支える事前準備が必要になります。例えば、訪問先の情報(WEBサイト、SNS、ニュース)だけでなく、訪問先の業界や競合他社の情報など幅広くデータ収集をして、「どんなことを求めているのか」「どんな課題を解決したいのか」という仮説を立てましょう。

事前の仮説を実際の商談の場で検証していくことで相手が求めている情報を提供できますし、その仮説が間違っていてもより深い営業ヒアリングを生むことができます。

>>>トップ営業パーソンに共通する特徴は「良い仮説」の他にも存在します

ヒアリング力を高めるコツと基本項目

営業 ヒアリング

ヒアリング力とは、ただ相手の話を聞くというだけでなく、顧客の情報や現状をしっかりと理解した上で本当に求めていること(時には、顧客自身も気づいていないニーズ)を掘り起こすことができる力です。

仮説を基にして現状やニーズについての質問をしていくことで、顧客自身も気づかなかったような気付きがあったりするのです。

 

>>>営業準備のためのフレームワークも参考にしてください 

3C分析

3C分析とは「Company」「Customer」「Competitor」の頭文字を取ったフレームワークです。

自社の分析に活用することも多い3C分析ですが、営業ヒアリングでも効果的。

 

・Company(自社)

ヒアリングに活用する場合は、顧客(訪問先企業)に置き換えましょう。

事前準備で揃っている訪問先の情報を基に、強みやアピールポイントから、新製品の情報や組織体制などをヒアリングするのも良いですね。

 

・Customer(顧客、市場)

訪問先企業にとっての顧客のニーズや、ターゲットにしている市場の動向などをヒアリングすることで、提案に役立つ情報を得られることがあります。

 

・Competitor(競合)

訪問先企業にとっての競合他社についての情報をヒアリングしましょう。

競合の強み・弱みだけでなく、競合よりも訪問先企業が優れている点や劣っている点などもヒアリングできるとベストです。

また、自社の他に訪問先企業へ営業している同業企業があるような場合は、比較の結果そちらに契約を取られるということも考えられるため、その情報についても聞いておくことによって自社で対策しておくこともできます。

 

BANT情報

 

特にBtoBの営業にとって必ず聞き出しておかなければいけないのがBANT情報です。

BANT情報が揃っていなければ「今期中の導入は難しい」「必要になったら連絡する」ということになってしまい、成約に至らないケースが多くあります。

>>>法人営業が知っておきたい「BANT条件」のヒアリング手法

 

・B(Budget):予算

製品・サービスのメリットを感じてもらえても、顧客に予算がなければ導入は難しいです。

導入のための予算を確保できるのかは聞きにくい質問ですが、事前に聞いておきましょう。

 

・A(Authority):決裁権

商談時に提案した相手が最終的な決裁権を持っているとは限りません。

担当者が導入したいと思っていても、決裁者がメリットを感じなければ導入に至ることは難しいでしょう。

稟議を通すために担当者をサポートするためにも、決裁者や稟議フローなどについてヒアリングしておくべきです。

 

・N(Needs):必要性

そもそも製品・サービスの必要性を感じてもらわないことには、導入には至りませんよね。

企業としてどんなことを目的として導入するのかを聞き出します。

 

・T(Timeframe):導入時期

いつまでに導入したいかを聞き出すことで、具体的な導入までのスケジュールを提示することができます。

 

このBANT情報をヒアリングすることによって、提案に必要な情報が引き出されるだけでなく、受注までの進め方も考えることができます。

 

SPIN話法

 

ヒアリング力を高める方法としてSPIN話法というものがあります。

SPINの順に質問していくことで、顧客自身も気づいていなかったようなことに気づいたり、最終的には「自社にとってこの製品(サービス)が必要である」と思ってもらうこともできます。

 >>>商談での営業ヒアリング力を鍛える「SPIN話法」のテクニック

 

・S(Situation Questions):状況質問

顧客の現状を聞き出し、客観的に状況を把握します。

例えば、現在導入している製品・サービスや組織体制など。

 

・P(Problem Questions):問題質問

現状を踏まえたうえで、どんな問題を抱えているかをヒアリングします。

現状に感じている不満やデメリットを聞き出して、どんな潜在ニーズがあるのかを探りましょう。

 

・I(Implication Questions):示唆質問

聞き出した潜在ニーズから、問題を顕在化させるのがこのフェーズです。

Problem Questionsで聞き出した問題がどれだけ深刻であるか、企業に与えている影響はどれほどかを気付かせます。

例えば「その問題から、担当部署に相当な負荷がかかっていませんか?」「その問題が生産効率に与える影響はどうですか?」などの質問です。

 

・N(Need-Payoff Questions):解決質問

これらの問題が解決したことをイメージさせましょう。

「その仕組みを自動化することで、営業効率はどれくらい上がりますか?」「負荷が軽減できれば、本来の業務に充てる時間が確保できますか?」などの質問を通して、自社の製品・サービスを導入するメリットに気づいてもらいます。

 

つまりSPIN話法は、一方的な営業トークをすることなく、顧客自身が問題や解決法に気づいて製品・サービスの付加価値を感じてくれるテクニックなのです。

 

ヒアリング項目例

これらのフレームワークを活用して、実際の商談には事前にヒアリングシートを作成していくこともおすすめです。

ヒアリングシートがあれば質問漏れなども防げますね。ヒアリングシートに記載すべき項目例を挙げてみましょう。

まずは、自社の商材を紹介する前に

・現状

・問題点、課題

・求めていること、実現したいこと

を聞き取りましょう。

これらから「この製品・サービスを導入することでどのようなメリットがあるのか」まで含めて提案することができます。

その後

・商材についての疑問点

・商材についての印象や関心

・競合製品と比べたときの印象

など、自社商材についての感想をヒアリングし、製品・サービスについて更に深く理解してもらったり、活用しているシーンをイメージしてもらったりします。

前向きになってきたところで

・予算感

・決裁者

・スケジュール感

など、具体的なところまでヒアリングしましょう。

>>>組織の営業力をアップさせることはできていますか? 到達度チェックがこちらから可能です 

SFAを活用してヒアリング力を向上させよう

営業 ヒアリング

 

営業ヒアリングは、SFA(営業支援システム)を活用することで更に効率的・効果的に行うことができるようになります。

SFAは営業組織に特化したツールのため、案件の進捗を組織全体で一元管理することができ、自分が抱えている案件を客観的に把握できたり、他の営業メンバーの営業方法を参考にしたりすることができます。

SFA上で受注までのプロセスの中でのヒアリング項目を設定しておいてヒアリング内容を入力しておくことで、商談内容を忘れてしまうことを防いだり、上長への報告時間を削減したりすることもできますね。

>>>Senses概要資料ダウンロード

Sensesを用いた営業でのヒアリング情報蓄積

営業の掘り起こし|今成果が求められる営業施策をツールと共に徹底解説| Senses Lab.|senses

営業現場が最も使いやすいUI/UXにこだわったSFA「Senses」は、もちろん営業ヒアリングに活用できる機能も充実しています。

>>>Senses以外にも世の中には様々なSFAが。貴社にはどのSFAが合っているのか、こちらから確認できます 

・ヒアリング項目の事前設定|アクションテンプレート

アクションテンプレートでは、ヒアリング項目を事前に設定することでヒアリング漏れを防ぐことができます。

「事前メモ」の欄をヒアリングシート代わりにヒアリング項目を記入しておき、商談後に「アクションの実施内容」へヒアリング内容を入力して蓄積しておきましょう。

>>>アクションテンプレート機能について詳しくみてみる

営業ヒアリング

・ヒアリング記載の必須化

Growthプランでは入力の必須を設定することができるため、営業担当者の入力忘れ・入力漏れを防ぎます。

ヒアリングで必ず聞くべき項目(例えば、予算感や決裁者など)を事前に入力必須項目に設定しておくことができます。

営業ヒアリング

終わりに

営業ヒアリングは、その精度によって成約するかどうかが決まると言われているほど重要なフェーズです。

「特に初対面の人との会話が苦手…」という方も多いかもしれませんが、事前にきちんと営業準備をしていくことで自信をもってヒアリングすることができるでしょう。

「自分が顧客の立場だと、どんな課題を解決したいだろう」と考えながら仮説を立て、ヒアリング力を磨いてくださいね。

 

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