営業プロセスの中で最も重要とも言われているヒアリング。

ヒアリングによって、取引先の隠された課題やニーズを見つけることができ、結果的に良い提案につながるのです。

つまり、ヒアリングで充分な情報を得られなかったり、表面化していない真意に近づけなかったりすると、顧客の心に刺さる提案をすることができないとも言い換えられます。

そこで、この記事ではヒアリングの極意について解説します。

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営業のヒアリングとは?

カスタマージャーニーにおける営業のアクション】

営業プロセスの中で最も重要とも言われているヒアリング。ヒアリングは提案のひとつ前の営業プロセスです。

営業ヒアリングによって取引先のことを知ることで、取引先の隠された課題やニーズを見つけることができ、結果的に良い提案につながるのです。

つまり、ヒアリングで充分な情報を得られなかったり、表面化していない真意に近づけなかったりすると、顧客の心に刺さる提案をすることができないとも言い換えられます。

ヒアリングとは顧客の抱える問題を聞きだし、理想像とのギャップ(課題)を明確にすることです。これは、スムーズにカスタマージャーニーを進めていく上で重要なステップとなります。つまり、「いいヒアリング」とは顧客と課題及び目標について合意形成できるヒアリングと定義することができます。

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では、この良い「ヒアリング」を行うためには何が必要なのでしょうか?それは顧客に対して仮説を持つことです。自分の仮説を叩き台にすることで顧客の抱える問題意識や現状を引き出していきます。

ここで言う「仮説」とは、「こんなことに困っているのではないだろうか?」「本当に問題なのは、こんなことではないだろうか?」ということです。

これを相手にぶつけていき、問題の本質を解決するために自社は何ができるのかを考えるのが営業パーソンには必要なのです。

しっかりとした営業準備とは、顧客について「仮説」をもっていることを指すのです。

いい仮説のためには、それを支える事前準備が必要になります。例えば、訪問先の情報(WEBサイト、SNS、ニュース)だけでなく、訪問先の業界や競合他社の情報など幅広くデータ収集をして、「どんなことを求めているのか」「どんな課題を解決したいのか」という仮説を立てましょう。

事前の仮説を実際の商談の場で検証していくことで相手が求めている情報を提供できますし、その仮説が間違っていてもより深い営業ヒアリングを生むことができます。

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営業ヒアリングの基本の流れとコツ

営業のヒアリングを行う際は以下の流れで行うのが良いでしょう。

  1. アイスブレイク
  2. ヒアリング
  3. プレゼンテーション
  4. クロージング(ネクストアクションの設定)

それでは、順に見ていきます。

1.アイスブレイク

アイスブレイクとは緊張を解きほぐすための手段のことを指します。営業のヒアリングでは初対面の相手と話す場合が多いですから、多くの場合アイスブレイクから始めていくことが多いでしょう。

営業の場合はアイスブレイクの際、主にビジネスとは関係ない話を行うことで緊張をほぐしていきます。詳しくは下記記事でご紹介しておりますので、ぜひ参考にしてみてください。

【関連記事】営業・商談でのアイスブレイクの効果とは?鉄板・タブーネタも紹介

2.ヒアリング

ここまでおこなったらいよいよ肝心のヒアリングです。項目については後ほどご紹介しますので参考にしてみてください。

3.プレゼンテーション

ヒアリングが完了したら、聞き出した課題に対して自社製品やサービスが役に立つことをプレゼンテーションで伝えます。ヒアリングではもちろん情報を引き出すことも重要ですが、その場で顧客の課題と自社の解決手段を結びつけて考えることも大切です。

関連記事:【営業のプレゼンテーション大全】始め方・終わり方、資料作成のポイントからちょっとしたtips紹介

4.クロージング(ネクストアクションの設定)

プレゼンテーションが終わったら、最終段階でクロージングを行います。そこでそのまま契約が締結できるのがベストですが、なかなか難しい場合も多いため、その際はネクストアクションの設定を行いましょう。詳しくは以下の記事で解説していますので、参考にしてみてください。

【関連記事】クロージングとは?営業のクロージング率を高める10の方法

営業のヒアリングシートの項目・フレームワーク

営業 ヒアリング

ヒアリング力とは、ただ相手の話を聞くというだけでなく、顧客の情報や現状をしっかりと理解した上で本当に求めていること(時には、顧客自身も気づいていないニーズ)を掘り起こすことができる力です。

仮説を基にして現状やニーズについての質問をしていくことで、顧客自身も気づかなかったような気付きがあったりするのです。

営業準備のためのフレームワークはこちらの記事を参考にしてください。
関連記事:営業準備・商談の事前準備で使える4つの営業フレームワークとは?

3C分析

3C分析とは「Company」「Customer」「Competitor」の頭文字を取ったフレームワークです。
自社の分析に活用することも多い3C分析ですが、営業ヒアリングでも効果的。

・Company(自社)

ヒアリングに活用する場合は、顧客(訪問先企業)に置き換えましょう。事前準備で揃っている訪問先の情報を基に、強みやアピールポイントから、新製品の情報や組織体制などをヒアリングするのも良いですね。

・Customer(顧客、市場)

訪問先企業にとっての顧客のニーズや、ターゲットにしている市場の動向などをヒアリングすることで、提案に役立つ情報を得られることがあります。

・Competitor(競合)

訪問先企業にとっての競合他社についての情報をヒアリングしましょう。競合の強み・弱みだけでなく、競合よりも訪問先企業が優れている点や劣っている点などもヒアリングできるとベストです。

また、自社の他に訪問先企業へ営業している同業企業があるような場合は、比較の結果そちらに契約を取られるということも考えられるため、その情報についても聞いておくことによって自社で対策しておくこともできます。

関連記事:営業準備・商談準備で使える4つの営業フレームワークとは?

BANT情報

特にBtoBの営業にとって必ず聞き出しておかなければいけないのがBANT情報です。

BANT情報が揃っていなければ「今期中の導入は難しい」「必要になったら連絡する」ということになってしまい、成約に至らないケースが多くあります。

関連記事:BANT条件とは?法人営業が知っておきたいヒアリング手法

B(Budget):予算

製品・サービスのメリットを感じてもらえても、顧客に予算がなければ導入は難しいです。
導入のための予算を確保できるのかは聞きにくい質問ですが、事前に聞いておきましょう。

A(Authority):決裁権

商談時に提案した相手が最終的な決裁権を持っているとは限りません。担当者が導入したいと思っていても、決裁者がメリットを感じなければ導入に至ることは難しいでしょう。稟議を通すために担当者をサポートするためにも、決裁者や稟議フローなどについてヒアリングしておくべきです。

N(Needs):必要性

そもそも製品・サービスの必要性を感じてもらわないことには、導入には至りませんよね。
企業としてどんなことを目的として導入するのかを聞き出します。

T(Timeframe):導入時期

いつまでに導入したいかを聞き出すことで、具体的な導入までのスケジュールを提示することができます。

このBANT情報をヒアリングすることによって、提案に必要な情報が引き出されるだけでなく、受注までの進め方も考えることができます。

MEDDICモデル

BANT情報のほかにおすすめのフレームワークはMEDDICです。MEDDICは企業の購買プロセスを把握する際に重要となる情報で、これによって受注予測の精度を高めることができます。

  • M(Metrics):測定指標
  • E(Economic Buyer):決裁権限者
  • D(Decision Criteria):意思決定基準
  • D(Decision Process):意思決定プロセス
  • I(Identify Pain):課題
  • C(Champion):擁護者

SPIN話法

ヒアリング力を高める方法としてSPIN話法というものがあります。

SPINの順に質問していくことで、顧客自身も気づいていなかったようなことに気づいたり、最終的には「自社にとってこの製品(サービス)が必要である」と思ってもらうこともできます。

関連記事:SPIN話法とは?商談での営業ヒアリング力を高めるテクニック

・S(Situation Questions):状況質問

顧客の現状を聞き出し、客観的に状況を把握します。
例えば、現在導入している製品・サービスや組織体制など。

・P(Problem Questions):問題質問

現状を踏まえたうえで、どんな問題を抱えているかをヒアリングします。
現状に感じている不満やデメリットを聞き出して、どんな潜在ニーズがあるのかを探りましょう。

・I(Implication Questions):示唆質問

聞き出した潜在ニーズから、問題を顕在化させるのがこのフェーズです。
Problem Questionsで聞き出した問題がどれだけ深刻であるか、企業に与えている影響はどれほどかを気付かせます。

例えば「その問題から、担当部署に相当な負荷がかかっていませんか?」「その問題が生産効率に与える影響はどうですか?」などの質問です。

・N(Need-Payoff Questions):解決質問

これらの問題が解決したことをイメージさせましょう。
「その仕組みを自動化することで、営業効率はどれくらい上がりますか?」「負荷が軽減できれば、本来の業務に充てる時間が確保できますか?」などの質問を通して、自社の製品・サービスを導入するメリットに気づいてもらいます。

つまりSPIN話法は、一方的な営業トークをすることなく、顧客自身が問題や解決法に気づいて製品・サービスの付加価値を感じてくれるテクニックなのです。

SFAを活用してヒアリング力を向上させる方法

営業 ヒアリング

 

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営業ヒアリングは、SFA(営業支援システム)を活用することで更に効率的・効果的に行うことができるようになります。

SFAは営業組織に特化したツールのため、案件の進捗を組織全体で一元管理することができ、自分が抱えている案件を客観的に把握できたり、他の営業メンバーの営業方法を参考にしたりすることができます。

SFA上で受注までのプロセスの中でのヒアリング項目を設定しておいてヒアリング内容を入力しておくことで、商談内容を忘れてしまうことを防いだり、上長への報告時間を削減したりすることもできますね。

SFA分類チャート

Sensesを用いた営業でのヒアリング情報蓄積

営業の掘り起こし|今成果が求められる営業施策をツールと共に徹底解説| Senses Lab.|senses

営業現場が最も使いやすいUI/UXにこだわったSFA「Senses(センシーズ)」は、もちろん営業ヒアリングに活用できる機能も充実しています。

・ヒアリング項目の事前設定|アクションテンプレート

アクションテンプレートでは、ヒアリング項目を事前に設定することでヒアリング漏れを防ぐことができます。

「事前メモ」の欄をヒアリングシート代わりにヒアリング項目を記入しておき、商談後に「アクションの実施内容」へヒアリング内容を入力して蓄積しておきましょう。

>>>アクションテンプレート機能について詳細を確認する

営業ヒアリング

・ヒアリング記載の必須化

SensesのGrowthプランでは入力の必須を設定することができるため、営業担当者の入力忘れ・入力漏れを防ぎます。

ヒアリングで必ず聞くべき項目(例えば、予算感や決裁者など)を事前に入力必須項目に設定しておくことができます。

営業ヒアリング

【無料】ご紹介したSensesの概要資料はこちらから

終わりに

営業ヒアリングは、その精度によって成約するかどうかが決まると言われているほど重要なフェーズです。

「特に初対面の人との会話が苦手…」という方も多いかもしれませんが、事前にきちんと営業準備をしていくことで自信をもってヒアリングすることができるでしょう。

「自分が顧客の立場だと、どんな課題を解決したいだろう」と考えながら仮説を立て、ヒアリング力を磨いてくださいね。

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