テレアポとはテレフォンアポイントの略称で、「個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付などの電話勧誘販売」とされています。
テレアポは一般的に従来の営業スタイルよりも難しいと言われます。なぜなら、音声でしか情報を伝えることができないからです。
しかし、現在、インサイドセールス の発展などによりテレアポの重要性はますます上がってきています。
そこで、この記事では成果をあげるためのコツについて紹介します。 記事の最後にはチェックポイントをまとめたシートがついているのでぜひ最後まで読んでみてください！
テレアポとは？
テレアポとは、「テレフォンアポインター」の略です。
電話を使って見込み顧客や顧客に対してアポイントを取る仕事を指します。
テレアポとは、いわゆる電話営業であり、電話でアポイントを取るという意味では、インサイドセールスに近いと言ってもいいでしょう。
会社の売上や利益を上げるために、顧客開拓は必要不可欠です。
テレアポには、電話を通じて顧客のニーズや関心を引き出し、商品やサービスの提案ができるため、営業の成功率を高める効果があります。
特にBtoBビジネスの場合は、マーケティングから契約までの工程をネット上だけで完結するのは難しく、営業がアポイントを取って、製品やサービスの営業をしっかり行っていく必要があります。
このような背景から、テレアポやインサイドセールスは特にBtoBビジネスにとって無くてはならない存在と言っていいでしょう。
インサイドセールスに関する詳細、テレアポとの違いなどはこちらの記事で紹介しています。
テレアポの概要
テレアポの仕事は、顧客リストに対して電話をかけ、商品の購入やサービスの導入に繋げる役割があります。
まず、電話で何かしらの興味をもってくれたお客様に対して、商談のアポイントに繋げます。
その際、電話した日時や会話内容などの履歴をメモ帳やエクセル、営業支援ツール（SFA）などに残し、営業担当に引き継ぐわけです。
企業によっては、架電件数や商談化数または率などの数値的なノルマがあるケースも。
テレアポ業務は学生インターンなど、未経験からスタートする場合もあります。
「テレアポ」とは少し異なりますが、特にBtoB領域のビジネスであれば、マーケティングと営業とを繋ぐ「インサイドセールス」がビジネスを推進する鍵となります。
顧客リストは、リスト作成ツールを活用すると効率良く管理できます。
関連記事：営業リスト作成ツール9選！選び方や活用方法を解説【無料あり】
テレマーケティング、インサイドセールスとの違い
テレアポ、テレマーケティング、インサイドセールスは、お客様への電話コンタクトを含む営業手法ですが、それぞれ異なる目的とアプローチを持っています。以下に、それぞれの特徴を詳しく解説します。
| 項目 | 概要 | アプローチ |
|---|---|---|
|
テレアポ |
電話でアポイントを獲得する営業手法。 | まだ商品やサービスを利用していないターゲットに対し、訪問や商談などのアポイント取得を目的として電話をかける。 |
| テレマーケティング | 電話で購入を促すマーケティング手法。 | 既存の顧客または潜在的な顧客に対して、商品やサービスの購入を促進する。市場調査やアンケートを通じた情報収集も行う。 |
| インサイドセールス | 電話でリードとの関係構築を行う営業手法。 | リード（見込み顧客）に電話をかけ、情報収集や課題解決に向けた提案を行う。（営業担当者が訪問する前段階の活動） |
テレアポはアポイントの数量を重視するのに対し、テレマーケティングは購買促進に焦点を当て、インサイドセールスは顧客との長期的な関係構築を目指します。
また、テレアポでは接点を持たないターゲット層に対して架電をする「コールドコール」が主流ですが、インサイドセールスでは「ウォームコール」と言われる、ある程度の情報を得ているリードに対して架電を行う違いもあります。
各手法を正しく理解し、目的に合わせて適切に活用することが重要です。
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テレアポ営業のメリット・デメリット
インターネットが普及した現代においても、テレアポは短期間で新規顧客を開拓する手段として多くの企業で活用されています。 その理由を以下で詳しく見ていきましょう。
テレアポ営業のメリット
まずは、テレアポを実施するメリットについて解説します。
幅広い見込み客にアプローチが可能
対面での営業活動では、1日に対応できる見込み客の数が限られてしまいます。
しかし、テレアポであれば、1日で多くの見込み客にコンタクトを取ることが可能です。
そのため、新規顧客の獲得に最適な手法と言えます。 もちろん、対面での営業は直接コミュニケーションを取ることで成約率が上がりやすい側面もありますが、短期間で製品やサービスの認知を広げるためには、テレアポの効率の良さが際立ちます。
関連記事：営業アプローチとは？営業手法や成功のポイントを解説
Web集客より短期間で成果を出せる
見込み客を獲得するための手段として、Webを活用した集客方法もあります。 しかし、Web集客は効果が現れるまでに時間がかかるため、長期的な視点での運用が求められるのが特徴です。
一方で、テレアポは直接顧客にアプローチすることができるため、短期間で見込み客を獲得することができます。
そのため、Webマーケティングが主流となった今でも、テレアポはスピーディーに結果を求める際の施策として多くの企業に採用されています。
テレアポ営業のデメリット
メリットがある一方で、テレアポにはデメリットも存在します。
成約率が低い可能性がある
テレアポは不特定多数にアプローチできる手法ですが、電話で突然連絡を受けた相手が関心を持っているとは限らず、成約に結びつかないことが多いです。
見込み客とのニーズのズレやタイミングの悪さもあり、実際の成約率が低い場合が少なくありません。多くの架電数をこなしても、成約までの道のりが長いことがデメリットです。
オペレーターの心理的負担が大きい
テレアポでは、断られたり、強い拒否反応を示されることが多いため、オペレーターにとって心理的な負担が大きくなりがちです。
特に、拒否され続けるとモチベーションが下がりやすく、業務への集中力も落ちることがあります。このような精神的なストレスは、長期的には生産性の低下や離職につながるリスクがあります。
テレアポの基本の流れ
テレアポの基本的な流れは、3つのステップに分けることができます。 それぞれのステップでのポイントを詳しく見ていきましょう。
1.ターゲットリストの準備
最初のステップは「ターゲットリストの準備」です。 テレアポを行う前に、あらかじめ見込み顧客のリストを用意しておく必要があります。
多くの企業では既存のターゲットリストが用意されていることが多いですが、そのリストをそのまま活用することになります。
リストはPCに表示したり、紙に印刷して使ったりするなど、運用の仕方に合わせて準備しましょう。
もしPCでリストを表示する場合は、電話をかけながらそのまま会話内容を記録することが可能です。
一方、紙に印刷して活用する場合は、会話の内容を別途メモ用紙やノートに記録する必要があるため、事前に準備しておくとスムーズに対応できます。
2,テレアポの実施
ターゲットリストの準備が整ったら、実際に見込み顧客に電話をかけていきます。
テレアポを行う際には、進め方のルールを決めておくと効率的です。 代表的な方法としては、「1時間ごとに区切って実施する」「1日100社に架電する」など、時間や架電数を基準に設定する方法があります。
また、アポイントメントの獲得数を基準にして、「3件のアポイントが取れるまで行う」というような結果重視の運用をしている企業もあります。
ただし、アポイントが取れない時期や相手によってはなかなか成果が出ないこともあるため、無理なく続けられるように時間や架電数を基準に実施するほうが、負担を軽減できるというメリットがあります。
簡単なテレアポの実施ステップは以下の通りです。
- 挨拶
- 自己紹介
- 対象企業と商材の関連性を示す
- 導入事例・企業の紹介
- 質問
- 日程調整
3.結果の記録
テレアポの実施後には、会話した内容を詳細に記録することが重要です。 適切に情報を記録することで、今後の営業活動やリピートの際に有効活用できます。
記録すべき項目としては、次のような内容が考えられます。
- 電話に出た担当者の名前、役職、所属部署
- 会話の要点や商談の進捗状況
- 顧客のニーズや抱えている課題
- アポイントの有無とその理由
- アポイントが取れた際の日時および次回商談の予定
これらの情報は、定量的なデータ（担当者の情報やアポイント数）と定性的な情報（会話内 容や顧客の反応）を合わせて記録することが大切です。
細かく記録しておけば、再度テレアポを実施する際や顧客との次のコンタクトで役立ち、効果的なフォローアップができるでしょう。
テレアポで成功率を高めるためのコツとチェックシート
インサイドセールスや営業パーソンが行うテレアポは、電話をかける前から始まっています。
最近、マーケターと営業の協力が大事になってきています。 MAやマーケターのもたらした情報を利用していかに感じの良い第一印象を勝ち取るかが勝負です。
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1. 事前調査をする
テレアポを成功させるためにはむやみやたらに電話をかければ良いわけではありません。
成功率を上げるためには最低限電話をかける相手の情報を知っておきましょう。
電話をかける先の企業の情報をWeb等で検索して事前に情報を調べ上げます。
さらに、MA（マーケティングオートメーション）を用いて見込み客が何を求めているのかチェックすることも肝要です。
- 企業の業務内容
- 過去のその企業が導入した類似サービス
- 相手企業が困っている課題などニーズ
相手の情報が全くない状態で電話するよりも格段と成功率が高まるはずです。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
中には企業の情報や相手の情報が全く無い場合があります。
情報が全く無い場合、最低限相手の名前の読み方は確認するようにしましょう。
相手の名前をもし間違えてしまったら、話を聞く気にもならないはずです。
2. 声のトーン、メリハリのあるキャラを作る
「メラビアンの法則」という心理学の世界では有名な言葉があります。
人の印象が他人にどう印象を与えているのかについての研究です。
人の見た目など視覚情報に関する印象が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、話の内容そのものなどの言語情報が7％と言われています。
つまり、話の内容が重要であることはもちろんですが、話を聞いてもらうためにはまず、聴覚に影響を与える「声」にメリハリをつけてあげる必要があります。
「話し方は生まれ持ったもので変えられない」と思っている方も多いかと思いますが、練習をすれば明るいトーンでハキハキと発声できるようになります。
3. 挨拶や名乗りをしっかりする
会社で業務をしていると開口一番で「○○さん(上司の名前)をお願いします。」と電話がかかってくるケースがあります。
名乗りの無い電話は第一印象が悪いため、断られてしまうことがほとんどです。
電話の相手がどこの誰かもわからない人に上司を繋ぐ訳にはいきません。
ビジネスにおいて挨拶は基本事項だからです。基本が出来ていない企業と仕事をしたいと思うでしょうか。
電話を取り次いでもらった相手に対しても同様です。ビジネスの基本として担当者ごとに挨拶と名乗りは必須事項です。
新人営業ならば知っておくべきいくつかのヒントはこちらの記事をご覧ください。
4. 時間帯・タイミングを相手に合わせる
もし自社の商品やサービスに興味がありそうな企業だったとしても、相手企業の忙しい時期や時間に電話をしてしまったら「時間が無い」と断られてしまうでしょう。
土日が忙しかったり、平日の午後が比較的落ち着いていたり、業界の特性や企業毎に忙しい時期は異なります。
相手企業が比較的時間のゆとりを持っていそうなタイミングを想像して電話をかけることがベストです。
余裕のある時間帯にかけたほうが、アポを取れる確率が高くなります。
関連記事：テレアポ・訪問営業の時間帯の最適解は？BtoBとBtoCそれぞれ紹介
5. 説明は簡潔にする
電話で商品やサービスの内容を完璧に伝えようと身構えてしまい、説明が細かすぎたり余計なことを話してしまったりするセールスがいます。
確かに電話だけだと伝えにくい部分があるので、情報を多く与えたくなるものです。
しかし、テレアポは簡潔に要点を伝えて説明も可能な限り短くすることがポイントです。
より簡潔に、より伝わりやすくするために、何を説明して何を説明しないかに注意しましょう。
6. 沈黙を怖がらない
通常の会話においても共通ですが「沈黙」に対して恐怖を感じる方がいます。
会話のテンポは人によって様々です。話が好きなお客さんもいれば、聞く方が得意なお客さん、話す事自体が苦手なお客さんもいると思います。
例えこちら側の問いかけに対して、すぐには反応が無く沈黙になったからといってまくしたてるようなセールストークをしてはいけません。
相手のテンポに合わせて、焦らず臨機応変に対応しましょう。
7. 相手との距離を縮める
知らない相手から電話がかかってきて営業トークをはじめられると、人間はどうしても抵抗が生じてしまいます。
どこの誰かわからない人に対して不安が大きいからです。そうであれば相手との距離を縮める必要があります。
相手と距離を縮める身近な方法は「相手と自分の共通点を見つけること」です。
例えば、事前のリサーチで「○○さんは△△ご出身ですよね。先日△△へ旅行に行ったのですが・・・」という形でビジネスとは全く関係ない事でも構いません。
何かしらの共通点を見つけると相手との距離はグッと縮まります。
関連記事：【鉄板・タブーネタ】営業・商談でのアイスブレイク方法とは？
8. トークスクリプトを相手に合わせて変化させる
定型文のメルマガが読み捨てられるのと同様、マニュアル通りのテレアポも機械的に対処されてしまいます。
誰に対しても同じような対応をするのではなく、相手によって内容を変える事が有効です。
例えば、先日ニュースリリースを出したばかりの企業であれば、その商品に関して触れない訳にはいきません。
自社が売りたいものの話をするのではなく、相手企業が売っているもの、ニュースなどを調べておくと話が盛り上がります。
話が盛り上がってからは、「一度打合せしましょうか」という流れになりやすくなります。
関連記事：トークスクリプトとは？営業力が上がる作り方とテンプレートを紹介
9. 仮説ベースで話す
「うますぎる話」というものに対しては、人間だれしも疑いの目を向けてしまうものです。
どんなにニーズに一致しているからといって、「これは貴社にとって絶対に必要な商材です」と言い切ってしまうのはNGです。
どんなに自社のサービスに自信があり、ニーズに合っていると感じたとしても、具体的に仮説を立てて説明するようにしましょう。
言い切るのではなく、具体例を交えながら「このような事例にお役に立てるかもしれません」と言う事で反感を持たれず、受け入れて貰えます。
10. 導入事例を紹介する
相手企業側の視点になると「よくわからない商品やサービスを紹介されている」状態のはずです。
不信感を取り除き安心感を与える事で話を聞いてもらえる環境が整います。
例えば、他社の導入実績があれば事例として紹介することで相手側に安心感を与える事ができます。
「あの企業でも導入されているのか」ということが伝われば、サービスや商品に対する信頼性が向上します。
また、他社の導入事例を知る事で自社に導入した際の具体的に利用シーンがイメージ出来るため、「よくわからない商品」に対する不安感を取り除けるでしょう。
11. クロージングは言い方にポイントあり
順調に話も聞いてもらえ、終盤になるとクロージングで日程を決める事になります。
「来週のお時間ある際にご説明に伺ってもよろしいでしょうか。」などのように、相手側に自由な選択肢を与えてしまうと「今回は結構です」言われる可能性があります。
例えば、「来週の火曜日と木曜日であればどちらがお時間を取りやすいでしょうか？」など、選択肢を2つに絞り込むと成約率が高まります。
選択肢を設けた結果NOという返事を受けたのであれば、後日「ちょうど御社の近くをまわるので15時からお時間頂けませんか？」とアプローチをかけることも有効です。
このような聞き方であれば一方的に売り込みをされている印象が薄れ、「近くにいるならついでに話を聞いてみようかな」という気になります。
関連記事：クロージングとは？成約率を高めるコツ・テクニックを例文で解説
テレアポのコツのチェックシート
次に、これらのチェックポイントをまとめたチェックシートのご紹介です。
ぜひ画像を保存して何度も見返してみてくださいね！
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テレアポの具体例
次に、テレアポの具体的な内容について解説します。具体的なテレアポの進め方を知りたい方は参考にしてみてください。
イントロダクション
テレアポ「こんにちは。SFAの提供をしている、○○株式会社の××と申します。新サービスの開始にあたり、御社で何か課題に感じておられることがないか、お電話をいたしました。もし課題に感じておられることがあれば、情報提供をさせていただければと思います」
相手が「忙しい」場合
①テレアポ「かしこまりました。それでは、また日を改めてご連絡させていただきたく思います。明日はいかがでしょうか？」
相手が「必要ない」と答えた場合
②テレアポ「それでは、何かまた課題に思われることがございましたらお気軽にお申し付けください」（SFAで顧客管理をしておき、数ヶ月後にフォローの電話）
相手「ぜひ伺いたい」と答えた場合→会話スタート！
テレアポ「営業におけるどのプロセスで課題をお持ちでしょうか？」
相手が自社の課題を「分かっていない」場合
③テレアポ「では、どのような点に課題があると分析ができるか、一度詳しくお話を伺いたいと思います。別日に1時間ほどお時間を頂戴することは可能でしょうか？」
相手が「必要ない」と答えた場合→✔
相手が「お願いします」と答えた場合→✖
✔テレアポ「承知いたしました。今後も情報提供の機会を引き続き提供できればと考えておりますので、引き続き、よろしくお願いいたします」
✖テレアポ「それでは、○月×日の△時でいかがでしょうか？」
相手が「営業のクロージング（もしくはその他のプロセス）において課題が見られます」と答えた場合
テレアポ「営業のクロージングのどのような点が課題であるとお考えでしょうか？」
相手が「クロージングの段階で受注に至らない場合が多いです」と答えた場合
④テレアポ「それでは、クロージングにおいて受注を獲得しやすい共通のナレッジが共有されていない可能性がありますね。その場合、SFAでクロージングの確率をあげることができるかもしれません。実際に、クロージングの問題をSFAで解決した事例がございます。今回伺った内容を踏まえまして、一度、営業よりご案内の機会をいただければと思っているのですが、よろしいでしょうか」
相手が「必要ない」と答えた場合→✔
相手が「お願いします」と答えた場合→✖
✔テレアポ「承知いたしました。今後も情報提供の機会を引き続き提供できればと考えておりますので、引き続き、よろしくお願いいたします」
✖「それでは、○月×日の△時でいかがでしょうか？」
「本日はお忙しいところお時間を頂きまして、誠にありがとうございました。今後とも○○株式会社を宜しくお願い致します。」
テレアポで成果を出すためのポイント
最後に、テレアポで成果を出すためのポイントを解説します。
ロールプレイングを実施する
まず1つ目は、ロールプレイング（ロープレ）の実施です。
もしトークスクリプトが用意されている場合は、それを活用して何度も繰り返しロープレを行うことで、落ち着いてスムーズに話せるようになります。
また、相手役からフィードバックをもらうことで、自分の改善点を把握できるため、テレアポスキルの向上に大いに役立つでしょう。
関連記事：営業ロープレを成功させるコツ｜失敗例から学ぶ4つのポイント
トークを録音して振り返る
自分のトークを録音して確認することも効果的です。ロールプレイングは相手役が必要ですが、録音の場合は一人で取り組むことができます。
トークスクリプトを使った練習時や実際のテレアポの際に録音し、話し方のテンポや会話の展開を振り返りながら、改善点を見つけていくと良いでしょう。
SFA/CRMを活用する
SFAは営業支援システムのことを指し、商談の進捗や行動データを収集・分析することで、営業活動の生産性向上や業務改善を実現します。
CRMは顧客管理の効率化・自動化を行うシステムで、顧客の属性や行動履歴を可視化し、成約率向上のための正確な顧客理解を可能にします。
SFA/CRMは、テレアポの業務改善や効率化に大いに役立つシステムであり、その活用にはさまざまなメリットがあります。
まず、顧客情報や問い合わせ履歴の共有がスムーズに行え、テレアポで得た情報をリアルタイムで営業担当者に引き継ぐことができるため、常に最新の情報をもとに営業活動が可能です。
また、テレアポで集めた顧客の声を蓄積・分析することで、商品やサービスの改善に反映できるため、プロダクトの向上にもつながります。
その結果、業務負担が減り、より丁寧な対応が増えることで顧客満足度の向上も期待できます。
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終わりに
テレアポには準備すべき項目や、気を付けるポイントが多くあります。
チェックシートでコツを踏まえつつ、自前のトークスクリプトを作って、しっかりとテレアポの成功率をあげていきましょう。
この段階で、インサイドセールスの基礎を固めることが、テレアポの成果を最大化する近道です。インサイドセールスの成功に不可欠な情報が詰まった資料をご用意しています。ぜひ以下のリンクからダウンロードして、テレアポの結果を向上させるヒントを得てください！
明日からはじめるインサイドセールス
インサイドセールスの立ち上げのポイントを紹介します。「アポイントの獲得率が低い」や「受注率が低い」といった課題別の考え方や対策まで紹介しています！
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