テレアポとはテレフォンアポイントの略称で、Wikipediaによると「個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付などの電話勧誘販売」とされています。
テレアポは一般的に従来の営業スタイルよりも難しいと言われます。なぜなら、音声でしか情報を伝えることができないからです。
しかし、現在、インサイドセールス の発展などによりテレアポの重要性はますます上がってきています。
そこで、この記事では成果をあげるためのコツについて紹介します。 記事の最後にはチェックポイントをまとめたシートがついているのでぜひ最後まで読んでみてください！
▶︎▶︎【インサイドセールスとは？】テレアポ時のポイントを解説
この記事の内容
テレアポとは？
テレアポとは、「テレフォンアポインター」の略です。
電話を使って見込み顧客や顧客に対してアポイントを取る仕事を指します。
テレアポとは、いわゆる電話営業であり、電話でアポイントを取るという意味では、インサイドセールスに近いと言ってもいいでしょう。
会社の売上や利益を上げるために、顧客開拓は必要不可欠です。
特にBtoBビジネスの場合は、マーケティングから契約までの工程をネット上だけで完結するのは難しく、営業がアポイントを取って、製品やサービスの営業をしっかり行っていく必要があります。
このような背景から、テレアポやインサイドセールスは特にBtoBビジネスにとって無くてはならない存在と言っていいでしょう。
インサイドセールスに関する詳細、テレアポとの違いなどはこちらの記事で紹介しています。
関連記事：インサイドセールスとは？営業組織に導入するメリットと事例を徹底解説
テレアポの仕事内容
テレアポの仕事は、顧客リストに対して電話をかけ、商品の購入やサービスの導入に繋げる役割があります。
まず、電話で何かしらの興味をもってくれたお客様に対して、商談のアポイントに繋げます。
その際、電話した日時や会話内容などの履歴をメモ帳やエクセル、営業支援ツール（SFA）などに残し、営業担当に引き継ぐわけです。
企業によっては、架電件数や商談化数または率などの数値的なノルマがあるケースも。
テレアポ業務は学生インターンなど、未経験からスタートする場合もあります。
「テレアポ」とは少し異なりますが、特にBtoB領域のビジネスであれば、マーケティングと営業とを繋ぐ「インサイドセールス」がビジネスを推進する鍵となります。
関連記事：インサイドセールスとテレアポの違いとは？運用のコツと事例・4つのツールも紹介
テレアポの基本の流れ
テレアポでは、相手にいい印象を残すことがとても大事です。
そのため、挨拶から気を配らなくてはなりません。
ここでは、挨拶から日時の提示まで、まずは基本について紹介をします。
関連記事：テレアポスクリプトの流れと構成｜成功率を高める8つの方法とは？
挨拶
初めの印象を決定づける挨拶は、あまり堅苦しくなりすぎず、スマートにこなすのが大事です。
「こんにちは」「おはようございます」「いつもお世話になっております」など、基本的な挨拶をしっかりと身につけておきましょう。
自己紹介
自己紹介では、自らの会社と名前をはっきりと明らかにすることが大事です。
このときに、取引先を装うのは絶対にNG。
信頼を回復することは、信頼を得ることよりも難しいということを肝に銘じておきましょう。
対象企業と商材の関連性を示す
なぜ、その企業に電話をかけたのかをはっきりさせましょう。
手本のトークスクリプトでは、会社の営業に課題を感じていた場合、SFAでその会社の課題を解決できるため、電話をかけたということを明らかにしています。
導入事例・企業を紹介する
導入事例や企業を紹介することは、できればトークスクリプトに入れておくとスマートです。
会社の商品に箔をつけることにもなりますし、導入後のイメージを想像しやすいという利点もあります。
質問
質問では、相手が答えやすいように質問をするのが一番です。そのため、相手に圧迫感を悟られてしまうようなクローズドクエスチョンはあまり向いていないと言えます。
相手が自分で考えて発言できるように「はい/いいえ」では答えられないオープンクエスチョンで質問をしていくことが大事です。
一方で、日時の決定の際にはクローズドクエスチョンで詰めていくことが大事です。
クローズドクエスチョンの利点として答える側の負担が少ないというのがあり、日次の決定は後ほども言及するように、顧客の負担をなるべく抑えることが大事だからです。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをうまく使い分けていくことがテレアポの成功率をあげる鍵でしょう。
日時を提示する
日時の提示は、こちら側から提示することが第一に大事です。
向こうに日時の提示を任せてしまうと、「都合がわかったら連絡します」などと言われかねません。
こちら側が、相手に面倒に感じさせないように日時を提示していくことで相手も乗り気になってくれるでしょう。
▶︎▶︎【無料PDF公開】テレアポが難しいと感じている方必見！成果を上げているトップ営業パーソンが実践している4つの法則とは？
好印象を与えるための11つのテクニック・コツ11選
インサイドセールスや営業パーソンが行うテレアポは、電話をかける前から始まっています。
最近、マーケターと営業の協力が大事になってきています。 MAやマーケターのもたらした情報を利用していかに感じの良い第一印象を勝ち取るかが勝負です。
▶︎▶︎インサイドセールスの立ち上げのポイントや運用のコツはこちら
①事前調査をする
テレアポを成功させるためには数を稼ぎ電話をかけまくれば良い、ということはありません。
成功率を上げるためには最低限電話をかける相手の情報を知っておきましょう。
電話をかける先の企業の情報をWeb等で検索して事前に情報を調べ上げます。
さらに、MA（マーケティングオートメーション）を用いて見込み客が何を求めているのかチェックすることも肝要です。
- 企業の業務内容
- 過去のその企業が導入した類似サービス
- 相手企業が困っている課題などニーズ
相手の情報が全くない状態で電話するよりも格段と成功率が高まるはずです。
MA（マーケティングオートメーション）については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
中には企業の情報や相手の情報が全くない場合があります。
そのような場合、最低限相手の名前の読み方は確認するようにしましょう。
相手の名前をもし間違えてしまったら、話を聞こうという気にもならないはずです。
▼▼営業の事前準備に関しては以下の記事を参考に！
②声のトーン、メリハリのあるキャラを作る
「メラビアンの法則」という心理学の世界では有名な言葉があります。
人の印象が他人にどう印象を与えているのかという研究です。
人の見た目など視覚情報に関する印象が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、話の内容そのものなどの言語情報が7％と言われています。
つまり、話の内容が重要であることはもちろんですが、話を聞いてもらうためにはまず、聴覚に影響を与える「声」にメリハリをつけてあげる必要があります。
「話し方は生まれ持ったもので変えられない」と思っている方も多いかと思いますが、練習をすれば明るいトーンでハキハキと発声できるようになります。
③挨拶や名乗りをしっかりする
会社で業務をしていると開口一番で「○○さん(上司の名前)をお願いします。」と電話がかかってくるケースがあります。
第一印象が悪いので、このような電話は断られてしまうことがほとんどです。
電話の相手がどこの誰かもわからない人に上司を繋ぐ訳にはいきません。
ビジネスにおいて挨拶は基本事項だからです。基本が出来ていない企業と仕事をしたいと思うでしょうか。
電話を取り次いでもらった相手に対しても同様です。ビジネスの基本として担当者ごとに挨拶と名乗りは必須事項です。
新人営業ならば知っておくべきいくつかのヒントはこちらの記事をご覧ください。
④時間帯・タイミングを相手に合わせる
もし自社の商品やサービスに興味がありそうな企業だったとしても、相手企業の忙しい時期や時間に電話をしてしまったら「時間が無い」と断られてしまうでしょう。
土日が忙しかったり、平日の午後が比較的落ち着いていたり、業界の特性や企業毎に忙しい時期は異なります。
比較的相手企業が時間のゆとりを持っていそうなタイミングを想像して電話をかけることがベストです。
余裕のある時間帯にかけたほうが、アポを取れる確率が高くなります。
関連記事：【営業挨拶メール編】今さら聞けないメールテンプレ・作法
⑤説明は簡潔にする
電話で商品やサービスの内容を完璧に伝えようと身構えてしまい、説明が細かすぎたり余計なことを話してしまったりするセールスがいます。
確かに電話だけだと伝えにくい部分があるので、情報を多く与えたくなります。
しかし、テレアポは簡潔に要点を伝えて説明も可能な限り短くすることがポイントです。
より簡潔に、より伝わりやすくするために、何を説明して何を説明しないかに注意しましょう。
⑥沈黙を怖がらない
通常の会話においても共通ですが「沈黙」に対して恐怖を感じる方がいます。
会話のテンポは人によって様々です。話が好きなお客さんもいれば、聞く方が得意なお客さん、話す事自体が苦手なお客さんもいると思います。
例えこちら側の問いかけに対して、すぐには反応が無く沈黙になったからといってまくしたてるようなセールストークをしてはいけません。
相手のテンポに合わせて、焦らず臨機応変に対応しましょう。
⑦相手との距離を縮める
知らない相手から電話がかかってきて営業トークをはじめられると、人間はどうしても抵抗が生じてしまいます。
どこの誰かわからない人に対して不安が大きいからです。そうであれば相手との距離を縮める必要があります。
相手と距離を縮める身近な方法は「相手と自分の共通点を見つけること」です。
例えば、事前のリサーチで「○○さんは△△ご出身ですよね。先日△△へ旅行に行ったのですが・・・」という形でビジネスとは全く関係ない事でも構いません。
何かしらの共通点を見つけると相手との距離はグッと縮まります。
関連記事：営業・商談でのアイスブレイクの効果とは？鉄板ネタ・タブーネタも紹介
⑧トークスクリプトを相手に合わせて変化させる
定型文のメルマガが読み捨てられるのと同様、マニュアル通りのテレアポも機械的に対処されてしまいます。
誰に対しても同じような対応をするのではなく、相手によって内容を変える事が有効です。
例えば、先日ニュースリリースを出したばかりの企業であれば、その商品に関して触れない訳にはいきません。
自社が売りたいものの話をするのではなく、相手企業が売っているもの、ニュースなどを調べておけば話が盛り上がります。
そうすれば「一度打合せしましょうか」という流れになりやすくなります。
関連記事：トークスクリプトとは？意味や作り方・営業で使える有能ツールも紹介
⑨仮説ベースで話す
「うますぎる話」というものに対しては、人間だれしも疑いの目を向けてしまうものです。
どんなにニーズに一致しているからといって、「これは貴社にとって絶対に必要な商材です」と言い切ってしまうのはNGです。
どんなに自社のサービスに自信があり、ニーズに合っていると感じたとしても、具体的に仮説を立てて説明するようにしましょう。
言い切るのではなく、具体例を交えながら「このような事例にお役に立てるかもしれません」と言う事で反感を持たれず、受け入れて貰えます。
⑩導入事例を紹介する
相手企業側の視点になると「よくわからない商品やサービスを紹介されている」状態のはずです。
不信感を取り除き安心感を与える事で話を聞いてもらえる環境が整います。
例えば、他社の導入実績があれば事例として紹介することで相手側に安心感を与える事ができます。
「あの企業でも導入されているのか」ということが伝われば、サービスや商品に対する信頼性が向上します。
また、他社の導入事例を知る事で自社に導入した際の具体的に利用シーンがイメージ出来るため、「よくわからない商品」に対する不安感を取り除けます。
⑪クロージングは言い方にポイントあり
順調に話も聞いてもらえ、終盤になるとクロージングで日程を決める事になります。
「来週のお時間ある際にご説明に伺ってもよろしいでしょうか。」などのように、相手側に自由な選択肢を与えてしまうと「今回は結構です」ということになってしまいます。
例えば、「来週の火曜日と木曜日であればどちらがお時間を取りやすいでしょうか？」という形で、選択肢を2つに絞り込むと成約率が高まります。
その結果NOという返事を受けたのであれば、後日「ちょうど御社の近くをまわるので15時からお時間頂けませんか？」とアプローチをかけることも有効です。
このような聞き方であれば一方的に売り込みをされている印象が薄れ、「近くにいるならついでに話を聞いてみようかな」という気になります。
関連記事：営業のクロージングとは？クロージング率を高める10の方法
チェックシート
次に、これらのチェックポイントをまとめたチェックシートのご紹介です。
ぜひ画像を保存して何度も見返してみてくださいね！ 
また、営業組織全体の営業改革到達度チェックシートも無料公開しています。
テレアポの具体例
イントロダクション
テレアポ「こんにちは。SFAの提供をしている、○○株式会社の××と申します。新サービスの開始にあたり、御社で何か課題に感じておられることがないか、お電話をいたしました。もし課題に感じておられることがあれば、情報提供をさせていただければと思います」
相手が「忙しい」場合
①テレアポ「かしこまりました。それでは、また日を改めてご連絡させていただきたく思います。明日はいかがでしょうか？」
相手が「必要ない」と答えた場合
②テレアポ「それでは、何かまた課題に思われることがございましたらお気軽にお申し付けください」（SFAで顧客管理をしておき、数ヶ月後にフォローの電話）
相手「ぜひ伺いたい」と答えた場合→会話スタート！
テレアポ「営業におけるどのプロセスで課題をお持ちでしょうか？」
相手が自社の課題を「分かっていない」場合
③テレアポ「では、どのような点に課題があると分析ができるか、一度詳しくお話を伺いたいと思います。別日に1時間ほどお時間を頂戴することは可能でしょうか？」
相手が「必要ない」と答えた場合→✔
相手が「お願いします」と答えた場合→✖
✔テレアポ「承知いたしました。今後も情報提供の機会を引き続き提供できればと考えておりますので、引き続き、よろしくお願いいたします」
✖テレアポ「それでは、○月×日の△時でいかがでしょうか？」
相手が「営業のクロージング（もしくはその他のプロセス）において課題が見られます」と答えた場合
テレアポ「営業のクロージングのどのような点が課題であるとお考えでしょうか？」
相手が「クロージングの段階で受注に至らない場合が多いです」と答えた場合
④テレアポ「それでは、クロージングにおいて受注を獲得しやすい共通のナレッジが共有されていない可能性がありますね。その場合、SFAでクロージングの確率をあげることができるかもしれません。実際に、クロージングの問題をSFAで解決した事例がございます。今回伺った内容を踏まえまして、一度、営業よりご案内の機会をいただければと思っているのですが、よろしいでしょうか」
相手が「必要ない」と答えた場合→✔
相手が「お願いします」と答えた場合→✖
✔テレアポ「承知いたしました。今後も情報提供の機会を引き続き提供できればと考えておりますので、引き続き、よろしくお願いいたします」
✖「それでは、○月×日の△時でいかがでしょうか？」
「本日はお忙しいところお時間を頂きまして、誠にありがとうございました。今後とも○○株式会社を宜しくお願い致します。」
終わりに
なかなか難しく奥が深い「テレアポ」の世界。
チェックシートでコツを踏まえつつ、自前のトークスクリプトを作って、しっかりとテレアポの成功率をあげていきましょう。
明日からはじめるインサイドセールス
インサイドセールスの立ち上げのポイントを紹介します。「アポイントの獲得率が低い」や「受注率が低い」といった課題別の考え方や対策まで紹介しています！
資料をダウンロードする投稿者プロフィール
