応酬話法は、営業活動において会話を有利に進めるために非常に効果的なテクニックです。
本記事では応酬話法の基本的な考え方と例文を7つ解説します。
読んですぐ活用できる内容も多くあると思いますので、ぜひ営業活動に活かしてください。
応酬話法とは
応酬話法とは、商談や営業の中で対話をスムーズに進める為のトークテクニックです。
「AがきたらBで返す」というような表面的なテクニックではありません。
相手の心理を的確に読み取り、適切に対応することで、相手の納得感を高め、商談の成果を引き出します。
応酬話法が重要な理由
営業において、お客様の反応や質問に対して的確に回答することが非常に重要です。
回答が的確であったり、納得できるものであれば信頼され、価値を充分に伝えることができ、その結果成約になる可能性が高くなります。
応酬話法を身につけることで、お客様との会話がスムーズに進みやすくなります。それだけに、応酬話法は営業において欠かせないスキルです。
関連記事：営業に必要な10のスキルとスキルアップの方法とは？
7つの応酬話法と実践例
こちらでは、応酬話法の7つの具体的な話法と例文を解説していきます。
- バックトラッキング（肯定法）
- Yes・But話法
- Yes・And話法
- ブーメラン話法
- 質問法
- 引用法（例話法）
- 聞き流し法（黙殺法）
今回は例文つきで解説します。登場人物としては
お客様：賃貸で1人暮らしのお部屋を探している20代男性
営業担当：不動産賃貸の営業をしており、案内している物件の成約が目的
という立場にて例文を解説していきます。
バックトラッキング（肯定法）
バックトラッキング（肯定法）とは、相手の言葉を否定せず、受け入れてこちらの主張に繋げていく話法です。
相手の言葉を肯定することで「この人は自分の意見を理解してくれる人だ」と感じられ、信頼されやすくなります。
【バックトラッキング（肯定法）の例文】
お客様
：この物件は家の条件自体は良いのですが、近くにコンビニがないのが気になりますね。
営業担当
：おっしゃる通り、コンビニは近くにはないですね。普段、買い物をするのは夜遅い時間が多いですか？
もし帰りが遅くなければスーパーもあるので、むしろ安くすむ可能性もありますがいかがでしょう？
このような形で、お客様の言葉を繰り返すことがまずは重要です。
その上で、別のメリットや提案をすることができれば理想です。
Yes・But話法
Yes・But話法とは、相手の発言を一旦受け入れた後で、逆説を伝える話法です。
肯定から入ることで、お客様から「自分の意見を理解してくれている」という安心感を持っていただき、別の意見が入りやすくなります。
【Yes・But話法の例文】
お客様
：この物件、家賃は理想的なんですけど、部屋が少し狭く感じるんですよね。
営業担当
：おっしゃる通りですね、確かに少しコンパクトな印象はありますよね。ですが、その分家賃が抑えられているので、駅近くでこの価格帯の物件はかなり人気です。このエリアで家賃重視でしたら、とても条件に合った物件かと思いますが、いかがでしょうか？
このような形で、お客様のネガティブな意見をまずは受け入れた後に自分の提案を進めます。
受け入れる前に別の提案をしてしまうと「この人は売りたいだけだ」と不信感に繋がるため、まずはお客様の考えを受け入れることが非常に重要です。
Yes・And話法
Yes・And話法とは、相手の意見を受け入れつつ自分の提案を付け加える話法です。
Yes・But話法との違いは「ですが」「しかし」など否定的な言葉を使わないことです。
お客様の提案にプラスアルファの提案を加えることで、「この人は自分の味方だ」と感じてもらいやすくなり、信頼を得るきっかけになります。
【Yes・And話法の例文】
お客様
：この物件、部屋は少し手狭に感じますけど収納スペースが多いですね。
営業担当
：そうなんです。こちらのお部屋は収納が工夫されていて、スペースを有効活用できる点もご好評いただいています。さらに、駅近で生活の便利さも得られるので、一度内見で広さを実感してみるのはいかがでしょうか？
このような形で、お客様の意見を肯定したうえで、新たな提案を加えることで、「この人は自分と同じ目線で考えてくれている」と感じてもらいやすくなり、その後の提案もスムーズに進められます。
ブーメラン話法
ブーメラン話法とは、相手がマイナスな意見を述べた際に、「だからこそ〇〇なんです」という形でその意見を逆手に取り、自分の商品の魅力を効果的にアピールする話法です。
マイナスの意見も取り入れながら、商品やサービスの価値を伝えることで、顧客により深い納得感を与えることができます。
【ブーメラン話法の例文】
お客様
：この物件、部屋が少し狭く感じるんですよね。
営業担当
：少しコンパクトな作りではありますよね。だからこそ、駅近で家賃が安いんです。同じ条件で広めの物件は少ないため、予算内で利便性を優先される方にとっては理想かと思いますが、いかがでしょうか？
このような形で、デメリットを言われた場合の返答として非常に有用です。
ただし、無理にデメリットを否定しようとすると、かえって不信感を与える可能性があるため、使用する場面には注意が必要です。
質問法
質問法とは、相手に自由度の高い質問を投げかけることで、具体的なニーズや本質的な悩みを引き出すための話法です。
例えば、「この商品についてどう感じていますか？」といったオープンな質問をすることで、相手の本音を自然に引き出すことができます。
一方で、「この商品は好きですか？」といった選択肢が限られた質問では、相手の回答が「はい」「いいえ」に偏り、本質的な情報を得にくくなります。
自由な回答を促すことで、より深い顧客理解につながります。
【質問法の例文】
お客様
：この物件、日当たりが少し気になるんですよね。
営業担当
：お部屋を選ぶうえで、日当たり以外にも重視されている点はありますか？例えば駅までの近さや間取りなど、よりお客様のご希望に合うご提案ができるかと思います。
自由な回答を促す質問を行うことで、本質的な悩みを聞き出すことができる話法です。
ただ、お客様の中で判断軸がない場合は会話が進まない場合があるので、その場合はいくつか選択肢を出してあげましょう。
引用法（例話法）
引用法とは、近しい事例などの第三者の発言を活用することで、提案に信憑性を持たせ説得力を高めることができる話法です。
【引用法（例話法）の例文】
お客様
：この物件、駅から少し遠いのが気になりますね。
営業担当
：そうですね、駅から少し距離はあります。ただ、実際にご入居された方からはその分静かで過ごしやすいと好評なんですよ。バスも頻繁に出ているので、通勤にも便利と喜ばれています。
このような形で、他の方の例をお出しすることで提案に納得感を高めることができます。
事例を多く持っていることは非常に有利に働きます。
営業現場でのおすすめは、成約したお客様に対して「様々な選択肢があったと思うのですが、なぜ選んでいただけましたか？」と直接聞いてみましょう。
そうすると成功事例もたまりますし、営業としてもやりがいを感じることができるでしょう。
聞き流し法（黙殺法）
聞き流し法とは、相手の発言に対してあえて反応を示さないテクニックです。
主にマイナスな発言や矛盾に対する対応として用いられます。
反論がマイナスになり、ブーメラン話法でも対処できない場合は活用するといいでしょう。
【聞き流し法（黙殺法）の例文】
お客様
：この物件、少し古い感じがするんですよね。
営業担当
：こちらのお部屋、広さや日当たりも魅力的で、家賃もかなり抑えられているんです。また、近くにスーパーやコンビニがあり、生活の利便性も非常に高いですよ。
このような形で、お客様の意見に対して回答することはせず、別の話題にすることが可能です。
黙殺と言っても無視ではないので、別の話題を提供することを行いましょう。
ただし、聞き流し法を多用してしまうと「この人は自分の意見をわかってくれない」「自分が気にしていることを受け流される」という不信感にも繋がる可能性が高いので注意しましょう。
応酬話法のスキルを高める方法
ここまで解説した通り、応酬話法には様々な話法があります。
応酬話法をマスターすることにより、営業を有利に進めることができるでしょう。
ですが、ただテクニックをインプットしただけでは商談の場での活用が難しいですし、急に使おうするとぎこちなくなってしまいます。
そのため、実際に応酬話法を身に着けていく方法も解説していきます。
トークスクリプトを作成する
応酬話法をスムーズに使いこなすためには、事前にトークスクリプトを作成し、具体的な流れを想定しておくことが重要です。まずは1つの話法で、2つほどの場面をイメージしてトークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトの内容を正しく活用できるようになると、別の場面でも「ここで活用できそう！」という場面がどんどん増えてきます。
まずは1つの事例から始めてみることが非常に重要です。
関連記事：トークスクリプトとは？営業力が上がる作り方とテンプレートを紹介
ロールプレイングを行う
トークスクリプトができた後、他の人にロールプレイングを行うことが重要です。
文章では完璧に見えても、営業の現場では言葉で伝える必要があります。
そのため、商談相手を見立ててロールプレイングをすることは非常に重要です。
そうすることで自分でも「こっちの伝え方の方がいいな」と感じる部分もあれば
相手からアドバイスをもらうこともできます。
関連記事：営業ロープレを成功させるコツ｜失敗例から学ぶ4つのポイント
優秀な営業パーソンを参考にする
優秀な営業パーソンは、応酬話法を自然と活用できているケースが非常に多いです。
応酬話法は非常に有用ではあるのですが、一朝一夕でできるようにはなりません。
どんな優秀な営業パーソンでも、トークスクリプトの作成やロールプレイング、または実践を行う中で磨き上げる必要があります。
もし優秀な営業パーソンが身近にいる場合は、商談同席を行いましょう。
ただ「応酬話法を学ぶぞ！」という気持ちで商談同席をしても、身につけることは難しいでしょう。
そのため
- マイナスな言葉を言われた際の返答方法
- お客様が悩んでいるときの後押し
- お客様が検討が進んだと思う瞬間
に注目して商談同席しましょう。
これらの場面で応酬話法が使われていることが非常に多いです。
観察して得た知識を自分のスキルとして取り入れ、営業力を向上させていきましょう。
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まとめ
応酬話法は、商談や対話の中で顧客のニーズに応えるだけでなく、信頼関係を築き、成約率を高めるための重要なスキル・テクニックです。
トークスクリプトの準備やロールプレイングなどを通じて練習を重ねることで、このスキルを磨き、実際の営業の場で役立てましょう。
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