今までの営業現場では営業トークや提案の順序などが属人化しており、営業担当者によって成約率にもバラつきが出てしまっていました。
そこで台本のような役割の「トークスクリプト」を活用することで、商談がスムーズに進むことが期待できます。
さらに、トークスクリプトをブラッシュアップして共有することによって、営業メンバー全員が成約率の高い商談を展開することができるようになります。
新型コロナウイルスや働き方改革で営業の仕方が変化している今だからこそ、自社の営業トークスクリプトを見直してみませんか？
この記事の内容
トークスクリプトとは？
営業のトークスクリプトとは、営業現場で顧客に対してどのような順序でどのような内容を話すのかを決めておく台本やマニュアルのことです。
電話営業の時や、新人が初めて営業現場に行く時などに特に活用されるものですが、普段の営業現場でもトークスクリプトを用意しておくことでアポイントが取りやすくなったりスムーズに商談が進んだりするメリットがあります。
もちろん人が相手のビジネスではトークスクリプトにはない予想外のことも起こりますが、あらかじめさまざまなシーンを想定したトークスクリプトを作成しておくことで心構えができますし、同じような場面になったときにも対応しやすくなるでしょう。
成果を出している営業メンバーや成功事例を基にしたトークスクリプトを共有することで、営業組織全体の営業力アップにも役立ちます。
関連記事：営業情報共有ツール3選！導入の目的と効果
トークスクリプトの再考が必要な理由
働き方改革の推進により業務効率化や生産性向上が謳われている最中に、新型コロナウイルス感染症の流行が起き、働き方や営業の仕方はさらに変化しました。
コロナ禍の際に働き方が変化したことを裏付けるデータとして、オンライン商談システムを開発・提供しているベルフェイス株式会社が2020年4月30日～5月1日に実施した調査(出典：https://corp.bell-face.com/news/2935/)によると「在宅勤務・テレワークを行っている」と回答した企業は57.8％で、さらに「オンライン商談を導入している」と回答したのは52.0％にものぼりました。
アフターコロナにおけるオンライン商談の継続意向は「続けたい」が25％となりましたが、コロナ前からオンライン商談を導入している企業に絞ると「続けたい」と答えた企業は44.3％に上昇しています。
「テレワーク」という働き方と「オンライン商談」という営業スタイルがニュースタンダードになることが予想される中で、課題となってくるのが情報の共有です。
実際、当社が2020年4月20日～4月24日に実施した調査（出典：https://mazrica.com/press-release/p200430/）によると「案件情報や営業活動の共有・可視化」に課題を感じている人は39.6％にものぼりました。
他の営業メンバーの動きが見えにくくなっているため、オンライン商談でも成果を出しているメンバーがいても、成功事例が共有されないままになってしまうことも。
テレワークで他のメンバーの顔が見えないこれからの時代にこそ積極的に情報共有を行い、新しい営業手法にも対応することが求められているのです。
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トークスクリプトを作成するメリット
ここでは、トークスクリプトを作成するメリットを解説します。
基準となる営業トークができる
トークスクリプトがないと、個人的な感覚に頼らざるを得ず、訴求するポイントがずれたり、具体的な判断ができなくなる恐れがあります。
トークスクリプトを活用することで、商品・サービスに関する知識が統一され、複数の営業メンバーがいても情報のズレがなく、一貫した営業が可能になります。
また、成果につながるキーワード、切り口、アプローチ方法を分析・見直しやすくなり、チーム全体の営業成績向上にもつながります。
トークスクリプトは、アピールポイントを明確化し、営業スタッフ間の情報共有を図るだけでなく、PDCA サイクルを円滑に回すことで、より効果的な営業活動を実現する上で重要な役割を果たします。
属人化を避けられる
トークスクリプトを作成することで、営業の属人化を排除できます。
営業手法の基準がトークスクリプトによって作られることで、営業トークの際の属人的なズレが少なくなります。
また、トップセールスのトークスクリプトを参考にして作成を行うことで、営業組織全体の営業力を底上げを見込むことができます。
ズレが少ないことで、分析や振り返りを行う際にも、効果的な文言や、アプローチの仕方の見直しが容易になり、営業組織全体にとって大きな効果があります。
また、トップセールスのトークスクリプトを参考にして作成を行うことで、営業組織の全員が有効なノウハウを抱えた状態でのスタートとなり、営業力の底上げを見込めます。
営業に自信が持てる
初めから台本なしでテレアポや営業を行うことは大きな不安があります。経験の浅さから、自信のない話し方になってしまい、相手に「頼りない存在」と映ってしまう恐れがあります。
トークスクリプトには、会話の大まかな流れが書かれているため、営業未経験者でも自信を持って話せるようになります。
「話す内容と順序が決められている」「会話の展開が予測できる」「質問への回答が用意されている」ことで、スムーズな営業トークを展開することが可能になります。
トークスクリプトは、新人営業マンが自信を持って活動するための大きな支えとなり、顧客にも好印象を与えることができます。経験を積む中で、徐々にトークスクリプトから卒業していけば良いでしょう。
新人教育が楽になる
トークスクリプト作成すると、新人教育が楽になるというメリットもあります。
初めてのアポイントや客先訪問では、緊張のあまり何から話したら良いのかわからなくなってしまう新人営業マンは多いでしょう。
トークスクリプトの作成によって、緊張などから話すべき要素の抜け漏れは少なくなります。
また、トークスクリプトを作成し、新人教育時に利用することができれば、指導内容にズレが生じることもなくなり、初めから均質な教育を行うことが可能になります。
トークスクリプト作成時のポイント
効果的なトークスクリプトを作成するためのポイントを解説します。
明確な目標設定
テレアポ、インサイドセールス、対面営業と、それぞれの営業活動には異なる目標があります。
活動の開始に先立ち、達成すべき明確な目標を定めることが重要です。
アポイント獲得が最終目標なのか、それとも見込み顧客の育成なのか、目標によって、アプローチの内容や流れを適切に組み立てる必要があるでしょう。
ペルソナの策定
単に商品やサービスの説明を一方的に伝えるだけでは、相手の共感を得られず、話が受け入れられない可能性が高まります。
ターゲットの特性に合わせたアプローチ方法を事前に検討しましょう。
検討の際に有効なのが、具体的な顧客ペルソナの作成です。具体的な人物像を思い描くことで、刺さるアプローチが可能になるはずです。
関連記事：ペルソナマーケティングとは？ペルソナの設定方法から注意点まで
ヒアリングの部分を重要視する
いきなり自社の商品やサービスについて一方的に喋り続けても、相手に鬱陶しいと思われてしまいます。
まずは、顧客の課題を引き出し、課題に沿ってトークをすることが理想的です。 そのためにも、ヒアリング部分は重きをおいて作成しましょう。
フローチャート形式で作成する
顧客から「必要ない」「問題ない」と言われたり、予想外の質問を受けたりした時のために、会話の流れをあらかじめ想定し、フローチャート形式でパターンを作っておくと良いでしょう。
そうすれば、あらゆる事態にも落ち着いて適切に対応できます。
興味を持ってもらえそうな内容を盛り込む
会話が盛り上がり、顧客に興味を持ってもらえる内容にすることが大切です。 以下のポイントに留意してトークスクリプトを作成することをオススメします。
- 商品やサービスの魅力がわかりやすく伝わるか
- データに基づき説得力のある内容になっているか
- 顧客の知らない情報や価値を提供できているか
- 信頼できる営業と思われることができるか
何度もブラッシュアップを繰り返し、反応のよかった内容を盛り込むことも重要です。
想定されるパターンを網羅する
アポイントの取得や商談の成約に向けては、話が途切れずスムーズに進むよう心がける必要があります。
用意したマニュアルからはずれた場合でも、あわてずに臨機応変に対応できることが大切です。
そのため、顧客からの質問やご意見などさまざまなパターンを想定し、複数の対応例を準備しておくと安心できます。
そうした備えがあれば、冷静な気持ちで柔軟に対話を続けられるはずです。
トークスクリプトの例文
トークスクリプトは、営業の基本プロセスによって作成されます。さまざまな営業の種類がありますが、ここでは基本的な営業プロセスの例文をご紹介します。
関連記事：テレアポスクリプトの流れと構成｜成功率を高める8つの方法とは？
①挨拶・アイスブレイク
商談では、着席してすぐに商品説明というわけにはいきません。まずは挨拶をしてから、緊張感をほぐして相手と打ち解けられる「アイスブレイク」の時間が必要。
アイスブレイクの時間を疎かにすると、顧客側から見れば、いきなり営業をかけられたと言う印象になり、初めから良い印象を与えません。
出身地や年齢、勤続年数や家族構成などから、趣味嗜好、時事や当日のランチの内容までアイスブレイクのネタになります。
一方的に話すのではなく、相手へ質問を投げかけて共通点を見つけたり共感したりすることで、相手の緊張感を解いて話しやすい雰囲気にすることができるでしょう。
挨拶・アイスブレイクの例文：
- 「お世話になっております。私、株式会社××の〇〇と申します。弊社では～～をご提供しており、御社の新規開拓のお手伝いをさせていただきたく思い、ご連絡いたしました。」
- 「最近は暑くなってきましたね。この時期、休日はどのように過ごしていますか？」
- 「ゴルフが趣味だと聞きましたが、私も最近ゴルフを始めたんですよ」
関連記事：営業・商談でのアイスブレイクのネタや効果を解説【鉄板ネタ・タブーネタも紹介】
②ヒアリング
話しやすい雰囲気を作ったら、相手の課題や潜在ニーズを探ります。
いま感じている不満や問題点のほか、顧客本人ですら気付いていない課題もあるかもしれません。
「営業」と言うと、上手なしゃべりで自社製品の魅力を説明し、買ってもらうと言うイメージがあるかもしれません。しかしながら、営業で最も大切なことはヒアリングです。
適切なヒアリングで顧客の潜在的なニーズを掴んで初めて、自社商材の提案が刺さります。
丁寧にヒアリングすることで次のステップがスムーズになるだけでなく、顧客に「親身になってくれている」と思ってもらうこともできます。
ヒアリングのステップはとにかく慎重に、大切に行うことを意識しましょう。
ヒアリングの例文：
- 「〇〇さんは普段このように感じていませんか？」
- 「〇〇さんが～のような場合に大事にしていることは何ですか？」
関連記事：
③プレゼン、提案
先ほども説明した通り、自社の商材を淡々と説明するだけでは、相手に興味を持ってもらうことは難しいです。
ヒアリングした内容を基に、自社商材をどのように活用して課題を解決できるかまで提案しましょう。
具体的な課題解決方法が盛り込まれていることで使用している様子をイメージすることができ、相手の気持ちも高まります。
プレゼン、提案の例文：
- 「実は、△△様同様、〇〇業界では～～について課題を感じている企業様が増えています。今回は、その課題を解決できるためのご提案をさせていただきます。」
- 「まず、先月からの導入企業のデータをご覧ください。弊社のツールを導入した企業は、平均して広告のクリック率を30%向上させたというデータがあります。」
④クロージングもしくは次回アクションの提案
契約に至る最終プロセスがクロージングです。
商材にもよりますが、一度の商談でクロージングまで運べる場合と、何度か訪問してからクロージングに至る間合があります。
一度の商談でクロージングに至るのが難しい場合は、次回のアクションを丁寧に提案してあげることもポイント。
「○月○日までにお返事をいただけますか」「一週間後に決裁者も同席のうえ商談しましょう」など、顧客が次に何をすべきかを提案してください。
テンプレート通りに営業を行っても、必ずしもうまくいくとは限りません。
ノルマの数値に届かず、悩んでいる営業パーソンも多くいるでしょう。以下の資料では、売れる営業パーソンに共通する法則を紹介しています。気になる方は読んでみることをお勧めします。
クロージング・次回アクションの提案の例文：
- 「当社のサービスで○○というメリットがあるとご理解いただけたと思います。2週間の無料トライアルもご用意しておりますので、ぜひ使い勝手を実際にお試しください。」
- 「資料をお読みいただき、是非詳しい説明をさせていただきたいのですが、〇月〇日と△月△日でしたら、どちらがお時間を取りやすいでしょうか？」
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トークスクリプトを活用する際の注意点
トークスクリプトが優れていても、活用する人次第で結果は大きく変わってきます。
相手に「もっと話を聞きたい」「実際に会って話がしたい」と思わせるような工夫が重要です。 以下のポイントを意識しながら、トークスクリプトを上手に活用しましょう。
自然な話し方を心がける
1日の中で営業電話は数多くかかってきます。差別化を図るためにも、最初の印象は特に重要です。
トークスクリプトを棒読みしているだけでは、面倒なセールスだと判断され、すぐに切られてしまいます。あくまでも会話はキャッチボールであり、電話相手と実際に対面しているようイメージをして話しましょう。
決裁者へのアプローチを意識する
実際にアポイントを取る際は、できるだけ権限を持つ人物へアプローチすることが大切です。
電話に出た人から、意思決定権者に取り次いでもらえるよう、効果的な自己紹介や説明を心がけましょう。
想定外の反応にも冷静に対処する
トークスクリプト通りに話を進めても、相手の反応は常に変わります。 予期せぬ質問やクレームに直面することもあるでしょう。
どんな場合でも落ち着いて適切に対応できるよう、日頃からさまざまな事態を想定しておく必要があります。
トークスクリプト・商談プロセスを磨くおすすめツール
トークスクリプトや商談プロセスのブラッシュアップ方法は、営業メンバー全員からヒアリングして改善するのが主なやり方。
しかし、それでは自分では見逃している課題がある可能性もあります。
営業に同行して営業メンバーの商談シーンを確認することができればいいのですが、全員の商談同行をするには相当な時間と労力を必要とします。
そこでデジタルツールがとても役に立ちます。
商談の録音や、オンライン商談の録画、営業活動や商談内容の履歴入力など、営業に関わるデータを蓄積して可視化することで課題が明確になります。
またテクノロジーによる分析を活用することで、人の目では気づかなかった課題に気づけることもあります。
CTI ツール ―電話のトークスクリプトを磨く―
電話は営業現場でよく使われるツールのひとつで、インサイドセールスやカスタマーサクセスは主に電話を通してリードや顧客と関係を構築します。
電話をパソコンと連携させるシステム「CTI（Computer Telephony Integration）」を活用することで、発着信時に相手の情報や過去の取引履歴を確認したり、通話内容を記録して分析したりすることが可能です。
そしてCTIツールにはトークスクリプト機能で電話をしながらトークスクリプトを確認して会話を進めたり、FAQ機能でトラブル時には対処方法を確認して対応したりすることができます。
Mazrica Business Labがおすすめする3つのCTIをご紹介します。
どれもMazrica SalesなどのSFA/CRMと連携可能なので、双方のデータを紐づけて業務を進めることができますよ。
・pickupon（ピクポン）
通話内容を自動でテキスト化してくれるだけでなく、AIが重要な箇所を抽出してくれるため、通話中のメモや通話後のデータ入力も必要なくなり会話に集中することができます。
契約やアポイントにつながった通話内容を分析することで、トーク展開や会話の成功方程式を見つけることができるでしょう。
Mazrica SalesとはじめとするSFA/CRM(以下で詳しくご紹介)と連携して、通話テキストと録音データが自動で入力されることも魅力。
【料金】月額：6,000円/1ID＋電話料金
【URL】https://service.pickupon.io/
・MiiTel（ミーテル）
搭載されているAIが通話内容を話速、会話の被せ率、抑揚などのポイントから定量的に評価してくれるため、成果につながる会話の仕方を導くことができます。
会話の内容は全てが文字起こしされ、会話の中からキラーワードを自動判別するので、どのような営業トークや決めセリフが効果的かを把握できます。
【料金】月額：5,980/ID～
【URL】https://miitel.revcomm.co.jp/
・CallConnect（コールコネクト）
通話内容の録音や録音データのテキスト化などを活用することで、成功パターンを見つけることができます。
メンバーごとに通話時間や応答率などのデータも可視化されるため、分析にも役立つでしょう。
1アカウントで複数の電話番号を取得できるので、目的に応じて電話番号を保有しておくこともできます。
【料金】月額：2,400円/ID～ ※電話番号代や通話代などが別途課金
【URL】https://www.callconnect.jp/
SFA/CRM ―データを蓄積して商談プロセスを磨く―
さまざまな企業で導入が進んでいるSFA/CRMは、主に案件の進捗状況や顧客情報の一元管理で活用されています。
しかし、商談内容を入力したり提案資料を蓄積したりすることで、商談でのトークのプロセスを確認して、受注につながりやすい成功パターンを見つけることができます。
SFAに関する記事はこちら：
SFA/CRM「Mazrica Sales」には、AIによる営業受注・失注リスク予測機能を含む「Mazrica AI」という機能があります。
▶︎▶︎【DX推進】AI活用で、営業業務を圧倒的に効率化できるツールの詳細はこちらから
Mazrica AIでは、過去の成功事例（受注案件）や失敗事例（失注案件）から成約確率を予測してくれ、確度の高い案件を見極めたり失注リスクを事前検知したりすることが可能になります。
そしてAIが過去の類似案件や次のアクションを提案してくれるため、過去の事例から成約につながりやすい商談プロセスを導くことができます。
AIの提案から導き出せた商談プロセスをもとにして、トークの展開をブラッシュアップして本番の商談に臨むことができるでしょう。
▶▶【現場が毎日触れたくなるSFA/CRM】Mazrica Salesのサービス資料はこちら！
オンライン商談-リモート化に順応する-
株式会社インターパークが2020年6月19日に公開した調査によると、インサイドセールス（内勤営業）がオンラインで商談まで行っていると回答した企業は60％に及びました。
また、89.3％がコロナ収束後もインサイドセールスを継続する意向で、今後オンライン商談が新たなスタンダードになるでしょう。
そのため、今までの営業トークでは効果が出なくなることが予想され、オンライン商談ならではの成功パターンが出てくると思われます。
もちろん商談プロセスやトークスクリプトも従来の訪問型の商談と同じではなく、オンライン商談独自のものを設計する必要が出てくるでしょう。
オンライン商談で活用されるオンライン商談システムやビデオ会議ツールなどには、録画・録音機能があるため商談内容を蓄積して成功パターンを見つけることができます。
また自分側にのみトークスクリプトを表示する機能が搭載されているものもあるので、オンライン商談に慣れていないメンバーでも一定レベルの商談を実現できます。
先ほど紹介したCTIツールもオンライン商談にて有効に使うことができます！
関連記事：オンライン商談ツール比較13選〜導入メリットやコツを解説！【2023年最新】
動画を活用した営業活動
オンライン商談がポピュラーになり営業がリモート化してくると、案件の確度が分かりにくくなってしまうことが懸念されます。
そこで活用したいのが動画。
営業トークやデモンストレーションを盛り込んだ商談動画を活用することで、目の前でプレゼンをしているような感覚になり購買意欲が高まります。
商談動画では実際の営業現場でのプロセスで話すため、ライブ感を演出することができるのです。
新人教育の際にも、教材として活用することができるでしょう。
商談動画は一方通行のコミュニケーションとなってしまいますが、そこからお問い合わせやアポイントにつながる案件はほとんどが確度の高いものなので、その後の営業プロセスがスムーズになります。
関連記事：営業で動画活用！|営業ツールとしての活用例と導入時の注意点
終わりに｜トークスクリプトを見直して営業力を上げよう
新しい営業手法やスタイルが求められる今だからこそ、トークスクリプトを見直して時代に合わせて磨いていきましょう。
デジタルツールを活用することで効率的に改善でき、人の手では難しかった分析もすることができます。
新しいトークスクリプトで営業組織を変え、営業力を向上させましょう！
明日からはじめるインサイドセールス
インサイドセールスの立ち上げのポイントを紹介します。「アポイントの獲得率が低い」や「受注率が低い」といった課題別の考え方や対策まで紹介しています！
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