テレアポスクリプトの流れと構成｜成功率を高める8つの方法とは？

営業にとって外せない仕事、テレアポ。 新規開拓にとって効果的な施策であるだけでなく、インサイドセールス の広がりによって重要性がますます高まってきています。

しかし、テレアポに苦手意識を覚える人が多いのも現状。 トークスクリプトを渡されたっきりで営業電話をかけろと言われてもなかなか難しいものがありますよね。

この記事ではテレアポを苦手だと感じる方向けに、もしくはさらなるスキルアップを目指す方向けに、テレアポで重要なポイントを8つまとめてみました。

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テレアポの目的

テレアポの目的は、読んで字のごとく「アポを取得する」ことです。しかし現実には、電話口でサービスの説明や提案をしてしまう人が多いです。

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おそらく「せっかく担当者と話せたんだから･･･」という心理が働くことで、余計な話をしてしまうのだと思うのですが、これはNGです。

人間が外界から得る情報の82％は視覚からといわれ、聴覚は11％に過ぎません。となると、聴覚にしか訴えられない電話で説明をするのは圧倒的に不利。大事なことはできるだけ会って伝えるべきなのです。

テレアポでは、売り込みで、アポ獲得から受注までのリードタイムが長くなります。

そのため、電話での受注を期待するべきではありません。あくまでも、会って話す機会をつくる＝アポを取ることが目的です。

なおトークスクリプトも、受注に繋げるものではなく、アポを取ることをゴールとして作っておきましょう。

顧客がどのように情報を得て購入に至るのかを分析するフレームワーク、カスタマージャーニーについてはこちら。
関連記事：カスタマージャーニーとは？ジャーニーマップの作り方の3ステップとツールを紹介

ありがちなテレアポ失敗パターン

アポを取ることを主眼においているはずが、目的を見失い失敗してしまうトークとして、以下のようなパターンがあります。

営業：「はじめまして。〇〇株式会社の▲▲と申します。このたびは、新製品のご案内をさせていただければと思い、ご連絡いたしました。」

顧客：「間に合ってるからいいよ。」（断られる）

営業：「必ず御社の役に立つ製品なので、ぜひ一度、お会いしていただけませんか？」（アポを取ろうと必死になり、さらに製品の説明をする）

顧客：「それはわかったけど、忙しくてね。」（話が長くなって相手が飽きる。相手はどうやって断ろうか考え、営業と「会えない理由」を話す）

営業：「我が社の製品を導入すれば、業務効率も上がりますし、今の忙しさも解消されますよ！」（「会えない理由」をひっくり返そうとして、ますます説明する）

顧客：「とにかくいらないからさ、ごめんね。」（ますます会いたくなくなり、完全に断られる）

→電話を切られる

思い当たる節がある人は要注意！アポが取れないどころか、相手に悪い印象を与えてしまい、次のチャンスも潰してしまうという、最悪の状態になってしまっています。

そうならないためには、次項から説明する方法を実践あるのみ。それでは、「テレアポの成功率がアップする7つの方法」をご覧ください！

営業心理学を活用することも有効です。こちらの記事をご参考ください！

関連記事：心理学を用いた営業テクニック10選【営業担当者必見】

失敗するテレアポスクリプトの特徴3つ

ここまで、テレアポの基本的な流れといい例を紹介してきましたが、一方で問題のあるトークスクリプトもあります。自社で作成したトークスクリプトの中に以下のような特徴がないか今一度確認しておきましょう。

関連記事：CTIとは？導入のメリットとおすすめCTI・クラウド電話ツール8選

・取引先のフリをする

相手から警戒されないようにか、取引がないにもかかわらず「いつもお世話になっています」などと馴れ馴れしい第一声を盛り込んでいる場合があります。取引先のフリをして取り次ぎやすくするためだとしても、相手を騙すような方法はやめましょう。相手に気づかれてしまった時には信頼を回復することはできません。

・営業電話っぽさにあふれている

テレアポが最初の段階で相手に断られやすいのは、あなたが電話をしたからではなく、「営業電話」だから断ったのです。企業や個人には年間にかなりの回数の営業電話がかかってきていますから、最初から「また営業か」と思われてしまえば話を聞いてもらうことは難しくなります。相手の興味を引くワードを早い段階で出したり、使う言葉を配慮したりしながら相手の警戒心を解く工夫が必要です。

・アポの取り方が断りやすい形式である

相手が「はい」「いいえ」で答えられるようなトークをしていませんか？例えば、「サービスのご紹介なのですが、今お時間ございますか？」や「少しの時間ですので聞いていただけますか？」などは相手がNoといえば終わってしまいます。選択肢を投げかけるのは、最後の日程調整時だけにしましょう。

関連記事：インサイドセールスとテレアポの違いとは？運用のコツと事例・4つのツールも紹介

テレアポトークスクリプトの基本的な流れ・構成

テレアポトークスクリプトの流れは、基本的に以下の7つの構成からなります。

1. 挨拶
2. 自己紹介
3. 最初のつかみ
4. 相手の反応に答える
5. 質問する
6. 判断させる
7. 会う日時を決める

この流れに沿って、トークスクリプトの良い例・悪い例を具体的に紹介していきます。

1.挨拶

アポイントを取る電話の場合は、相手を警戒させないよう、堅苦しい挨拶ではなく柔らかく入る方が効果が期待できます。

堅苦しい例

・お忙しいところ恐れ入ります。

・突然の電話失礼致します。

・初めて電話致しますが。

柔らかく入る例

・おはようございます。(挨拶で入るとイメージが柔らかい)

・こんにちは〜。

・お世話になります。

2.自己紹介

最初の自己紹介は重要なポイントです。単に名乗るだけでは相手も興味を示しません。重要なのは、イメージさせるような言葉を付け加えるという工夫です。これによって、次の展開につなげることができるようになります。

　　　相手の興味をひく自己紹介の例

・わたくし、◯◯会社の◯◯と申しますが、

・◯◯会社と申しますが、

・◯◯のサービスを提供している、◯◯会社の◯◯と申しますが、

・売り上げアップのお手伝いをしている、◯◯会社の◯◯と申しますが、　　　　

・会社の業績アップのお手伝いをしている、◯◯会社の◯◯と申しますが、

3.最初のつかみ

テレアポする際には最初のつかみの10秒がポイントです。 ここで相手の断りを受けるか、話を聞いてもらえるかの瀬戸際になるため、いかに相手の興味を引き付けるかが勝負になるからです。 このつかみを工夫しなければなりません。

一般的な例

・〇〇の件で、ご案内の電話をしたんですが・・・                                                       

・〇〇について、お話を伺いたいと思いまして・・・

・〇〇についてなんですが、社長さんいらっしゃいますか？

相手の興味をつかむ例

・会社の業績に関係なく、簡単に売り上げアップできる方法があるんですが・・・

・1ヶ月で、〇〇万アップした方法をご案内しているんですが・・・

・取引先を開拓するお手伝いをしているんですが・・・

4.相手の反応に答える

ここで説明するのは、切り返しではなく、相手の断りを受け入れながら、次の話へと進める話法です。

「今のところ間に合ってますので、」に対して、

失敗する例

・そうですか、わかりました。

・でも、〇〇についてはお得ですから、お役に立つ内容なんです。(食い下がっても、相手が切ろうとしている場合は効果が薄い)                 

・話だけでも聞いてもらえれば、お役に立てると思うんですね…(しつこくするとますます嫌われる)

反応がよくなる例

・そうですよね、私もそうだと思います。ところで〇〇についてはお話聞かれたことはございませんか？ (話を違うところに持っていき、相手の目先を変える)

・そうですよね、おっしゃる通りだと思います。そこで、実際私の話を聞いていただくと、ほとんどの方が「そういう方法もあるんだね」とおっしゃる方も多いんですね。その方法が何だかお分かりになりますか？(相手に考えさせることで話を続けるきっかけになる)

・ええ、そうですよね。私も、今必要としない方には無理に勧めておりませんのでご安心ください。でも本当はそういった方にこそ今後の判断材料にしてほしいんですけどね。ところで、こちらの◯◯なんですが…(相手の自尊心をくすぐりながら、話を続ける)

5.質問する

質問するということは、相手が抱えている悩みや問題点を聞き出しながら、その解決策を提案してあげるということです。そして、質問することによって話を続けることができます。

質問の例

・〇〇について、お困りになっていることはございませんか？

・〇〇について、ご不満に思っていることはございませんか？

・〇〇について、良い方法はないかと聞かれることが多いんですが、そういったことはありませんか？

6.判断させる

判断するのはあくまで「あなた」ですよと意識させることで相手を安心させることができます。

相手に判断させる言い方の例

・ご安心ください。必要かそうでないかを判断するのは〇〇様ですから、もし必要でなければ、その場で断って頂いても構いません。

・このお話を判断するのは〇〇様です。ですので、じっくり考えていただくことをおすすめしております。

7.会う日時を決める

アポイントが決まりそうな時は、いよいよ日時の設定です。 相手が日時を決めようにも決められない場合や、相手が考えている間に「やっぱりいいや」となってしまう場合もあるため、こちらから日程を提示してその中から決めてもらう方法が有効です。

相手が悩む例

・それでは、今週はいかがですか？

・来週のご予定はいかがですか？

・いつ頃がよろしいですか？

 

相手が決めやすい例

・明日でしたら午前と午後、どちらかお伺いできますが、どちらがよろしいですか？

・今週でしたら、◯曜日か◯曜日にお伺いできますが、どちらがよろしいですか？

・来週でしたら、前半と後半では、どちらがよろしいですか？

・◯◯様もお忙しいと思いますので、今週の◯曜日はいかがですか？

いかがでしたでしょうか。

「これを早く読んでおけば・・・！」と思われた方は、ぜひ明日からの業務に活かし、一歩上のテレアポを目指してみましょう。

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営業テレアポの成功率を高める8つの方法・具体例

営業テレアポの成功率を高めるには、8つの方法が挙げられます。

この8つの方法の説明とともに、トークの具体例を詳しく紹介していきます。

1. 売り込みをしない

テレアポでたくさんの会社に電話していると、中には、ニーズと合わないことも出てきます（すべてに会社にマッチした商品やサービスは、そうそうないですからね）。

こういう場合は、無理にアポを取るのはやめて、いったん引きましょう。ニーズがないのに、電話で話し続けたり商談にいくのは時間のムダですし、受注できる確率も限りなく低いことはわかりきっています。

また、「現在はニーズがないんですね」と相手の状況を理解してあげることで、相手が恩を感じたり、ポジティブなイメージが残るため、自社のブランディングにとっては、いい影響を与えます。

さらに、将来的にニーズが出てきた時に、思い出してくれたり、連絡をしてくれるかもしれません。

こう考えると、押し続けるよりも引いた方が、はるかにメリットが大きいことがわかると思います。

関連記事：ニーズにマッチした顧客に効率よくアプローチするならインバウンドセールスへの移行がおすすめ！そのポイントとは？

2.断られる理由を作らない

「お忙しいところ申し訳ございません」という挨拶からはじまり、興味やニーズの確認、製品の説明へと続き、いつになっても訪問日時の話が出てこない。

こうしたトークの問題点は、長く話せば話すほど、相手が断る理由を作ってあげているようなものだということです。

たとえば、
「〇〇といったニーズがある方には･･･」→「うちにはニーズがないから」
「今なら〇〇円でご提供できます！」→「ちょっと高いなぁ」
といったような感じですね。

上述しましたが、製品やサービスの特徴やニーズがあるかどうかというのは、直接会ってから、しっかり話をしたり、聴いたりすればいいのです。

電話では余計なことは話さずに、「ご案内をしたいから会いたい」ということだけを伝えればOKです。

3.相手の悩みを聞く

現在、まるっきり初めての相手に電話をかける機会は少なくなってきました。 マーケターが取ってきた顧客に対しテレアポをかける、というスタイルが多くなってきているためです。

その場合、マーケティング施策の最中に顧客の情報や相手が何に悩んでいるかが判明していることも少なくありません。

それらの情報を有効に活用するのが良いでしょう。

相手に自分の商品を無理やり売り込むのではなく、「〇〇といったお悩みはないでしょうか。弊社でその悩みに対応できるかもしれないかと思い電話を差し上げました」などと相手にあくまで善意で寄り添う気持ちを見せるのです。

そうすれば相手も心を開きやすく、アポが取れやすくなります。

ここで、あくまで商品を売り込みに行くのではなく、悩みを解決しに行くのだという姿勢を見せることが大事です。

4.アポの獲得に集中する

大事なことなので何度も繰り返しますが、テレアポの目的はアポを獲得することです。

こちらから電話をするときはもちろん、相手からかかってきたときでも、あらゆる機会を利用して、直接会うチャンスをつくりましょう。

ここでは、成功するテレアポトークの例を2つ、ご紹介します。

①初めての電話する最初の一言
「はじめまして、〇〇（会社名）の〇〇（名前）です。本日は〇〇（製品、サービス名）の説明でご連絡しました」といった当り障りのない話を始める。

↓

「見積書の作成時間を半分にできるサービスの説明をさせていただくためにお伺いしたいのですが、〇日の△時か☓日の□時お時間ありますか？」と単刀直入に聞く。

②製品・サービスの使用状況を確認したいとき
「使用状況はどうですか？」と、電話で確認する。

↓

「実際にどのように使われているかを、直接お会いしてお伺できませんでしょうか？もっといい使い方をご紹介できると思いますので、来週でご都合のいいお時間を教えていただけますか？」と、アポ取りを優先する。

5.トークスクリプトを相手に合わせて変化させる

「下手な鉄砲も数打ちゃ当たる」とばかりに、数をこなせば、自然とテレアポが上手くなると思っていませんか？

数をこなすというのは、ある意味では真実ですが、機械のように、誰に対しても同じように、同じ内容を繰り返しているだけでは進歩は望めません。

そこでやってほしいのが、トークスクリプト、つまり話す内容を相手によって変えること。

たとえば、テンプレートで送られてくるメルマガは無視することが多いけれども、〇〇さんと自分の名前が入っていたり、自分の悩みを的確についていたりすると、読む気になったりしますよね？

これは、テレアポでも一緒です。

どんな製品やサービスを提供しているのか、どんな課題がありそうなのか、また、その業界にまつわるニュースとかを調べておくと、「よく知ってるね！」「あのニュースのせいで、うちも困ってて･･･」と話が盛り上がります。

そうなれば自然と「では一度、会ってお話しましょうか」という流れになり、アポが取りやすくなります。

テレアポのスクリプト活用はインサイドセールスで必須です。

関連記事：インサイドセールスをすぐにカンタンに始めるポイントとは？

6.時間帯・タイミングを相手に合わせる

興味がある話でも、相手が忙しい時に電話をしてしまえば、結局、「時間がない」と断られてしまいます。そこであらかじめ、忙しい時間を予測して、その時間を避けて電話をかけます。

一般企業であれば、始業時間は９時としているところが多いので、休み明けの午前中はメールチェックや折り返しの電話などに忙殺されていることがほとんど。

となると、午後のほうが余裕があるため、話を聞いてもらえたり、アポを取れる確率が高くなります。

ただ、相手が役職者や営業部門の方だと朝の10時以降は打ち合わせや外出が続いていることが多いので、9時〜10時の間の方が繋がりやすいです。

逆に飲食店（居酒屋など）は、営業時間が17時以降なので、仕込みを始める15時以降に電話をするのがベスト。業界によって忙しい時間はバラバラなので、気をつけてください。

7.仮説ベースで話す

人間だれしも“いいもの”が欲しいと思っていますが、不思議なもので、「絶対にいいもの」と言われてしまうと、話がうますぎるという疑惑を持ってしまいます。

もちろん営業トークでも、「絶対にお役に立てます」なんていうのはNG。それでも、どうしても”いいもの“だと伝えたい時には、「もし」「仮に」といった仮説ベースで伝えて見るようにしましょう。

さきほどの言葉も、「もしかしたら、お役に立てるかもしれない」と言い換えることで、反発せずに受け入れてもらえます。

8.導入事例を紹介する

他社の事例を紹介することで、「もしかしたらその商品を知らないのはうちだけ？」「そんなにいい商品なの？」という興味を湧かせることができます。

導入事例が有名企業である場合はもちろん、事例を紹介するだけで「弊社のサービスはいろんな会社に使われてますよ」ということが伝わり、信頼度が上がります。

相手の企業と似た業種・業界の企業だと、より一層効果があります。
※導入事例を紹介することは、クロージングにも高い効果を発揮します。

関連記事：営業のクロージングとは？クロージング率を高める９つの方法

まとめ｜トークスクリプトを活用し自信を持ってテレアポをしよう

テレアポでは断られることが前提とはいいますが、誰しもが断られることは好ましくありません。また、上司からの圧力も避けたいものです。

さらに、ビジネスのペースが急速に加速しており、即座に結果を出すことが求められています。このような状況を考慮すると、テレアポの成功に向けては効果的なアプローチを見つける必要があります。

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