日々、営業活動をしていてこんな風に感じたことはありませんか。

「会話は弾むのに、いざ契約するとなると上手くいかない。」
「一生懸命やっているのに成績が上がらない。」

こうした状況に陥ってしまっている原因はほとんどの場合、クロージングをしていない(または、クロージングがきちんとできていない)ことにあります。

そこで今回の記事では、クロージングの成功率をアップさせる9つのテクニックをご紹介したいと思います。

商談の中でクロージングを上手く使い、売上&成績アップにつなげていきましょう!

 

クロージングとは?

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直訳すると「終わり」や「締めくくり」ですが、営業活動においては「顧客と契約を締結すること」を意味しています。

契約書に判を押してもらう瞬間のことだけを指しているように聞こえますが、実際には、契約に至るまでのアプローチを含めた行動全体のことを表していることが多いです。

具体的な方法としては、①お客様の不安や疑問を解消する=結論を導き出しやすい環境を整えて、②「買いますか? 買いませんか?」と聞く=決断するきっかけを与える(または、背中を押してあげる)ことで、確実に契約へと導いていきます。

 

なぜクロージングをするべきなのか?

これは、逆の場合を考えてみると、わかりやすいです。
クロージングせずに、その場で相手の返答や決断を聞かずに「後日」「後ほど改めて」など先延ばしにすることで、以下のリスクが出てきます。

  1. 後から考えてみることで、契約に対して消極的になってしまう
  2. リサーチをしたり他人から意見されたりする

せっかく商談で「買おう」という気持ちが高まったとしても、先延ばしにすることで悪い意味で冷静になってしまい、契約が取りにくくなってしまう、というわけですね。

 

クロージングの効果を高める方法

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さまざまなテクニックがありますが、基本的には以下の3つの要素を組み合わせたり、改善をすることで、クロージングの成功率を高めることができます。

  1. タイミング
    商品説明の前と後ではどちらがいいのか?何回やったほうがいいのか?など、クロージングをするタイミングについて。
  2. 話し方
    姿勢やあいづち、表情、声の高低、専門用語を使わずにわかりやすく話す、自身を持ってハキハキ話すなど。
  3. 話す内容
    複数の選択肢を提示する、お金の話、相場観、お金以外に手に入れられる価値、よりよい未来が手に入る、など。

残念なことに、すべてのクロージングを成功させられる「正解」や「法則」はありません。
お客様一人ひとりが違う個性を持っていて、何を感じているのかも、状況も違うと考えれば当然のことですね。

そこで必要なのが、臨機応変な対応です。
仕草や話し方、言葉を観察することで相手の気持ちの変化に敏感になり、適切な対応を選ぶことができるようになります。

それでは、次項からはいよいよ、具体的なクロージングのテクニックを紹介していきます。

 

①クロージングのタイミングを見直す

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おおざっぱに言うと、クロージングはいつ行ってもいいです。
話の途中でも契約してくれそうな雰囲気であればやってみた方がいいですし、逆に、一通り話し終えても、反応がいまいちならクロージングするのは危険です。

判断のポイントは、お客様が「なるほど!」と思った瞬間があったかどうか。今までわからなかったことが、わかるようになったときのひらめきを指す“アハ体験”とも言い換えられます。

アハ体験を経て購入したお客様は、製品を使い続けてくれることが多く(リテンション率が高い)、そうでないお客様は、すぐに使うのを止めてしまうことが多い(リテンション率が低い)そうです。

ちなみにFacebookの場合、登録してから10日以内に7人と友達になる人はリテンション率が高いというデータがあります。たくさんの人と友達になれるということが、アハ体験になっているわけです。

手動で温められるお弁当とか、見積書の作成が10分でできるとか、何がアハ体験になるのかは製品やサービスによって違うので、まずは「ウチの製品はここがすごい!」という点を考えてみて、お客様に伝えたり体験してもらえるようにしてみてください。

また、製品によって購入する前に試しで使えない製品もあります。その場合は製品のアハ体験を言葉で伝えるようにしましょう。

 

②テストクロージングを行う

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営業の経験が浅い人や、なかなか契約が取れない時におすすめの方法です。

商談やセールストークの途中で、「見積書にはご納得いただけましたか?」「では、◯日に書類をお送りいただくということで、よろしくお願いします。」など、段階的に質問や確認をして、合意を得ながら進めることで、相手が商品やサービスにどの程度興味を示しているのか、また契約する気があるかどうかを確認することができます。

なお、YESをとっている数が多ければ多いほど、クロージングからの契約率は高くなります。

 

③買う気があるか、直接聞く

お客様の中には、背中を押してくれないと決められなかったり、欲しいけど今でなくてもいい、と考えている人もいます。

そんな時には、「ご購入いただけますか?」と発することで、きっかけをつくってあげましょう。
また、先延ばしにすることでのデメリットや、今決めることでのメリットを伝えると、納得感が高まります。

さらに、もうひと押ししたい場合には、値引きや期間限定の特別提案をするのもあり。「今月中に決めていただければ、◯円お値引きします」などの、今決めるメリットを作ってあげることでクロージングすることができます。

ただし、値引きを狙っているお客様もいるので、相手や状況によって使い分けてください。

 

④選択肢を与える

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クロージングとは、決断を迫ることです。伝え方によっては強引だったり、不快に感じてしまうお客様も少なからずいます。
こうした事態を回避するために有効なのがこの方法です。

商品の形式や色、サービスのプランなど、選べる余地を残しておき、相手に決めてもらうことで、自分に主導権があると安心できるのです。

具体的な方法としては、「どれがいいですか?」「どうしますか?」というざっくりした聞き方だと答えづらいので、「AタイプとBタイプではどちらが御社のイメージに近いですか?」というように、選択肢を与えて提示すると、選びやすくなります。

 

⑤受注が決定したように話す

「もしご契約いただいた場合、今後はこのような流れで進めさせていただきたいのですが、よろしいですか?」

「ご購入いただいた場合、どのオプションをご希望されますか?」といったように、契約している前提で話を進める方法です。

前出のテストクロージングと組み合わることで、断りづらい状況ができ、購入に向けてさりげなくリードしていくことができます。

 

⑥導入するメリットを事例で明確にする

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「このサービスを導入すると、20%のコスト削減ができます。」と、いくら説明しても、営業担当者の言葉だけでは、なかなか信頼してもらえません。
そこで、お客様が知っている人や有名企業の話として伝えることで信憑性が増します。

「導入した企業名+具体的な数字+何が解決されたor実現したのか(コスト削減、売上アップなど)」をベースにして、「何が解決されたor実現したのか」の部分は、お客様の課題に合わせて変化させることがポイントです。

たとえば、Excelの顧客管理シートを複数で使うとファイルがよく壊れるという課題であれば、「クラウド上で管理しているのでストレスなく使える」というように、お客様にとってのメリットだけを伝えると、迷いがなくなります。

 

⑦ドア・イン・ザ・フェイステクニックを使う

人間心理を利用した交渉テクニックの1つで、返報性の心理(借りができると、お返しをしなくてはならないと考える)を応用したもので、最初に過大な要求を提示し、相手に断られたら小さな(本命の)要求を出す方法です。

不動産から恋愛まで、あらゆるシーンの価格や条件交渉で使われますが、営業の現場であれば以下のシーンが該当します。

営業:月額100万円のプレミアムプランはいかがでしょうか?
(本当は20万円のプランを売りたい)
お客様:その金額だとちょっと高いですね、社内で検討してみます
営業担当:では、月額20万円のベーシックプランはいかがですか?
お客様:それなら、すぐに導入できますよ!

なお、最初に提示する要求がお客様の想定とかけ離れた条件や価格だと逆効果になってしまうので、この辺の見極めには注意が必要です。

 

⑧決断できない3つの理由をなくす

人間は、損をせずに少しでも得をしたい、と考える生き物です。だからこそ迷いが生まれるのですが、この迷いは3つの不安から生じています。

  1. もっと安いものがないか
  2. もっと良いものがないか
  3. この営業マンを本当に信じていいのか

上記の不安を解消することで、決断がしやすくなります。
解消するためにはいろんな方法がありますが、以下に例を挙げておきますので、参考にしてみてください。

 

1. もっと安いものがないか

家電量販店などでよくやっている「他店より高い場合は値引きします。」をそのまま伝えればOKです。

知っている中で一番安いところよりも値下げをしてもらえるなら、これ以上安いものはないと安心することができます。

2.もっと良いものがないか

この場合は、もっと良いものというのが何か、お客様自身もわかっていない場合が多いです。なので、(相手が提示している条件に対して)これ以上のものはないと断言してあげることが、安心感につながります。

3.この営業マンを本当に信じていいのか

まずは、本当にいい製品・サービスだと思っているから勧める、ということを伝えます。その上で、相手の話をよく聞いてあげることで、好意や信頼を高めることができます。

⑨考える時間を与える

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多くの営業担当者は無言になることに恐怖を感じ、その恐怖を振り払うために、矢継ぎ早にしゃべってしまいがちです。

しかし、商談の規模や金額が大きくなるほど、考える時間や頭を整理する時間は必要です。

そこで口を出してしまえば、お客様の思考を中断させてしまいますし、さらに悪い事には、新しい情報が加わることで、結論を出しにくくさせてしまいます。まさに「沈黙は金なり」。沈黙に耐えることも、優秀な営業の資質の一つだと肝に銘じておきましょう。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。最初は、テクニックを使う目的や本質が理解できなくても構いません。

やっているうちに、お客様の仕草や話し方から、どのテクニックを使うべきなのかを考えられるようになりますし、組み合わせたり言い回しを変えたりなど工夫をすることで、クロージングの成功率はグンと上がります。

ぜひ、今回紹介した基本中の基本というべきテクニックをマスターし、自分だけの成功法則を作り上げていってもらえればと思います。

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