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クロージング（英: closing）とは、営業活動において顧客と契約を締結することを意味しています。
日々、営業活動をしていてこんな風に感じたことはありませんか。
「会話は弾むのに、いざ契約するとなると上手くいかない。」
「一生懸命やっているのに成績が上がらない。」
こうした状況に陥ってしまっている原因はほとんどの場合、クロージングをしていない（または、クロージングがきちんとできていない）ことにあります。
そこで今回の記事では、クロージングの成功率をアップさせる10のテクニックを分かりやすくご紹介します。
商談の中でクロージングを上手く使い、売上＆成績アップにつなげていきましょう！
※営業のクロージングが上手いトップ営業マンは、成果を出すために、必ずやっていることがあります。
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この記事の内容
営業のクロージングとは？
クロージング（Closing）とは、直訳すると「終わり」や「締めくくり」を意味し、営業活動においては顧客と契約を締結するための最終フェーズのことです。クロージングは単に契約書に判を押してもらうだけではなく、契約に至るまでのアプローチを含めた行動全体のことを表しています。
クロージングの具体的な方法としては、
- お客様の不安や疑問を解消する＝結論を導き出しやすい環境を整える
- 「買いますか？ 買いませんか？」とオファーする＝決断するきっかけを与える（または、背中を押してあげる）
ことで、確実に契約へと導いていきます。
※営業のリード獲得からクロージング・契約に至るまでをサポートするツールをこちらの資料内で紹介しています。
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なぜ営業でクロージングをするべきなのか？
営業でクロージングをするべきかどうか？は逆の場合を考えてみると、わかりやすいです。
クロージングせずに、その場で相手の返答や決断を聞かずに「後日」「後ほど改めて」など先延ばしにすることで、以下のリスクが出てきます。
- 後から考えてみることで、契約に対して消極的になってしまう
- リサーチをしたり他人から意見されたりする
せっかく商談で「買おう」という気持ちが高まったとしても、購入を先延ばしにすることで悪い意味で冷静になってしまい、契約が取りにくくなってしまう、というわけですね。
データを取って営業の進捗率を見ていくと営業メンバーごとのクロージング力を可視化することができます。
クロージングの基本的な流れ
「クロージング」は営業プロセスの1つのフェーズですが、細かく分けると以下の3つに細分化できます。
- テストクロージング
- クロージング
- 契約締結
それぞれについて詳しく紹介していきましょう。
テストクロージング
テストクロージングとは、商談の中で得られた相手のニーズや要望をもとに、購買意欲を探る手法です。
相手の購買意欲や意思がわからないままクロージングに進んでしまうと、失注につながりやすいため、テストクロージング段階で確認しておきましょう。
クロージング
相手の購買意欲や意思を確認できたら、クロージングに進みます。
クロージングは、見込み顧客の意思決定を促すプロセスです。ポイントとしては、商品やサービスを購入・導入することで、どのような変化が起きるのか？相手にイメージしてもらうことが重要です。
契約意思の有無をはっきりさせ、契約締結へと進めましょう。
契約締結
最後に契約を締結するプロセスに進みます。
契約書へのサイン、捺印といった作業を見込み顧客に対応してもらうことになるので、契約内容に関する疑問点・不明点を解決できるよう、締結までサポートすることが重要です。
また、契約締結後に顧客とのトラブルにならないよう、双方契約内容を確認するとともに、規約までしっかりと確認するようにしましょう。
クロージング効果を高める10のテクニック
さまざまなテクニックがありますが、基本的には以下の3つの要素を組み合わせたり、改善をすることで、クロージングの成功率を高めることができます。
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タイミング
商品説明の前と後ではどちらがいいのか？何回やったほうがいいのか？など、クロージングをするタイミングについて。 - 話し方
姿勢やあいづち、表情、声の高低、専門用語を使わずにわかりやすく話す、自信を持ってハキハキ話すなど。 -
話す内容
複数の選択肢を提示する、お金の話、相場観、お金以外に手に入れられる価値、よりよい未来が手に入る、など。
残念なことに、すべてのクロージングを成功させられる「正解」や「法則」はありません。
お客様一人ひとりが違う個性を持っていて、何を感じているのかも、状況も違うと考えれば当然のことですね。
そこで必要なのが、臨機応変な対応です。
仕草や話し方、言葉を観察することで相手の気持ちの変化に敏感になり、適切な対応を選ぶことができるようになります。
それでは、次項からはいよいよ、具体的なクロージングのテクニックを紹介していきます。
営業の商談時に使えるSPIN話法についての記事も併せてご覧ください。
【関連記事】SPIN話法とは？商談での営業ヒアリング力を高めるテクニック
クロージングテクニック①クロージングのタイミングを見直す
おおざっぱに言うと、クロージングはいつ行ってもいいです。
話の途中でも契約してくれそうな雰囲気であればやってみた方がいいですし、逆に、一通り話し終えても、反応がいまいちならクロージングするのは危険です。
判断のポイントは、お客様が「なるほど！」と思った瞬間があったかどうか。今までわからなかったことが、わかるようになったときのひらめきを指す“アハ体験”とも言い換えられます。
アハ体験を経て購入したお客様は、製品を使い続けてくれることが多く（リテンション率が高い）、そうでないお客様は、すぐに使うのを止めてしまうことが多い（リテンション率が低い）そうです。
ちなみにFacebookの場合、登録してから10日以内に7人と友達になる人はリテンション率が高いというデータがあります。たくさんの人と友達になれるということが、アハ体験になっているわけです。
手動で温められるお弁当とか、見積書の作成が10分でできるとか、何がアハ体験になるのかは製品やサービスによって違うので、まずは「ウチの製品はここがすごい！」という点を考えてみて、お客様に伝えたり体験してもらえるようにしてみてください。
また、製品によって購入する前に試しで使えない製品もあります。その場合は製品のアハ体験を言葉で伝えるようにしましょう。
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クロージングテクニック②テストクロージングを行う
営業の経験が浅い人や、なかなか契約が取れない時におすすめの方法です。
商談やセールストークの途中で、「見積書にはご納得いただけましたか？」「では、◯日に書類をお送りいただくということで、よろしくお願いします。」など、段階的に質問や確認をして、合意を得ながら進めることで、相手が商品やサービスにどの程度興味を示しているのか、また契約する気があるかどうかを確認することができます。
なお、YESをとっている数が多ければ多いほど、クロージングからの契約率は高くなります。
クロージングテクニック③買う気があるか、直接聞く
お客様の中には、背中を押してくれないと決められなかったり、欲しいけど今でなくてもいい、と考えている人もいます。
そんな時には、「ご購入いただけますか？」と発することで、きっかけをつくってあげましょう。
また、先延ばしにすることでのデメリットや、今決めることでのメリットを伝えると、納得感が高まります。
さらに、もうひと押ししたい場合には、値引きや期間限定の特別提案をするのもあり。「今月中に決めていただければ、◯円お値引きします」などの、今決めるメリットを作ってあげることでクロージングすることができます。
ただし、値引きを狙っているお客様もいるので、相手や状況によって使い分けてください。
クロージングテクニック④選択肢を与える
クロージングとは、決断を迫ることです。伝え方によっては強引だったり、不快に感じてしまうお客様も少なからずいます。
こうした事態を回避するために有効なのがこの方法です。
商品の形式や色、サービスのプランなど、選べる余地を残しておき、相手に決めてもらうことで、自分に主導権があると安心できるのです。
具体的な方法としては、「どれがいいですか？」「どうしますか？」というざっくりした聞き方だと答えづらいので、「AタイプとBタイプではどちらが御社のイメージに近いですか？」というように、選択肢を与えて提示すると、選びやすくなります。
クロージングテクニック⑤受注が決定したように話す
「もしご契約いただいた場合、今後はこのような流れで進めさせていただきたいのですが、よろしいですか？」
「ご購入いただいた場合、どのオプションをご希望されますか？」といったように、契約している前提で話を進める方法です。
前出のテストクロージングと組み合わることで、断りづらい状況ができ、購入に向けてさりげなくリードしていくことができます。
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クロージングテクニック⑥導入するメリットを事例で明確にする
「このサービスを導入すると、20％のコスト削減ができます。」と、いくら説明しても、営業担当者の言葉だけでは、なかなか信頼してもらえません。
そこで、お客様が知っている人や有名企業の話として伝えることで信憑性が増します。
「導入した企業名＋具体的な数字＋何が解決されたor実現したのか（コスト削減、売上アップなど）」をベースにして、「何が解決されたor実現したのか」の部分は、お客様の課題に合わせて変化させることがポイントです。
たとえば、Excelの顧客管理シートを複数で使うとファイルがよく壊れるという課題であれば、「クラウド上で管理しているのでストレスなく使える」というように、お客様にとってのメリットだけを伝えると、迷いがなくなります。
クロージングテクニック⑦ドア・イン・ザ・フェイステクニックを使う
人間心理を利用した交渉テクニックの1つで、返報性の心理（借りができると、お返しをしなくてはならないと考える）を応用したもので、最初に過大な要求を提示し、相手に断られたら小さな（本命の）要求を出す方法です。
不動産から恋愛まで、あらゆるシーンの価格や条件交渉で使われますが、営業の現場であれば以下のシーンが該当します。
営業：月額100万円のプレミアムプランはいかがでしょうか？
（本当は20万円のプランを売りたい）
お客様：その金額だとちょっと高いですね、社内で検討してみます
営業担当：では、月額20万円のベーシックプランはいかがですか？
お客様：それなら、すぐに導入できますよ！
なお、最初に提示する要求がお客様の想定とかけ離れた条件や価格だと逆効果になってしまうので、この辺の見極めには注意が必要です。
クロージングテクニック⑧決断できない3つの理由をなくす
人間は、損をせずに少しでも得をしたい、と考える生き物です。だからこそ迷いが生まれるのですが、この迷いは3つの不安から生じています。
- もっと安いものがないか
- もっと良いものがないか
- この営業マンを本当に信じていいのか
上記の不安を解消することで、決断がしやすくなります。
解消するためにはいろんな方法がありますが、以下に例を挙げておきますので、参考にしてみてください。
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1. もっと安いものがないか
家電量販店などでよくやっている「他店より高い場合は値引きします。」をそのまま伝えればOKです。
知っている中で一番安いところよりも値下げをしてもらえるなら、これ以上安いものはないと安心することができます。
2.もっと良いものがないか
この場合は、もっと良いものというのが何か、お客様自身もわかっていない場合が多いです。なので、（相手が提示している条件に対して）これ以上のものはないと断言してあげることが、安心感につながります。
3.この営業マンを本当に信じていいのか
まずは、本当にいい製品・サービスだと思っているから勧める、ということを伝えます。その上で、相手の話をよく聞いてあげることで、好意や信頼を高めることができます。
クロージングテクニック⑨考える時間を与える
多くの営業担当者は無言になることに恐怖を感じ、その恐怖を振り払うために、矢継ぎ早にしゃべってしまいがちです。
しかし、商談の規模や金額が大きくなるほど、考える時間や頭を整理する時間は必要です。
そこで口を出してしまえば、お客様の思考を中断させてしまいますし、さらに悪い事には、新しい情報が加わることで、結論を出しにくくさせてしまいます。
まさに「沈黙は金なり」。沈黙に耐えることも、優秀な営業の資質の一つだと肝に銘じておきましょう。
クロージングテクニック⑩SFA（営業支援システム）を使用する
SFAとは、英語の「Sales Force Automation」の略語で、 企業の営業活動における情報(※1)全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。
SFA（営業支援ツール）を導入することで、営業のプロセスを的確に管理することができるようになり、結果的にクロージング率を高めることができます。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違い・基本機能から成功事例まで徹底解説
今まで説明してきたクロージングを高める方法のほとんどを、SFAがスムーズに解決してくれると言っても過言ではありません。
ここではMazrica Sales (旧 Senses)を例に、クロージングにおけるSFAのメリットについて解説していきたいと思います。
①情報の共有化により、確度の高い案件のクロージング時期を見逃さない
例えば、クラウド営業支援ツールMazrica Sales (旧 Senses)では、案件管理と行動管理を徹底的に行うことで、情報共有の質とクロージング率を高めることができます。
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●案件ボード
【メリット】
停滞している案件はないか（Mazrica Sales (旧 Senses)では動けていない案件は青→黄色→赤と色が変わっていきます）、ネクストアクションがきちんと設定されているか、内容や時期は適切か確認することができます。
フォロー漏れの防止を無くしてクロージング精度の向上につながります。
Mazrica Sales (旧 Senses)では、案件ボードという画面で、案件をカンバン方式で可視化することができます。今どのフェーズにどれくらいの案件が積み上がっているのかが一目瞭然です。優先順位を直感的に判断することができ、クロージングまでの道筋を具体的にイメージすることを可能にしてくれるでしょう。
②営業コストの削減→営業活動の質UP！
営業パーソンは平均して66%もの時間を営業に伴う周辺業務に割いています(下の図)。そのため営業会議や実績のレポート作成、顧客情報を探すといったことにかかっていた時間を減らすことができるので、SFAの活用は営業コストの削減にも効果があります。
SFAを導入することで、本来の営業活動に集中できるようになるので、クロージングするための戦略をより緻密に立てていくことが可能になるでしょう。
Mazrica Sales (旧 Senses)では、以下の方法で営業コストの削減を支援します。
●おすすめアクション
【メリット】
過去の類似案件から、効果のあったアクションをおすすめしてくれます。提案書を作成する際には、他のメンバーが作った提案書を参考にすることが可能です。
また、メール作成においては、表示されたおすすめアクションをコピペして、送信先を入力するだけで、成果に繋がるメールが完成します。
③分析レポートにより、ボトルネックを特定し改善する
売上の持続的な成長のために、データに基づいた営業のボトルネックを把握することが重要です。この際に活用するのが、営業の各フェーズ間の移行率のデータです。
Mazrica Sales (旧 Senses)では以下のようなレポーティングが可能です。
営業のどのフェーズで案件が落ちてしまっているのかがわかります。なぜそのフェーズで落ちているのかを分析し対策を立てましょう。
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また担当者ごとにも以下のようにレポーティングすることができます。
各担当者毎の得意・苦手を把握することで、より適切なフォローアップができるようになります。
例えばクロージングが苦手な営業担当にはマネージャーが同行することでクロージングの精度を高めます。あるいは関係構築が得意な営業には初回商談を積極的に依頼するなどです。
このように、SFAを用いることにより、営業コストを下げたり、情報共有のスピードを上げることが可能になります。営業活動を管理し、徹底的に分析することにより、確実なネクストアクションの提案ができるようになるため、必然的にクロージング率もアップする仕組みになっています。
更に、セールスイネーブルメントを取り入れることで営業力の底上げを実現します。
※セールスイネーブルメントについては、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：セールスイネーブルメントとは？意味や事例・運用方法を紹介
今回ご紹介した「Mazrica Sales (旧 Senses)」は、「現場の定着」にもっともフォーカスしたSFAです。
従来の営業支援ツールは、「管理」の効率化が主な目的になっており、毎日利用している実際のフロントの営業パーソンにとって価値があるツールではありませんでした。そのため、営業スキルの属人化が起こったり、マネージャーの人的コストはどうしても削減しきれませんでした。
Mazrica Sales (旧 Senses)は「管理」だけではなく、「組織ナレッジの活用」にも着目することで、それらの課題を解決することが出来、営業組織内の全ての人を直接的に支援出来る、全く新しい次世代の営業支援ツールです。
成約率を上げるクロージング４つのコツ
以上のように説明してきた方法を踏まえ、更に成約率を上げていくためのクロージングのコツをご紹介します。
クロージングは、契約の最後の段階でだけ意識すればよいものではありません。
確実に成約率を上げるためには、顧客心理を理解し、序盤からクロージングまで見据えたシナリオ設計を行っていく必要があります。
関連記事：受注率を上げるには？受注率向上のための5つの方法とツールを紹介！
クロージングのコツ①自社商品・サービスや競合に詳しくなる
当然ではありますが、営業担当者は自社の商品やサービス、競合の事情に詳しくある必要があります。
なんとなく資料を読み上げるだけの営業では顧客を説得することはできませんし、顧客からの質問や疑問に対応できません。
そのため、営業担当自身が自社商品やサービスについての理解を深め、提示する情報とそれがなぜどのように課題を解決できるのかを一連の流れで説明できるようにしましょう。
例えば、「このサービスを用いるとコストが35％削減できる」という情報を提示したい場合は、どのような機能によってどの業務が削減できるのか、具体的な事例はどうか、競合商品と比較してどうか、というように詳しく説明すると良いでしょう。
顧客としても、疑問を一つ一つ解消してもらうことで、商品・サービスそのものや担当者の発言に対する信頼が上がっていくため、おのずと成約率の向上に繋がるのです。
契約に至るまでのアプローチでお客様の不安や疑問を解消するというクロージングの本分を果たすために、自社商品や競合の事情に詳しくなることは必要不可欠であるといえます。
関連記事：セールスバトルカードとは？受注促進の営業カンニングペーパー
クロージングのコツ②顧客の予算・相場観を確認する（BANT条件）
顧客にとって最適な提案とアプローチを実践するために、BANT条件をおさえるべきだということを聞いたことがある方は多いかもしれません。
BANT条件とは、「B：予算、A：決定者・決済者、N：ニーズ、T：タイミング・導入時期」の4つの情報からなる、顧客の見込み度合いを判断するためのフレームワークです。
商談の成約率を高めるためには全て把握しておくべきですが、特に予算については注意深くヒアリングする必要があります。
顧客はそれぞれ予算を決めており、関連商材に対して相場観を持っていることが多いです。
予め予算を聞いておくことで、おすすめプランを提案しやすくなりますし、顧客も安心感を得ることができます。
また、相場観についても確認しておくと、アピールポイントを作り出すことができます。
例えば、顧客があるガジェットを買いにA店に来たとします。顧客がガジェットの価格帯がA店の価格よりも安いという相場観を持っていた場合は、A店は自社の機能性やデザイン性の高さ、他の高価格帯のガジェットの相場観を伝えることで、価格に見合った価値に納得してもらうことができます。
価格が安いのであればそれ自体がアピールポイントになりますが、上記のように、顧客の相場観より価格が高くても、機能やサポート面の充実度合いや、導入後の売上推移やコスト削減の予測、現状の課題回解決性などをアピールすることで、十分説得することが可能です。
このように、予め相場観を確認することで、より円滑にコミュニケーションを取ることができますし、価格面でのメリットも理解してもらえることでしょう。
関連記事：BANT条件とは？法人営業のヒアリングに役立つフレームワーク
クロージングのコツ③YES BUT法/YES AND法を使う
YES BUT法（イエスバット法）、YES AND法（イエスアンド法）は相手の意見に共感しながら議論を進めるクッション話法です。
まずは顧客の発言に対して、「YES」で相手の話に共感します。
「そうですよね」「分かります」などという繋ぎで共感を表現しましょう。
そうして顧客の意見を受け止めた上で、自分の意見を述べます。 「ですがこういった条件ならどうでしょうか」、「ですがこの商品にはこういったプランもございます」といった形でYESの後に「BUT」で続けます。
BUTも実際には逆説なので、結局は顧客側の意見が否定されていると感じられる場合もあるかもしれません。
そんなときは、YES AND法を使ってみましょう。先ほどのBUT（ですが～）をAND（実は～）に変えるだけでイメージが変わります。
「そうですよね、実はこういった条件もありますよ。」というようにです。
このように、YES BUT法やYES AND法を巧みに用いて、顧客の意見を踏まえながら商談を進めることで、顧客の好感度が高いまま自分の意見を伝えることができます。
クロージングのコツ④選ばない理由を排除した上で、選ぶべき理由に繋げる
最後の最後で、顧客が成約に踏み切れない理由には以下のようなものがあります。
-
もっと安いもの・もっと良いものがあるのでは？と悩むため
-
費用対効果が合うのか納得しきれていないため
-
営業を信用しきれていないため
このように、自社商品・サービスを選ぶか選ばないか悩んでいる状況では、クロージングをかけても成功する確率は低くなります。
上記以外にも顧客が制約を踏みとどまる原因は無いかをよく考え、一つ一つを解決させる必要があります。
自社を選ばない理由を排除し、選ぶべき理由を詳しく提示した上で、顧客が納得した状態でクロージングにかかるようにしましょう。
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SFA以外のクロージングにおすすめのツール
クロージングの成果を高めるテクニックとしてSFAの活用をご提案しましたが、SFAだけでなく、DSRツールもクロージングにおすすめです。
【DealPods】ーDSR（デジタルセールスルーム）ツール
デジタルセールスルーム（DSR）とは、BtoB企業が見込み顧客と情報や営業コンテンツを共同し、効率的な営業活動を行うことを目的としたオンラインスペースのことです。
デジタルセールスルームでは、売り手と買い手がリアルタイムでチャットのやり取りをしたり、チャットや動画メッセージ、資料の共有などによってオンデマンドでの交流を行うことができます。これを活用することでクロージングを早めることができます。
DealPods（ディールポッズ）は営業と顧客においてやり取りされる、
- 製品紹介や提案書などの資料
- 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
- 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
- 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
- 連絡や質問などのチャットコミュニケーション
これらの情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。
営業は、マイクロサイト内での買い手の行動情報を取得し顧客分析を可能にすることで、求められている情報を求められているタイミングで提供できるようになります。
これにより買い手は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき購買体験が向上します。
営業は、より早く、確実にお客様と信頼関係を築きながら案件を受注できます。
営業も顧客も、互いに協力し合い案件やプロジェクトを前に進められるようになるのです。
関連記事：デジタルセールスルーム（DSR）とは？複雑化するBtoB営業プロセスに有効な情報共有の場
まとめ｜クロージングでSFAを活用して成約を勝ち取ろう
いかがでしたでしょうか。クロージング（Closing）とは、契約に至るまでのアプローチを含めた行動全体のことであり、「顧客と契約を締結すること」を意味します。
記事内ではクロージング率を高める方法についても紹介させていただきました。クロージング率を高める際の方法の1つとして「SFA（営業支援）ツールを利用する」があります。
当サイトでおすすめしているSFAツールMazrica Sales (旧 Senses)（センシーズ ）では案件管理と行動管理を徹底的に行うことで、情報共有の質とクロージング率を高めることができます。
下記よりMazrica Sales (旧 Senses)に関する資料を無料ダウンロードできます。「SFA（営業支援）ツールを使ってクロージング率を高めたい」という方はぜひご覧ください。
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