営業活動とは、顧客との関係があってこそ成り立つもの。
しかし、IT技術やインターネットの発展により顧客の購買行動も変化し、従来のような経験やカンを基にした営業活動では顧客が離れていってしまう傾向にあります。
それは同時に、属人化した営業活動を脱却して、データを基にした営業活動を構築する好機とも言えます。
CRMは顧客管理システムと言われ、社内に散財している情報や属人化しているデータを一元管理することにより、様々なメリットをもたらしてくれます。
今回は、CRMを徹底解剖していくとともに、CRMは営業活動で活用することができるのかどうかについて解説します、
CRMとは
CRM（＝Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」を意味し、顧客との関係性を構築・管理していくマネジメント手法のことです。
以前は優秀な営業パーソン・高品質で低価格な商材・豊富な資金源があれば勝ち残れる時代でしたが、時代の変化に伴って顧客の購買行動も変わっていったため、それだけでは購買に繋がらなくなりました。どれだけ消費者のニーズに沿った情報やサービスを、最適なタイミングで提供できるかがカギとなってきたのです。
つまり、従来の経験やカンに頼った営業活動から脱却し、顧客に紐づくデータをきちんと蓄積して分析することが求められてきました。
顧客がいなければビジネスは成り立たないため顧客中心にビジネスを捉える方向性になっていったことと、IT技術の進歩によって、顧客のデータを蓄積するだけでなく多角的に分析して事業戦略に役立て、顧客との長期的な関係を構築する取組みが進んだのです。
そこで用いられているのが、顧客との関係を管理していくためのツールであるCRMです。
CRMを活用することによって、見込み客を顧客に、既存顧客を優良顧客に育成し、アップセル・クロスセルが期待できる長期的な利益価値の高い顧客を育成するのです。
ちなみに、CRMとはもともとマネジメント手法のことを指しますが、CRMをすることを目的としたITシステム全般をCRMと呼ぶようになっています。
CRMとよく比較されるのがSFA（Sales Force Automation）という営業支援ツールになります。その名の通り、機能面では営業活動の管理に特化しています。
SFAは企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。営業プロセスの見える化、属人化されがちな営業情報の共有、営業活動の効率化を実現させ、営業組織の目的達成を強力に後押しします。
「営業の活動履歴を管理したい」「営業活動状況を見える化したい」などの営業組織に関する課題を抱える企業は、SFAの導入を検討することをお勧めします。
CRMについては、こちらの記事内でも詳しく解説しています。
関連記事
CRMの主な機能
CRMシステムには、顧客との関係管理に役立つ機能が備えられています。
主な機能をいくつか紹介します。
顧客情報の管理機能
顧客の性別・年齢・地域などの属性、購入履歴（購入した日付・商品・金額など）、営業活動履歴（商談履歴・対応履歴など）、お問い合わせ履歴などを、顧客に紐づいて管理します。
単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析に役立てたり、案件の進捗状況や対応状況をチェックしてアドバイスや対応漏れへの指示をしたりすることができます。
メール配信機能
顧客をセグメントしてキャンペーンや有益な情報をメールで一括配信できるだけでなく、開封率を分析することでメール開封に繋がる時間帯などを把握したり、購入実績と多角的に分析することにより購買に繋がる件名やキャンペーン内容を検証したりすることができます。
時には、顧客との関係をより深くすることを目的に、パーソナライズした内容のメールを配信することも可能です。
各種フォーム生成機能
顧客情報を取得するための資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成することができます。
各フォームから送られた内容はマスタに自動で反映されるため、分析のための手間をかけることもありません。
外部サービスとの連携機能
CRMシステムに現在使っている他のツールを連携させることで、二重入力などの手間が削減可能です。Gmailや各SNSなどと連携する製品があるので、効率性を高めながら売上拡大が期待できます。
他にも、コールセンター業務に特化したCRMシステムや、通販業務専用のCRMシステムがあります。自社の業種・業態から必要な機能をきちんと判断し、それが搭載されているものを選びましょう。
尚、 CRMの機能や特徴、価格などをこちらの記事内で詳しく紹介しています。
CRM導入のメリット
CRMを導入することによって、さまざまなメリットがもたらされます。
関連記事：CRMシステムを導入する3つのメリットと機能｜選定のポイントとは？
新規顧客の獲得
属人化していた顧客情報が社内で一元管理されることで、今まで見えていなかった人脈や眠っていた営業チャンスが見える化し、新たな顧客の獲得に繋がります。
また、それまで名刺ファイルやExcel、顧客ごとの提案資料など社内に散在していたデータをCRMという一ヵ所に集約することで、顧客情報をすぐに確認することができるうえに、他のメンバーも顧客情報や資料などを活用することができるように。
成功事例なども蓄積しておけばマニュアル代わりにもなるので、営業担当者のスキルアップも期待でき、それが新規顧客獲得に繋がります
アップセル・クロスセル
「売上の80%は、顧客全体から見て20%の優良顧客から作られる」という法則もあるように、既存顧客にアップセルやクロスセルを仕掛けることで、高い効果を期待できます。
アップセルやクロスセルが成功するとそれだけ売上や利益もアップすることになるので、どれだけアップセル・クロスセルに導けるかがポイントとなります。CRMを活用することによって、アップセルやクロスセルに対する効果の高い施策を立てることができるのです。
例えば購買履歴からは、商品間の関連性を探るアソシエーション分析や顧客の予算感の検証が可能。データに基づくアップセル・クロスセルの提案により、押し売りにならずに顧客の購買意欲を刺激することができます。
関連記事：アップセルとは?クロスセルとの違い・具体事例を解説
LTVの向上
LTV（＝Life Time Value）は日本語で「顧客生涯価値」と訳されます。
顧客が企業と取引を始めてから終えるまでに、どれだけの金額を購入してくれたのかを指します。つまり、一人ひとりが顧客になってくれている期間が長ければ長いほど、そして購入金額が高ければ高いほどLTVも向上します。
計算式は複数あり、
LTV＝（平均購買単価×購買頻度×継続購買期間）－（新規顧客コスト＋顧客維持コスト）
LTV＝平均購入単価×平均購入回数
LTV＝年間取引額×収益率×継続購買年数
LTV＝利益×取引期間×割引率
などが挙げられます。
LTVが高いということは優良顧客が多いということになりますが、CRMツールは既存顧客を優良顧客に育成するためにも使われます。購買単価・購買頻度・顧客維持率を上げることと、顧客の獲得や維持にかかっているコストを削減することでLTVが向上しますが、CRMを活用することで顧客との良好な関係を構築・維持し、IT技術によって無駄な作業を省いてコストを削減することに繋がります。
関連記事：LTV（Life Time Value/ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法｜LTV向上に有効な営業戦略
CRMで営業活動はできるのか
上記のように様々な便利機能を備えたCRMですが、営業でも活用することができるのでしょうか。
結論からいうと、営業活動はCRMよりもSFA（営業支援システム）で行ったほうが効果が期待できるといえるでしょう。
SFAとは「Sales Force Automation」の略で、訳すと「営業支援システム」です。一方でCRMは「Customer Relationship Management」の略であり、「顧客関係管理」という日本語訳になります。
上記の定義からもわかる通り、「各営業マンの行動を管理し、営業改革を推進させること」が目的の場合、SFAを使用することが最善です。
一方で、「顧客に紐づくあらゆる情報を管理し、活用して見込み客の引き上げや既存顧客へのクロスセルを促すこと」が目的であればCRMの使用をおすすめします。
関連記事：営業支援とは具体的に何をすることなのか？メリット、導入手順、ツールまでご紹介します！
営業活動をSFAで行うべき理由
CRMと比較してSFAが営業活動において優れている点は具体的にはどこにあるのでしょうか。
SFAは、取引先の管理を十分に行えるため、取引先単位での売上管理や、自社の営業体制の管理などが可能になります。
また営業活動の管理機能では、タスクやスケジュールの管理、進行中の案件の履歴(メールや架電の履歴、訪問履歴、商談履歴など)、売上実績や予測のレポートなど、取引先ごともしくは営業担当者ごとの営業活動を把握することができます。
また、営業パーソン一人一人のデータを管理できる機能が充実しているというのもSFAの大きな特徴です。
関連記事：【2024年最新】SFAツール（営業支援ツール）おすすめ比較10選｜CRM・MAとの違いも解説
下記は、営業支援ツールMazrica Salesの担当者別アクション分析レポートになります。自社の平均と担当者のアクション状況を比較して把握することが可能です。
営業パーソンそれぞれの売上をレポーティングできる機能や、営業パーソンのアクションを管理できる機能、日報管理の機能は、顧客管理機能に特化したCRMにはついていない場合もあります。
営業パーソンは一人一人の成績を分析することで、組織全体のボトルネックとなっている部分を振り返り、常に営業のスタイルをブラッシュアップしていく必要があります。そのため、それぞれのデータを管理分析できる機能は非常に活用しやすいポイントになるでしょう。
CRMツールの例
ここまでCRMについて理解を深めていただきましたが、ここから具体的なCRMツールを紹介します。
基本的な機能は同じですが、製品特有の機能もあるので自社に合っているものはどれかを考えてみてくださいね。
関連記事：【CRM（顧客管理）ツール・ソフトおすすめ10選】中小企業向けCRMツールを徹底比較
Mazrica Sales（マツリカセールス）
【概要】
誰でも使えて、誰でも成果を出せることを追求したSFA/CRMシステムのMazrica Salesは、利用継続率98%を誇り、高い顧客満足度を得ています。
SFA機能とCRM機能の両方を併せ持っており、営業活動全般の効率化に役立つ他に、顧客関係の強化にも活用できます。
G Suiteやoffice365と連携することで、メールから案件・アクション・取引先・コンタクト情報を登録することができたり、企業名を入力するだけでデータベースから基本情報や財務情報、プレスリリースなどの情報を自動取得したりするなど、現場の入力負荷を大幅に軽減できます。
案件はボードで直感的に状況が把握でき、顧客に紐づいた案件情報やアクション履歴を確認することもできます。
レポート機能も豊富で、多角的に分析して経営判断や戦略立案に役立てられます。
更に、AIが過去の類似案件からおすすめのアクションを提案してくれるので、成果に繋がる営業活動が可能です。
【料金】
・スターター：月額5,500円/ユーザー
・グロース：月額11,000円/ユーザー
・エンタープライズ：月額16,500円/ユーザー
【URL】
https://product-senses.mazrica.com/
セールスフォース(Sales Cloud)
【概要】
世界中で導入企業が10万社以上しているCRMソリューションのセールスフォース(Sales Cloud)。
営業支援の側面が強いものの、カスタマーサービスやマーケティング部などでの導入実績も豊富です。
ダッシュボードで案件の進捗状況をリアルタイムに可視化し、顧客満足度に繋げます。
顧客の行動予測やアクションの提案などをしてくれるAIアシスタントも搭載しているため、効率的に顧客満足度を上げることが期待できます。
【料金】 ※年間契約
・Starter：月額3,000円/ユーザー
・Professional：月額9,600円/ユーザー
・Enterprise：月額19,800円/ユーザー
・Unlimited：月額39,600円/ユーザー
【URL】
https://www.salesforce.com/jp/
▼▼セールスフォースの評判についてまとめてみました！▼▼
e-salesマネージャー
【概要】
95%という高い定着率を誇るeセールスマネージャーは、日本の企業スタイルに合わせて設計されている純国産CRMツールです。
CRMの基本的な機能に加えて、名刺の自動テキスト化や申請・承認のワークフローの最適化による作業効率性を追求した機能、基幹システムや解析ツールとのデータ連携によるBI分析機能、ターゲティングやリードナーチャリングなどのマーケティング機能など、豊富な機能を使うことができます。
また、利用形態をクラウド、ホスティング、オンプレミスから選択することができるため、自社に合わせた運用が可能。
【料金】
・スタンダード：月額6,000円～／ユーザー
・ナレッジシェア：月額2,000円～／ユーザー
・スケジュールシェア：月額1,000円～／ユーザー
【URL】
https://www.e-sales.jp/
▼▼eセールスマネージャーの評判についてまとめてみました！▼▼
zoho CRM
【概要】
全世界で5万社以上が導入しているZoho CRMは、対話型AI営業アシスタント機能が特徴。
意外と時間がかかっていた細かい作業をAIが自動で処理してくれるため、無駄な作業を省いて営業活動に専念することができますね。
高いカスタマイズ性と手頃な利用料金から、さまざまな規模の企業で導入実績があります。
メール、電話、SNS、チャットなどの顧客とのコミュニケーションをZoho CRM上で一元管理でき、更に顧客行動の分析まですることができます。
【料金】
・スタンダード：【年間契約】月額1,440円/ユーザー【月契約】2,160円/ユーザー
・プロフェッショナル：【年間契約】月額2,400円/ユーザー【月契約】3,600円/ユーザー
・エンタープライズ：【年間契約】月額4,200円/ユーザー【月契約】5,400円/ユーザー
【URL】
kintone（キントーン）
【概要】
サイボウズが提供している業務アプリケーション作成サービスkintone（キントーン）は、必要なアプリケーションを厳選して自社にぴったりのツールを作ることができます。
サンプルアプリを基本に設定したり、ExcelやCSVを読み込んだり、ドラッグ&ドロップで項目を選択したりすることで、簡単にアプリを作成できます。
顧客リスト、案件管理、見積書や請求書管理など、CRMの要素となるアプリケーションを組み合わせると自社にピッタリのCRMシステムを作成することができますね。
【料金】
・スタンダードコース：月額1,500円/ユーザー、年額17,640円/ユーザー
・ライトコース:月額780円/ユーザー、年額9,170円/ユーザー
【URL】
▼▼kintoneの評判についてまとめてみました！▼▼
終わりに
CRMとSFAは、それぞれ目的によって使い分けることをおすすめします。
「各営業マンの行動を管理し、営業改革を推進させること」が目的の場合、SFAを使用し、「顧客に紐づくあらゆる情報を管理し、活用して見込み客の引き上げや既存顧客へのクロスセルを促すこと」が目的であればCRMの使用をおすすめします。
また、CRMとSFAどちらの機能も併せ持ったツールも多くあります。
以下の資料では、おすすめのSFA/CRMを徹底比較しているので、気になる方はダウンロードしてみてください。
SFA/CRM徹底比較8選
SFA、CRMを導入したいけど、ツールの種類がたくさんありすぎて、それぞれの特徴や自社に合ったものがわからない…という方向けに、SFA/CRMツールを8つピックアップし、それぞれの特徴をまとめてみました。
資料をダウンロードする投稿者プロフィール
-
Mazrica Business Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。
