カスタマーサクセスとは？具体的な業務から2つの意識すべきことまで

Q: カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、直訳すれば「顧客の成功」という意味で、既に商品を購入している顧客に対し能動的に関わり「顧客のサクセス（成功体験）の実現」を支援することです。具体的な業務としてはユーザーコミュニティの運営やサービスのモニタリングなどが挙げられます。

ここ数年、サブスクリプション型のサービスが次々と登場したことを皮切りに、日本でもカスタマーサクセスという言葉が浸透してきました。

転職市場においても求人数自体が数年前と比較して圧倒的に増えていますし、ビジネスパーソンであれば言葉自体はきっと一度は聞いたことがあるのではないでしょうか。

しかし、実際のところカスタマーサクセスを正確に理解している人は少ないかもしれませんね。

「カスタマーサポートと同じではないの？何が違うの？」と思われる方も多いかもしれません。

本記事ではそんな、「聞いたことはあるけど、実際何をやるのかわかりづらい」カスタマーサクセスをできる限り詳細に解説。

なぜカスタマーサクセスは必要とされるのか、といった背景から、重要なキーワード、具体的な業務までお伝えしていきます。

※案件の成約からカスタマーサクセスまで実現できるツールをこちらの資料内で詳しく紹介しています。

この記事の内容

カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスと『The Model』
カスタマーサクセスが求められる背景
カスタマーサクセスの理解に欠かせないキーワード
カスタマーサクセスのKPI
カスタマーサクセスの具体的な業務
カスタマーサクセス成功のポイント
カスタマーサクセスが意識すべき2つのこと
- 顧客にとって何が成功かを意識する
- 部署を超えた組織全体で取り組むことを意識する
カスタマーサクセスの成功事例
- Sansan株式会社
- 株式会社SmartHR
カスタマーサクセスにおすすめのツール
まとめ|カスタマーサクセスとは「顧客の成功体験の実現」であり自社にあったツールの導入がおすすめ

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、直訳すれば「顧客の成功」という意味で、既に商品を購入している顧客に対し能動的に関わり「顧客のサクセス（成功体験）の実現」を支援することです。具体的な業務としてはユーザーコミュニティの運営やサービスのモニタリングなどが挙げられます。

ここで重要なのは、「能動的」であるという点です。

能動的にカスタマーサクセスを支援していくことが大きな特徴となります。

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これまでにもサービス・商品を購入した顧客へのカスタマーサポート、アフターフォローは多くの会社が行っていました。

例えば、製品やサービスを購入すると、必ずといっていいほどカスタマーサポートセンターへの連絡先・電話番号がどこかに掲載されていましたよね。

しかし、あくまでもそれは顧客側で不明点や不具合が出た場合のみ。

顧客から問い合わせがあった際に対応を行う、という「受動的」な接し方でしかありませんでした。

しかし、カスタマーサクセスは違います。

カスタマーサクセスが動くのは顧客から求められたときだけではありません。

普段から顧客に能動的にかかわり、ビジネスがどこへ向かっているのか、そのゴールを把握したうえで、提供しているサービスの効果を発揮させる使い方をガイドします。

さらに、時にはもっと深く、いわばコンサルタントのように顧客の課題解決に関わっていく場合もあるのです。

顧客のビジネスの成功に向けて共に並走する心強い存在、それがカスタマーサクセスと言えるでしょう。

顧客のビジネスが成功することは顧客満足度の向上にもつながります。顧客満足度を上げるためのポイントはこちらの記事でも解説していますので、合わせてご覧ください。
関連記事：顧客満足度とは？顧客満足度向上のための4つのポイントとツール7選

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポート。両者とも名前が似ていますし、混同されがちですよね。

ここでは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて確認しておきましょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、「取り組む姿勢の違い」「KPIの違い」「必要とする商材・会社の違い」の3点から違いを説明することができます。

1つずつ見ていきましょう。

関連記事：カスタマーサポートツール8選を徹底比較 | 価格と特徴を紹介

取り組む姿勢の違い

「カスタマーサクセスは能動的に顧客に関わる」という説明は、先ほどもしましたね。

一方カスタマーサポートは、カスタマーサクセスとは真逆で受動的に顧客に関わる場合が多いです。

具体的にやることとしては、電話やチャットを用いた問い合わせ（クレーム）対応、FAQの作成などが挙げられます。

この違いの背景としては、両者の目的の相違があるといえるでしょう。

カスタマーサポートの目的は、主に「顧客の不満や不便の解消によって、顧客満足度を上げること（下げないこと）」です。

ですので、必要以上に顧客に関わる必要はありません。

一方、カスタマーサクセスの目的はあくまで「顧客のサクセス（成功）の実現」をすることです。

ですので必然的に、待ちの姿勢ではなく能動的に様々な支援を行っていく必要があります。

KPIの違い

違いの2つ目としてはKPIの違いが挙げられます。

カスタマーサクセスは後述する「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「顧客満足度・NPS®」などがKPIになるのに対し、カスタマーサポートでは顧客への対応回数や返信時間の短さがKPIになります。

KPIについても、違いの理由は目的の相違によるものだといえます。

カスタマーサポートの場合は、目的が「顧客の不満や不便の解消によって、顧客満足度を上げること（下げないこと）」ですので、どれだけストレスなく、つまり迅速に顧客対応ができるかがカギになります。

また、不満を抱える人の数を減らすことができれば顧客満足度は上がりますので、対応できる人数も多いほうがいいですよね。

一方、カスタマーサクセスの目的は「顧客のサクセス（成功）の実現」ですので、顧客の不満を迅速に解決するだけでは十分とは言えません。

ですから、KPIもカスタマーサポートとは違った目線のものになるのです。

KPIについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：KPIとは？営業のKPI設定方法とKGIとの違いを簡単に解説

必要とする商材・企業の違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの3つ目の違いは、必要とする商材・企業の違いです。

カスタマーサポートは基本的にどの企業にも必要な存在といえますが、カスタマーサクセスはどの企業にも必要な存在ではありません。

基本的には、BtoB企業や後述するSaaS（サース：software as a service）企業にのみ所属する役割です。

この理由については、後述の「カスタマーサクセスがSaaSに必要な理由」にてご紹介していますので、後ほど確認していきましょう。

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カスタマーサクセスと『The Model』

カスタマーサクセスは『The Model』型の営業を説明する際によく言及されます。

カスタマーサクセス＝『The Model』、というわけでもないのですが、両者の関係について知っておくとカスタマーサクセスについての理解が深まりますので、ここで確認しておきましょう。

まずは『The Model』型の営業について簡単にご説明します。

『The Model』型の営業とはここ10年ほどで日本に普及した新しい営業手法のことで、営業の全プロセス（顧客の開拓から受注後まで）をマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4部門に分業化し、それぞれが連携しあうことで営業成果・効率を上げるスタイルのことを指します。

マーケティングは主にリード（＝見込み顧客）を獲得する役割を、インサイドセールスは主にリードを案件化する役割を、フィールドセールスは主に案件を受注する役割を担っており、元々営業パーソン一人で行うこともあったこのプロセスを分業化したことが大きな特徴です。

この体制を構築することで、個々がそれぞれの専門性を高められるなど多くのメリットがあります。

そして、この営業プロセスの4つ目を担うのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスの役割はフィールドセールスが受注した顧客を能動的に支援していくことであり、通常の営業プロセスの最後に当たる部分を担います。

ですから、営業のように能動的に顧客に関わっていくのは当然です。

すなわち『The Model』から考えれば、カスタマーサクセスとは「営業が分業化された結果生まれた職種」であり、つまり「本来は営業プロセスの一部である」ということができます。

こういった点からも、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは似て非なるものであるといえるでしょう。

カスタマーサクセスが求められる背景

近年、急速に認知拡大を進めているカスタマーサクセスですが、そもそもなぜカスタマーサクセスはこれほどまでに世の中から求められているのでしょうか。

その答えは、「サブスクリプションモデルのビジネスの急激な増加」という点から説明することができます。

ここ数年でサブスクリプション型のビジネスは大きく勢力を伸ばしてきました。

それは、NetflixやAmazon PrimeといったBtoCのサービスにとどまらず、BtoBのサービスにまで拡大してきています。

特にBtoBのサービスが広まった背景としてはクラウドが普及したことが挙げられるでしょう。

関連記事：サブスクリプションビジネスとは？成功のポイントや種類を徹底解説

SaaS（サース：software as a service）と呼ばれることもありますが、近年こうしたクラウド型のプロダクトがBtoBのツールとしては主流となっており、その背景には導入のしやすさとインターネットさえあればどこでも使えるという利便性の高さがあります。

そして、この現在大注目のSaaSに欠かせない職種がカスタマーサクセスなのです。

関連記事：SaaSビジネスとSaaS営業とは？特徴や必要なスキルを紹介

カスタマーサクセスがSaaSに必要な理由

ところで、なぜSaaSにはカスタマーサクセスが重要なのでしょうか。

それは、SaaSツールにおいては営業が受注するのと同じくらい、カスタマーサクセスが「顧客のサクセス（成功）の実現」によって解約を防ぐことが重要になるからです。

その理由を明らかにしていく前に、まずはSaaSが普及する前までの営業において「なぜカスタマーサクセスが存在しなかったのか・重要視されなかったのか」を確認していきましょう。

これまでのBtoBのツールは、そのほとんどが買い切り型でした。

買い切り型の製品において営業は、受注後・購入後の顧客についてそこまで深く気にかける必要はありません。

というのも、ただでさえ高額でシステム構築にも時間のかかる製品ですから、顧客側は多少の不満があっても数か月、数年単位ではなかなか買い替えることはできないのです。

つまり、これまでの営業はまさに「売ったもん勝ち」。

一度売ってしまえば、その後売り手側が懸念するような問題はあまりなかったのです。もちろん、カスタマーサポートは多くの会社が行っていたものの、特に直接的に収益を左右するものでもないため、そこまで注意を払う必要はありませんでした。

一方、SaaSツールはそれまでの買い切り型の商材とは全く真逆といえます。

SaaSツールは多くが月額制の製品になりますので、一回あたりに支払う金額は少額になることがほとんどです。さらに、ほとんどがクラウド型であるためシステム構築に大きな手間もかかりません。

すると、SaaSツールは「すぐに簡単に導入できる」ツールといえますし、さらに言えばSaaSツールは、解約する際のリスクが小さいため、顧客からみれば「合わなければ、比較的楽に変えられる」非常に都合のいいツールにもなります。

しかし、売り手から見ればこれは大問題。

不満があったり、競合からより良い製品が出たら、簡単に解約されたり、乗り換えられてしまうかもしれませんよね。

さらに、安価な月額料金ですから、仮に営業が苦労して受注したとしても半年ほどの契約期間で解約されてしまっては、ほとんど利益は得られません。

そこで、SaaSツールにおいてはどれだけ継続して利用してもらえるか（＝どれだけ解約を抑えられるか）が重要となってきました。

さらに、この流れの中で「顧客のサクセス（成功）の実現」をすることが重要視されるようになったのです。

なぜなら、「顧客のサクセス（成功）の実現」ができれば、顧客の満足度を高めることができ、満足してもらえる分だけ契約し続けてもらえますよね。

つまり、こういった背景のもとで、SaaSツールにおいては「顧客のサクセス（成功）の実現」の総量が、収益に直接還元されるようになったのです。

そして、この変化に伴ってLTV（Life Time Value、取引期間中に顧客から得られる収益の総額のこと）やアップセル（上位モデルに乗り換えてもらうこと）やクロスセル（別の製品を契約してもらうこと）という概念が注目されるようになりました。

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「顧客のサクセス（成功）の実現」を続けるためには、主に2つの要素が重要となります。

1つは「顧客のニーズに合った機能を備え、かつ使いやすいツールを開発し続けること」、2つ目は「ツールの持つポテンシャルを十分に引き出して、顧客の事業成長に活かせるように援助していくこと」。

そして、カスタマーサクセスが担うのはこのうちの後者。

すなわち、カスタマーサクセスは「顧客のサクセス（成功）の実現」の責任の半分を担う存在であり、さらに言えば、収益の半分の責任を担う存在といえるのです。

カスタマーサクセスがなぜ、ここまで世の中から必要とされるようになったのか、おわかりいただけましたでしょうか。

カスタマーサクセスは、職種としてはまだまだ発展途中ではありますが、決して営業や他職種に対して軽んじられるような存在ではありません。

SaaS業界においてはむしろ、他の職種よりも重い責任とミッションを背負った、非常に重要な役割なのです。

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カスタマーサクセスとCXとの関係

ここまで、カスタマーサクセスが世の中から求められる理由について「SaaSの発展」という観点からご説明してきました。

しかし実は、現代にカスタマーサクセスが求められるのにはもう一つ理由があります。

それは、CXという概念の浸透です。

ここで一度、CXという言葉の意味について確認しておきましょう。

CXとはCustomer Experienceの略で日本語では「顧客体験」と訳され、購入前から購入後までの顧客の体験の良さのことを指します。

そして、このCXという概念は、BtoC、BtoB問わず近年非常に浸透してきました。

というのは、今は「モノ」よりも「コト」が重視される時代になっているからです。

例えば、大手コーヒーチェーンであるスターバックスは他の企業よりも早くからこの概念に注目し、コーヒーを提供することではなくスターバックスを「第三の場所」とすること、すなわち空間の体験づくりを行うことを重視してきたことが知られています。

その結果、スターバックスは日本でも急速に店舗を拡大し、今や日本一のコーヒーチェーンになっていますよね。

そして、これはカスタマーサクセスにとっても重要な概念です。

というのも、カスタマーサクセスがどのように顧客に接したり、関わったりするかという「顧客との関係」がそのままCXになるからです。

例えば、自分が顧客であると想像してみましょう。

もし、いつも連絡をくれるカスタマーサクセスの人がとても感じのいい人だったらその製品に良い印象を持つことになりますよね。

逆にもし、感じの悪いカスタマーサクセスの人が担当だとしたら製品に対してあまり良い印象は持てないかもしれませんし、援助してほしいとも思わないかもしれません。

つまり、カスタマーサクセスとはそれ自体がCXを向上させる役割でもあるといえます。

CXの観点から見ても、カスタマーサクセスは非常に重要な役割を担っているわけなのです。

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市場の成熟と他社サービスとの差別化の必要性

グローバル化が進み、市場が成熟しきった現代では、世界中の様々な場所で同じようなサービスを提供することができるようになっています。

このような状況では他社サービスとの差別化・独自化を図って競合を勝ち抜かなければなりません。

しかし、技術を駆使して製品の差別化をしても、情報がすぐに出回るために、どんどん真似されたり追いつかれてしまいます。

そのため、企業はカスタマーサクセスという顧客と一対一の環境で、より適切なサービス・フォローを常時提供していくことで、顧客の獲得、維持、成長を進めていく必要があるのです。

カスタマーサクセスの理解に欠かせないキーワード

カスタマーサクセスやSaaSに関するキーワードには近年誕生した概念も多くあり、聞き慣れないものや、どうしても理解の難しいものもあるかもしれません。

ここからは、いくつかのカスタマーサクセスに関わるキーワードについて、できる限りわかりやすく、簡潔にご紹介していきます。

LTV（Life Time Value）

LTVはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の略で、訳すと「顧客生涯価値」という意味です。

この訳では非常にわかりづらいですので、より簡潔に説明すると「ある顧客から契約期間中に得られる利益の総額」であり、つまりLTVとは金額のことである、といえます。

SaaSツールおいては、買い切り型のツールと比較して売上などの成果を可視化するのが難しいため、この概念が生まれてきました。

計算式は複数ありますが、基本的には以下の3つがよく使われます。

LTV=年間売上金額×収益率×顧客の継続年数（円）
LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数（円）
LTV=(売上高－売上原価)÷購入者数（円）

計算式まで細かく覚える必要はありませんが、非常に重要な概念となりますのでしっかりと理解しておきましょう。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、それぞれ顧客のセグメント・分類のことを指します。

ハイタッチは大口顧客などLTV(≒利益の総額)の見込みの大きい顧客群、ロータッチはそれよりもLTVの見込みの小さい顧客群、テックタッチはさらにLTVの見込みの小さい顧客群のことを指します。

カスタマーサクセスはこれらの顧客群に対し、それぞれ異なる対応を行います。

このようなセグメントに分けるのには、やむを得ない理由があります。

カスタマーサクセスでは、割ける人的リソースの問題もありますので、残念ながらすべての顧客に対して同じように支援を行うことはできません。

そこで「どの顧客に注力するか」ということが非常に重要になってきます。

それを考える際、やはりどうしても自社にメリットの大きい顧客に注力することは避けられませんよね。

そういった背景から、LTVなどをもとにセグメント別に顧客を分け、それぞれに対して異なった対応を行っているのです。

一例として、ハイタッチには基本的に個別対応・コンサルティングに近い形で、ロータッチにはセミナーなど複数人をまとめて対応できる形で、テックタッチにはメルマガなどのテクノロジーを活用した形で、というように支援の形が変えられることがあります。

関連記事：カスタマーマーケティングとは？効果や始め方｜具体的な3つの施策を解説

オンボーディング

オンボーディングとは、顧客がサービスを導入した際に正しく定着できるよう手引きを行うプロセスのことを言います。

オンボーディングという言葉は元々、「（船や飛行機に）乗る」という意味のon-boardという言葉から派生して生まれた言葉です。

「新しく乗船・搭乗した乗組員に対して、必要なフォローを行うことで、船・飛行機に慣れてもらう」というニュアンスが含まれています。

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングも、同じように「製品に慣れてもらう」という目的があります。

SaaSなどBtoBのソフトウェアは多機能なものが多く、便利な点もあるのですが、使いこなすのに時間がかかる場合があります。

特にはじめのうちはどんなツールでも使いこなすのに苦労するものですよね。

すると最悪の場合、導入した直後からほとんど使えないまま、利用をやめてしまう場合もあるでしょう。

それを防ぎ、適切な使いはじめをサポートするプロセスがオンボーディングです。この役割をカスタマーサクセスが担います。

具体的には、顧客の会社に訪問して導入支援を行ったり、ワークショップを開くことが、主な方法になります。

使いやすいカスタマーサクセスツールといえばSenses（センシーズ）がおすすめです。Senses（センシーズ）はカスタマーサクセスに必要な顧客管理機能を持ち合わせています。

また、Senses（センシーズ）では誰でも使いやすい管理画面機能や「メール一斉配信機能」によって定期的に顧客にアプローチが可能なツールとなっています。

下記よりSenses（センシーズ）に関する資料を無料ダウンロードできます。「カスタマーサクセスによって顧客のLTVの最大化を行いたい」という方はぜひご覧ください。

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カスタマーサクセスのKPI

カスタマーサクセスの主なKPIは「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「顧客ロイヤルティ・NPS®」になります。

ひとつずつ見ていきましょう。

カスタマーサクセスのKPI設定については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：カスタマーサクセス(CS)のKPI・KGIとは？目標設定のポイントを紹介

解約率（チャーンレート）

カスタマーサクセスの重要な目的の一つは、「顧客のサクセス（成功）の実現」によって長く製品を継続利用してもらうことにあります。

というのも、長く契約してもらうことができれば、その分LTV（＝取引期間中に顧客から得られる収益の総額）は増えますよね。

そして、長く契約してもらうことが重要、ということは、「どれだけ解約されないか」が重要ということとも言い変えることができます。

そこで、カスタマーサクセスでは解約率をKPIとして設定する場合が多くあるのです。

解約率の計算方法は以下の通りです。

解約率(%)＝解約した企業数÷導入した企業数（解約済企業を含む）×100

なお、解約は「チャーン(churn)」、解約率は「チャーンレート(churn rate)」と呼ばれることがあります。

「解約率」と「チャーン」、両方ともよく使われる表現ですのでしっかりと覚えておきましょう。

関連記事：チャーンレート（解約率）とは？計算方法と6つの改善方法を解説

アップセル率・クロスセル率

アップセル・クロスセルとは主にサブスクリプション型（もしくはSaaSツール）のサービスにおける概念です。

アップセルとは現在契約しているサービスから上位モデルに乗り換えること、クロスセルとは現在契約しているサービスとは別のサービスを新たに契約してもらうことを言います。

この二つはサブスクリプション型のサービスにとって非常に重要な概念です。

というのも、アップセルやクロスセルをしてもらうことができれば、LTVの見込みを増やすことができますよね。

ですので、カスタマーサクセスではアップセル率やクロスセル率をKPIとして設定することがあるのです。

しかし、どんな顧客にもアップセルやクロスセルを勧めればいい、というものでもありません。

あくまで重要なことは、「顧客のサクセス（成功）の実現」を考えることです。アップセルやクロスセルが本当に顧客のためになるか、考えながら提案を行う必要があります。

関連記事：アップセルとは?クロスセルとの違い・具体事例を解説

顧客ロイヤルティ・NPS®

顧客ロイヤルティとは「顧客がサービスや商品に感じる愛着や信頼」のことです。

NPS®(Net Promoter Score)とは顧客ロイヤルティを測る指標のことを指します。

カスタマーサクセスでは、「どれだけ顧客がサービスや商品に愛着を感じているか」を測るために、このNPS®をKPIとして設定することがあります。

少し難しい概念ですので、顧客ロイヤルティからひとつずつ理解していきましょう。

「ロイヤルティ」とは、訳すとそもそも「忠誠心」という意味。このように聞くと難しく感じますが、簡単に言えば「顧客が製品・サービスを好きな気持ち」です。

カスタマーサクセスではこの概念がとても重要になります。

というのも、サブスクリプション型の製品・サービスにおいては、顧客がサービスや商品に愛着や信頼を持っていれば、継続してもらいやすくなりますよね。

ですので、この大きさを可視化して、伸ばす努力を行うことが重要になります。

そして、この顧客ロイヤルティを数値化・可視化する指標がNPS®(Net Promoter Score)です。

日本語では「顧客推奨度」と訳される場合もあり、主にアンケートを用いて測定されます。

いまやGoogleやAmazonといった大手企業までもが利用する、非常に有効な数値化方法です。

詳しい計算方法などは以下の記事に記載にしておりますので、参考にしてみてください。
関連記事：NPSとは？｜顧客のロイヤルティを高める指標

カスタマーサクセスの具体的な業務

では、実際のカスタマーサクセスの業務では具体的にどのようなことを行っていくのでしょうか。

カスタマーサクセスの具体的な業務は非常に多岐にわたりますので挙げていけばキリがありませんが、ここでは「カスタマーサクセスならでは」な業務を3つ、ご紹介します。

面談などを通じた導入・活用支援

「カスタマーサクセスの業務」と聞いてもっとも想像しやすいものが、面談などを通じた導入・活用支援なのではないでしょうか。

先ほどご紹介したオンボーディングもこちらに含まれます。

やはり、BtoBのソフトウェアというのは多機能な側面もありつつ、使いこなすのに時間がかかるものですので、オンボーディングの際も、オンボーディングの後も支援は必須です。

わからないまま放っておくと、そのまま使わなくなってしまい、解約率の上昇につながってしまうこともあるでしょう。

さらに、SaaS型のツールとなると開発スピードが非常に速い場合もありますので、「基本的な機能はわかるようになったけど、なかなか新しい機能の使い方がわからない」ということもありますよね。

そこでカスタマーサクセスでは面談やその他の方法を用いて、新機能や活用方法を紹介する取り組みも行っていきます。

ここでいう「その他の方法」とは、セミナーやオウンドメディアの運営など。

【参考記事】オウンドメディアとは？｜マーケティングでの成功事例と採用活動への導入

つまり、カスタマーサクセスでは１対１のコミュニケーション能力以外にも、１対 n のコミュニケーション能力やマーケティングに関する知識などが必要になる場合もあるといえるでしょう。

ユーザーコミュニティの運営

カスタマーサクセスではユーザー同士の交流を生み出すユーザーコミュニティの運営を行うこともあります。

先ほどご紹介した、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに加えて「コミュニティタッチ」ということもありますね。

コミュニティ運営を行うのには、ユーザー同士で自発的に課題を解決・成功事例を共有できる、サービスのアイデア・感想を得ることができる、といった様々なメリットがあります。

これにより、ユーザーは活用度合いを深められるので、解約率の低下や、顧客満足度の上昇を期待することができます。

さらには、カスタマーサクセスの業務負荷を軽減や、新たな機能の開発にも繋がることも。

具体的な運営方法やポイントについては以下の記事で解説しておりますので、参考にしてみてください。
関連記事：カスタマーサクセスのコミュティ運営のポイントとKPI｜失敗と成功の差とは？

サービス活用度のモニタリング

「サービスがどれほど活用されているか」を数値化し、モニタリングを行っていくこともカスタマーサクセスにおいては重要です。

この「サービス活用度」を測る指標には、以下のようなものがあります。

ログイン頻度
ログイン人数
利用時間
ある特定の機能の活用頻度

これらの指標からサービス活用度をモニタリングすることで、「○○社はうちのツールをうまく使いこなせていないのではないか」「ツールに不満を持っている社員がいるのではないだろうか」という仮説を立てることができます。

すると、その顧客へアプローチを行う、といったアクションへ繋げることができますよね。

このようにカスタマーサクセスでは、数値などを分析し、仮説を立てる力も重要なスキルになってきます。

意外かもしれませんが、求められるスキルはとても多いのです。

しかし逆に言えば、多くの人に活躍のチャンスのある職種といえるかもしれませんね。

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カスタマーサクセス成功のポイント

顧客データの収集・管理・分析

顧客の成功を共に目指すには、顧客への理解を深めなければなりません。

そこで重要なのが、顧客データの収集・管理・分析です。

データを分析することで、数字などからわかる表面的な情報や、そこから考えられる潜在的なニーズ・課題などを把握することもできます。

自社のCRM（顧客管理ツール）等にまとめられた自社が管理する顧客情報や、DMP（データマネジメントプラットフォーム）等から提供される他社が取得した自社に関する顧客データをもとにして、より鮮明な顧客像を意識したカスタマーサクセスを目指しましょう。

また、上記のようなデータを全社員が必要な時に有効に活用できるデータドリブンな環境を構築することでより効率的に施策が行えます。

関連記事：顧客データの管理方法を解説！分析と活用で企業成長に繋がる

LTVを最大化させる

LTV(Life Time Value)とは先述のとおり、ある顧客から契約期間中に得られる利益の総額のことです。

顧客との取引は一度限りではありません。

継続的に商品の購入や契約をしてもらうことで、LTVは高く維持できます。

LTVを最大化させるためには顧客数を増やしたり、購買頻度を上げたりと、いくつかの方法が考えられますが、最も重要なのが「顧客との関係性」です。

「どうしたら顧客に長期間利用してもらえるのか」「顧客の課題をどれだけ早くクリアできるのか」といった部分に向き合い、顧客の負荷を減らしながら、顧客が感じる価値を素早く提供し、相手のモチベーションを担保することが重要です。

LTVの最大化については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：LTVを最大化させるには？定義や計算方法、最大化方法を詳しく解説

顧客の状況に合わせて対応を変える

マーケティング全般に言えることですが、カスタマーサクセスを行う際は、自社が製品・サービスを提供する対象に顧客を絞るべきです。

そうしなければ、解約率が上がったり、自社サービスに必要のない機能を要求されたり、余計なリソースを奪われる可能性が高くなってしまいます。

そのため、顧客を適切に絞り込んだうえで、その顧客の状態ごとに対応を選択する必要があります。

タッチモデルの活用

タッチモデルとは、先述したように、顧客をハイタッチ、ロータッチ、テックタッチというセグメントに分けたモデルのことです。

それぞれの顧客が求めるサービスの質や量は異なるため、タッチモデルを参考に対応を変えることでリソースを適切に分配できます。

例えば、「ハイタッチ」の大口顧客の場合、サービスの使い方のレクチャーだけでなく、社内へのサービスの定着支援を必要としていることがあります。

また、利用期間が長い顧客は、基本的な機能を使いこなせてはいる一方で、より自分たちのニーズに合ったカスタマイズを求めている場合があります。

そのため、ハイタッチに属する顧客に対しては、一対一での細かなヒアリングや、一歩進んだ手厚いフォローが求められ、多くのリソースを割く必要があるということがわかります。

「ロータッチ」の顧客に対しては、ハイタッチよりも数が多くなってくるので、イベントやワークショップなど、集団での接点づくりが重要になります。

電話やメールでの対応も行うためロータッチ層の顧客に対してはハイタッチとテックタッチの両方の要素が含まれます。

一方、「テックタッチ」の顧客に対しては、電話やメールでの対応が基本となり、さらに対面での手厚いフォローよりも、自分のペースで導入を進められるような動画のマニュアルコンテンツやeBookなどのテクノロジー（テック）を用いたアプローチが求められます。

ヘルススコアの活用

「ヘルススコア」の値によっても、顧客を分類して適切な対応を練ることができます。

「ヘルススコア」とは、顧客が継続して商品・サービスを利用してくれそうかどうかを測る指標のことです。

「ログイン頻度」や「イベント参加率」、「NPS」等をチェック項目として、顧客が健康な状態かどうかを算出します。

例えば、一か月に一度もログインしていない状態では０点、一週間に一度なら５点、等というように独自のやり方で数値化をします。

ヘルススコアが高い顧客は、積極的に商品を活用してくれているため、グレードアップやオプション追加などの提案を好意的に受け入れてくれる可能性が高くなります。

一方で、ヘルススコアが低い顧客は、サービスをうまく活用できておらず、上記のような提案をネガティブに感じる可能性があるため、顧客の課題をヒアリングして解決・改善のための施策を考えていく必要があります。

ヘルススコアの詳しい設定方法についてはこちらの記事をご確認ください。
関連記事：カスタマーヘルススコアとは？導入のメリットと5つのポイント

カスタマーサクセスが意識すべき2つのこと

ここまで、カスタマーサクセスのKPIについてみてきました。

しかし、実際にカスタマーサクセスを成功させるには、どのようなことを意識すればいいのでしょうか。ここではカスタマーサクセスを成功させるために必要な、2つの意識すべきことについてご紹介します。

顧客にとって何が成功かを意識する

カスタマーサクセスを成功させるうえで、「どのような状態であれば、顧客は成功しているといえるのか」を決めるのはとても重要です。

向かう先も見えずに、ただただ支援を行っているようでは、顧客が今成功しているのか、うまくいっていないのか、それさえもわからなくなってしまうでしょう。

これはカスタマーサクセスを導入したばかりの組織に起こりがちなよくある失敗例でもあります。

これからカスタマーサクセスを導入する組織は、このような状況に陥らないよう気を付けましょう。

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部署を超えた組織全体で取り組むことを意識する

カスタマーサクセスはインサイドセールスやフィールドセールスといった営業系の部署から、エンジニアなどの開発系の部署、さらには経営サイドまで、様々な部署との連携をし、彼らからのフォローを受けることが必要になります。

その際にもし、KPIやアクションプランなど必要な情報が彼らに共有できていなければ、必要な連携を行うことも、フォローを受けることもできないでしょう。

カスタマーサクセスでは、日ごろから綿密に、他部署のメンバーと情報共有をし合い、目線をそろえておくことがとても大切です。

カスタマーサクセスの成功事例

カスタマーサクセスはここ10年ほどで普及した、日本でもかなり新しい職種ですが、既に日本国内の企業においてもカスタマーサクセスを成功させ、企業の大きな発展に繋げた事例があります。

今回ご紹介するのは、「Sansan株式会社」と「株式会社SmartHR」です。

Sansan株式会社

Sansan株式会社は「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」と、個人向け名刺アプリ「Eight」を展開する国内のSaaS企業です。「それ、早く言ってよ～」というCMでご存じの方も多いのではないでしょうか。

Sansan株式会社は、まだサブスクリプションが日本に浸透していなかった2007年から事業を開始し、2012年に国内初のカスタマーサクセス部門を立ち上げました。

現在では名刺管理サービスのマーケットシェアの83.5%を占め(出典：Sansan、法人向け名刺管理サービス8年連続シェアNo.1)、圧倒的な業界No.1企業となっています。

このように、現在大きな発展を遂げてきたSansan株式会社ですが、カスタマーサクセスとしてはオンボーディングに徹底的にフォーカスした戦略をとってきました。

Sansan株式会社は、はじめの導入時期にどれだけ製品の使い方を理解してもらえるか、そしてどれだけ成功体験を感じてもらえるかが大事であることを見抜いていたのでしょう。

その結果、現在は解約率0.60%というSaaS業界トップクラスの驚異の数字を叩き出すことに成功しています。

企業HP：https://jp.corp-sansan.com/

株式会社SmartHR

株式会社SmartHRは「社会の非合理を、ハックする。」をミッションに、法人向けのクラウド人事労務ソフト「SmartHR」を展開する国内のSaaS企業です。

2015年のソフトウェアのローンチ以降より急速に拡大を続け、2021年6月にはシリーズDの156億円にものぼる資金調達を行っており（出典：クラウド人事労務ソフトを提供するSmartHR、約156億円のシリーズD資金調達を実施）、国内ユニコーン企業への仲間入りを果たしたことでも大きな話題になりました。

このように、2021年現在もっとも日本で勢いのある企業となっている株式会社SmartHRですが、継続率に関してもなんと99.5%という驚異の数値を誇っています。

その強さの一つにあるのはカスタマーサクセスの戦略。

株式会社SmartHRではカスタマーサクセスチームを企業規模や導入フェーズごとに細分化し、それぞれに対して違ったアプローチをとることを戦略としてきました。

オンボーディング専門のチーム、大企業担当のチームと中小企業担当のチーム、ユーザーが自身で活用度合いを深められるようなコンテンツを企画するチーム、ユーザーの活用データを分析して適切なサポートタイミングを設計するチームなどに分け、全体のKPIを意識しつつ、それぞれのチームKPIも意識していくことで、この継続率99.5%という数値を達成するに至ったのです。

企業HP：https://smarthr.co.jp/