顧客の購買行動が変化していく中で、求められているマーケティング手法も変わってきています。顧客を起点としたデータをきちんと分析しなければ、マーケティングリソースも無駄に終わってしまうことも。

そんな中で注目されているのが、CRMマーケティングです。CRMマーケティングとは、「CRMツール」を活用して、顧客情報に基づいたマーケティング戦略を展開し、顧客ニーズを捉える手法を指します。

CRMをマーケティングで活用することにより、データドリブンマーケティングが可能になるため、より高いエンゲージメントを得ることができるでしょう。

今回は、CRMマーケティングを成功させる3つのポイントや効果的なツールについてお伝えします。

CRMマーケティングとは?

CRMマーケティングとは、CRM(顧客関係管理)ツールを活用し、顧客データを基にパーソナライズされたマーケティング戦略を展開する手法です。
従来のマーケティングでは、広告やDMなどを通じた一方的な情報発信が中心であり、顧客のニーズやフィードバックを正確に把握することが難しいという課題がありました。

しかし、CRMを活用することで、購買履歴や行動データをリアルタイムで分析し、顧客ごとに最適なアプローチを実施することが可能になります。
例えば、特定の顧客が過去に購入した商品やWeb上での行動履歴を分析することで、その顧客に最適な商品やサービスを提案できます。

さらに、CRMは施策の効果をデータとして可視化し、PDCAサイクルを回しながら改善を図ることが可能です。
これにより、マーケティングの精度を高めながら、コストを最適化し、持続的なビジネス成果を生み出すことができます。

関連記事:CRMとは?導入メリットや機能、ツールの選び方/活用例を解説

CRMとSFAの違い

CRM(顧客関係管理)と良く混同されるツールにSFA(営業支援システム)があります。
CRMとSFAは、どちらも顧客情報を管理するツールですが、目的と活用範囲が異なります。

CRMは、顧客との関係を長期的に維持・強化し、マーケティングやカスタマーサポートを最適化することを目的としたツールです。
一方、SFAは営業活動の効率化に特化しており、商談履歴や案件進捗を管理し、営業プロセスを可視化・支援する役割を担います。

つまり、CRMは顧客との関係構築全般に、SFAは営業業務の管理・最適化に重点を置いている点が大きな違いです。
企業はCRM及びSFAを適切に活用することで、マーケティングと営業の連携を強化し、成果を最大化できます。

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CRMマーケティングのメリット

CRMマーケティングのメリットは、以下の3つが挙げられます。

  • ターゲティングの効率化
  • LTVの向上
  • CRMとNPSによるエンゲージメントの向上

ターゲティングの効率化

ターゲティングはマーケティング活動において非常に大事な要素です。

ターゲティングを間違えてしまうとマーケティングに費やすコストだけでなく営業活動のコストにも無駄が生まれてしまうため、確証性のあるデータを基にしたターゲティングが大事になります。
CRMを活用することで、顧客データと営業データを基にしたターゲティングが効率的に行うことができるのです。

例えば、既存顧客の取引実績と拡大余地を分析した結果、普段からよく訪問しているA社は拡大余地が少ないことに気づいたとします。

逆に、B社は取引している期間は長いものの取引実績が少なく拡大余地があると判明しました。

分析結果を基にすると、B社への訪問を増やしてクロスセル・アップセルのための提案を強化すべきことが分かります。

また、新規顧客のターゲティングの際にもCRMは活用でき、社内外の人脈をCRM上で可視化することによってそれまで取引のなかった企業や部署の担当者を紹介してもらうこともできるのです。

関連記事:ターゲティングとは?代表的なフレームワーク(STP分析・6R)を紹介

LTVの向上

LTV(ライフタイムバリュー)は日本語で「顧客生涯価値」と言い、顧客である期間内に自社がその顧客から得られる収益のことを指します。

一度だけの購入ではなく、できるだけ長い期間に渡って関係を続けて、継続的なクロスセルやアップセルを実現することでLTVが高まります。

LTVを高めるために必要なのが、顧客を自社のファンにすること。

そのためにも、顧客との関係を構築するツールであるCRMは必須なのです。

顧客のデータを収集してそれぞれの属性に合った情報提供をしていくことが必要ですが、CRMは属性だけでなく購買履歴やWEB上の回遊履歴などオンライン・オフラインの情報を総合的に分析して顧客をナーチャリングしていくことができます。

日々増え続ける顧客のデータを、CRMを使って上手に活用・分析することで自社のファンを増やして長期的な関係構築ができるようになります。

CRM戦略とLTV向上の関連記事も併せてご覧ください。

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CRMとNPSによるエンゲージメントの向上

顧客がどれだけ自社やブランドのファンになってくれているのかを表すエンゲージメント指標のひとつとしてNPS(ネット・プロモーター・スコア)があります。

NPSと顧客満足度の違いとして、NPSは「この商品(サービス)を家族や友人などの第三者にどのくらい薦めたいか」に着目し、口コミの発信などにより更なる売上や受注が期待できます。

実際、NPSの指標が高ければLTVも高いという結果も出ています。

そんなNPSの調査データと、回答をしてくれた顧客の問い合わせ履歴や購買履歴などのCRMに蓄積されているデータを複合的に分析することによって、顧客の感情や行動を起点とした、よりエンゲージメント向上への効果の高い改善策が見つかるのです。

施策を実行した後は、再度NPS調査を行って評価を確認し、CRMツールを用いてマーケティング施策を構築するPDCAサイクルを構築することができます。

関連記事:NPSとは?意味や顧客のロイヤルティを高める指標について解説

CRMマーケティングが注目される背景

近年、企業を取り巻く環境が急速に変化し、従来のマーケティング手法では成果を上げにくくなっています。
その中で、顧客データを活用し、継続的な関係構築を可能にするCRMマーケティングの重要性が高まっています。
ここでは、その背景となる3つの主要な要因について解説します。

国内市場の縮小

近年、日本国内では少子高齢化が進行し、多くの業界で市場規模の縮小が目立っています。
市場が縮小する中、企業は新規顧客の獲得に頼るのではなく、リピーターの確保に注力する必要性が高まっています。
こうした背景から、既存顧客の維持と育成を目的としたCRMマーケティングが効果的な手法として注目されているのです。
CRMの活用によって、顧客データの分析が可能になり、既存顧客を優良顧客へと成長させる施策が打ちやすくなります。

顧客ニーズと購買活動の変容

パソコンやスマートフォンなどIT技術の急速な普及により、消費者の行動や購買意欲にも大きな変化が起きています。

消費者が容易に大量の情報にアクセスできる現代では、従来のように一括りにした広告キャンペーンでは、効果を得るのが難しくなってきています。

そのため、個々の消費者の多様化したニーズに対応するためには、CRMマーケティングを使った精密な顧客分析が不可欠です。

CRMマーケティングを用いて消費者一人ひとりに合わせたアプローチを行うことで、より確実な顧客獲得が可能となります。

インサイドセールスの台頭

新たな営業スタイルとして注目されているのが「インサイドセールス」です。

インサイドセールスとは 、顧客と直接対面するのではなく、電話やメールなどの非対面でのコミュニケーションを軸にした営業手法を指します。

インサイドセールスは、従来の訪問型営業に比べて、効率的かつ正確な顧客選定ができるという利点があります。

インサイドセールスにCRMマーケティングを組み合わせることで、顧客選定から育成までのプロセスが一層効率化され、営業成果を高めることが可能です。

このように、ITの進展や市場環境の変化に対応した営業戦略として、インサイドセールスとCRMマーケティングの融合が、今後さらに重要な役割を果たすでしょう。

関連記事:インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは?役割と分業化・連携のポイントを解説

CRMマーケティングの効果的な施策事例4選

CRMを活用したマーケティング施策の例を4選紹介します。

メルマガ配信

メルマガ配信は、顧客との関係を維持し、エンゲージメントを高めるための手段です。

CRMを活用して顧客の購買履歴や興味に基づいたパーソナライズされたコンテンツを提供することで、効果的なコミュニケーションが可能となります。

しかし、あまりにも頻繁に配信すると、顧客が疲れてしまい、逆に開封率が下がるリスクがある点には注意が必要です。

関連記事:CRMでメールマーケティング(メルマガ配信)を効率化する方法とは?

セミナー開催

セミナーは、顧客との直接的な交流を通じて信頼を深められる機会です。

CRMを活用して、参加者の属性や過去の行動データを基に、適切なトピックや内容を選定し、個別にフォローアップを行うと、より効果的な成果が得られるでしょう。

なお、注意点としては、内容が顧客の期待に合わないと満足度が低下し、逆効果になる可能性があるため、CRMで顧客分析を徹底することが重要です。

関連記事:CRM分析とは?顧客分析の重要性や代表的な分析方法を解説

Web広告配信の最適化

CRMを用いてWeb広告配信の最適化を行うこともできます。

Web広告の最適化とは、顧客のオンライン行動を追跡し、適切なタイミングでターゲット広告を配信することで、コンバージョン率を向上させる施策です。

CRMに蓄積されたデータを活用し、顧客の興味やニーズに応じた広告を配信することで、効果を最大化できます。

アンケート調査

CRMを活用してアンケート調査を行うと、特定の顧客セグメントに対してカスタマイズされた質問を設計することができます。

集計データを分析することで、より精度の高いインサイトを得られるでしょう。

ただし、アンケートが長すぎたり、頻繁に実施しすぎると、回答率が低下する可能性があるため、バランスが必要です。

CRMマーケティングを成功させる3つのポイント

では、CRMツールの機能を活かしてCRMマーケティングを成功させるためには何をすればいいのでしょうか?

ここでは、CRMマーケティングを成功させる3つのポイントについてお伝えしていきます。

1. 明確なKPI(重要業績評価指標)の設定とゴールの明示化

CRMマーケティングを成功させるためには、長期的な顧客との良好な関係を築くために、自社の課題に合わせたKPIを設定し、業務レベルでのゴールを明確にすることが不可欠です。

自社が抱える具体的な課題を特定し、それに対する解決策としてのCRMの役割を理解することが初めのステップです。

各企業のニーズや目的は異なるため、目的を設定することで、適切なCRMツールの選定や導入プロセスの進行が円滑になります。

この段階で確立されたKPIは、マーケティング活動の成果を評価する基準となります。

関連記事:CRMでKPIを管理する方法とは?重要指標とツール活用例を紹介

2. 課題解決とニーズへの対応を優先する目的設定

CRM導入の目的を具体的かつ優先順位をつけて設定することが重要です。

たとえば、「ロイヤル顧客の育成」や「営業活動の効率化」など、企業が直面する具体的な課題に焦点を当てることで、CRMがどのようにビジネスプロセスを改善し、成果を生み出すかを明確にすることができます。

目的の明確化により、適切なツールの導入とスタッフのモチベーション維持が可能となります。

3. 継続的なモニタリングと改善

成功したCRMマーケティングのためには、導入後も継続的なモニタリングと改善が不可欠です。

定期的なレビューやKPIの評価、ユーザーフィードバックの収集を通じて、CRMの効果を確認し、必要に応じて戦略やプロセスを調整します。

環境や市場の変化に対応する柔軟性があり、持続的な改善サイクルを確立することで、CRMが企業の成長に寄与することが期待されます。

終わりに|CRMを有効活用してマーケティング施策を効率化しよう

顧客のデータは企業にとっては財産です。

財産をしっかりと活用すれば、自社のファンを増やすだけでなく口コミから更なる波及効果も期待できます。

CRMシステムの多角的なデータ分析で、より効果的なマーケティングを実行することができます。

顧客データを管理・分析した結果から一人ひとりの顧客の声に耳を傾けて品質向上やサービス向上を図ることで、企業は更に成長していけるでしょう。

株式会社マツリカが開発・運営するMazrica Salesは、SFA(営業支援)とCRM(顧客管理)の機能を併せ持つ国産のSFA/CRMツール です。

Mazrica Sales製品イメージ

日本のビジネス環境に最適化されたUI/UX設計で、シンプルな操作性と高い業務効率化を実現します。
案件の進捗をカード形式で管理できる「案件ボード」や、顧客・商材・営業担当者ごとの受注率を分析する「実績分析機能」などが備わっており、営業のデータ活用を進める製品です。

さらに、Mazrica Salesには、営業の生産性を向上させる3つの主要機能が搭載されています。

  • おすすめアクション:AIが過去の類似案件を分析し、成功率の高いメール内容や営業資料を自動で提案。
  • 企業データベース:企業名を登録するだけで、住所・電話番号などの基本情報だけでなく、財務状況やプレスリリースを自動取得。
  • 外部サービス連携:G SuiteやOffice 365、Marketo、Slack、Chatworkなど、さまざまな外部ツールとシームレスに連携可能。

また、5ユーザーで月額27,500円~(1ユーザーあたり5,500円~)と、手頃な価格で利用できるのも大きな魅力です。
チームでの業務効率化や営業活動の最適化を検討している企業にとって、導入しやすい選択肢となるでしょう。

下記ページに強みや、できることをまとめておりますので、Mazrica Salesについて概要を知りたい方はぜひご覧ください。

▶︎Mazrica Sales製品ページはこちら
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