「CRMは顧客情報を管理するもの」と思っていませんか？実は、CRMにはメール配信や分析の機能があり、メールマーケティングに活用することも可能です。
特に「顧客一人ひとりを適切にフォローしたい」「購買データをもっと活用したい」などの課題を抱えている企業にとっては、CRMを活用したメールマーケティングが有効と言えるでしょう。
本記事では、CRMでメールマーケティングを行う方法やポイントなどを紹介するので、ぜひ参考にしてください。
▶︎▶︎顧客管理からメールマーケティングまで包括的に対応できるツールとは？
この記事の内容
CRM（顧客管理システム）とは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」を指します。企業と顧客が良好な関係性を築き、長期的な取引へとつなげることで、自社の収益を最大化させることを目的としています。
広義では顧客との関係性の構築・維持につなげる取り組み全体を指しますが、一般に、顧客との関係構築を実現するためのツールやシステムを「CRM」と呼称します。
CRMの主要機能には、顧客情報管理機能、顧客分析機能、各種フォーム生成機能、そしてメール配信機能があります。
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メールマーケティングとは？
メールマーケティングとは、メールを活用して情報を発信し、顧客との関係性を構築するマーケティング手法です。
メールによるマーケティングと言うと、購読者全員に同一のメールを一斉配信する「メルマガ（メールマガジン）」をイメージする人も多いかもしれませんが、他にもさまざまな種類があります。たとえば、購読者の属性や購買データなどでターゲットを絞って配信するセグメントメールや、あらかじめ設定しておいたシナリオに沿ってメールを配信するステップメールなどです。
現代はSNSが普及しているとは言え、メールはまだまだ使用率の高いツールです。特にビジネスシーンでは多く利用されており、BtoBビジネスではメールマーケティングが非常に有効だと言えるでしょう。
関連記事：メールマーケティングとは？メルマガとの違いや実施のための5つのステップ
CRMとメール配信システムの違い
メールマーケティングと言えば、メールを取り扱うツールとしてメジャーなメール配信システムを使うべきだと考える方は多いでしょう。
ですが、CRMツールにもメール配信機能が搭載されていることが多く、顧客管理とメールマーケティングを同一ツールで行えます。
CRMでメールマーケティングを行うメリットや方法の説明に入る前に、CRMとメール配信システムの違いを説明します。
CRMとメール配信システムの違いは、主にシステムのメインの役割がどこに置かれているかにあります。
CRMは「顧客管理」を中心に据えており、顧客との関係性の強化や商談の追跡など、企業の営業活動全体を包括的に支えるシステムです。
メール配信機能も持ち合わせており、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるためのサポート機能の一部として、他の多くの機能と一緒に運用されます。
一方、メール配信システムは「メールマーケティング」に特化して設計されたシステムです。
そのため、顧客管理の機能はCRMほど充実していないことが多いですが、メールの作成・配信においては高度な機能を有します。
特に、セグメント化、パーソナライズされたコンテンツの配信、A/Bテスト、詳細な分析機能など、専門的な施策を実施できる点が強みです。
つまり、CRMは多機能で様々な業務に対応できるため、幅広い業務を一つのプラットフォームで効率的に運用したい企業に向いています。
一方で、メール配信システムは低コストでメールマーケティングに集中して高いパフォーマンスを得たい企業に適しています。
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CRMでメールマーケティングを行うメリット
メールマーケティングを実行するためには、効率的かつ確実にメールを配信できるツールの活用が必須です。CRMにはメール配信の機能が搭載されているものが多く、メールマーケティングに活用できるツールの一つです。CRMでメールマーケティングを行うとどのようなメリットがあるのか、以下で詳しく解説します。
メールマーケティング業務を自動化できる
メールマーケティングを実行するためには、顧客のメールアドレスの収集、属性や購買データによるターゲティングなどの準備が必要です。
また、メール自体の作成にもリソースが必要となります。最近広く普及しているHTMLメールは画像や装飾を設定できるため成果が向上すると言われていますが、作成するためにはプログラミングやコーディングの技術がなければなりません。
さらに、メールを配信したあとに開封率やクリック率などを分析し、メールの配信日時やタイトルなどを改善することも求められます。
メール関係の業務を全て手動で行おうとするとリソースやスキルが必要となるため、人手不足の企業では業務が回りません。
しかしCRMを活用すると、メール配信・分析・改善などの業務を自動化できます。メールマーケティングの業務を効率化することで、担当者はより効果の高い施策立案に専念できるでしょう。
適切なタイミングでメール配信が行える
メールはただ送れば良いのではなく、送るタイミングも重要です。タイミングを逃すとメールボックスで他のメールに埋もれてしまったり、顧客が必要としていない情報を届けてしまったりするため、成果につながりません。
CRMのメール配信機能を使うと、メールを配信する日時を設定できます。曜日や時間帯によってメールの開封率やクリック率などが変化する場合もあるため、効果測定を行うことでさらに成果を高められるでしょう。
また、ステップメールを配信できるCRMもあります。たとえば「資料をダウンロードした顧客には○日後にこのメールを送る」などと設定しておくと、顧客が求めている情報を最適なタイミングで届けられます。
顧客管理からメール送信まで対応でき、顧客満足度を高められる
CRMはメール配信機能のみでなく、顧客に関するあらゆる情報を管理できるツールです。たとえば、商談履歴や購買履歴、Webアクセス履歴などです。
こうしたさまざまな顧客情報を分析したうえでメールを配信することで、顧客一人ひとりのニーズにマッチした情報を届けられます。
顧客は、日々、膨大な量のメールを受信するため、開封する価値のあるメールを取捨選択して開封して確認します。そのため、顧客にとって最適な配信日時やタイトルのメールだと「自分のことを理解してくれている」「自分にとって価値がある」と判断し、顧客満足度が向上するでしょう。
関連記事：CRMシステムを導入する3つのメリットと機能｜選定のポイントとは？
CRMを活用したメールマーケティングの流れ
CRMによるメールマーケティングの成果を高めたい場合は、顧客情報を分析したうえで最適なメールを配信することをおすすめします。具体的な流れを、CRM「Mazrica」のデモ画面を用いながら解説します。
データをCRM内に収集・蓄積する
社内に顧客情報が点在している企業は、まずは必要なデータをCRMに蓄積することから始めましょう。担当者ごとに顧客情報を管理していたり、複数のツールを使ってデータを蓄積していたりする場合、CRMに集約することが重要です。
顧客の氏名・連絡先だけでなく、購買データやWebアクセス履歴など幅広いデータがあると便利です。Mazricaでは、顧客との商談履歴や顧客へのアクション履歴など、さまざまなデータを蓄積できます。詳細なデータを参考にすることで、最適なメールを配信できるようになります。
関連記事：顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説
顧客情報を分析する
次は、収集した顧客情報を分析します。様々なデータをクロス分析していくと「この属性の顧客は、この商品Aを購入する傾向がある」「商品Bを購入する顧客は○○という課題を抱えている」などの事実が見えてくるでしょう。
顧客情報の分析結果を活かすことで、顧客一人ひとりのニーズに合ったメールを配信できます。
さらにMazricaでは、顧客のリードタイムの長さによってアラートを表示したり、過去の類似案件のデータから受注率などを分析したりすることも可能です。そのため、リードタイムに応じたリマインドメールや、失注を防ぐためのフォローメールなどを最適なタイミングで配信できます。
関連記事：CRM分析とは？重要な理由や代表的なデータ分析方法・ポイントを解説
メール配信をシステム化する
一人ひとりの顧客情報を確認して一件ずつメールを送るのは非効率です。配信するメールのタイトルや本文はあらかじめ用意しておき、CRMでメールを配信するシナリオを設計しシステム化しておくと、自動でメールが配信されるため負担がかかりません。
システム化しておくと便利なのは「ステップメール」と「フォローメール」です。
CRMでステップメールをシステム化する
ステップメールとは、顧客のアクションを起点にして複数のメールを段階的に送信する手法です。
たとえば、ホワイトペーパーをダウンロードした顧客に対してセミナーの案内を配信したり、商品を購入してくれた顧客に対してレビューの書き込みを促したりするメールなどが挙げられます。また、特定のメルマガの開封／未開封に応じて次のメールを配信することも可能です。
ステップメールは顧客の履歴を追って次のメールを配信しなければならないため、人手による作業では時間がかかるうえに、メールの送信ミスや漏れなども発生しかねません。そのため、CRMでシステム化して自動化することがおすすめです。
関連記事：ステップメールとは？6ステップでわかる作り方｜成功事例やポイントも解説
CRMでフォローメールをシステム化する
フォローメールはステップメールのひとつとも言えますが、顧客のフォローアップに特化したメールを指します。たとえば、セミナーに参加した顧客にアポイントを依頼するメールなどです。フォローアップメールがあると、顧客は「自分のことを気にかけてくれている」と思ってくれるでしょう。
とはいえ、展示会で名刺交換した顧客や、大人数のセミナーに参加した顧客、すべてにメールを配信するのは多大なリソースがかかります。そのため、CRMに顧客情報を登録したら自動でメールを配信するように設定しておくことで、業務負荷をかけず、適切なフォローが可能になります。
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メールマーケティングの振り返り指標
メールマーケティングの効果を最大限に発揮させるためには、結果の分析と検証が最も重要です。特に、以下の項目については注意して効果測定を行いましょう。
- 開封率
- クリック率
- 配信停止率
開封率
開封率は読者がメールを開封した確率です。全業種におけるメルマガの平均開封率は22.87％といわれています。
開封率が低いと感じた場合は、以下の点に注目してみましょう。
- ステップメールの内容は登録者に関係があるか
- 件名は最適か
- 配信時間帯は最適か
こうした点に注意し、読者にとって一番最適な条件になるように、ステップメールの内容や設定を改善していくと良いです。
クリック率
クリック率は、読者がメールを開いた後の行動（バナーをクリックする、添付資料をクリックする、など）についての達成率です。全業種におけるメルマガの平均クリック率は3.26％といわれています。
クリック率が低いと思われる場合は、次の点を考慮しましょう。
- メールの件名とメール本文の見出しは正しく関連しているか
- 読者にとって「価値がある」コンテンツ内容か
- クリックを促すフレーズ・表現が使えているか
- リンクやバナーの位置は最適か
特に件名と本文の見出しを関連させることは重要で、ここが一致しないと、読者は期待してメールを開いたのに騙されたと感じてしまう恐れがあります。
また、クリックを促すためには、それによる読者にとってのメリットをよく表現するようにしましょう。
配信停止率
興味が顕在化する前に何となくメール配信登録をする読者もいますし、配信停止者がいること自体は問題はありません。
しかし、配信停止率があまりに高いと、潜在的な顧客を失ってしまっていることになります。全業界におけるメルマガの平均配信停止率は0.53％といわれています。
配信停止率が高い場合は、次の点を確認してみましょう。
- 読者がメールを読む理由・得たい情報は何か
- ステップメールの内容は読者のセグメントと関連しているか
- 読者に与える価値をセールス欲が圧迫していないか
- 煩わしい配信頻度になっていないか
メールマーケティングにおすすめのCRMツール5選
メール配信機能が搭載されているCRMは複数ありますが、中でも特におすすめのツールを紹介します。
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Mazrica Marketing
「Mazrica Marketing」は、マーケティング活動を効率化するMAツール（マーケティングオートメーションツール）ですが、CRM機能も兼ね備えているため顧客情報に基づいた高度なメールを配信できるツールです。
より営業支援に特化したCRM「Mazrica Sales」も同一プラットフォーム上で利用できるため、集客から受注、さらに受注後のフォローまでオールインワンでシームレスに連携できます。
もちろんメール配信機能も搭載されているため、メールマーケティングの実行も可能。シナリオ設計もでき、ステップメールやフォローメールも簡単にシステム化できます。
メール配信後に、Slackで通知したりツール内にアクション履歴を登録したりすることもできるため、人手による作業が大幅に削減され業務効率化につながるでしょう。
URL：https://product-senses.mazrica.com/mazrica-marketing
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Sales Cloud
Salesforce社の「Sales Cloud」は、世界的にもトップシェアを誇るCRMです。営業活動を支援してくれる機能が充実しており、メール配信機能も搭載されています。顧客リストに対してメールを配信できるため、業務効率化につながるでしょう。
また、同じSalesforce社のMAツール「Marketing Cloud」にもメール配信機能が搭載されているため、マーケティング施策に特化したツールを導入したい企業はこちらを選ぶのも良いでしょう。
URL：https://www.salesforce.com/jp/products/sales/
Zoho CRM
「Zoho CRM」は、顧客管理や営業支援、マーケティング機能などさまざまな機能が搭載されたツールです。メール配信機能では、ターゲティングした顧客リストにメールを配信したり、特定の日時にメールを配信するようスケジューリングしたりできます。また、フォントや署名などをパーソナライズしたメールを作成することもでき、より顧客一人ひとりに寄り添ったメール配信が可能になるでしょう。
URL：https://www.zoho.com/jp/crm/
eセールスマネージャーRemix CLOUD
「eセールスマネージャーRemix CLOUD」は、「シングルインプット・マルチアウトプット」をコンセプトにした営業現場で使いやすいCRMです。メール配信機能で購買意欲を高めるだけでなく、同一ツール上に案件管理や商談管理の機能もあるので営業へのスムーズな引き継ぎも可能です。サポート体制が充実しているため、初めてCRMを導入する企業でも安心。
ネクストSFA
「ネクストSFA」は、MA・SFA・CRMの機能がオールインワンで搭載されているツールです。セグメントメールやシナリオメールなどを配信し、配信結果の測定もできます。また、メールの開封状況やクリックなどからスコアリングもできるため、顧客一人ひとりの見込み度を可視化して適切なアプローチができるでしょう。
メールマーケティングに適したCRMの選び方
CRMでメールマーケティングを行うことは可能ですが、できれば現場の負荷が少なく、使いやすいツールを選びたいですよね。そこで、CRMを選ぶ際のポイントをまとめたので参考にしてみてください。
関連記事：CRMの正しい選び方とは？導入前に確認すべき5つのポイント
クラウド型かオンプレミス型かを選ぶ
CRMを選ぶ際に「クラウド型」と「オンプレミス型」は重要なポイントです。
クラウド型とはインターネットを経由してベンダー（開発会社）のサーバー上で利用する方法です。ブラウザ上で利用でき、パソコンだけでなくスマートフォンでも利用できます。
一方のオンプレミス型とは、自社でシステムを構築して運用する方法です。自社で運用するためカスタマイズ性が高いですが、運用や管理の負荷がかかる点には注意しなければなりません。
クラウド型もオンプレミス型もメリット・デメリットはありますが、最近ではクラウド型のツールが一般化しており、大企業でもクラウド型ツールを導入することが多くなっています。運用負荷やセキュリティ面などを考慮し、自社に最適な方を選択しましょう。
関連記事：オンプレミスとクラウドを徹底比較！違いやメリット・移行・併用のポイントを解説
メールマーケティング機能の充実度で選ぶ
CRMはメールマーケティングに特化しているわけではないため、メールに関する機能の充実度には差があります。単に顧客全員に同一メールを一斉送信するだけのCRMもあれば、セグメントメールやステップメールなど高度なメールマーケティングを行えるCRMもあります。本格的にメールマーケティングを行いたいのであれば、機能が充実しているCRMを選びましょう。
また、開封率やクリック率などを分析できる機能が搭載されていることも重要です。
外部サービス・システムと連携しやすいものを選ぶ
外部のサービスやシステムと連携できるCRMを選ぶと、活用の幅が広がります。たとえば、名刺管理システムと連携できれば、膨大な名刺情報を速やかにCRMに取り込むことができ、より多くの顧客にアプローチできます。
また、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などの他部門が導入しているシステムと連携すると、部門間での情報共有がスムーズになり、重複対応や対応漏れなども防げるでしょう。
関連記事：CRMのデータ連携とは？メリットと営業・マーケ連携を円滑にする方法
現場の定着しやすさを重視する
せっかくCRMを導入しても、現場で定着しなければ活用につながりません。現場での使いやすさにこだわった、シンプルで操作性の良いCRMを選びましょう。
また、早期に現場で定着するためには、サポート体制も重要です。導入や運用を丁寧にサポートしてくれるCRMを選ぶと、導入後の運用もスムーズに進むでしょう。
終わりに｜CRMを活用してメールマーケティングを効率化しよう
CRMは顧客管理をするためのツールのイメージが強いかもしれませんが、メールマーケティングでも効果を発揮できるツールです。
なんといっても、顧客の商談履歴や購買履歴などのデータを基にメールマーケティングを実施できるのが、CRMの強みと言えるでしょう。また、その後の営業活動にもスムーズにつなげることができるのも、CRMのメリットです。
「Mazrica Marketing」は、蓄積したデータからリスト化、メール作成、開封・クリック率の一覧化、さらには分析までワンストップかつノーコードで実現できます。同じプラットフォームで利用できる「Mazrica Sales」ともシームレスに連携できるため、マーケティングと営業の情報共有が円滑になるでしょう。
現場で使いやすいCRMや、機能が充実したCRMを探している方は、ぜひ検討してみてください。
マーケティング〜営業のプロセスの劇的に効率化｜Mazrica Marketing概要資料
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