何かと話題のCRMシステムですが、導入することで本当にあなたの会社の課題を解決できるのでしょうか？
CRMシステムと一口で言っても様々な種類が存在します。
CRMシステムによって機能が異なるので、間違った選び方をしてしまうとせっかく導入しても効果を発揮しない可能性があります。
この記事では、CRMシステムで解決できる課題から機能の説明、導入のメリット、 CRMシステムを選ぶ際の注意点までを解説します。
CRMシステムの導入に興味をお持ちの方は是非ご活用してください。
CRMシステムとは？
CRMシステムとは、Customer Relationship Managementの略称です。
日本では「顧客関係管理」と翻訳される場合が多いです。
具体的には、自社の顧客と良好な関係を構築・管理するマネジメント手法のことですが、現在は顧客関係システムという意味で使われることが多いです。
当然のことながら売上を上げるためには顧客との関係構築が必要です。
そのため CRM システムでは、顧客が企業にとって最も重要な要素としています。
かつては人材や商品力がビジネスにとって重要な要素と言われていました。
しかしいくら優れた人材や商品力を有していても、顧客がいなければビジネスは発展しません。
なので顧客に焦点を当てて管理していこうというのが CRM システムの考え方です。
顧客に焦点を当てて管理していくという経営手法は昔から存在していました。
ですが、顧客の満足度や嗜好を分析することは困難でした。
ところが近年は IT技術が発達したため、分析がしやすくなりました。
その結果、CRMシステムはIT技術と合わせて考えることが多くなりました。
先ほども書きましたが、CRMシステムと言っても「経営手法」の意味で使われる場合と、 「ITツール」として使われる場合の2種類があるので、
どちらの意味で使われているのかを判断した方が理解しやすいです。
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CRMシステムで解決できる課題
CRM システムを導入することでどんな課題が解決できるのでしょうか？
CRM システムを導入することで、具体的には「部門間での顧客情報の共有」という課題を解決できます。
例えば集客を担当する部門がいくら人を集めても、その後成約して売上につながっているのかどうかわかりにくい。
逆に、営業を担当している部門から見ると、見込み客を集めるのにいくらぐらい予算がかかっているのかわかりにくい、という事態になっている場合があります。
CRMシステムを導入すれば、部門を越えて顧客情報を一元管理できるので顧客情報の共有が可能となり、部門間の連携が取りやすくなります。
CRMシステムの機能
CRM システムの主な機能としては以下のものが挙げられます。
顧客情報の管理・分析機能
CRMシステムの主な機能の一つは顧客情報の管理・分析機能です。
顧客に関する情報がひと目でわかるため営業やアフターサポートの場面で役に立ちます。
顧客サポート機能
CRM システムによって顧客情報が管理されているので、クレームや問い合わせがあった場合に速やかに顧客情報にアクセスして、どんな商品を買ったお客様なのかなどを短時間で把握することが可能です。
マーケティング機能
CRM システムは顧客を管理するという「守り」の部分もあれば、顧客に対して広告を打つという「攻め」の部分もあります。
特定の顧客にだけ商品やサービスのメールを送るということができます。
また Facebook などのSNSとも連携できる場合もあります。
顧客情報のセキュリティ機能
個人情報の流出は企業にとって大きなスキャンダルです。
そのためCRMシステムは、個人情報のかたまりである顧客情報を管理するだけではなく、管理している顧客情報を保護するセキュリティ機能が搭載されています。
そのため顧客情報の流出を防止する役割もあります。
ただし CRM システムの種類によっては搭載されてない機能が存在するかもしれません。
実際に CRM システムを選ぶ際には、自社に必要な機能が搭載されているか確認しましょう。
CRMシステムの導入メリット
CRMシステムを導入するメリットは、課題のところでもお伝えしましたが、顧客情報を一元管理できる点です。
顧客情報を一元管理することによって、顧客の属性を把握した上で営業やサポートを行うことが可能となります。
アプローチがスムーズになる
「顧客の名刺をもらったんだけど、どこにいったかわからないので連絡先が不明」という状態では、名刺を見つけるために大きな時間のロスをすることになります。
その点 CRM システムで顧客情報を管理しておけば、スムーズに顧客にアプローチできるため業務の効率化につながります。
また先ほど紹介したマーケティング機能によってアプローチする顧客層を限定できるため、「自社の商品を買ってくれた中で役職が課長以上をターゲットにした顧客層に向けて商品を宣伝する」というようなピンポイントのマーケティングが可能になります。
顧客の動向がわかりPDCAサイクルを回せる
顧客情報が一元管理されているため、集客からアフターサポートまでの流れをつかみやすく、 PDCAサイクルを回しやすいです。
例えば、40代男性という属性のお客さんは顧客単価が高くて、商品を買った後の満足度も高いためリピート率も高いという情報がつかめれば、「40代男性の集客を強化しよう」というように PDCA サイクルを回すことができます。
顧客の満足度のアップ
CRM システムが導入されたことによって顧客としては、自分がいつどの商品を買ったかを伝えなくても、企業側からスムーズにサポートを受けることができます。
そのため、万が一、故障がが発生した場合でも質の高いサポートを受けることができます。
また担当が変わった時でも短時間での引き継ぎが可能です。
CRM システムを導入している企業なら、自分の属性を分析してくれているため、自分の属性にあった商品情報だけ受け取ることが可能になります。
CRMシステムを選ぶ際の注意点
様々なCRM システムがある中でどんなことに注意して選べば良いのでしょうか？
主な注意点は、CRMシステムの「使いやすさ」と「情報の見やすさ」です。
せっかく高いコストを支払ってCRM システムを導入しても、社内に定着しなかった場合、導入した意味がありません。
そのため CRMシステムは「使いやすいもの」や「見やすいもの」を選ぶようにしましょう。
スマートフォンからでも操作ができるCRMシステムであれば、外出先の営業マンでも移動中や待ち時間に顧客情報を追加したり閲覧したりできるので便利です。
逆に高機能でも使いにくいものや情報が見づらいCRMシステムは導入しても社内に定着しない危険性があるので注意しましょう。
解決したい課題によって、高機能のシステムの導入が必要になる可能性もあります。
高機能のシステムは使い勝手が悪い傾向にありますが、必要なら高機能のシステムを導入するのももちろん間違ってはいないです。
ただ、導入する際に定着するまでに現場をきちんとサポートしましょう。
こちらの記事ではCRMシステムの比較を行なっているのでCRMシステムを選ぶ際にはぜひ参考にしてください。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで
終わりに
CRMシステムを導入することによって営業活動やサポート活動の負担が減ります。
また、CRMと似たツールとして、営業支援に特化したSFAというツールもあります。まずは、以下の記事を読んで違いを理解してみてください。
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