なぜ今、カスタマーサクセスが求められているのか？カスタマーサクセスの重要性とは

こんにちは！マツリカの久保です。

みなさん、カスタマーサクセスという言葉をご存知でしょうか？
最近ベンチャー企業やスタートアップを中心にメジャーなワードとなっており、どこかで一度は聞いたことがあるかもしれません。

略してCSと呼ばれることが多いですが、従来のカスタマーサポートとは少し性質が異なります。
カスタマーサクセスとは具体的に何を指すのでしょうか。
一般的なカスタマーサクセスの定義は自社の製品を通じた顧客の成功体験・プロセスを設計し、能動的に顧客に働きかけ課題の根本解決をすると言われています。

参考：逆説のカスタマーサクセス

カスタマーサクセスが求められる理由・重要性

カスタマーサクセスが昨今叫ばれている理由の一つとして、ビジネスモデルのサブスクリプション化があげられます。
今までの製品は多くが買い切り型のビジネスでしたが、クラウドの発展とともに、月額性で必要な時に、必要な量だけ利用するという、サブスクリプション化が幅広い商品で進んできました。
サブスクリプション化されたビジネスモデルでは、「いかに契約してもらうか」より、「いかに長く使ってもらえるか」「いかに解約されないか」が重要になってきます。

現在、SaaS（Software as a Service）と呼ばれる業界では、カスタマーサクセスの立ち位置が非常に重要な職種となってきており、受注数や売上金額だけでなく、カスタマーサクセス業務によっていかにDAUやMAUと言われる顧客利用率を上げ、既存顧客から追加契約を生み出し解約率を下げられるか、ビジネスとして重要な指標になっています。

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カスタマーサクセスとカスタマサポート・営業との違い

B2Bの一般顧客の購買プロセスにおいて、カスタマーサクセスの立ち位置はどこなのでしょうか。
従来のB2Bの営業プロセスでは顧客はマーケティングから営業に渡り、契約後はカスタマーサポートに引き継がれることが一般的でした。

カスタマーサクセスは、この営業とカスタマーサポートの間に位置します。
契約前から自分達の製品価値をより理解してもらうための設計・提案を行い、契約後もその設計が実現できるよう積極的なサポートを行っています。

製品契約前の役割

契約に至るまで、顧客の根本課題を理解した上で製品の価値を届けるプロセスの設計・提案力が求められます。

これは従来、営業が行っていたことに非常に近しいですが、契約をとるためだけではなく、あくまで自社の製品を通じていかに契約後の成功体験を強くイメージしてもらえるかが重要になります。

例えば、SFAと呼ばれる営業支援ツールを販売している企業のカスタマーサクセスであれば、顧客がSFAを通じて解決したい営業課題を深掘りし、製品の設定などを通して解決できるよう導いてあげることが求めれます。

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製品契約後の役割

当然、カスタマーサクセスは受注したら終わりではありません。
契約前に把握している顧客の課題を設計したとおりに実現できるよう伴走し、サポートしていくことが求められます。

同時に、製品の利用価値を理解してもらい、製品の利用率をあげていくことも必要です。これは”オンボーディング”と呼ばれることも多いですが、
このオンボーディングプロセスを上手に設計し利用率をあげることで、追加契約や、将来の解約を防ぐことに繋げていく訳です。

カスタマーサクセスに必要な4つのスキル

カスタマーサクセス業務を行う上で、求められるスキルを解説します。

1. 自社の製品と顧客を深く理解

カスタマーサクセスの基本は顧客の課題の根本解決により成功体験を作り出すことです。そのためには何よりもまず、顧客の課題は何なのかを理解をし、それに対して自社の製品をどのように設計・提案すればいいかをわかっている必要があります。

2. 顧客のSuccess像を定義できている

Twitterでは、初日に5〜10人以上フォローすることがサービス利用の定着化に繋がると定義されています。これをマジックナンバーと呼び同社のカスタマーサクセスにおいて重要な指標となっています。
自社の製品の利用を通じ、どのような利用状態が顧客にとっての成功に繋がるのか、具体的な利用状況からSuccess像を定義できていることが必要です。

3. 問い合わせへの圧倒的な対応スピード

カスタマーサクセスにおいて、顧客からの問い合わせに対する回答時間は非常に大事になってきます。海外のSaaS企業においては、5分以内の回答で反応率は数十倍も変わってくるとされ、IntercomやZendeskなどのチャットツールを用いて、数分以内に回答できる体制を整えている企業も多くなってきています。

4. 開発側へのフィードバック能力

カスタマーサクセスは営業とサポート、さらにはプロダクトの開発側との間にも立ち、顧客の要望を汲み取り開発側にフィードバックし、プロダクトの改善に反映させていく力も必要です。そのためには顧客から出た要望をそのまま伝えるのではなく、「なぜその機能は使いづらかったのか」「顧客は何を叶えたかったのか」など、問い合わせの背景までしっかりと理解し、開発側にフィードバックする能力が求められます。

おわりに

もしもあなたの会社がSaaSやサブスクリプション型モデルのビジネスを行っていなくても、カスタマーサクセスの姿勢は顧客満足や売上拡大に大きな影響をもたらします。営業もカスタマーサポートも、全員がカスタマーサクセスの気持ちを持って取り組んでいきたいですね。