顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】

インターネットやスマホが普及している現代では、オンラインでの購買活動が当たり前になっています。
ユーザーはインターネットで情報を収集し、購買意欲を高め、自身で購買の決定をするようになりました。

これはBtoCだけでなくBtoBでも同様で、インターネット上の情報は企業の購買担当者にとって大きなウェイトを占めるものとなっているのです。

このようにオンラインで購買活動が進んでいるなか、チャンスロスの課題も浮き彫りになっています。
実店舗や商談のように直接話すことができないため、魅力を伝えきれなかったりニーズを汲み取れなかったりして、販売や契約のチャンスを逃してしまうケースが目立ちます。

そんな課題を解決できるのが、ユーザーとオンラインでコミュニケーションを取れる「Web(ウェブ)接客ツール」。
今回はWeb接客ツールについて、メリットや選定ポイントをまじえつつ、おすすめの製品を6つご紹介します。

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Web(ウェブ)接客ツールとは


Web(ウェブ)接客ツールとは、Webサイトに訪問したユーザーに対してオンライン上で接客をすることができるツールです。

例えば、ECサイトでの購入シーンを思い出してみてください。
割引情報がポップアップでお知らせされたり、「お困りのことはありませんか?」とチャットが表示されたりした経験はないでしょうか?

それがWeb接客です。

Web接客ツールを活用すると、実店舗の利用と同じようなリアルタイムの接客が可能になり、ユーザーの疑問を解決したり魅力を伝えたりすることができるようになります。

ユーザーひとりひとりに合わせた接客がWeb上で可能になるため、オンラインでの購買活動が主流になっている現代にマッチしているのです。

もともとはECサイトでの導入が多かったのですが、最近ではそれ以外のWebサイトでも頻繁に目にするようになってきました。

Web(ウェブ)接客ツールのメリット:CVRは30%向上

Web接客ツールによってリアルと同様の接客が可能になると、ユーザーは知りたい情報を知ることができたり疑問をすぐに解決できたりします。

その結果、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

しかし、Web接客ツールのメリットはそれだけではありません。
オンラインでの接客で、コンバージョン率のアップも見込めるのです。

CXプラットフォーム「KARTE」を提供している株式会社プレイドは、Web接客の有無でロイヤリティとCVRが変化するのか調査した結果、Web接客ツールを使うことでロイヤリティの高低に関わらずCVR率は平均30%向上するという結果が出ています。

Web接客ツールの活用はコンバージョンにも貢献できると言えるでしょう。

ほかにも、Web接客ツールを導入することで作業の効率化も期待できます。

電話だと一人のユーザーにかける時間が長くなってしまいますが、Web接客であれば複数のユーザーに同時に対応することが可能です。

またチャットボットで自動返信を設定しておけば、返信の手間を省いて効率化できます。

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Web(ウェブ)接客の2つの種類


Web(ウェブ)接客ツールは、大きく分けて2つの種類あります。
手軽に利用できる「ポップアップ型」と、手厚いサポートが実現する「チャット型」です。
それぞれの特徴を見ていきましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、Webサイトに訪問したユーザーに合わせてメッセージやバナーなどを自動表示するオンライン接客方法です。

訪問者全員に対するポップアップ表示もできますが、属性や購買履歴でセグメントしたり、滞在時間や閲覧履歴でターゲティングしたりすることも可能です。

例えば「前回購入した商品と類似商品を提案」や「滞在時間が3分以上=迷っているユーザーにはクーポンを配布」といった、細やかな接客を自動で行うことができます。

チャット型

チャット型のWeb接客は、ポップアップよりも手厚いサポートが可能になります。
一般的には、Webページの右下に表示される形式が多いです。

ユーザーが疑問や要望を入力し、画面の向こう側にいるオペレーターが返信を入力するので、双方向のコミュニケーションが実現します。

また、自動で返信するチャットボット機能が搭載されているツールもあります。
チャットボットと人手によるチャットをうまく組み合わせることで、作業が効率化するだけでなく顧客満足度も向上します。

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自社に合うツールの見極め方

ポップアップ型・チャット型それぞれにメリットがありますが、まずは自社の導入目的を定めてWeb接客ツールを選定しましょう。

ユーザーごとの最適なタイミングでクーポン配布やキャンペーンをお知らせしたいのであれば、自動で接客できるポップアップ型が適しているでしょう。

電話でのお問い合わせを減らしたいという企業や、ユーザーの質問にすぐに答えたいという企業であれば、チャット型がおすすめです。

自社の予算や運用人員などのリソースも考える必要があります。
Web接客ツールは毎月の利用料金がかかりますし、ツールによっては導入のための初期費用がかかるものも。

また、ツールを運用するための人員リソースの確保も必要となります。

ポップアップ型であれば、ユーザー分析をして施策を立案したり、バナーなどを制作したりするスキルを要します。
チャット型は顧客対応のスタッフを配置する必要がありますし、チャットボットであればAI知識や設定するスキルがなければいけません。

リソースやスキルに不安がある場合には、コンサルティングや運用サポートが充実しているツールを選ぶと良いでしょう。

Web(ウェブ)接客ツール比較7選

ここからは、Senses.labおすすめのWeb(ウェブ)接客ツールを7製品ご紹介します。
それぞれ特徴や機能が異なるので、ぜひ選定の参考にしてください。

ポップアップ型

ポップアップ型は、あらかじめ設定したシナリオに沿って接客アクションを実行します。
チャットのようにオペレーターを配置する必要もなく、ユーザーのサポートをすることが可能です。

・Gyro-n

「Gyro-n(ジャイロン)」は、SEOやEFOなど総合的なWebマーケティングツールです。
その機能のひとつ「LPO(ランディングページ最適化)のなかに、ポップアップ型のWeb接客機能があります。

最適なタイミングでメッセージやクーポンの表示をすることで、購入を迷っているユーザーの背中を押す効果があります。
画面のスクロール位置や訪問回数などに応じてポップアップ表示できるため、より細やかなWeb接客が実現するでしょう。

【料金】
・初期費用:お問い合わせ
・月額:40,500円~
※Gyro-n LPOの利用料金

【URL】
https://www.gyro-n.com/

・TETORI

「TETORI」は月額1万円から利用できるポップアップ型Web接客ツールです。
低コストだからと言って機能が少ないわけではありません。

ユーザー分析は、Web上の行動履歴だけでなくエリアや企業名など詳細な情報まで把握できます。
ポップアップのテンプレートも容易されているので、初めてのWeb接客でも安心して運用できるでしょう。

また、ポップアップだけでなくWebページ自体をパーソナライするインライン機能も搭載。
低コストなのに機能が充実しているのが特徴です。

【料金】
月額:1万円~

【URL】
https://www.tetori.link/

・CODE Marketing Cloud


豊富な接客テンプレートを活用して簡単にWeb接客を始められる「CODE Marketing Cloud」。
テンプレートは業界別に最適化されており、シナリオ制作が初めてでも安心です。

詳細なユーザーデータを基にして、精度の高いパーソナライズが実現します。
GoogleアナリティクスやMAツールとの連携も可能なので、Web接客と他のWebマーケティング施策をクロスした分析も可能です。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://codemarketing.cloud/

チャット型

チャットでウェブ接客ができるツールは、チャットボットだけのものや、有人対応も可能なものまでさまざま。
自社の目的やリソースから、無人対応と有人対応どちらが必要なのか見極めてくださいね。

・スグレス


AIによる高性能なチャットボット「スグレス」は、日本語だけでなく英語対応も可能。
自動応答用のFAQリストはExcelで作成可能のため、ITリテラシーに不安のある担当者に最適です。

LINEやMicrosoftTeams、有人チャットツールや動画配信サービスなどさまざまな外部ツールとの連携ができるので、業務の効率化やロイヤリティの向上につながります。

【料金】
・初期費用:500,000円
・月額:94,000円~

【URL】
https://www.albert2005.co.jp/sugures/

・チャットディーラー


チャットボットによる無人接客と、オペレーターによる有人接客どちらも可能な「チャットディーラー」。
チャットボットで一次受けをし、オペレーターにつなぐといった使い方ができます。

チャットボットから問い合わせフォームに遷移させることも可能なので、業務時間外の問い合わせにも対応可能。
LINE公式アカウントにきたメッセージをチャットディーラーと連携できるため、LINE上でのやり取りも同一画面で管理できます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://www.chatdealer.jp/

ハイブリッド・両方使えるタイプ

ウェブ接客ツールのなかには、ポップアップ型もチャット型も搭載している製品もあります。
業種や商材によってはポップアップ型・チャット型どちらも活用することで相乗効果が期待できることもあるので、ハイブリッド型も候補として検討してみてください。

・Flipdesk


「Flipdesk」は、ポップアップもチャットも可能なハイブリッド型Web接客ツールです。
サイトを訪問したユーザーを属性や行動履歴でグルーピングし、グループごとに効果のある接客アクションを行います。

クーポンの予約配信やABCDテストなどの機能も充実していますが、使いこなせるか不安な方は専任コンサルタントの運用サポートを利用することもできます。

【料金】
・初期費用:150,000円
・月額:5,000円~

【URL】
https://flipdesk.jp/

・KARTE


「KARTE(カルテ)」はCX向上のためのさまざまな機能が搭載されているツールです。
KARTE Insightでユーザーのデータを解析し、KARTE ActionやKARTE Talkでユーザーとコミュニケーションを取ります。

KARTE actionでは、ポップアップやアンケートなどの接客施策を実行することができ、各アクションはテンプレートもあるのですぐに始められます。
KARTE Talkは無人対応も有人対応も可能なチャット機能で、自社に合わせたWeb接客フローを構築できます。

【料金】
お問い合わせ

【URL】
https://karte.io/

終わりに

購買活動のオンライン化が進み、これからますますオンライン接客のニーズも高まってくるでしょう。
オンラインでの接客は、自社の業務効率化や顧客満足度向上、そしてコンバージョン率の改善にも効果的です。
ウェブ接客を、お問い合わせや資料請求などからのリード創出や、商品の購入やクロスセルなどに役立ててくださいね。

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