業務効率化や顧客体験の向上を目的として多くの企業で活用されているCRM（顧客関係管理システム）。
近年は急激なAIの発展とともに、AIを搭載したCRMも登場しています。
AI技術が加わることで、従来のCRMと比べてデータ分析の精度や自動化の幅が格段に広がります。
本記事では、AI搭載型CRMの基本的な特徴や導入するメリット、具体的に何ができるのかを解説します。
AI搭載のCRMとは
AI搭載のCRMは、従来のCRM機能にAI（人工知能）の分析力や予測力を組み合わせたツールです。
AIによって膨大な顧客データを学習し、営業活動やマーケティング活動の分析・予測を行うことで、施策の精度を大幅に向上させることが可能になります。
従来のCRMがデータの整理や記録、レポーティングに重点を置いていたのに対し、AI搭載のCRMは、データをもとにした精度の高い売上予測や確度の高いアプローチ先の選定など、高度なことが実現可能です。
CRMとは
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理システムを指します。
顧客に関するあらゆるデータや情報を一元管理し、企業との関係構築を行いながら効率的に売上アップを図るために用いられるツールです。
たとえば、顧客の購入履歴、問い合わせ履歴、行動データを蓄積し、それらをもとにパーソナライズされたメールや営業アプローチを行うことができます。
近年では、CRMに蓄積されるデータや情報量が膨大になるにつれ分析が複雑になるケースも増えており、より効率的なデータ活用を行うために、AIの導入が進んできています。
関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介
AIとは
AI（Artificial Intelligence）は、日本語では「人工知能」を意味し、一般的には、人間の言葉の理解や認識、推論などの知的行動をコンピュータに行わせる技術を指します。
機械学習や自然言語処理、画像認識など、さまざまな分野で活用されており、近年では膨大なデータを瞬時に分析し、精度の高い分析・未来予測が注目されています。
関連記事：AI導入の基礎知識｜導入の9ステップとおすすめAIツール紹介
AI搭載のCRMを活用するメリット
AI搭載のCRMを導入することで、企業はデータ活用の幅を大幅に広げると同時に、業務の効率化や売上向上といった多くのメリットを享受できます。
ここでは、AI搭載のCRMを活用する主なメリットを3つに分けて詳しく解説します。
業務の効率化
AI搭載のCRMは、営業やマーケティング、カスタマーサポートといった部門の業務を大幅に効率化します。
たとえば、AIを活用することで膨大なデータをもとに顧客分析を行うことができるため、これまで人間がExcelなどを用いて時間と労力をかけて分析していたプロセスを削減することが可能です。
データの収集や分析、予測はAIに任せ、人間はAIが提案した施策をもとに議論したり、思考に時間を使うことができます。
また、ルーティン作業の自動化もAIによって可能になります。顧客へのフォローアップメールの自動送信、問い合わせ内容に基づく担当者の割り振り、データの自動集計など、これまで時間を要していた作業をAIがスピーディーに処理します。
担当者は本来注力すべき戦略的な業務や顧客とのコミュニケーションに集中することが可能となり、生産性の向上が期待できます。
分析の精度・スピードの向上
AIは膨大な顧客データをリアルタイムで分析し、コンピュータならではのスピード感と精度で分析や予測を立てます。
CRMに蓄積されるデータは膨大で、それらを横断的かつ複合的に分析するのは人間にとって非常に難しいです。しかし、AIであれば人間を遥かに上回るスピードと精度で分析が可能なため、人間では気付くことができなかった課題にも気付くことができます。
たとえば、顧客の購入傾向や失注リスクを早期に予測し、それにもとづいた最適な提案を行うことができます。さらに、セールスキャンペーンやプロモーション施策の効果を迅速に評価し、必要に応じて軌道修正することも可能になるでしょう。
顧客満足度の向上
AI搭載のCRMによって、顧客満足度の向上が期待できます。
たとえば、AIが過去の購入履歴や問い合わせ内容を分析し、その顧客に最適な提案を行うことができます。これにより、顧客は「自分に合ったサービスを受けている」と感じ、満足度向上に寄与します。
さらに、AIを用いてチャットボットや自動応答機能を活用すれば、24時間体制で迅速なサポートを提供することも可能です。
このように、顧客一人ひとりに寄り添った提案やサポートを実現できれば、顧客満足度が向上し、リピートや顧客単価の向上も期待できるでしょう。
AI搭載のCRMでできること
AI搭載のCRMは、単なる顧客データの一元管理にとどまらず、業務全体の効率化に大きく貢献します。営業やマーケティングのプロセスを自動化し、データを効率的に活用することで、企業の生産性向上や顧客対応の質を飛躍的に高めることができるでしょう。
以下では、AI搭載のCRMで実現できる主な機能を紹介します。
予実管理の自動化
AIを搭載したCRMでは、予実管理の自動化を行うことができます。
予実管理とは、営業活動や事業計画における「予測」と「実績」を管理し、乖離を把握するプロセスのことです。AI搭載のCRMでは、この予実管理を効率的かつ正確に自動化できます。
具体的には、以下のような数値を自動でAIが分析し、抽出してくれます。
- 売上目標
- 受注金額
- 予測受注金額
AIを活用することで、全社の売上予測だけでなく、個人やチームの実績にもとづく売上予測も明らかにすることができます。
これにより、営業パーソンが煩雑な計算やレポート作成にかける時間を削減し、精度の高い売上予測をもとに営業戦略や目標を立て、こまめに軌道修正をしながらパフォーマンス向上を目指せます。
関連記事：営業の予実管理とは？5ステップと成功のポイント・ツールを解説
顧客分析や予測
AIは、膨大なデータをもとに顧客分析や予測を行います。
見込み客や成約率が高い確度の高い商談が見えるようになることで、売上向上を見込めます。
たとえば、商品購入のタイミングや頻度、過去の行動履歴などのデータを分析し、次にいつ接触すべきかをAIが提案します。また、顧客が離脱するリスクなども事前に予測可能です。
さらに、マーケティング活動においては、「いつ、どのタイミングでメールを送ると開封率やコンバージョン率が良いか」などを分析し、メールの自動配信に活かすことも可能です。
関連記事：顧客分析とは？5つのフレームワークや分析に有用なツールを解説
レポートの自動生成
CRMに蓄積されたデータをもとに、AIが自動でレポートを生成します。
これにより、データ収集や記録を打ち込む時間が削減され、生産性向上を図ることができます。
特に営業部門においては商談内容や顧客とのコミュニケーションを記録したり、一つひとつの商談進行状況を管理、まとめるのには時間がかかります。しかしながら、AIの力を借りることでデータをもとに簡潔にまとめてレポーティングしてくれるため、上司やチームへの進捗共有の手助けにもなるでしょう。
ネクストアクションの提示
AI搭載のCRMは、過去のデータと現在の状況を基に、次に取るべき行動（ネクストアクション）を提示します。
例えば、以下のようなネクストアクションの提案が可能です。
- 購入意欲が高い顧客に対するフォローアップのタイミング提示
- 売上目標達成のために優先すべきタスクのリストアップ
これにより、担当者の負担を軽減しながら効果的なアクションを迅速に実行できます。特に、営業パーソンは作業に時間を取られず、顧客とのコミュニケーションなどの営業業務に集中することができます。
AI搭載のCRMを導入する際の注意点
AI搭載のCRMは多くのメリットをもたらしますが、導入にあたっては注意が必要です。AIに過度な期待を抱き過ぎず、AIの特性や限界を理解し、リスクを把握した上で適切に運用することが重要です。
ここでは、導入時に注意すべきポイントを3つに分けて解説します。
AIだけで全てが解決するわけではない
AI搭載のCRMは非常に便利なツールですが、「AIさえ導入すれば全てが解決する」という考えには注意が必要です。
AIはあくまでデータをもとに分析や予測を行うためのツールであり、実際のアクションを起こすのは最終的に人間です。仮にAIの提案内容が正確であっても、それをどのように活用し、反映させるかは担当者のスキルや考え方に依存します。
また、AIによる分析は必ずしも正しいとは限らず、あくまでも指標の一つといて捉えることをおすすめします。AIは過去のデータから傾向を導き出しているため、人間の行動心理や感情までは分析することができません。AIによる分析を顧客とのコミュニケーションに活用する場合は、その点に注意しましょう。
根拠が過去データに依存する
AIの分析や予測は、過去のデータに基づいています。そのため、過去に存在しなかった新たなトレンドや事態には対応が遅れる可能性があります。
たとえば、市場環境が急激に変化した場合や、これまでにないタイプの顧客行動が発生した場合、AIの予測が外れるリスクがあります。
また、AIの学習はデータが少なかったりデータが誤っていると、正確な分析結果を出すことも難しいです。
このため、AIが出した結果を鵜呑みにするのではなく、全て正しいわけではないという認識を持つことが大切です。また、最新のデータを常に取り込むことでAIの学習モデルをアップデートし、精度を高める努力もあわせて行うと良いでしょう。
セキュリティ上のリスクがある
国内では個人情報保護法に準拠しなければならないため、十分なセキュリティ対策が施されたCRMを選ぶ必要があります。AI搭載のCRMは膨大な顧客データを扱うため、セキュリティ上のリスクには一層注意しましょう。
特に、外部からのサイバー攻撃や不正アクセスにより、顧客情報が流出するリスクがあります。また、AIのアルゴリズムに不正なデータが組み込まれることで、誤った分析結果が出る可能性もあります。
不正アクセスの防止やデータの暗号化、アクセス権限の制御など、セキュリティ対策が充実しているCRMかどうかを事前にチェックしましょう。
自社にあったCRMの選び方
CRMは企業の業務効率化や顧客満足度向上に役立つ強力なツールですが、自社の課題解決につながる適切なツールを選ぶことが大切です。
ここでは、CRMを選ぶ際に特に重視すべき3つのポイントを解説します。
関連記事：CRMの正しい選び方とは？導入前に確認すべき5つのポイント
自社の目的を果たせる機能があるか
CRMを選ぶ際に最も重要なのは、「自社が抱える課題を解決できる機能が搭載されているかどうか」を確認することです。
たとえば、営業活動の効率化が目的であれば、営業進捗管理や顧客データの一元管理機能が必要です。一方、マーケティング施策の強化が主な目的であれば、セグメントごとの顧客分析やメール配信機能が役立つでしょう。
導入前に、自社の目的や課題を明確にし、それに対応する機能を持つCRMを選定することが成功のカギとなります。また、将来的に必要になる可能性のある機能についても考慮しておくと安心です。
操作性が良いか
CRMを導入しても、操作が難しいと社内での利用が進まず、結果的に期待した効果を得られないことがあります。そのため、操作性が良く、直感的に使いやすいCRMを選ぶことが重要です。
特に、営業やマーケティング部門の担当者は日々の業務で頻繁にCRMを使用するため、負担を軽減できるシンプルなUI（ユーザーインターフェイス）を持つ製品を選びましょう。
また、トライアル期間を活用して、実際の利用感を確認することをおすすめします。複数の製品を試してみることで、自社に最も適した操作性のCRMを見極めることができます。
サポートが充実しているか
CRMの運用においては、導入後のサポート体制が非常に重要です。特に初期段階では、システムの設定や操作方法に関する疑問や問題が発生しやすいため、迅速に対応してくれるサポートがあることが欠かせません。
たとえば、導入時の初期設定やトレーニングをサポートするサービスがあるか、問い合わせに対してスムーズに対応してもらえるかなどを確認することが大切です。また、操作方法を学ぶためのマニュアルやFAQの充実度も、スムーズな運用に直結します。
サポート体制が充実しているCRMを選べば、トラブルが発生しても安心して対処でき、長期的な運用の安定性を確保できます。
AI搭載のおすすめSFA/CRM
AI搭載のおすすめSFA/CRMツールとして、本記事では「Mazrica Sales」をご紹介します。
Mazrica Salesは、「誰でも使える」「誰でも成果を出せる」が特長的なSFA/CRMツールです。わかりやすいUIや簡単な操作性を強みとした国産のツールで、多くの企業のマーケティング部門や営業部門で活用されています。
そして、Mazrica Salesには、誰でも簡単にAIを活用し営業活動を効率化できる「Mazrica AI」が搭載されています。Mazrica AIには、主に3つの機能が備わっています。
【Mazrica AIの3つの機能】
- AIフォーキャスト
目標に対する実績を可視化し、優先度の高い案件や改善が必要なチーム・担当者を特定できる予実管理機能。 - インサイト機能
登録されたデータを基に、営業目標達成のためのギャップやリスク、次に取るべきアクションをAIが提示。 - セールスメトリクス機能
売上だけでなく、受注率やリードタイムなど7つの指標を分析し、営業パーソンの強みや弱みを多面的に可視化。
これらの機能を活用することで、マーケティング・営業活動においてより精度の高い分析と施策の実行が可能となり、効率的な生産性の向上、売上アップを図ることができます。Mazrica Salesについてより詳しく知りたい方は、以下を参照ください。
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