この記事では、2020年に注目すべきだと思われる営業トレンドをお伝えしていきます。
根幹は変わらなくても、常に変化を続けていかなくてはならないのが営業という仕事。
トレンドはその意味で重要と言えるでしょう。
2020年のトレンドを調査していく中で、「原点回帰」と「テクノロジー」という2つの大きな潮流が浮かび上がってきました。
2019年の営業トレンドとは何が変化し、どのように営業シーンは進化しているのでしょうか。
▶︎▶︎2019年の営業トレンドを振り返りたい方はこちら：最新の営業トレンド2019 |セールスチーム進化の最前線
▶▶2024年最新営業トレンドはこちら：2024年のセールストレンド7選｜AI活用による顧客中心型営業の進化
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この記事の内容
１．セールス・プレイブックとCRMの関係の深化
2020年のトレンドとして、セールス・プレイブックがCRMに統合されていくという流れがきています。
関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介
セールス・プレイブックとは、セールスパーソンに営業ナレッジを伝える媒体のこと。
優秀なセールスパーソンの行動パターン・誰が誰に何を販売しているのか・営業のサイクルをスムーズに進めるためのプロセスといったことを一気に提示してくれるのがセールス・プレイブックなのです。
セールス・プレイブックが営業プロセスを整理し提示してくれることによって、営業パーソンは成功する営業スタイルとは何か、次にどのような行動を取るべきか、しっかりと知ることができます。
そのセールス・プレイブックがセールスパーソンの営業効率化の力強い味方であるCRM・SFAと統合してきているのです。
すでにSales ForceやHub Spot、Mazrica SalesといったSFAやCRMには統合されていますが、その傾向が他のSFAにも一気に広がりそうです。
セールス・プレイブックがCRM・SFAに組み込まれると、新しい営業のフェーズに到達した際に、次にどのような行動をすればいいのか機械が即座に教えてくれます。
例えば、弊社のSFA・Mazrica SalesもAIが次取るべきアクションをセールスパーソンに指示してくれます。
CRM・SFAに組み込まれることで、新人営業パーソンも熟練の営業パーソンと同様な行動を取ることができるようになるのです。
さらに、通常セールス・プレイブックに含まれている会社のビジョンもCRM・SFAを通して実際に行動されることによって到達されやすくなります。
営業の属人化の解消がますます進んでいきそうです。
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２．営業とAIーAIが営業パーソンの代わりになりうる日
現在、AIが営業パーソンの代わりとなって高い効果を出すのではないかという予測が存在しています。
実際、AIが営業パーソンの代わりに応対すると未経験のセールスパーソンの４倍、熟達した営業パーソンと同等のほどの売上をあげることができるという調査結果も。
（https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mksc.2019.1192より）
しかし、AIの挑戦には限界が存在します。例えば、AIであることをあらかじめ開示しておくとその売上は７９．７％も減少。AIは知識がなく共感性に乏しいと考えられているために拒否されてしまうというのです。
これは一見AI側の問題に思えますが、私たちのAIに対する意識によりAIのセールスにおける挑戦が阻まれているということもできます。
つまり、AIがセールスと同等の実力を持っていることは確かであり、その存在感は否定できません。
現在、AIが発達する中でbot相手であれ、生身の人間相手であれ、重要なことはコミュニケーションとその一貫性であるという論調が出てきています。
コミュニケーションの一貫性こそが営業パーソンに必要とされているスキルであるというのです。
テクノロジーの発展の末に、コミュニケーションの古典的な重要さが浮かび上がるというパラドキシカルな状況になっています。
AIがもっと発達し、私たちの意識も変わってくれば、AIは営業パーソンが次に何をするべきか指し示す役割を果たすだけでなく、コミュニケーションにも一役買う日が来るかもしれません。
関連記事：営業職はなくなる？将来性と今の時代に身につけるべきものとは
３．リアルタイムなセールス
現在、リアルタイムに顧客をサポートする必要性がますます高まっています。
顧客はワンクリックで様々な情報が得られることに慣れており、待つことに耐えられなくなってきていると言われているためです。
例えば、顧客はカスタマーサービスからの返答を1時間以内に来ることを望んでいますが、多くの場合でその返答は12時間ほど掛かっています。
これでは、顧客の必要としているスピード感とはズレが生じており、顧客がセールスや商品に不満を抱く原因になり得ます。
さらに、カスタマーサクセスの領域に限らず、顧客が商品を購入する過程は多様化しており、顧客が思い立った時にすぐに営業が対応できるということが大事になってきているのです。
関連記事：マーケティングファネルとは？パーチェスファネルの限界と4つのモデルを解説
顧客の不安や不満をなくすことがとにかく営業では大事になっており、リアルタイムに対応できるということは顧客の不安を消す一助になります。
もちろん、BtoB企業においてもこのリアルタイムな営業・サポートが大事であることは例外ではありません。
BtoBであろうとも最終的な決定を下すのは人間であり、その人にいい印象を持ってもらえているかどうかで営業の成功率は変わってくるものだからです。
しかし、リアルタイムで顧客に応対したりサポートを行ったりするためには、多くの人員が必要なように思われます。
この難所を乗り越えるのがテクノロジーの力であり、リアルタイムセールスのためにテクノロジーは欠かせません。
SkypeやGoogle Hangouts、その他のサービスによりリアルタイムな応対が可能になってくるのです。
４．意味あるデータに基づいた営業活動
テクノロジーの進展により、情報が容易に集められるようになりました。しかし、それがゆえに今までは雑多でジャンクなデータに基づいて分析を行っていたということができます。
大量のデータを人がうまく扱えなくなってしまっていたのです。
しかし、これからはより情報の価値に目を向ける必要が存在すると言われています。ジャンクなデータに構っている時間はなく、より重要な情報に絞って分析しなければなりません。
そのため、社内のマーケターとセールスはその分析により時間をかけるようになると考えられます。
それらのために必要となるのがデータを統合できるCRMなどのツールであり、今後CRMの重要性はますます上がっていくでしょう。
また、この傾向に伴って情報を分析して見込み客を獲得するマーケターとその情報を元に営業活動を行うセールスパーソン間のコミュニケーションが一層大事になってきます。
実際、マーケティングとセールス間の結びつきを深め効率化を行った場合、32%高い収益、36%高い顧客維持率、38%高い成功率を達成できることを示しているデータもあるそうです。
（https://www.superoffice.com/blog/growth-trends/より）
マーケターと営業パーソンが情報の分析に関してコミュニケーションを行いより緊密な結びつきを持つことで、受注率アップへの近道が開けると言えそうです。
2020年は、いたずらにデータを集めるのではなく、その分析に時間を割くことで効率のいいセールスが体現できるでしょう。
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５．営業のパーソナライズ化
営業のパーソナライズ化は2019年からの傾向であり、2020年にますます加速すると考えられています。
それぞれの顧客に応じてカスタマイズされた営業が重要になってくるというのです。
実際、顧客の84％はビジネスの場においても数字としてではなく一人の人間として見られて取引が成立することを望んでおり、営業のパーソナライズ化は避けては通れない道のようです。（https://instapage.com/blog/b2b-personalizationより）
どれだけテクノロジーが発展しても最後に決定を下すのは個人であり、パーソナライズ化は有効なのです。
ある種、これは進化してきた営業が原点回帰すべきだというもっとも顕著な例でしょう。
しかし、昔とは違う現代のパーソナライズ化で重要になってくるのは、「５．意味あるデータに基づいた営業活動」でも述べたように情報の価値です。
マーケターとセールスは、顧客が商品をどういうルートで買ったのか、どのようなページを巡って自社の商品ページにたどり着いたのか、顧客の所属や属性が何か、手に取るようにわかる位置にいます。
そのデータを活用してパーソナライズ化した営業を行うことが2020年の特徴です。
その具体的な方法としては顧客ごとに内容を変えたE-mailを送ったり、顧客のビジネス上の痛点を把握しそこに刺さるような案内をしたりといったことがあげられそうです。
営業のパーソナライズ化は手間のかかるような方法に思えますが、その分リターンも大きいものとなっています。これから、営業にとって主要な方法になっていくでしょう。
▶︎▶︎マーケターとセールスの連携についてはこちら
６．顧客のコミュニティの誕生
顧客同士がSNSなどで繋がることでコミュニティが誕生する現象が盛んになってきています。
この傾向はセールスにとってもありがたいものです。
というのも、顧客同士が繋がり、商品の情報を共有することによって顧客の商品理解が深まり、商品を継続的に購入してくれる可能性が高まるためです。
そのため、商品の提供側が顧客のコミュニティを作るといった状況もみられるようになってきました。
この傾向は、SaaSなど、顧客を引き止め続けることが重要な形態が多くなり、セールスは一回売って終わり、というものではなくなってきた現状と関係があります。
現在、LTV（顧客生涯価値）と言われる価値が重要になっており、既存顧客を保持することが大事になってきているのです。
関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略
また、パーチェスファネルの一つであるダブルファネルが継続・紹介・拡散を前提としているように、顧客が購入後にどう行動するかはSaaSに限らずどの業界においても自社の製品の今後を決定する重要な要素となってきました。
関連記事：マーケティングファネルとは？パーチェスファネルの限界と4つのモデルを解説
購入後の顧客の行動こそがこれからの会社の売上を決める重要な因子となってきたのです。
2020年は、購入後のケアを行うために顧客のコミュニティを作るというアイデアがセールスパーソンにとって一つの選択肢となっています。
終わりに
2020年の6つの営業トレンドについて紹介をしてみました。
まとめると、CRMやAIといったテクノロジーの発展と、コミュニケーションといった原点回帰の2つの潮流になりそうです。
この主要な2つの傾向に従って営業戦略を立てていくことが賢い方法と言えるのではないでしょうか。
この記事は、主に欧米の営業のトレンドを参考にして6つのポイントを抽出しましたが、日本の営業パーソンにとってもこの記事が大きな助けになると考えています。
トレンドを抑えることでしっかりと結果を残していきましょう。
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