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営業活動における重要なプロセスとして「顧客のフォロー」という段階があります。「後追い営業」とも呼ばれることがあります。
しかし、顧客のフォローは一見簡単そうで難しく、一生懸命さがアダとなって顧客から面倒臭がられてしまうことも……。
そこで、この記事では顧客フォローの重要性とその効果・やり方について解説していきます。
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この記事の内容
営業におけるフォロー（後追い営業）とは？
営業におけるフォローには、「見込み顧客に対するフォロー」と「商談後のフォロー」の二種類があります。
前者はマーケティング施策によって集めた見込み顧客との繋がりを持ち続けることによって顧客化を目指すもので、後者は商談後に顧客の状況を尋ねたり、足りなかった部分を補ったりするものです。
どちらのフォローも大事であることは言うまでもありません。
一方、似た概念に「成約後のアフターフォロー」というものも存在します。
これはカスタマーサクセスの考え方と繋がるもので、商品を購入してくれている顧客に満足に商品を使ってもらい、長期的な購買を促すものです。
成約後のアフターフォローについては今回の記事では割愛しますが、気になる方はぜひ調べてみてくださいね。
関連記事：新人営業必見！今さら聞けないメールテンプレ・作法【例文付き】｜営業後のフォローアップ編
見込み顧客に対するフォロー
見込み顧客とは、マーケティングなどの施策で集められた、「まだ顧客になるかは分からない潜在的な顧客」のことを指します。
見込み顧客は、積極的なリソースを割くには少々もったいない相手ですし、まだこちらの商品に前のめりになって興味を持ってくれているわけでもないので、しつこくすれば嫌われてしまう可能性があります。
しかし、見込み顧客は潜在的な顧客であると述べたように、商品を購入してくれるポテンシャルを確かに持っていますし、いつニーズができて自社の商品を欲してくれるか分かりません。
そのため、見込み顧客にニーズが出てきたときに思い出してもらえるよう、またそのときにすぐにアクセスできるよう、繋がりを保ち続ける必要性があるのです。
そのために必要なのが見込み顧客に対するフォローとなります。
見込み顧客に対するフォローとしては、メールマーケティングが一般的です。
関連記事：メールマーケティングとは？メルマガとの違いや実施のための5つのステップ
商談後のフォロー
商談後のフォローは「後追い営業」とも呼ばれるもので、商談後に今回の商談におけるお礼メールを送ったり、近況を聞いてみたりするものです。
商談後にきめ細やかなフォローアップを行うことで、顧客との関係性をより緊密なものにし、失注や案件の金額が小さくなることを防ぎます。
顧客の商品理解をより深め、成約へのステップを進めるために重要なものであり、商談後のフォローをしていないという営業パーソンはまずいないでしょう。
一方で、商談後のフォローの方法に迷う営業パーソンも少なからずいるようです。
どのようなフォロー（後追い営業）が正解？
では、どのようなフォローが見込み顧客や顧客には求められているのでしょうか？
重要なのは、連絡の頻度ではなくて、個客ファーストの姿勢を前面に押し出したフォローアップを行うことです。
皆さんも経験したことがあるかもしれませんが、あまり興味のない企業からしつこくメールが届いたりするとうんざりしてむしろ嫌悪感が強くなることがありますよね。
つまり「ウザい」と思われないようなフォローが重要であり、必ずしも一生懸命に連絡の頻度を増やしたりすることが最善策とは限らないのです。
ここでは、顧客第一のフォローの方法についてご紹介します。
顧客の立場に合ったフォローを
ある営業パーソンが商談後しばらくしてメールを送ることにしました。次のAとBのどちらのメールの方が顧客にとって感じが良いでしょうか？
A．「前回の商談からご検討のほどはいかがでしょうか？ 疑問点がありましたらもう一度商品説明をさせていただきたく存じます。もしくは、よろしければお見積もりだけでも取らせていただけないでしょうか？」
B．「前回の商談からご無沙汰しております。お客様の悩みについて、他にも○○が他に考えられることが分かりました。もしよろしければ御社の課題とその解決法についてもうお話しさせていただけないでしょうか」
多くの人がBの方が感じが良いと思うのではないでしょうか。
Aは自分の要求を前面に押し出している一方で、Bは顧客ファーストな意識が出ていますよね。
現在、営業の仕事はもはやものを売るだけではなく、商品でどうやって顧客の利益を出すことができるかまでを考えるところにあります。
顧客ファーストの姿勢を押し出すことで、スムーズに次なるステップに進むことができるのです。
具体的には、自らの利益を考えて相手の立場になってどのようなメールならば興味を惹起されるかを考えることが大事です。
相手のメリットになる情報を新しく提供できる、という姿勢を示すことによって顧客にとって大事な相手だと認めてもらうことができます。
関連記事：顧客のタイプ別アプローチとは？｜4つの顧客タイプ別アプローチ方法紹介
営業フォローで差がつく営業スタイル
どの営業スタイルでも顧客へのフォローで差がつくことは当然ですが、その中でも特に差がつくスタイルを紹介したいと思います。
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ルートセールス
すでに取引をしている企業に営業を行うルート営業は、顧客と関係性が出来上がっている分、その関係性をさらに前進させるためにフォローが大事です。
経営学には「5:25の法則」というものがあり、既存顧客離れを5％改善することで利益が最低25％は改善されることを指しています。
つまり、ルートセールスが顧客のフォローを行うことで既存顧客を引き止め続けられれば、新規開拓で高いコストを払わなくても利益が改善されやすいのです。
ルートセールスでは、商品を使っている中で出てきた問題について別サービスを扱う部署と連携して顧客にアプローチを行なったり、さらなる顧客の課題を見つけることが重要です。それらにフォーカスした顧客フォローを行うことでクロスセルやアップセルに繋がるでしょう。
ハイタッチ営業
ハイタッチ営業は代理店を通さずに企業と顧客が直接取引を行う営業スタイルです。
営業の基本形とも言えるこのスタイルは、顧客との信頼関係なしには成立しません。
ハイタッチ営業で大事な営業スタイルの１つに、インサイト営業があります。
インサイト営業とは顧客も気が付いていない顧客の課題点を見つけ、それに対する解決策を自社のサービスで提供するスタイルの営業手法です。
信頼関係を築けば築くほど相手の会社のことが分かるようになり、問題点も見つけやすくなることはいうまでもないでしょう。
インサイト営業で重要なことは顧客と一緒にPDCAを回していくことであり、フォローもより親身に対応しているものが期待されるでしょう。
参考記事：インサイト営業と従来の3つの営業スタイル｜AIを駆使した未来型営業
デジタルセールスルーム（DSR）を活用することで顧客と営業のコミュニケーションが促進されプロジェクトがスムーズに進めることができます。
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DSRを活用することでお客様がいつどのタイミングで興味関心を持ってくれたのかも通知で受け取ることができます。そのタイミングで営業がアプローチすることでお客様との関係性をよりよく築けます。また、アクション（営業活動）の履歴が残ることやそれが共有できることは営業の効率化につながります。
営業フォロー（後追い営業）におすすめのツール
営業フォローを効率よく行うには、SFA（営業支援ツール）やDSR（デジタルセールス）ツールをうまく利用することが大事です。
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SFAは営業全般の属人化を解決し、営業データを可視化することで営業の効率化を促進するツールのことを指しますが、営業のフォローの際にも活用することができます。
例えば、案件情報を蓄積することができるので、どの案件が眠ってしまっているのか簡単に確認でき、フォローにメールを送ることが容易にできます。
SFAはツールによって、前回アクションからの経過期間や、顧客が離脱した営業のフェーズを確認できるものもあるので、適切なツール選択によって更に効率化します。
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SFAに関する詳細はこちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いは？意味・役割・主な機能を徹底解説
デジタルセールスルーム（DSR）とは、BtoB企業が見込み顧客と情報や営業コンテンツを共同し、効率的な営業活動を行うことを目的としたオンラインスペースのことです。
デジタルセールスルームでは、売り手と買い手がリアルタイムでチャットのやり取りをしたり、チャットや動画メッセージ、資料の共有などによってオンデマンドでの交流を行うことができます。
Mazrica Sales｜営業フォローを完璧にするSFA/CRMツール
Mazrica Sales（マツリカセールス） はユーザーの利便性に最も重点を置いたSFA/CRMです。
SFAの中には定着が難しいものもありますが、Mazrica Salesは簡単な操作で内容の確認や分析ができるようになっているので現場に最も定着しやすいSFAの１つとなっています。
Mazrica Salesには図のように案件ボードと呼ばれる、直感的に操作が可能なカンバン方式のボードがあり、前回アクションから時間が経つにつれて青→黄→赤へと色が変わっていきます。そのため、フォローが行われていない案件がどれなのか一目で理解することが可能。
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さらに、下図のファネル分析機能を使えば、営業フェーズごとの失注率を分析でき、どこの段階で顧客と自社の関係性に問題が起きているのかの見極めに活用できます。
今までの傾向を分析することでフォローのどこに問題があったのか、振り返ることができます。
Mazrica Salesは営業のフォローを全面的に支えてくれると言えるでしょう。
【料金】
- Starter：月額27,500円～ (5人のユーザーを含む)
- Growth：月額110,000円～ (10人のユーザーを含む)
- Enterprise：月額330,000万円～ (20人のユーザーを含む)
【プロダクトサイトURL】
Mazrica Sales（マツリカセールス）｜現場ファーストでビジネスの成長を支援するセールスプラットフォーム
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DealPods（ディールポッズ）｜営業フォローを高度化するDSRツール
【概要】
DealPods（ディールポッズ）は、営業と買い手(顧客)の間に発生するコミュニケーションを一元管理できる「カスタマーコラボレーションプラットフォーム」です。
営業と顧客においてやり取りされる、
- 製品紹介や提案書などの資料
- 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
- 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
- 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
- 連絡や質問などのチャットコミュニケーション
これらの情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。
営業は、マイクロサイト内での買い手の行動情報を取得し顧客分析を可能にすることで、求められている情報を求められているタイミングで提供できるようになります。
またページ内で購買までの細かなタスクを顧客と共同で管理することで、スケジュールを延期させることなく、期日までに購買活動を行うための支援ができます。
エンゲージメントレポートの活用により顧客の興味関心をデータで可視化できます。
→いつ、誰が、どこを、どれくらい閲覧しているのかが可視化され、顧客の検討度合いをデータから確認できます。データをもとに最適なタイミングで、最適な内容で、顧客とコミュニケーションがとれ、顧客体験が向上、不意な失注も防げます。
これにより買い手は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき購買体験が向上します。
営業は、より早く、確実にお客さんと信頼関係を築きながら案件を受注できます。
営業も顧客も、互いに協力し合い案件やプロジェクトを前に進められるようになるのです。
コンテンツ管理機能
組織のナレッジをシェアできる機能です。「あの資料はどこにあるっけ？」という状態をなくし、「ほしいコンテンツをすぐに見つけ、送れる」状態を作ることができます。
商談テンプレート機能
商談の進め方をチームで標準化できる機能です。商談の進め方をテンプレートに登録し、営業プロセスを標準化することができます。
SFA/CRM自動入力
顧客向け商談ページの中に記載された内容はSFA/CRMにワンクリックで転記をすることができます。面倒な社内報告を減らすことができます。
【料金】
お問い合わせ
【プロダクトサイトURL】
DealPods（ディールポッズ）｜営業と顧客が共同で使うポータルサイト
終わりに｜効率良く営業フォローをするならMazrica Sales
重要ですがなかなか扱いの難しい営業のフォローというプロセス。
フォローを通して顧客にとってメリットのある行動を取ろうとする姿勢を見せることで、成約率を大きくあげることができます。
SFAを活用すると、営業情報の入力・分析・確認がすべて1つのツールで済むため、営業フォローがさらに効率的に。
本文でもご紹介したMazrica Salesのサービス紹介資料を下記より無料でダウンロードできます。
営業フォローの成果を今すぐ最大化させたいと思っている方は是非SFAの導入をご検討ください。
投稿者プロフィール
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Mazrica Business Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。
