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時代に沿って営業の方法も変わっていくもの。営業スタイルは現在、ますます細分化され緻密になってきています。
その中でも、名前を変え形を変え何度も注目されているのが「ハイタッチセールス（ハイタッチ営業）」。代理店等を通さないで直接企業と顧客がやり取りをするこのセールス方法は、顧客にしっかりと向き合わなければならない点で、セールスの基本形といっても過言ではありません。
この記事では、ハイタッチ営業の方法から便利ツールまでご紹介していきます。
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ハイタッチセールス（営業）とは
ハイタッチセールスとは、代理店を通さずに企業が直接顧客に対応するセールススタイルです。
外資系企業では、この方法がメジャーです。
なぜ「ハイタッチ」セールスなのかというと、ハイタッチセールスは顧客と企業が一丸となってメリットを得て一緒にハイタッチができるような形を目標としているためです。
つまり、ハイタッチセールスは通常の方法以上に顧客との信頼関係が大事であると言い換えることができそうです。
ハイタッチセールス（営業）の役割
ハイタッチ営業の主な役割は、顧客との信頼関係を築くことです。
企業と顧客がチームのように一丸となって、ハイタッチを交わせるような関係になることを目指します。
売上を追い求めるだけでなく、信頼関係があるからこそ売上や結果につながるという考え方も含まれています。
ハイタッチセールスの方法
ハイタッチセールスを実際に行う方法は以下の通りです。
顧客の話を聞く
先ほども書いたように、ハイタッチセールスの基本は信頼関係。信頼関係を築くことなしにハイタッチセールスの効果は望めません。
そのため、顧客の悩みや不安をしっかりと聞いてあげることで解消することが大事です。
その上で、商品をどうすれば双方をためになるのか、話し合っていくことができるようになります。
関連記事：営業ヒアリングのコツは？基本項目・管理方法・4つのフレームワークを紹介
アフターフォローをしっかりと
しっかりと築いた信頼関係を一回きりの購買行動で終わらせてしまうことほどもったいないことはありません。
次の購入に繋がるよう、アフターフォローをすることでハイタッチセールスの効果が最大限発揮されます。
アフターフォローの際にも、やはり基本はしっかりと顧客の話を聞いてあげること。その基本ができていれば自然と次の購買行動に繋げっていくはずです。
例えばデジタルセールスルームツールの活用で資料共有やコミュニケーションだけでなく買い手と売り手のスケジュールも管理することができます。
デジタルセールスルーム（DSR）とは、BtoB企業が見込み顧客と情報や営業コンテンツを共同し、効率的な営業活動を行うことを目的としたオンラインスペースのことです。
デジタルセールスルームでは、売り手と買い手がリアルタイムでチャットのやり取りをしたり、チャットや動画メッセージ、資料の共有などによってオンデマンドでの交流を行うことができます。
関連記事：デジタルセールスルーム（DSR）とは？複雑化するBtoB営業プロセスに有効な情報共有の場
ハイタッチセールス（営業）のメリット
次に、ハイタッチセールス（営業）のメリットを解説します。
コストを削減できる
代理店等を通さないで直接企業と顧客がやり取りをするこのハイタッチ営業は、代理店へのマージンなどの手数料がかかりません。代理店契約の手間や商材の説明、資料の作成といった手間も削減できるでしょう。コスト削減は利益率の向上につながるため、大きなメリットとなります。
顧客からの信頼を得られる
ハイタッチ営業では代理店を介さずに直接顧客との信頼関係を築くため、顧客からの信頼が厚くなりやすいです。
市場が成熟し、商品やサービスの差別化は難しくなりました。加えて、ITの進化によって、営業から話を聞かなくても簡単に商品やサービスの詳細な情報が得られるようになりました。国内の調査では購買プロセスの1/3が経過してから営業と接点を持つと言われています。
このような状況では、「何を買うか」だけでなく、「誰から買うか」も重視されるようになっています。信頼関係を築くことで、商品やサービスの機能だけでなく、顧客の「買う理由」を作れる可能性があるでしょう。
的確に顧客ニーズを把握できる
代理店を通さず直接顧客と接することで、ニーズをより的確に把握しやすくなります。
ニーズや課題を正確に把握することで、効果的な営業のアプローチ方法がわかるため、新規受注率だけでなく、成約後のアップセルやクロスセルの機会も増えていくでしょう。さらに、顧客の意見を活かすこともでき、今後の新サービスの開発や既存製品のブラッシュアップにも役立てられます。
関連記事：顧客分析とは？5つのフレームワークや分析に有用なツールを解説
ハイタッチセールス（ハイタッチ営業）で利用したい営業手法
ハイタッチセールスの基本が分かったら、次はハイタッチセールス で使える営業手法について確認しましょう。
ここではインサイト営業・チャレンジャーセールス・スナップセリング・SPIN話法の4つの方法を紹介します。
インサイト営業
インサイト営業とは、顧客も気が付いていない顧客の課題点を見つけ、それに対する解決策を自社のサービスで提供するスタイルの営業手法です。
インサイト営業は、顧客の状態をしっかりと分析しなくてはなりません。
その上で解決案を提示できるようになれば、顧客からの信頼度はグッと上がります。
インサイト営業は、ハイタッチセールス に向いた営業手法であると言えるでしょう。
関連記事：インサイト営業とは？従来の営業との違い・メリットや3つの成功事例を紹介
チャレンジャーセールス
発展的な議論を展開してサービスを提供するのがチャレンジャーセールスモデルです。
セールスパーソンには「チャレンジャー」と呼ばれるタイプの人々が存在し、彼らが売上を上げている、というのがチャレンジャーセールスの基本となる議論です。
「チャレンジャー」タイプのセールスパーソンは、議論が大好きで、徹底した情報収集の末にセールスの現場へと挑みます。
そして、顧客を「指導」し、顧客から共感を得るため「適応」し、商談の主導権を「支配」すると言われています。
チャレンジャーセールスモデルはインサイト営業の一歩先を行く営業モデルです。
インサイト営業と同様にハイタッチ営業に向いています。
関連記事：チャレンジャーセールスモデルとは？これからの営業に求められる力
SNAPセリング
SNAPセリングとは、顧客と同じ目線にセールスパーソンが立つことを目的とする営業手法です。
このとき、セールスパーソンは「keep it simple（常にシンプルに）」、「be invaluable（唯一無二の存在に）」、「always align（常に足並みをそろえて）」、「raise priorities（優先度を高めて）」という4つの考え方を念頭に置かなくてはなりません。
そうすることにより、顧客とセールスパーソンは目線を同じくして情報を見ることができるのです。
さらに、SNAPセリングで意識すべきことは、顧客には「買うか買わないか」の2択だけでなく、3つの選択があると言えることです。
その3つの選択とは「セールス担当者の接触を認めるか否か」「現状を変えるか否か」「リソースを変えるか否か」であり、これら3つの選択を突破して初めて顧客は商品を購入することができるのです。
ただ信頼関係を築くだけでなく、この3つの選択があることを意識するとハイタッチセールスは成功しやすいでしょう。
SPIN話法
SPIN話法とは営業のヒアリングの一種であり、営業スタイルの１つと言ってもいいほど重要度の高いものです。
SPIN話法では、セールスパーソンはSituation Questions（状況質問）、problem Questions（問題質問）、Implication Questions（示唆質問）、Need-payoff Questions（解決質問）という4つの質問を使ってヒアリングを行います。
SPIN話法を活用することで、セールスパーソンは顧客にとって「頼りがいのある」人となり、強固な信頼関係が築けるようになるのです。
関連記事：SPIN話法とは？営業でSPIN話法が必要な理由と4つの具体例を解説
ハイタッチセールス（ハイタッチ営業）におすすめのツール
ハイタッチセールスをすぐに始めるのではなく、ツールと共に導入することでさらなる効果が見込めます。
ここでは、ハイタッチセールス におすすめなツールを3点紹介します。
名刺管理システム
ハイタッチセールスでは、セールスパーソンは何人もの顧客を抱えながら多くの人と会う機会が増えます。
その際に必要となってくるのが名刺の管理。
名刺の情報は会社にとって財産であり、名刺の情報をいかにして活用していくかが営業パーソンや会社にとって大事です。
そのため、利用して損がないのが「名刺管理システム」。
名刺の情報をデータ化してくれるので、名刺の情報を取り出したいときにすぐに取り出せるようになり、とても便利。
さらに、名刺の情報とSFAを結びつけることもでき、2つのツールを使うことで効果は倍増します。
ハイタッチセールス を導入する際には、ぜひ検討してみたいツールの１つです。
関連記事：名刺管理アプリ・ソフトおすすめ比較10選｜価格や特徴も解説【無料あり】
DSR(デジタルセールスルーム)ツール-DealPods（ディールポッズ）
ハイタッチセールスでは、顧客の社内の複数名と接点を持つ機会が増えます。
デジタルセールスルーム（DSR）とは、BtoB企業が見込み顧客と情報や営業コンテンツを共同し、効率的な営業活動を行うことを目的としたオンラインスペースのことです。
デジタルセールスルームを活用することで、売り手と買い手がリアルタイムでチャットのやり取りをしたり、チャットや動画メッセージ、資料の共有などによってオンデマンドでの交流を行うことができます。
DealPods（ディールポッズ）は営業と顧客においてやり取りされる、
- 製品紹介や提案書などの資料
- 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
- 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
- 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
- 連絡や質問などのチャットコミュニケーション
これらの情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。
専用ページ内での買い手の行動情報を取得し顧客分析を可能にすることで、求められている情報を求められているタイミングで提供できるようになります。
営業から欲しい情報を欲しい時に提示してもらえれば、買い手は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき購買体験が向上します。
営業は、より早く、確実に顧客と信頼関係を築きながら案件を受注につなげることができます。
営業も顧客も、互いに協力し合い案件やプロジェクトを前に進められるようになり、ハイタッチ営業にも有効です。
顧客向け検討推進ページ
今までメールでバラバラでやりとりをしていた、資料・議事録・タスクなどを1ページにまとめて管理することができます。検討に必要な情報が一元化されます。
コンテンツ管理機能
組織のナレッジをシェアできる機能です。「あの資料はどこにあるっけ？」という状態をなくし、「ほしいコンテンツをすぐに見つけ、送れる」状態を作ることができます。
商談テンプレート機能
商談の進め方をチームで標準化できる機能です。商談の進め方をテンプレートに登録し、営業プロセスを標準化することができます。
インテントデータ取得
顧客の「誰が・いつ・どこに・どれくらい」興味を持っているのか、ページのアクセス状況を解析することで確認ができます。「ご検討状況はいかがですか？」をなくすことができます。
SFA/CRM自動入力
顧客向け商談ページの中に記載された内容はSFA/CRMにワンクリックで転記をすることができます。面倒な社内報告を減らすことができます。
SFA/CRM
ハイタッチ営業を始めるために、SFA(営業支援ツール)やCRM(顧客管理ツール)の導入を行うのもおすすめです。
ハイタッチセールスでは顧客と接点を持ち続けて信頼関係を築くことが大事ですが、忙しいセールスパーソンにとってなかなか難しい場合もあるでしょう。SFAやCRMは、細やかな接点を作るサポートをしてくれます
具体的には、SFAやCRMの機能として、営業の進捗管理やネクストアクションを提案してくれる機能があります。
画像のように案件がボードにまとめられ、１つ１つのボードが次に取るべきアクションを示していれば次に何をするべきか非常に分かりやすいです。しかも、アクションが取れていないとボードが黄色→赤色と変色していくので、連絡し忘れることはありません。
さらに、顧客一人一人の情報がSFA内に蓄積されていけば情報を確認することが楽になり、引き継ぎの時に手間取ることもありません。
きめ細やかなサポートが必要なハイタッチセールス だからこそ、SFAを用いて効率よく営業を進めていくことが大事です。
SFAやCRMについて詳しく知りたい方は、以下の記事を読んでみてください。
SFAやCRMを導入すれば営業の課題が解決するわけではなく、実際に活用され、定着することが最も重要です。
以下の資料では40種類以上のSFA・CRMを独自に比較し、あなたの営業組織に合うSFAやCRMを見つけることができます。
SFAやCRMを導入したいと考えている方は、ぜひチェックしてみてください。
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終わりに
顧客との信頼関係が何よりも大切なハイタッチセールス。ツールや様々な営業手法を組み合わせて効果を最大限に引き出せるように工夫しましょう。
そうすれば、顧客と自社双方にとって魅力的な取引が可能なはずです。
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