消費者の価値観やニーズが多様化していることを背景に、企業が主観で企業活動を進めることは効果がなくなっています。

そこで重要視されているのがVoice of Customer(VOC)です。VOCとは、顧客の声を自社の企業活動に活かす取り組みです。

本記事では、VOCの概要について解説します。VOC分析を取り入れたい場合は、ぜひ参考にしてください。

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Voice of Customer(VOC)とは?

Voice of Customer(VOC)とは?

Voice of CustomerとはVOCと略され、直訳すると「顧客の声」となります。商品・サービスの感想や意見、要望や不満など、あらゆる顧客の声が含まれます。

VOCは、カスタマーサポートやコールセンターなどの企業の問い合わせ窓口に届けられるものや、メールや問い合わせフォームから送られてきたものなど、企業に直接寄せられるVOCがあります。それだけでなく、アンケート調査の結果もVOCと言えます。さらに、SNSや口コミサイト、個人ブログなどの評価も該当します。

Voice of Customer(VOC)分析とは?

VOCを収集・分析して企業活動や事業成長に活かすことをVOC分析と言います。

顧客のリアルな声であるVOCを分析することで、自社の商品・サービスの改善点やボトルネックを洗い出し、より顧客のニーズに合うようブラッシュアップできます。

また、ポジティブなVOCを分析することで、社内のモチベーションが高まったり、市場における自社の強みを発見できたりすることもあるでしょう。

VOCを収集・分析・活用するメリット

VOCを収集・分析・活用するメリット

収集したVOCを分析して企業活動に活用することは、以下のメリットにつながります。

コンテンツ開発・マーケティング施策に活かすことができる

社内だと視野が狭くなったり主観的になったりすることもあります。しかしVOCを分析することで、顧客視点で物事を見ることができるでしょう。

今まで気づかなかった視点は、コンテンツ開発やマーケティング施策立案にも役立ちます。より顧客のニーズに沿った価値を提供できるようになるでしょう。

関連記事:コンテンツマーケティングとは?実践のメリット・手法・具体事例を紹介

社員の満足度向上に繋がる

VOCを収集して分析することは、社員満足度の向上にもつながります。

カスタマーサポートやコールセンターなどの問い合わせ窓口は、苦情やクレームなどの対応に追われてオペレーターの精神的な負担が大きくなりがちです。しかし苦情やクレームなどもVOCとして自社の企業活動に活かせる体制が整うことで、オペレーターが「自社の役に立っている」という意識になることができます。

また、ポジティブなVOCは社員のモチベーション向上にもつながります。普段は直接顧客と接する機会のない部門もあります。そのような部門にもポジティブなVOCを共有することで、自身の仕事の意義を見出すことができモチベーションがアップするでしょう。

不満やクレームを早い段階で防ぐことができる

定期的にVOCを収集・分析できていれば、顧客の不満をいち早く発見できます。そのためすぐに対応することができ、大きなトラブルに発展することを防ぎます。

情報化社会の現代では、悪い評判は尾びれを付けてすぐに拡散されるリスクがあります。そのため、定期的なVOC分析によって早急にリカバリーすることが重要です。

また不満やクレームを参考に、商品・サービスのブラッシュアップに活かすこともできます。より顧客満足度の高い商品・サービスを開発できれば、不満やクレームも減り顧客離れを防げるでしょう。

VOCの収集方法

VOCの収集方法

VOCを収集するためには、主に以下の方法が挙げられます。

コールセンター・コンタクトセンター

1つめが、コールセンターやコンタクトセンターなど企業の問い合わせ窓口です。

「コールセンター」は電話での問い合わせ窓口ですが、メール・チャット・問い合わせフォームなどのさまざまなチャネルからの問い合わせ窓口として「コンタクトセンター」を設置する企業も増加しています。

企業に直接問い合わせをしてくる顧客は「緊急性が高い」か「関心度が高い」かのどちらかです。そのため、コールセンターやコンタクトセンターなどに寄せられる顧客からの声は、貴重なVOCとして蓄積していく必要があります。

SNS(ソーシャルメディア)

SNSで商品・サービスに対する口コミを発信する顧客も増えてきました。匿名性の高いSNSでは本音が出やすいため、率直な不満や意見を収集できるでしょう。

また、競合他社の商品・サービスについてのVOCを調査したり、自社の業界のトレンドを把握したりするにも、SNSを活用できます。

ただし、SNSには「デマ投稿」などもあるように、真偽については慎重に判断すべきと言えるでしょう。

アンケート・インタビュー調査

アンケートやインタビューは、顧客に直接意見をうかがえる方法として有効です。

アンケートは手軽に実行できるため、コールセンターやSNSなどで充分な量のVOCを収集できない場合にもおすすめです。

  • ハガキや封書などでアンケート用紙を送って答えてもらう
  • メルマガで質問を送って返信してもらう
  • Webサイトで回答してもらう
  • SNSで回答してもらう

などの収集方法があります。顧客がより手軽に回答できるとしたら、WebサイトやSNSなどオンラインでの方法が良いでしょう。

また、顧客にインタビューを行って直接意見を聞くことも有効です。

アンケートもインタビューも、顧客に聞きたいことを質問項目に落とし込めるので、自社が知りたい情報を効率的に集められるでしょう。

VOCの分析・活用方法の手順

VOCの分析・活用方法の手順

VOC分析を自社の成長に活かすためには、以下の手順で進めましょう。

目的を明確にする

まずはVOC分析の目的を明確にします。目的によって、どのような方法でVOCを集めるのか、どのような内容のVOCを集めるのか、という方針が変わります。

たとえば「商品を改良したい」という場合と「リピーターを増やすためのアイデアがほしい」という場合では、VOCの種類や収集方法が異なるでしょう。

そのため、まずはVOC分析の目的を明確にすることが重要です。

VOC分析が可能なシステムの導入

VOCの収集や分析には多大なリソースがかかります。膨大な量のVOCを目視で集めたり、Excelなどの表計算ソフトで集計したりするなど、時間がかかる上にミスも生まれます。

そのため、VOC分析ができるシステムやツールを導入しましょう。

CRMツール

CRMツールとは「Customer Relationship Management:顧客関係管理」の略で、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できるツールです。

「お問い合わせ管理機能」や「購買履歴機能」も搭載されているので、VOC分析にも活用できるでしょう。

関連記事:CRMツール・ソフトおすすめ11選 | 中小企業向け顧客管理ツールを徹底比較!

テキストマイニングツール

テキストマイニングツールは、テキストデータの中から目的に適した情報を抽出できる「テキストマイニング」という機能が搭載されたツールです。

  • SNSへの投稿
  • 口コミサイトへの投稿
  • アンケートの記述回答
  • 問い合わせフォームやメールの内容
  • コールセンターのログ

このようなテキストデータを解析し、VOCを収集することが可能です。

アンケート作成ツール

アンケートでVOC分析をしたい場合は、アンケート作成ツールを活用しましょう。

選択式や記述式の質問項目を作成できるだけでなく、回答の収集や集計、分析まで可能です。

オンラインで回答できるため、顧客にとっても利便性が高いでしょう。

音声認識・音声分析ツール

コールセンターに寄せられたVOCを収集・分析する際には、音声認識や音声分析が可能なツールが良いでしょう。

通話内容の文字起こしや、文字起こしの内容を解析することもできます。

コールセンターを設置している企業はぜひ導入すべきでしょう。

SNSなどの投稿分析ツール

SNSや口コミサイト(レビューサイト)などの投稿内容を分析できるツールもあります。

膨大なSNS上の投稿から、自社商品・サービスに関する投稿を抽出して内容を分析します。

継続的な分析と効果検証

VOC分析の内容は、自社の企業活動に活かしましょう。その効果が現れているか検証するためには、継続的なVOC分析が欠かせません。

継続的に分析を続けることで、VOC分析の内容が適切に企業活動に活かされているか判断できます。

PDCAサイクルを構築し、VOC分析を続けましょう。

終わりに

市場競争が激化している現代では、より顧客のニーズに応える取り組みが求められています。そのためには、まず自社の顧客の声を拾うことが重要でしょう。

顧客の生の声であるVOCは、企業活動の参考になる内容が豊富です。ぜひVOC分析を取り入れ、自社の成長につなげましょう。

「顧客の声」が語る SFAの導入・活用が 営業組織に与える効果とは?

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