セールスエンゲージメントとは？CRMとの違い・ツールを紹介！

最近、注目されているキーワードに「セールスエンゲージメント」があります。

その名の通り、営業活動を通じて顧客と深いつながりを構築することであり、それを実現するツールも次々と開発されています。

本記事では、セールスエンゲージメントとは何か？なぜ注目されているのか？といった概要から、「セールスイネーブルメント」「CRM」との違い、具体的なツール紹介など、網羅的に解説します。

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セールスエンゲージメントとは？

近年のビジネスシーンでは、深いつながりを表す意味で「エンゲージメント」という言葉がよく使われるようになっています。

具体的には、企業と従業員の関わりを示す「従業員エンゲージメント」や、企業やブランドと顧客の関係性を示す「顧客エンゲージメント」などがあります。

そして最近では「セールスエンゲージメント」が注目されています。

セールスエンゲージメントは、営業活動などの企業からのアプローチを通じて顧客と深い関わり合いを構築することです。そこから意味が広がり、セールスエンゲージメントを実現するためのツールやプラットフォームなども「セールスエンゲージメント」と呼称されています。

営業部門でよく使われているMA（マーケティングオートメーション）やCRM（顧客関係管理）、SFA（営業支援システム）などのツールとは特徴や機能が異なります。

セールスエンゲージメントはこれらのツールのデータを統合して分析を促進し、顧客ごとのエンゲージメントを可視化することが可能です。

現代のように市場にモノやサービスがあふれ、顧客のニーズが多様化している状況においては、セールスエンゲージメントを活用して顧客と深くつながりあいLTV（顧客生涯価値）を高めていくことが重要と言えるでしょう。

関連記事：エンゲージメントとは？指標と測定方法・向上の方法

セールスエンゲージメントが普及してきた背景

それでは、なぜセールスエンゲージメントが普及してきているのでしょうか。その背景について解説します。

「なぜセールスエンゲージメントが必要？」「MAやCRMで充分なのでは？」と感じている方は、以下で説明する内容を読むと、セールスエンゲージメントの重要性を理解できるのではないでしょうか。

SDRは一度のコンタクトのために最低3つ以上の連絡チャネルを使う

インターネットやスマートフォンの普及により、企業のアプローチ方法は多様化しています。従来のような電話やDMなどに加え、メール・SNS・チャット・オンライン会議などのオンラインでのタッチポイントが増え続けています。

この影響を特に受けているのが、リードからの問い合わせや資料請求を営業活動へと進展させるSDR（反響型）のインサイドセールス部門です。

リードのアクションやニーズに合わせてタッチポイントを柔軟に変え、リードに最適なアプローチをしなければなりません。

Gartner社のTOPO SDR Benchmark Reportによると、営業チームの 80% が少なくとも3つのチャネルを使用し、リード1人あたり少なくとも 15.5 回のコミュニケーションを取っているそうです。

参照：Sales Engagement: The Definitive Guide for Platform Selection

しかし、人手による作業は時間も手間もかかります。そのため、複数のチャネルでのコミュニケーションを一元管理し、1人ひとりに最適なアプローチ方法を自動化するセールスエンゲージメントの重要性が高まっているのです。

B2Bの購買者の78%は営業に信頼できるアドバイスを求めている

インターネットの普及によりリードは自身で情報収集ができるようになりました。今やインターネットで調べるとほとんどの情報が出てくるため、従来のように営業担当者による情報提供は必要なくなっています。

それでは、顧客は営業にどのようなことを求めているのでしょうか。

Salesforce社の調査によると、B2Bの購買担当者の78%は、ニーズや業界の専門知識を持ち合わせた信頼できるアドバイザーとなる営業担当者を求めているという結果が出ています。

参照：New Report: 5 Ways Businesses Can Meet Expectations Of The Connected Customer

このことからも、顧客は営業担当者との信頼関係を求めていることがわかります。つまり、営業を通じて顧客との関係性を深めるセールスエンゲージメントが重要視されているのです。

購買者は営業のサポートが不十分だと購買中止の可能性が2.7倍

B2Bの場合、営業の成果を上げるためにはリードタイムにも目を向けなければなりません。なぜならB2Bは社内での稟議や承認などがあり、意思決定に関わる人物も多いため、購買プロセスが複雑化しやすいためです。

そのためB2Bの購買担当者は、営業担当者に対して適切なサポートも求めています。

当社・株式会社マツリカの調査でも、営業のサポートが不十分だと購買を中止する確率が2.7倍にもなるという結果が出ています。

参照：Japan Sales Report 2022

このリスクを軽減するには、手厚いサポートが必要不可欠です。したがって、顧客ごとに最適なアプローチを行って購買プロセスを進めるサポートをするため、セールスエンゲージメントが必要となっています。

セールスエンゲージメントとセールスイネーブルメントの違い

セールスエンゲージメントと混同されやすい言葉に「セールスイネーブルメント」があります。

どちらも営業活動を通じて売上を最大化することを目的としていますが、両者には明確な違いがあります。

それぞれの言葉の意味を理解し、違いを把握しましょう。

尚、セールスイネーブルメントの詳細はこちらの資料内で詳しく解説しています。
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セールスイネーブルメント―営業組織の強化

セールスイネーブルメントとは、端的に言うと「営業組織を強化するための取組み」です。

もともと、営業組織が成果を出すためには、以下のように社内でも異なる視点で取り組んでいました。

• 営業部門：営業戦略設計や営業プロセス構築
• 人事部門：営業担当者の採用や育成
• 情報システム部門：営業で利用するシステム設計やツール運用
• 総務部門：会社案内や商品パンフレットなどの販促物の制作

このように部門によって分断されていると、連携がうまくいかず成果につながりにくくなります。

そこで、営業の成果につながる取組みを、部門を横断して一連の流れとして広い視野で取り組んでいく「セールスイネーブルメント」が誕生しました。

セールスイネーブルメントを実現することで、各担当者の営業力を底上げし、営業組織を強化していくことができます。

関連記事：セールスイネーブルメントとは？意味や事例・運用方法を紹介

セールスエンゲージメント―顧客との関係性強化

一方のセールスエンゲージメントは、これまで述べてきた通り、顧客と深い結びつきを構築する手法、そして実現するためのツールを指します。

さまざまなタッチポイントを使った顧客とのコミュニケーションを一元管理し、顧客とどのようにつながるか、どのように関係性を構築するか、に重点を置いた取組みです。

言うなれば、セールスイネーブルメントは営業組織を強化して成果につなげることに対し、セールスエンゲージメントは顧客との関係性を強化して成果につなげることと言えるでしょう。

セールスエンゲージメントツールとCRMとの違い

セールスエンゲージメントとセールスイネーブルメントの違いだけでなく、CRMとの違いについても理解しておくと良いでしょう。

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客関係管理」となります。顧客との関係性を構築するための手法やツールを指すので、セールスエンゲージメントと同義かと思われがちですが、両者には違いがあります。

CRMは顧客の氏名や連絡先の基本情報や購買履歴など、顧客に紐づくさまざまなデータを管理します。それらのデータから、顧客のニーズや購買傾向などを分析し、ネクストアクションの立案につなげます。

一方のセールスエンゲージメントツールは、CRMを含む多様なツールと連携し、それぞれのデータを同期・統合させて、より分析を加速します。分析結果をもとに最適なネクストアクションを提案してくれたり、顧客ごとのエンゲージメントスコアを可視化したりする機能をもつツールもあります。

このように、CRMはどちらかと言うとデータの蓄積や一元管理に強いですが、セールスエンゲージメントはデータの分析結果からより効果的なアクションにつなげる機能に強いと言えます。

関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説

セールスエンゲージメントを導入する3つのメリット

セールスエンゲージメントツールを導入することで、以下の3つのメリットが期待できます。

1.チーム内での情報共有・活用ができる

営業活動は営業担当者が個々に動くことが多いため、属人化しやすい部門でもあります。属人化してしまうと情報共有が滞り、重複して同じ顧客にアプローチしたり、「誰かが対応しているだろう」と放置してしまったりするリスクをはらんでいます。

しかしセールスエンゲージメントを導入すると、チーム内で誰が・いつ・どのチャネルで・誰にアプローチしたかというデータが残ります。そのためチーム内での情報共有が促進し、属人化を防ぐ効果があります。

また、蓄積されたデータを活用し、自社の顧客層やニーズを分析できます。分析結果は新商品の開発や既存サービスのブラッシュアップ、マーケティング戦略や営業戦略の立案に役立てられるでしょう。

2.顧客に合わせたコミュニケーションが取れる

セールスエンゲージメントを導入すると、顧客ごとのニーズやライフスタイルなどを分析できます。その結果を活用して、顧客にパーソナライズしたコミュニケーションを取ることが可能です。

不特定多数に対して画一的なアプローチを行っても、顧客は一人ひとりニーズが異なるため、すべての顧客の購買意欲を刺激できません。

しかしパーソナライズして顧客に合わせたコミュニケーションが取れれば、顧客の満足度も向上してエンゲージメントが高まるでしょう。

3.受注確率の向上に寄与する

セールスエンゲージメントの導入により、チーム内の情報共有が促進したり、パーソナライズしたコミュニケーションが取れたりするメリットがあります。その結果、顧客のエンゲージメントが向上し、受注確度も高まるでしょう。

受注確度が高まった段階で商談を創出すれば、フィールドセールスは優先すべき商談に集中できます。「せっかく訪問したのに、顧客の関心度が低くて失注した」といった事態を防ぎ、効率的に受注率を伸ばしていけるでしょう。

セールスエンゲージメントツール

それでは、ここからはセールスエンゲージメントに役立つツールを紹介します。

Senses（センシーズ）

SFA/CRMとして豊富な機能をもつSensesですが、セールスエンゲージメントの要素も含んでいます。

SensesはMAツールや名刺管理ツール、スケジュール管理ツールなど、さまざまなツールとの連携が可能です。その結果、複数のツールに分散している情報をSenses内に集約し、分析・共有ができます。

また「セールスエンゲージメントツールとCRMとの違い」の章において、CRMはデータの蓄積・一元管理に強く、セールスエンゲージメントはデータの分析結果の活用が得意だと述べましたが、Sensesはデータの蓄積だけでなく分析・活用にも強みがあります。

Sensesは現場ファーストを掲げ、営業がより営業業務にフォーカスしやすいようなデータ活用の仕組みを多く作っています。たとえば「Senses Insight」機能では、過去の蓄積してきたデータをもとにしてAIが案件の受注確度を予測したり、ネクストアクションのレコメンドを行ったりします。

また、自社案件を一覧表示する案件ボードでは、最終アクション日からの経過日数に応じて自動で色分けされます。そのため停滞案件を素早く見つけ出し、優先的にアプローチすべき案件を示唆する効果もあります。

このように、SFA/CRMとして知られるSensesですが、実はセールスエンゲージメントとしても活用できるのです。

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Magic Moment Playbook

顧客のエンゲージメントを可視化できる「Magic Moment Playbook」。データの収集・分析と、分析結果に基づいた売上予測とネクストアクションの提案を得意とするセールスエンゲージメントツールです。

各種CRM・MAツールなどとのスムーズな連携により顧客情報をリアルタイムで把握できるだけでなく、ネクストアクションの提案もリアルタイムで反映されるので、営業チャンスを逃しません。

高度な分析により、ボトルネックの把握と的確なフィードバックができる点も魅力です。

プロダクトページ：https://lp.magicmoment.jp/magic-moment-playbook

ailead

WEB会議ツールやSFAなどと連携して使える「ailead（エーアイリード）」。AIがオンライン商談のデータを解析し、自動で文字起こしを行います。

Microsoft Teams、Zoom、Google Meetに対応しており、それらのツールで商談を行うと商談情報がailead上に自動登録され、外部のSFAにも自動で同期されます。

今までオンライン商談を行うとデータの移行や文字起こしなどで多くの工数がかかっていましたが、それらの手間を削減してデータを統合・分析できます。

プロダクトページ：https://www.ailead.app/

Outreach

「Outreach（アウトリーチ）」は、メールやソーシャルなどさまざまなチャネルでのコミュニケーションをサポートするセールスエンゲージメントツールです。

AIによるネクストアクションの提案、オンライン商談でのフォローなど、営業担当者をサポートする機能も充実しています。

2022年11月現在、日本語版は提供されていないため英語版のみとなります。外資系企業や、英語と社用語としている日本企業などにおすすめと言えるでしょう。

プロダクトページ：https://www.outreach.io/

Salesloft

「Salesloft」は「Cadence」「Deals」「Conversation」といったセールスエンゲージメントに役立つツールを包括したプラットフォームです。

営業アプローチの自動化、営業トークのブラッシュアップ、案件管理や売上予測などを行うことができ、営業の質を改善しながらエンゲージメントを高めていくことができます。

Salesloftも2022年11月現在では日本語版は提供されていません。

プロダクトページ：https://salesloft.com/

セールスエンゲージメントツールの主な機能

ツールによって機能は異なりますが、主に以下のような機能が搭載されています。

• リード/既存顧客の情報管理：連絡先やアプローチ履歴、購買履歴などの情報を蓄積・一元管理
• マルチチャネルによるコミュニケーションのサポート：ワークフローの自動化やテンプレートの生成
• 外部ツールとの連携：MA、CRM、SFAなどの外部ツールと連携して情報を自動同期
• 分析：蓄積データや外部データなどから、担当者の活動や売上などを分析
• ネクストアクションの提案：過去のデータから最適なネクストアクションをレコメンド

ほかにも、ツールによってさまざまな機能が搭載されています。

自社にとって必要な機能を見極め、最適なツールを選択しましょう。

終わりに

セールスエンゲージメントは、営業活動を通じて顧客のエンゲージメントを高めていくこと、および実現するためのツールを指します。

セールスエンゲージメントは最近になって注目されているとは言え、顧客と企業の深いつながりは以前から重要視されていることであり、ビジネスで成果を出すための根幹とも言えます。

これをきっかけに、今一度、自社と顧客との関係性を見直して、営業活動を促進する仕組み作りをおすすめします。

そのためには、Sensesをはじめとするセールスエンゲージメントツールの活用が欠かせません。ぜひツール導入も視野に入れ、自社の営業活動を設計し直してみましょう。