テレアポとはテレフォンアポイントの略称で、Wikipediaによると「個人や企業を対象として電話による営利目的の勧誘・注文受付などの電話勧誘販売」とされています。

実際の商品やサービスを目で見て頂いてから説明をする従来の営業スタイルと異なり、音声でしか伝えることのできないテレアポで顧客に接するのはより難しいとされています。そのようなテレアポという営業スタイルですが、成功率を上げるコツをわかりやすくご紹介します。

テレアポのコツ(事前準備〜挨拶)

テレアポのコツ|電話営業で成果をあげるためのチェックリスト|Senses.Lab|1

事前調査をする

テレアポを成功させるためには数を稼ぎ電話をかけまくれば良い、ということはありません。成功率を上げるためには最低限電話をかける相手の情報を知っておきましょう。電話をかける先の企業の情報をWeb等で検索して事前に情報を調べ上げます。

1.企業の業務内容
2.過去のその企業が導入した類似サービス
3.相手企業が困っている課題などニーズ

相手の情報が全くない状態で電話するよりも格段と成功率が高まるはずです。中には企業の情報や相手の情報が全くない場合があります。そのような場合、最低限相手の名前の読み方は確認するようにしましょう。相手の名前をもし間違えてしまったら、話を聞こうという気にもならないはずです。

声のトーン、メリハリのあるキャラを作る

「メラビアンの法則」という心理学の世界では有名な言葉があります。人の印象が他人にどう印象を与えているのかという研究です。人の見た目など視覚情報に関する印象が55%、声や話し方などの聴覚情報が38%、話の内容そのものなどの言語情報が7%と言われています。

つまり、話の内容が重要であることはもちろんですが話を聞いてもらうためにはまず、聴覚に影響を与える「声」にメリハリをつけてあげる必要があります。「話し方は生まれ持ったもので変えられない」と思っている方も多いかと思いますが、練習をすれば明るいトーンでハキハキと発声できるようになります。

挨拶や名乗りをしっかりする

会社で業務をしていると開口一番で「○○さん(上司の名前)をお願いします。」と電話がかかってくるケースがあります。第一印象が悪いので、このような電話は通常お断りするようにしています。電話の相手がどこの誰かもわからない人に上司を繋ぐ訳にはいきません。ビジネスにおいて挨拶は基本事項だからです。基本が出来ていない企業と仕事をしたいと思うでしょうか。

電話を取り次いでもらった相手に対しても同様です。ビジネスの基本として担当者ごとに挨拶と名乗りは必須事項です。

時間帯・タイミングを相手に合わせる

もし自社の商品やサービスに興味がありそうな企業だったとしても、相手企業の忙しい時期や時間に電話をしてしまったら「時間が無い」と断られてしまうでしょう。土日が忙しかったり、平日の午後が比較的落ち着いていたり、業界の特性や企業毎に忙しい時期は異なります。

比較的相手企業が時間のゆとりを持っていそうなタミングを想像して電話をかけることがベストです。余裕のある時間帯にかけたほうが、アポを取れる確率が高くなります。

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テレアポのコツ(ヒアリング〜クロージング)

説明は簡潔にする

電話で商品やサービスの内容を完璧に伝えようと身構えてしまい、説明が細かすぎたり余計なことを話してしまったりするセールスがいます。確かに電話だけだと伝えにくい部分があるので、情報を多く与えたくなります。

しかし、テレアポは簡潔に要点を伝えて説明も可能な限り短くすることがポイントです。より簡潔に、より伝わりやすくするために、何を説明して何を説明しないかに注意しましょう。

沈黙を怖がらない

通常の会話においても共通ですが「沈黙」に対して恐怖を感じる方がいます。会話のテンポは人によって様々です。話が好きなお客さんもいれば、聞く方が得意なお客さん、話す事自体が苦手なお客さんもいると思います。例えこちら側の問いかけに対して、すぐには反応が無く沈黙になったからといってまくしたてるようなセールストークをしてはいけません。相手のテンポに合わせて、焦らず臨機応変に対応しましょう。

相手との距離を縮める

知らない相手から電話がかかってきて営業トークをはじめられると、人間はどうしても抵抗が生じてしまいます。どこの誰かもわからない人に対して不安が大きいからです。そうであれば相手との距離を縮める必要があります。

相手と距離を縮める身近な方法は「相手と自分の共通点を見つけること」です。例えば、事前のリサーチで「○○さんは△△ご出身ですよね。先日△△へ旅行に行ったのですが・・・」という形でビジネスとは全く関係ない事でも構いません。何かしらの共通点を見つけると相手との距離はグッと縮まります。

トークスクリプトを相手に合わせて変化させる

定型文のメルマガが読み捨てられるのと同様、マニュアル通りのテレアポも機械的に対処されてしまいます。誰に対しても同じような対応をするのではなく、相手によって内容を変える事が有効です。

例えば、先日ニュースリリースを出したばかりの企業であれば、その商品に関して触れない訳にはいきません。自社が売りたいものの話をするのではなく、相手企業が売っているもの、ニュースなどを調べておけば話が盛り上がります。そうすれば「一度打合せしましょうか」という流れになりやすくなります。

仮説ベースで話す

「うますぎる話」というものに対しては、人間だれしも疑いの目を向けてしまうものです。どんなにニーズに一致しているからといって、「これは貴社にとって絶対に必要な商材です」と言い切ってしまうのはNGです。

どんなに自社のサービスに自信があり、ニーズに合っていると感じたとしても、具体的に仮説を立てて説明するようにしましょう。言い切るのではなく、具体例を交えながら「このような事例にお役に立てるかもしれません」と言う事で反発を持たれず、受け入れて貰えます。

導入事例を紹介する

相手企業側の視点になると「よくわからない商品やサービスを紹介されている」状態のはずです。不信感を取り除き安心感を与える事で話を聞いてもらえる環境が整います。

例えば、他社の導入実績があれば事例として紹介することで相手側に安心感を与える事ができます。「あの企業でも導入されているのか」ということが伝われば、サービスや商品に対する信頼性が向上します。また、他社の導入事例を知る事で自社に導入した際の具体的に利用シーンがイメージ出来るため、「よくわからない商品」に対する不安感を取り除けます。

クロージングは言い方にポイントあり

順調に話も聞いてもらえ、終盤になるとクロージングで日程を決める事になります。「来週のお時間ある際にご説明に伺ってもよろしいでしょうか。」などのように、相手側に自由な選択肢を与えてしまうと「今回は結構です」ということになってしまいます。

例えば、「来週の火曜日と木曜日であればどちらがお時間を取りやすいでしょうか?」という形で、選択肢を2つに絞り込むと成約率が高まります。その結果NOという返事を受けたのであれば、後日「ちょうど御社の近くをまわるので15時からお時間頂けませんか?」とアプローチをかけることも有効です。このような聞き方であれば一方的に売り込みをされている印象が薄れ、「近くにいるならついでに話を聞いてみようかな」という気になります。

終わりに

テレアポでの注意点として様々なチェックリストを紹介してきました。まず、電話に出た瞬間にガチャっと受話器を置かれないために、「事前準備〜挨拶」を参考にしてください。そして、担当者につながった場合は、アポイントを取るためのステップとして「ヒアリング〜クロージング」を参考にしてみてください。

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