消費者の価値観やニーズが多様化していることを背景に、企業が主観で企業活動を進めることは効果がなくなっています。
そこで重要視されているのがVoice of Customer（VOC）です。VOCとは、顧客の声を自社の企業活動に活かす取り組みです。
本記事では、VOCの概要について解説します。VOC分析を取り入れたい場合は、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
VOC（Voice of Customer）とは？
Voice of CustomerとはVOCと略され、直訳すると「顧客の声」となります。商品・サービスの感想や意見、要望や不満など、あらゆる顧客の声が含まれます。
VOCは、カスタマーサポートやコールセンターなどの企業の問い合わせ窓口に届けられるものや、メールや問い合わせフォームから送られてきたものなど、企業に直接寄せられるVOCがあります。
それだけでなく、アンケート調査の結果もVOCと言えます。さらに、SNSや口コミサイト、個人ブログなどの評価も該当します。
VOC（Voice of Customer）分析とは？
VOCを収集・分析して企業活動や事業成長に活かすことをVOC分析と言います。
顧客のリアルな声であるVOCを分析することで、自社の商品・サービスの改善点やボトルネックを洗い出し、より顧客のニーズに合うようブラッシュアップできます。
また、ポジティブなVOCを分析することで、社内のモチベーションが高まったり、市場における自社の強みを発見できたりすることもあるでしょう。
VOCがマーケティングで重要な理由
収集したVOCを分析して企業活動に活用することで、以下のような恩恵を受けることができます。
コンテンツ開発・マーケティング施策に活かせる
社内だと視野が狭くなったり主観的になったりすることもあります。しかしVOCを分析することで、顧客視点で物事を見ることができるでしょう。
今まで気づかなかった視点は、コンテンツ開発やマーケティング施策立案にも役立ちます。より顧客のニーズに沿った価値を提供できるようになるでしょう。
関連記事：コンテンツマーケティングとは？実践のメリット・手法・具体事例を紹介
社員の満足度向上に繋がる
VOCを収集して分析することは、社員満足度の向上にもつながります。
カスタマーサポートやコールセンターなどの問い合わせ窓口は、苦情やクレームなどの対応に追われてオペレーターの精神的な負担が大きくなりがちです。
しかし苦情やクレームなどもVOCとして自社の企業活動に活かせる体制が整うことで、オペレーターが「自社の役に立っている」という意識になることができます。
また、ポジティブなVOCは社員のモチベーション向上にもつながります。
普段は直接顧客と接する機会のない部門もあります。そのような部門にもポジティブなVOCを共有することで、自身の仕事の意義を見出すことができモチベーションがアップするでしょう。
不満やクレームを早い段階で防ぐことができる
定期的にVOCを収集・分析できていれば、顧客の不満をいち早く発見できます。そのためすぐに対応することができ、大きなトラブルに発展することを防ぎます。
情報化社会の現代では、悪い評判は尾びれを付けてすぐに拡散されるリスクがあります。
そのため、定期的なVOC分析によって早急にリカバリーすることが重要です。
また不満やクレームを参考に、商品・サービスのブラッシュアップに活かすこともできます。
より顧客満足度の高い商品・サービスを開発できれば、不満やクレームも減り顧客離れを防げるでしょう。
CX(顧客体験)を改善できる
VOC分析は、CX（Customer Experience）の改善にも役立ちます。CXとは顧客体験のことで、商品・サービスの検討段階から、購入、そしてその後のサポートまで、顧客が購買行動に伴い体験する全ての物事を指します。
顧客の声を分析することにより、顧客の行動理由を明らかにすれば、顧客にとって何が良くて何が悪いのかが理解できるようになります。
比較検討から購入、サポートまで、各段階でCX改善を目指すことで、顧客の満足度が高まり、アップセルやLTVの向上を見込むこともできるようになります。
顧客の声を分析することで、自社に対してロイヤルティが高い顧客を多く作り出すことが可能になります。
関連記事：カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？CX向上を今すぐ検討すべき理由
VOCの収集方法
VOCを収集するためには、主に以下の方法が挙げられます。
コールセンター・コンタクトセンター
1つめが、コールセンターやコンタクトセンターなど企業の問い合わせ窓口です。
「コールセンター」は電話での問い合わせ窓口ですが、メール・チャット・問い合わせフォームなどのさまざまなチャネルからの問い合わせ窓口として「コンタクトセンター」を設置する企業も増加しています。
企業に直接問い合わせをしてくる顧客は「緊急性が高い」か「関心度が高い」かのどちらかです。
そのため、コールセンターやコンタクトセンターなどに寄せられる顧客からの声は、貴重なVOCとして蓄積していく必要があります。
SNS（ソーシャルメディア）
SNSで商品・サービスに対する口コミを発信する顧客も増えてきました。匿名性の高いSNSでは本音が出やすいため、率直な不満や意見を収集できるでしょう。
また、競合他社の商品・サービスについてのVOCを調査したり、自社の業界のトレンドを把握したりするにも、SNSを活用できます。
ただし、SNSには「デマ投稿」などもあるように、真偽については慎重に判断すべきと言えるでしょう。
アンケート・インタビュー調査
アンケートやインタビューは、顧客に直接意見をうかがえる方法として有効です。
アンケートは手軽に実行できるため、コールセンターやSNSなどで充分な量のVOCを収集できない場合にもおすすめです。
- ハガキや封書などでアンケート用紙を送って答えてもらう
- メルマガで質問を送って返信してもらう
- Webサイトで回答してもらう
- SNSで回答してもらう
などの収集方法があります。顧客がより手軽に回答できるとしたら、WebサイトやSNSなどオンラインでの方法が良いでしょう。
また、顧客にインタビューを行って直接意見を聞くことも有効です。
アンケートもインタビューも、顧客に聞きたいことを質問項目に落とし込めるので、自社が知りたい情報を効率的に集められるでしょう。
クレームの活用
様々な媒体から集まってくるクレームは、重要なVOCの一つです。
全てに対応するべきではありませんが、顧客の願いを強く反映させた意見である場合があります。
顧客側から見ても、ネガティブなメッセージを送ることは体力を要することであり、自社のサービスや商品を見限っていない証拠でもあります。ここで対応を行うことで、離脱を防ぐことが可能です。
VOCの分析・活用方法の3つの手順
VOC分析を自社の成長に活かすためには、以下の手順で進めましょう。
1. VOC分析の目的を明確にする
まずはVOC分析の目的を明確にします。目的によって、どのような方法でVOCを集めるのか、どのような内容のVOCを集めるのか、という方針が変わります。
たとえば「商品を改良したい」という場合と「リピーターを増やすためのアイデアがほしい」という場合では、VOCの種類や収集方法が異なるでしょう。
そのため、まずはVOC分析の目的を明確にすることが重要です。
2. VOC分析が可能なシステムの導入
VOCの収集や分析には多大なリソースがかかります。膨大な量のVOCを目視で集めたり、Excelなどの表計算ソフトで集計したりするなど、時間がかかる上にミスも生まれます。
そのため、VOC分析ができるシステムやツールを導入しましょう。
CRMツール
CRMツールとは「Customer Relationship Management：顧客関係管理」の略で、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できるツールです。
「お問い合わせ管理機能」や「購買履歴機能」も搭載されているので、VOC分析にも活用できるでしょう。
CRMの詳細はこちらの記事をご覧ください。
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テキストマイニングツール
テキストマイニングツールは、テキストデータの中から目的に適した情報を抽出できる「テキストマイニング」という機能が搭載されたツールです。
- SNSへの投稿
- 口コミサイトへの投稿
- アンケートの記述回答
- 問い合わせフォームやメールの内容
- コールセンターのログ
このようなテキストデータを解析し、VOCを収集することが可能です。
アンケート作成ツール
アンケートでVOC分析をしたい場合は、アンケート作成ツールを活用しましょう。
選択式や記述式の質問項目を作成できるだけでなく、回答の収集や集計、分析まで可能です。
オンラインで回答できるため、顧客にとっても利便性が高いでしょう。
音声認識・音声分析ツール
コールセンターに寄せられたVOCを収集・分析する際には、音声認識や音声分析が可能なツールが良いでしょう。
通話内容の文字起こしや、文字起こしの内容を解析することもできます。
コールセンターを設置している企業はぜひ導入すべきでしょう。
SNSなどの投稿分析ツール
SNSや口コミサイト（レビューサイト）などの投稿内容を分析できるツールもあります。
膨大なSNS上の投稿から、自社商品・サービスに関する投稿を抽出して内容を分析します。
3. 継続的なVOC分析と効果検証
VOC分析の内容は、自社の企業活動に活かしましょう。その効果が現れているか検証するためには、継続的なVOC分析が欠かせません。
継続的に分析を続けることで、VOC分析の内容が適切に企業活動に活かされているか判断できます。
PDCAサイクルを構築し、VOC分析を続けましょう。
関連記事：PDCAサイクルとは？PDCAサイクルを効率的に回す3つのコツを紹介
VOCの収集・分析を行う際の注意点
VOC（Voice of Customer）の収集・分析を、効率的に実施するために、以下の3つのポイントに注意することが重要です。
VOCを収集するチャネルは複数用意する
VOCの収集に使用するチャネルは、その性質や特徴によって異なるため、目的やターゲットに応じて複数のチャネルを選択する必要があります。
たとえば、多くのVOCを集めるためには、電話、SNS、アンケートを活用するのが有効です。また、既存顧客のみからVOCを集めたい場合は、既存顧客に対してのメールマガジンやインタビューが効果的です。
単一のチャネルに依存すると、該当チャネルを利用しない顧客層の声が集まりにくくなるため、複数のチャネルを組み合わせて多様な顧客層の意見を収集することが推奨されます。
VOCの分析結果にとらわれすぎないようにする
VOCの分析は重要ですが、分析結果に過度に依存することは避けましょう。
特にネガティブな意見が含まれる場合、それをすべて解消しようとすると、コストやリソースが過剰にかかることがあります。
顧客の不満や要望を理解し、対応策を検討することは重要です。ですが、費用対効果を考慮し、現実的な改善策を優先することが求められます。
VOC収集・分析にかかる工数やコストを計算しておく
VOCの収集・分析には、企画からデータ収集、分析、そしてその結果を活用するまでの全プロセスでリソースが必要です。
このため、工数やコストを事前に見積もり、プロジェクトが本来の業務に悪影響を及ぼさないようにしましょう。
計画を立てる際には、どのフェーズでどの程度のリソースが必要になるかを明確にし、効率的なリソース配分ができるように準備を行いましょう。
終わりに｜VOC分析で自社の成長を
市場競争が激化している現代では、より顧客のニーズに応える取り組みが求められています。そのためには、まず自社の顧客の声を拾うことが重要です。
顧客の生の声であるVOCは、企業活動の参考になる内容が豊富です。ぜひVOC分析を取り入れ、自社の成長につなげましょう。
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Mazrica Business Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。
