システムを導入したものの、いまいち利用が進まずに悩んでいませんか？社内での運用が定着しないと、コストがかかるばかりか、本来の導入目的である「業務効率化」や「自動化」などを実現できないため、社内のDX化が促進されません。
そこで重要視したいのが、社内でデジタルを使いこなせる状態になることを意味する「デジタルアダプション」です。
本記事ではデジタルアダプションとはどのようなものなのかを解説し、実現させるためのツールも紹介します。
この記事の内容
デジタルアダプションとは?
デジタルアダプションとは、ソフトウェアやWebサービスなどのデジタルをユーザーが使いこなせる状態であること、およびユーザーが使いこなせるように支援することを指します。
たとえば企業でシステムを導入した際、社内でシステムの利用が定着した状態がデジタルアダプションです。また、システムベンダーが導入企業に対して定着支援を行うこともデジタルアダプションといわれます。
もともと「適応」や「順応」といった意味をもつ「アダプション」とは、カスタマーサクセスにおいて「製品・サービスを利活用できるようになるための支援」という意味合いで使われており、デジタルアダプションとアダプションは同様の意味で使われることが多いでしょう。
そして近年、デジタルアダプションを促進するために、デジタルアダプションプラットフォーム(DAP)の活用が広まっています。
デジタルアダプションが重要とされる背景
DX（デジタルトランスフォーメーション）が推進され、企業はさまざまなソフトウェアやクラウドサービスなどを導入するようになっています。しかし、導入しても定着せず、活用しきれていない企業も少なくありません。
- そもそも社内のITリテラシーが低い
- 新しいシステムの導入に伴って社内の業務フローも変える必要があり、メンバーの反発がある
- 操作方法が難しく、メンバーが利用してくれない
- 機能が多いため、使いこなせない
- マニュアルを読むのが面倒
このような理由から新しいシステムが社内に定着しないために、社内のDXが思うように進みません。ベンダー側としても、解約率が高くなり売上にも影響するでしょう。
そのため、デジタルアダプションプラットフォームを活用して、システムを導入した先にある運用定着や活用につながることが重要なのです。
デジタルアダプションプラットフォームを導入するメリット
DX化・IT化が進む現代では、デジタルアダプションプラットフォームの活用がポイントとなっています。ここからは、デジタルアダプションプラットフォームの導入メリットを解説していきます。
システム利用が促進され生産性向上につながる
デジタルアダプションプラットフォームを活用すると、自社で導入したシステムの設定方法や操作方法などがすぐに理解できます。
そのため「使い方がわからないから利用が進まない」といった課題解決につながり、社内のシステム利用につながります。社内のDX化が進んでいくことで、業務の効率化や情報共有の円滑化などが実現し、生産性の向上も期待できるでしょう。
新規システム導入の負担を軽減できる
新たなシステムを導入するにあたって、社内での利用を促進するために、マニュアルを作成したり勉強会を開いたりすることもあります。また、従業員一人ひとりのITリテラシーに合わせて、個別に質問や相談を受けることもあるでしょう。
デジタルアダプションプラットフォームを導入すると、チュートリアルやマニュアルなどが整備されているため、社内でシステムの使い方を教える手間が大きく減ります。従業員の自発的な学びを促して、デジタルアダプションを実現できるのです。
カスタマーサポートを効率化できる
システムベンダー側でも、デジタルアダプションプラットフォームを導入するメリットがあります。
導入企業が多くなるほど、問い合わせ件数も増えるのは仕方のないことです。
しかし「いつも同じ質問ばかりくる」といった場合、ユーザーは同じような箇所でつまずいているため、その部分をサポートしてあげることで問い合わせ件数を減らせます。
デジタルアダプションプラットフォームではユーザーの利用データを収集できるため、どのような箇所でミスが発生しやすいか可視化でき、適切なフォロー体制を取ることができるでしょう。
また、デジタルアダプションプラットフォームを活用するとユーザーが自らシステムについて学ぶことができるため、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を減らすことが可能です。
ツールによってはチャットボット機能やFAQ機能などが搭載されているものもあるため、ユーザーは疑問点や困りごとがあっても自分で解決でき、問い合わせ件数を大幅に削減できるでしょう。
関連記事：カスタマーサポートツール8選を徹底比較 | 価格と特徴を紹介
デジタルアダプションプラットフォームの主要機能
デジタルアダプションプラットフォームによって搭載されている機能は多岐にわたりますが、ここでは主要な機能を紹介します。
データ収集・分析機能
ソフトウェアやWebサービスなどの利用状況のデータを収集する機能があります。
「社内のシステム利用を進めたい」という目的でデジタルアダプションプラットフォームを導入する場合は、従業員の利用状況を可視化でき、誰がどのくらいシステムを利用できているのか把握できます。また、ミスが発生しやすい箇所やあまり利用されていない機能などを把握できるため、重点的なマニュアルを作成したりアドバイスをしたりもできるでしょう。
またベンダー側で「導入企業の利用状況を確認したい」という目的の場合は、デジタルアダプションプラットフォームによってユーザーの利用データを収集することで、ユーザーがつまずきやすいポイントや離脱しやすいページなどを分析できます。
関連記事：営業のデータ活用を推進する5ステップと企業のデータ活用事例
ユーザーガイド機能
ガイド機能を活用すると、ユーザーの画面操作をサポートできます。
順番に設定を進めていったり、画面上に入力項目を表示したりしてくれるため、ユーザーはミスなく操作を進められます。またマウスオーバーした際に補足説明（ツールチップ）を表示させることもでき、ユーザーの操作を補助していきます。
ツールによっては、システムにアクセスした日時やブラウザなどの条件によってパーソナライズしたガイドを出せるツールもあり、より親切にサポートしてくれるでしょう。
フィードバック機能
アンケートなどの方法でユーザーのフィードバックを集め、分析できる機能もあります。
システムに対する満足度だけでなく、改善点や不満点などのフィードバックをもらえれば、どのようにサポートすればわかりやすいかといった対策を考えることが可能です。もしサポートだけでは難しい項目であれば、システム改修も検討できるでしょう。
デジタルアダプションプラットフォームの種類
デジタルアダプションプラットフォームには、2つの種類があり、それぞれについて詳しく解説します。
社員のシステム活用支援のため
デジタルアダプションプラットフォームの種類1つめは、社員のシステム活用支援に特化したものです。
社内システムに対してデジタルアダプションプラットフォームを導入し、社員のシステム活用の支援を行います。従業員のスキルにかかわらず、誰もがシステムを活用出来るようになることを目的にしています。
人為的なミスを減らし、業務効率化に寄与する機能が充実していることが大きな特徴です。
カスタマーサクセスのため
デジタルアダプションプラットフォームのもう一つの種類は、ユーザーに自社サービスをストレスなく利用してもらうために特化したものです。
特にSaaSを販売している企業に向いており、自社サービスの定着率が上がることで、アップセルやクロスセル、チャーンレートの低下に繋がります。
関連記事：
・【事例あり】アップセル・クロスセルとは？意味や違い・顧客単価向上のポイントを解説
・チャーンレート（解約率）とは？計算方法と6つの改善方法を解説
デジタルアダプションプラットフォームおすすめ3選
ここからは、おすすめのデジタルアダプションプラットフォームを3製品紹介します。
TechTouch（テックタッチ）
テックタッチは、プログラミング不要でユーザーガイドを作成・表示できるデジタルアダプションプラットフォームです。
既存のシステムにも、新規開発のシステムにも実装できるため、システムを導入する事業会社側でもシステムを開発するベンダー側でも導入できます。
ユーザーに代わって入力やクリックなどの作業を進める自動化機能もあり、システムの設定・操作の負荷を大きく軽減できるでしょう。
Pendo（ペンドゥ）
Pendoは、どちらかというとベンダー向きのデジタルアダプションプラットフォームです。
Pendo AIというAI機能が搭載されており、AIがガイドを生成したりワークフローを提案してくれたりするなど、業務の一部をサポートしてくれます。
また、ユーザーのシステム利用状況のデータやアンケートデータを収集しユーザーの特性ごとにセグメントして、各セグメントに応じて最適なサポートが可能です。
Onboarding（オンボーディング）
Onboardingは、直感的な操作性でチュートリアル形式やヒント形式などの多彩なガイドを作成できます。
ユーザーの属性や習熟度に合わせて最適なガイドを表示するため、ユーザーの利活用を促進。分析機能も優れていてユーザーごとの利用状況を抽出でき、次の改善施策を考案しやすくなるでしょう。
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営業のデジタルアダプションを進める方法
デジタルアダプションは、社内で導入されるさまざまなソフトウェア・Webサービスが対象となるため、社内のどの部門にとっても重要です。
特に営業部門は、デジタルアダプションを実現することでさまざまなデータを提案内容に盛り込んだり業務を自動化したりできるため、多くの恩恵が期待できるでしょう。
弊社が提供するSFA/CRM「Mazrica Sales」を活用すると、営業の業務効率化とデータ活用の推進を同時に進めることができ、営業のデジタルアダプションを実現できます。
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1クリックで表示できる売上予測レポート
Mazrica Salesの売上予測レポートは、期間内の目標金額に対する差分を確認したり、今までの売上実績と将来の売上をかけ合わせた売上着地見込みを把握したりできるため、確実な目標達成をサポートします。
売上金額の集計や予測を人力で行うと、多大なリソースがかかるうえに計算ミスが発生しやすくなりますが、Mazrica Salesを活用すると自動で集計・分析が可能です。1クリックで集計できるため、確認したいタイミングですぐに確認できる点もメリットでしょう。
データを高速・柔軟に集計・可視化するBI機能
Mazrica SalesにはBI（ビジネスインテリジェンス）機能も搭載されています。データを抽出・加工でき、高速かつ柔軟に集計・分析できます。営業の進捗管理や要因分析などに活用できるため、データをもとにして迅速に次の一手を打ち出せます。
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受注予測・ネクストアクション提示ができるAIフォーキャスト機能
Mazrica SalesのAIフォーキャスト機能は、各案件の受注予測と想定リスクを示唆してくれるため、「受注予測の高い案件を優先する」「受注予測の低い案件には注力的にフォローする」といった戦略を決めることができます。
また類似案件のデータから、効果の高いネクストアクションも提示。成功パターンをもとにしてネクストアクションを打ち出せるため、受注確度を高めることが可能です。
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デジタルアダプションでシステム活用を促進しDX化を進めよう
システムを利用している企業、今後活用していきたい企業にとって、デジタルアダプションは軽視できません。特に、近年推進されているDX化を実現したいのであれば、システム導入の先にある運用定着や活用にまでつなげなければ成果が得られないかもしれません。
とはいえ、社内で推進していくには限界を迎えることもあるでしょう。そこで、デジタルアダプションを実現するためにツールの活用をおすすめします。デジタルアダプションプラットフォームを活用すると、社内のシステム利用を促進できます。
また、営業部門のデジタルアダプションには「Mazrica Sales」などのSFAが最適です。現場での使いやすさにこだわった設計のため、メンバーが迷わずに使うことができ社内での運用定着につながるでしょう。
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