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ナレッジマネジメントとは、各人が持つ知識やノウハウを集約させて１つの共有知とし、企業活動に役立てようとする営みのことです。
日本語では「知識経営」や「知識管理」といい、データドリブンな企業活動が推奨されている今、各人の知恵やデータ、ノウハウを元にナレッジを組み立てていくナレッジマネジメントの重要性はますます高まっています。
その動きはセールスの分野でも例外ではなく、ナレッジマネジメントは営業活動においても非常に重要な位置を占めています。
そこで、この記事では一般的なナレッジマネジメントについて説明するとともに、営業におけるナレッジマネジメントについて紹介します。
この記事の内容
ナレッジマネジメントとは？
ナレッジマネジメントとは、従業員個人が持っている知識やノウハウを集め、社内でブラッシュアップして共有、企業の活動に役立てるマネジメントのことを指します。
ごく小さい企業であれば、特にナレッジマネジメントをしなくても情報は共有されていくかもしれません。
しかし、少しでも企業が大きくなったならば、ナレッジマネジメントについて考えるタイミングです。
企業が発展すればするほど、情報の滞りによる活動の停滞や非効率化を避けるためにナレッジマネジメントの重要性が上がります。
また、ナレッジマネジメントで対象とされる情報は顧客の情報や売上といった単なるデータに止まりません。
顧客への対応の仕方や提案の仕方、トラブルへの対処法などあらゆるものがノウハウ・情報として共有される必要があります。
これらの共有のためには、ナレッジマネジメントのための知識と特別な方策が必要になります。
形式知と暗黙知
ナレッジマネジメントで共有されるべき知識には2つの種類があります。
それが、「形式知」と「暗黙知」と呼ばれるものです。
・形式知
形式知とは、明確に言語化されたり、図や数字で表される知識のことを指します。
客観的で誰もが理解できる形をしているので扱いやすいのが強みです。
例えば、個々の案件の売上予測などはもっとも分かりやすい形式知の１つです。
誰もがそれを見て内容を理解でき、扱うことが可能だからです。
・暗黙知
暗黙知は形式知とは打って変わり、言語化されておらず数字や図でも表せない知識のことを指します。
属人化されていたり暗黙の了解であったりする知識・ノウハウが暗黙知に属し、ナレッジマネジメントを積極的に行わなければ共有することがより難しい知識であると言えそうです。
例えば、数字で表される個々の売上予測は数字で表されますが、売上予測を見た上でこれからどのように営業を行なっていくかを個人がそれぞれ判断する方法は通常暗黙知であると言えます。
暗黙知を共有することで、それぞれのノウハウを全員が実践できるようになり全体のレベルの底上げを図ることができます。
ナレッジマネジメントのSECIモデル
ナレッジマネジメントを行うにはSECIという4つの概念が重要になります。
SECIとは、共同化（S: Socialization）、表出化（E: Externalization）、連結化（C: Combination）、内面化（I: Internalization）の頭文字をとったもので、知識を共有するためのプロセスでもあります。
まず、共同化は経験を共有することを指します。共有経験によって他人の思考プロセスに入り込むことができ、知識をより精緻に共有できると考えられています。
次に、表出化とは暗黙知を形式知に変えていくことです。暗黙知を暗黙知のまま共有することは至難の業です。メタファー、アナロジー、コンセプト、仮説、モデルといった形をとって暗黙知を明文化して共同思考の俎上に載せることが必要です。その際には、ダイアログ（対話）が重要であるとされています。
連結化とは、形式知を連結させていく過程のことを指します。異なった形式知を連結させ、アウフヘーベンさせて新しい形式知を生み出すことが重要です。形式知を組み合わせることで体系化されたものへと洗練されていきます。
最後に、内面化とは3ステップで出来上がった形式知を今度は暗黙知として身体化することです。ナレッジが個人の中に内面化されていくことで企業はよりスムーズに活動ができるようになります。
ナレッジマネジメントとはこのプロセスを繰り返し行なっていくことで可能になります。
営業におけるナレッジマネジメント
営業ナレッジマネジメントと呼ばれる、営業のナレッジマネジメントも存在します。
営業活動における個人個人のノウハウを共有し、それぞれがノウハウを身につけることで営業活動を効率化・PDCAを高速で回すことができると考えられています。
営業ナレッジマネジメントをやるべき理由
営業は特にナレッジマネジメントが重要な範囲であると言われています。
なぜなら、セールスのノウハウが属人化してしまっていることが往往にしてあるからです。
属人化には様々なデメリットがあります。
例えば、
- 個人が長時間かけて築きあげてきた営業活動のノウハウが社内に残らない
- 営業活動を分析して課題を抽出したり、改善策を考案・実行できない
- ノウハウが共有されないので、新人の教育に時間がかかる
- 担当が異動や退職をした場合、既存顧客との引き継ぎが上手くいかないなど、トラブルが発生しやすい
といったことが属人化の弊害です。
これらのことをナレッジマネジメントで解決することが可能です。
セールスはチームで行なっていても実際は個々人の問題であると考えられることが多々あります。
しかし、実際は情報・ノウハウを共有することでより業績の拡充が望めるのです。
営業ナレッジマネジメントの背景
営業ナレッジマネジメントは、近年ますます重要性が高まっています。
その理由としては、①IT技術の発展②データドリブンな営業の重要性の拡大の2点が挙げられます。
まず、営業ナレッジマネジメントの背景としてIT技術の発展が挙げられますが、これはデータの共有が容易になったことを示しています。
データの共有が可能になったことで営業ナレッジマネジメントを行う土壌が出来上がったのです。
次に、データドリブンな営業の重要性が上がり続けていることが挙げられます。
営業の仕事は、近年複雑化の一途を辿っています。
売る商品が単純な「モノ」だけでなく「サービス」まで増えたこと、顧客の購買行動がネットの発展によって複雑化したことなど理由は様々ですが「データドリブン な営業を行わなければ売ることができない」というような状況になっているのです。
こうした状況に太刀打ちするために、知識やノウハウを共有するナレッジマネジメントの重要性が上がり続けています。
営業ナレッジマネジメントの実践例
営業のナレッジマネジメントを可能にするには、「営業のナレッジマネジメントの重要性を周知させること」「ツールを用いるか、仕組みづくりをきちんと行うこと」というポイントがあります。
このポイントを抑えてナレッジマネジメントで成功を収めたのがNTT東日本法人営業本部です。
NTT東日本法人営業本部は、リアルな場（オフィス）とバーチャルな場（個人のウェブサイト）を組み合わせることで社員同士のインタラクティブな関係性を可能にし、知識を共有することを可能にしました。
リアルな場（オフィス）
オフィスは、4つのゾーン（ベース・ゾーン、クリエイティブ・ゾーン、コンセントレーション・ゾーン、リフレッシュ・ゾーン）に分けられます。
そこで、社員らはベース・ゾーン→クリエイティブ・ゾーン→コンセントレーション・ゾーン→リフレッシュ・ゾーンと移動しながら個々の仕事を終わらせていくのです。
ベース・ゾーンは、完全自由席で予約制であることが特徴です。
自由席であることはプロジェクト・チームの素早い編成・チーム内での意見交換の促進・偶然の出会いから始まる情報共有を可能にします。
クリエイティブ・ゾーンではプロジェクト・チームが資料を参照しながら対話を行う場合に利用されます。
人数に応じて広さを自由に区切って利用でき、自由闊達な議論と情報共有が可能となります。
コンセントレーション・ゾーンはクリエイティブ・ゾーンで得られた結論や情報を元に個々人が仕事を行う場です。得られた形式知を内面化していくことができます。
リフレッシュ・ゾーンは自由に休憩したりインフォーマルな会話ができる場所です。オンオフの切り替えがはっきりできるとともに意外なことが仕事に役立つことも。
リアルな場を4つに分け、それぞれで知識が共有できるような仕組みを作り出したところに工夫が見られます。
バーチャルな場（個人のウェブサイト）
本部社員の全員が個人のウェブサイトを持っています。
営業日報や提案書、日々の業務記録はもちろんプライベートな情報まで自由に公開できるようになっており、情報の共有からコミュニケーションのきっかけまでアクセス可能です。
また、第3営業部は「智の森」と呼ばれる知識の集約場所を有しており、営業提案書やプレゼンテーション資料が閲覧可能です。
この「智の森」では営業マネージャーが優れた提案書にコメントをつけ全員がそれを共有することが行われ、特に部内のメンバーから評価が高かったものは「ベスト・ナレッジ賞」として表彰されます。
営業ナレッジマネジメントをWeb上で促進するだけでなく、表彰などの仕組みを作ることで重要性を伝えているのもポイントですね。
ナレッジマネジメントのためのツール
ナレッジマネジメントを促進するには、上の例のように仕組みを作ることが重要ですが、ツールを用いることでその仕組みづくりが容易になります。
DSR（デジタルセールスルーム）
デジタルセールスルーム（DSR）とは、BtoB企業が見込み顧客と情報や営業コンテンツを共同し、効率的な営業活動を行うことを目的としたオンラインスペースのことです。
デジタルセールスルームでは、売り手と買い手がリアルタイムでチャットのやり取りをしたり、チャットや動画メッセージ、資料の共有などによってオンデマンドでの交流を行うことができます。
関連記事：デジタルセールスルーム（DSR）とは？複雑化するBtoB営業プロセスに有効な情報共有の場
DealPods（ディールポッズ）
DealPods（ディールポッズ）は、営業と買い手(顧客)の間に発生するコミュニケーションを一元管理できる「カスタマーコラボレーションプラットフォーム」です。
営業と顧客においてやり取りされる、
- 製品紹介や提案書などの資料
- 参考Webページやデモンストレーション動画などのURL
- 議事録や案件サマリーなどのテキストメモ
- 約束や宿題、確認事項など双方のタスク管理
- 連絡や質問などのチャットコミュニケーション
これらの情報を、たったの数十秒で構築できる堅牢な招待制マイクロサイト（専用Webページ）のURL一つにまとめて共有します。
買い手は、より早く、楽に、知りたい情報を取得でき購買体験が向上します。営業は、より早く、確実にお客様と信頼関係を築きながら案件を受注できます。
Library機能を活用することで営業資料をチームできます。商談用の資料をクラウド上に保管し、それぞれの資料の利用回数や顧客からの閲覧を計測し、有効なコンテンツをチームに展開することができます
Buyer Engagement Reportを閲覧することで、顧客社内で今、どのような動きがあるのか。誰が、いつ、どのコンテンツを、どれくらい見ていて、どこに躓いているのか。キーマンは何を考えているのか把握できます。特に反応の良かった資料を営業ナレッジとして優先的に蓄積していくことができます。
【URL】
https://product-senses.mazrica.com/lp-team-dealpods-senseslab-io
SFA/CRM
営業支援ツールであるSFA/CRMはナレッジは営業におけるナレッジを蓄積することに長けています。
例えば、案件ごとの情報を誰でも見られるようになっていますし、進捗もそれぞれ確認できます。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違い・基本機能から成功事例まで徹底解説
Mazrica Sales (旧 Senses)（センシーズ ）
Mazrica Sales (旧 Senses)は現場に特化したSFAで、入力負荷を少なくし直感的に分かるデザインにこだわっています。
SFAに情報をためていくことで、暗黙知が形式知に変化していくことがポイントです。
例えば、Mazrica Sales (旧 Senses)は入力した営業データを元に、営業プロセスに関するレポートを簡単に作ってくれるので、誰がどこで躓いているのか、逆に誰のやり方がどこの場面で最も優れているのか、といういうことが共有・分析・理解できます。
アクション機能を使えば、次に今までどういった行動を取ってきたのか、どのような行動をとるのかが容易に確認でき、振り返りに使うことが可能。
AIが次にするべきことをデータから分析して示唆してくれるサービスもあります。
それだけでなく、案件ボードと呼ばれる画面では案件の情報が一目で分かるようになっており、誰が担当しているどの案件がどのフェーズにあるのか一目瞭然。
知識を簡単に共有できます。
Mazrica Sales (旧 Senses)にはそれ以外にも受注確率を92％の確率で予測してくれる機能やメール配信機能など営業に関する諸々を一手に担ってくれるので、ナレッジマネジメントにふさわしいと言えるでしょう。
他にもSFAやCRMは様々な種類がありますので、ぜひ自社に合ったサービスを見つけてくださいね。
【URL】
https://product-senses.mazrica.com/
チャットツール
チャットツールもナレッジマネジメントを行う際にはおすすめです。
コンスタントにコンタクトを取り続けることでビジネスにおける情報共有が可能になります。
Slack
Slackは、チャットツールの中でも最も使いやすいとよく名前の上がるツールの１つです。
通常メールなどでコンタクトを取っているとメールの中身を社内の第三者はみることができず、メール内の情報は隠されたまま完結してしまいます。
しかし、Slackを使うと全員が見られる状況で意見交換や情報交換を行うことになるので、情報が隠されたまま……ということはありません。
情報を全員が目にすることができ、全員が知識を共有したり知恵を出し合ったりすることができます。
もちろん、他人に見られたくないような内容をやり取りする場合には、DM機能もあるので安心してくださいね。
また、Slackの強みは様々なサービスと連携していること。
例えば前述のMazrica Sales (旧 Senses)ともSlackは連携しています。
Mazrica Sales (旧 Senses)内の営業に関する情報がSlack上に流れるので情報を見逃す可能性がグッと低くなります。
▶︎▶︎Slackが連携しているサービスについて詳しくはこちら
チャットツール上に情報を蓄積していくこともナレッジマネジメントには重要と言えそうです。
【URL】
https://slack.com/intl/ja-jp/
グループウェア
様々な機能を持つ、グループウェアももちろんナレッジマネジメントにはおすすめです。
メール機能からドキュメント共有機能、ファイル共有機能まで揃っているグループウェアはもはやビジネスにとって欠かすことができない存在です。
関連記事：グループウェア比較15選！機能・費用・特徴をわかりやすく紹介【無料あり】
Kintone
Kintoneとはクラウド型業務アプリ開発プラットフォームのことを指します。
特別な知識なしにドラッグ&ドロップの機能で自社に合ったアプリを作ることができ、幅広く対応できることもその魅力の１つです。
データの入力、集計、共有、コミュニケーションが１つのプラットフォーム上でできるので、縦割りにならないシームレスな分析・共有が可能。
この点でナレッジマネジメントに優れています。
高いセキュリティを有しており、情報の共有の際にはその点でも安心ですね。
一方で、ストレージの容量があまり多くないことや対応していない関数もあるので、導入の際には注意が必要です。
【URL】
https://kintone.cybozu.co.jp/
ヘルプデスク用ツール
顧客からの問い合わせを一手に引き受けるヘルプデスク。
ヘルプデスクを属人化するのではなく、ツールに任せる方法もナレッジマネジメントの一手です。
顧客からの問い合わせを情報として蓄積できるので製品の課題を共有することができ、より質の高い製品を提供できるようになります。
Freshdesk
顧客とのコミュニケーション・ヘルプデスクやカスタマーサービスの持っている情報を一手にまとめられるのがFreshdeskです。
メール・電話・SNSといった複数の窓口からの顧客の相談をまとめられることが大きな魅力です。
顧客からの問い合わせメール・チャットは自動でチケットと呼ばれる単位で分類分けされ、一目で内容が把握できるようになります。
直感的に情報が把握できるというのは、ナレッジマネジメントにとって大きな強みです。
それだけでなく、対応中のチケットをレポート化する機能も備わっており、より詳しい情報共有にも対応。
カスタマイズが細かくできるので会社の特徴に合わせることも可能です。
【URL】
https://freshdesk.com/jp/
▶︎▶︎各社のSFA/CRMを比較したい方へ。こちらでSFAを特徴ごとにまとめたチャートが無料ダウンロードできます
終わりに
情報やノウハウを共有し、属人化した営業活動やビジネスにおけるアクションを改善するナレッジマネジメント。
データドリブン な社会には必要不可欠な施策であるとも言えます。
ツール等を使いこなし、ナレッジマネジメントを進めていきましょう。
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