みなさんの会社の営業部では「取引先の連絡先がすぐに見つからない」「商談に行った後のフォローが漏れてしまった」ということがないでしょうか。

もし、こうした事態が頻繁に起こってしまうようなら、顧客・取引先管理が上手くできていないことが原因の一つと考えられます。

こうした管理にはなるべく時間や労力をかけたくないものだと思いますが、
・売上が上がらない原因を突き止め、改善策を立てる
・どのフェーズで、どのくらいの数字を達成すべきかを予測する

など、営業の機会を逃さないようにするためには必要不可欠なものです。

そこで今回は、顧客・取引先管理をする目的に合わせた、効率的な管理方法を3つご紹介いたします。

顧客・取引先管理の3つの方法

営業の顧客・取引先管理をする3つの方法|管理方法を選ぶ際のポイントとは? | Senses Lab. | 1

まずは、顧客・取引先管理の一般的な方法を見ていきましょう。

メリット・デメリットも合わせてご紹介していきます。

①Excelで管理

Excel管理の方法は至ってシンプルです。

管理したい項目を決めてシートを作成、あとは営業メンバーに適宜、入力してもらいます。

なお、管理する項目については、以下をベースに、自社で営業活動に必要な情報を追加してみていただければと思います。

・取引先管理:
顧客の企業情報や担当者情報
(記入項目:企業名、業界、社員数、会社ホームページのURL、住所など)

・コンタクト管理:
商談についての経緯・進捗などの履歴
(記入項目:担当者(役職)、連絡先など)

・案件(商談)管理:
案件が顕在した段階からの進捗状況
(記入項目:案件名、企業名、商品、チャネル、フェーズ、課題など)

・行動(アクション)管理:
アポやクロージングなどの営業活動と数値データ
(記入項目:案件名、フェーズ、行動の内容・担当者・日付・施策、実施結果など)

<メリット>
・無料で今すぐ始められる
・シートを自分の管理スタイルに合わせて作ることが可能
・入力するだけなので誰でも使える

<デメリット>
・それぞれのデータが相互に紐付かない
・入力作業が多く、更新が大変
・入力内容の変更履歴を追うことが難しい(誰が入力したのか、変更をしたのかがわらかない)
・グラフ化や分析に時間と労力がかかる

②SFAで管理

SFA(Sales Force Automation:営業支援ツール)では、営業活動に関する情報をデータ化し、蓄積・分析することで、営業活動の効率化や売上のアップが見込めます。

ここでは、マツリカが提供する「Senses」を例にとって、説明したいと思います。

・取引先管理:
社名を入力すると、企業データベースに登録されている情報が自動で反映されるので、1分程度で取引先の登録が完了します。
※企業データベースはSenses特有の機能です。

・コンタクト管理
取引先に紐付いて自動で登録されます。
※名刺管理ツールSansanとの連携機能があり、そちらからデータを取り込むこともできます。

・案件(商談)管理:
取引先、コンタクト、行動のすべての情報が紐づき、自動で反映されます。案件として登録すると、ダッシュボードに表示され、個々の案件をクリックして選択すると、詳細ページに行動履歴が出てくるという仕組みです。
※SFAによって表示形式は違います

・行動(アクション)管理:
案件管理に紐づいていて、案件に対して誰が・いつ・どのような行動をしたかを簡単に確認できます。

<メリット>
・データが自動で紐づくので、二度手間にならない
・Excelほど入力作業が多くない
・グラフ化や分析がワンクリックでできる
・レポートを簡単に出力できる

<デメリット>
・データの蓄積が必要なので、導入までに時間がかかる
・使い方を覚えられない場合、入力しなくなることで導入に失敗してしまう

③CRMで管理

CRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)は、売上や利益に貢献する優良顧客を増やして、長期的な関係を構築することで利益の拡大を図るためのツールです。

SFAでは営業メンバーを管理することで顧客に対するアプローチの仕方を管理しますが、CRMでは顧客の購買行動に沿った行動・思考・感情を明確にして、商品やサービスを購入するまで管理します。(これを、カスタマージャーニー・マーケティングといいます。)

具体的には、以下のような流れで管理をしていきます。

▼コンバージョン(何を成果、ゴールとするのか)を設定する
購入、会員登録、資料請求、セミナー申し込み、問い合わせなど、何をコンバージョンにするのかは会社によって異なります。

どのフェーズでメールでのアプローチをするのか、営業にパスするのかは自社の商品やサービス、顧客に合わせて設定しましょう。

▼ツール内でカスタマージャーニーを設定する
例えば、イベント案内のメールを開封したら商品案内のメールを送る、といったような感じで、顧客が取る行動を予測し、それに対するアクションを設定します。
※ツール内で設定したアクションは自動で行われます

営業の顧客・取引先管理をする3つの方法|管理方法を選ぶ際のポイントとは? | Senses Lab. | 4

黄色:CRMが自動で行うアクション、緑:顧客が取ったアクション、赤:顧客が取らなかったアクション

顧客・取引先管理方法を選ぶ際のポイント

営業の顧客・取引先管理をする3つの方法|管理方法を選ぶ際のポイントとは? | Senses Lab. | 2

管理方法がわかったところで、次は、どの方法が自社に合うのかを考えてみましょう。

ここでは、選択する時に考えるべき5つのポイントをご紹介します。

①どんな情報が必要か

どんなことでも「小さい・少ない」よりも「大きい・多い方」がいいと言われますが、この情報に関しては、必要最低限のものを集める・管理するのがベストです。

あれもこれもと大量に情報を集めても処理しきれないですし、そうなれば活用することもできません。

また、個人情報漏洩のリスクも高まります。

ポイントは、顧客管理の目的に合わせた情報だけを収集・管理すること。

請求書の発行のためだけにしか使わないのであればExcelで十分です。

一方で、B to Bで販売をしている会社であれば、企業情報、担当者情報、購入履歴、顧客の予算、営業のアプローチ履歴を管理することが必要になります。

この場合は、SFAやCRMシステムを導入することで管理がスムーズになり、成果に結びつけやすくなります。

②他のツールと連携するかどうか

マーケティング活動から営業活動、さらに長期的な顧客の管理までを行う場合、SFAとCRMの連携が必要不可欠です。

ここで気をつけたいのが、情報がきちんと紐づくかどうかという点です。

それぞれのツールに手入力しなくてはならないとなると、作業時間や労力が増えてしまいますし、入力ミスなども起こりやすくなります。

また、営業活動をExcelで管理していて、後から顧客管理のためにCRMを導入する時にも注意が必要です。

なぜならExcelのデータを自動でツールに反映させることはできないからです。

他のツールと連携できないことを踏まえた上で、それでもCRMを導入するのか、それとも営業活動はSFAで管理することにしてCRMと連携させるのか。

どの方法が一番、業務を効率的にできるのかを考えて選ぶようにしましょう。

③閲覧、入力は誰がするのか

顧客・取引先の情報は、全員が同じ情報を共有することが望ましいです。

しかし、自分に関係ない情報が大量に溢れてしまっていれば、情報を探すのにも手間がかかりますし、必要な情報を見逃してしまうことにもなりかねません。

こうした事態を回避するには、情報を閲覧できる人、入力できる人を設定し、必要ない情報にはアクセスできないようにしましょう。

Excelの場合には、ファイルにパスワードを設定したり、読み取り専用にすることで、閲覧や入力を限定できます。

SFA・CRMの場合にはツールの機能で細かく権限を設定することができます。

④複数の人が同時に入力するかどうか

自分だけが使うものなのか、それともチームや会社全体で使うものなのかによっても、どの管理方法を選ぶのか変わってきます。

チームで使う場合には、複数の人が閲覧することが前提になるかと思います。

しかしそこで、同時に一人ずつしか入力できなければ、仕事の効率はどんどん下がってしまいます。

小規模なチームであれば、Excelの共有設定やスプレッドシートで問題ありませんが、使用する人数や情報が増えるとファイルの動作が重くなったり、壊れてしまったりする可能性が高まります。

そのため、4〜5名以上で使う場合には、SFAやCRMの導入を検討してみた方がいいでしょう。

⑤外出先から閲覧・入力するかどうか

社内のパソコンからだけで閲覧・入力するのか、それとも外出先でスマートフォンやタブレットなどからも閲覧・入力できるようにするのかについても、考えておきましょう。

社内だけに限定した場合はセキュリティ面も安心ですし、管理手法もExcelで事足ります。

しかし、外出先で資料が閲覧できない、会社に戻らないと入力できないとなると、営業メンバーの負荷は相当大きくなってしまいます。

この点を考慮にいれて、どうすべきかを判断しましょう。

外出先からも閲覧・入力できるようにする場合には、画面や入力方法が自動でスマートフォンやタブレットに最適化されるSFAやCRMが便利です。

顧客・取引先管理ツール・テンプレート

営業の顧客・取引先管理をする3つの方法|管理方法を選ぶ際のポイントとは? | Senses Lab. | 3

ここまで3つの管理手法をご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。Excel管理に使うテンプレートと、SFAとCRMのツールを徹底比較した記事をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

Excelテンプレート

SFAの価格・特徴・導入事例を徹底比較!

CRMの価格・特徴を徹底比較!

おわりに

顧客・取引先管理方法は、目的に合わせて選ぶことが大切だとお伝えしてきましたが、あと2つ、重要なポイントがあります。

・規模に合わせた管理方法を選ぶ
SFAやCRMはたしかに便利なツールですが、使うユーザーが2〜3名など、ごく少人数であれば、Excelで十分な場合もあります。

・社員のITリテラシーを考える
多機能なものは操作が複雑で、使わないメンバーも出てきてしまいます。
自社の社員がどのくらいのITリテラシーを持っているのかを見極めると同時に、できる限りシンプルに使えるものから管理を始めてみるのがいいでしょう。

記事の中でお伝えした、管理する目的に加えて上記も踏まえた上で、どの管理手法がいいかを検討してみてください。

活用に失敗しないSFA「Senses」の概要資料

営業支援ツール「Senses」の製品概要資料です。Sensesの特徴や機能の詳細についてご紹介します。

こんな方にオススメ
・Sensesがどういったツールなのか知りたい
・どんな課題が解決できるのか知りたい
・製品の特徴が知りたい

資料をダウンロードする

その他、おすすめ記事