企業にとって宝である顧客情報。
顧客情報を管理したいけれど、どのように管理すればいいの分からなかったり、現在の顧客情報の管理方法に限界や疑問を感じている…という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回は顧客管理方法として、Excel、CRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーションシステム）の4つをご紹介します。
そして、各顧客管理ツールのメリットやデメリットも紹介していますので、ぜひご覧ください。
この記事の内容
顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客に関するさまざまな情報を社内で一元管理することで、情報共有を促進したり顧客との関係を構築したりするための取組みを指します。
顧客管理は以前から行われていた管理手法ですが、管理対象となるデータは単に顧客の氏名や連絡先などの情報をストックするだけにとどまっていました。
しかし、時代の移り変わりと共に顧客ニーズも変化し、企業は顧客ニーズを見極め、時代に応じたサービスの提供が求められるようになったのです。また少子高齢化による労働力不足に伴い、企業は限られたリソースを有効に活用して生産性を向上しなければいけません。
そのような背景から、企業の成長にはデータ活用が必須となり、顧客にまつわるデータは非常に価値のあるものになってきました。
単なる顧客の属性データのみでなく、商談履歴や購買履歴など顧客に関するあらゆる情報を多角的に分析し、ニーズを読み取って企業活動に活用する取組みが必要になったのです。
つまり、「顧客管理」とは顧客に関する情報をただ管理するだけでなく、顧客情報を活用して企業の成長や顧客満足度の向上につなげる仕組みまでを指すようになっています。
顧客管理については、こちらの記事内でも詳しく解説しています。
関連記事：顧客管理とは？エクセルやシステムでの管理方法を分かりやすく解説
顧客情報の管理方法で最適なのはどれ？
どの顧客管理ツールを導入するのかを決める前に、まずは自社もしくは自分の課題や目的を明確にしましょう。
顧客管理をすることで単に“顧客のデータを残したい”なのか、“登録されている顧客データを元にして自動で情報提供をしたい”なのか、など目的によってどのようなツールを用いるかが変わってきます。
最も導入に時間もコストもかからないのは、Excel。
現在Excelで顧客管理をしているという方も多いのではないでしょうか。
Excelでは、名前・企業名・連絡先などの顧客情報だけでなく、商談履歴や進捗などの顧客データも残すことができます。
これは、顧客情報を管理できるツールであるCRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)と同様。
ExcelはCRMやSFAの代用として使うことができるのです。
しかしExcelでの顧客管理は、全ての情報を手動で入力したり更新したりする作業が必要となります。
日々忙しくなかなか事務作業の時間を取ることのできない営業部門などは、顧客データの入力を後回しにしてしまうこともあるかもしれません。
また、Excelでの顧客管理では、“自動で顧客へ情報提供をする”という点はカバーできません。
当たり前のことですが、Excelには自動メール配信の機能は付いていませんよね。
顧客の動きによって自動で情報を配信したい場合によく使われるのはMA(マーケティングオートメーションシステム)ですが、ExcelはMAの代わりにはなりません。
顧客管理をした上で、その顧客に情報発信をしたいという場合は、MAシステムの導入が必要となります。
上記を簡単にまとめると
- 顧客のデータを残したい場合→Excel、CRM、SFA
- 顧客に自動で情報を発信したい場合→MA
となります。
関連記事：顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説
Excelによる顧客管理のメリット・デメリット
【Excelのメリット】
Excelは無料で使えて、今すぐ始められるということが最大のメリットとなります。
普段の業務で使い慣れているため、比較的スムーズに導入することができそうですよね。
また、自分が見やすいようにシートを作ることができるので、自社の管理スタイルに合わせることも可能。
「企業名や企業の規模などの企業情報」「その企業での担当者の情報」「案件の管理」「行動の管理」など、自分が管理したい項目ごとにシートを作成することで分かりやすくなります。
関連記事：Excelで顧客管理を行う方法｜リスト作成方法や注意点を解説
【Excelのデメリット】
Excelでは相互のデータが紐づかないため、同じ内容を何度も入力する必要がでてきたり、「この案件の企業はどのくらいの規模だったかな？」と思った時にそれぞれのシートを見にいかなければならなかったりと、手間がかかるという面があります。
また、入力作業が多いので、更新作業にも時間がかかるという点も。
担当者が変更になった場合など、登録情報を変更した場合にも、その情報をいつ・誰が変更したのかという履歴を追うことも難しいです。
関連記事：顧客情報の管理はExcelが最適？オススメの顧客管理方法
CRM（顧客管理システム）による顧客管理のメリット・デメリット
【CRMのメリット】
企業にとって宝の山である顧客情報を一元管理することができるという点が、最大のメリットとなります。
今まで属人化していた顧客管理が、社内や部門全体で共有し管理することができるようになると、顧客情報を有効的に活用して営業成績にもつなげることができます。
また、住所やメールアドレスなどの属性が登録でき、更にセグメントにも分けることができるので、その属性やセグメントに合わせてプロモーションすることもできるようになります。
例えば、関東地方在住者に対してのみキャンペーン情報を配信したり、既存顧客に対してのみイベントの案内を配信したりできます。
【CRMのデメリット】
いま所有している顧客情報を全て入力しなければならないため、導入してから運用開始をするまで時間がかかってしまいます。
また、使い方を覚えなければ有効に活用できないので、きちんと使い方を覚えて継続して使い続けられる仕組みにしなければ、導入しても失敗してしまいます。
更に、システムによっては導入に際する初期投資が高い場合があり、予算の負担になってしまう場合もあります。
多くの製品が流通しているため、内容やコストなどきちんと比較検討して自社に合ったものを選ぶ必要があるのです。
CRMについて詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
SFA（営業支援システム）による顧客管理のメリット・デメリット
【SFAのメリット】
企業情報を案件情報に紐づけたり、担当者情報と企業情報を紐づけたり、それぞれの項目に登録された内容が必要な情報同士で自動的に紐づく仕組みになっています。
また、Excelほど登録作業が多くないこともメリットとして挙げられるでしょう。
SFAではメンバー同士でコメントを残したりできる機能もあるので、メンバー間のコミュニケーションや情報共有がスムーズにいきます。
【SFAのデメリット】
CRM同様、導入から運用開始までに時間がかかること、使い方を覚える必要があることがデメリットになります。
また、SFAもシステムによっては初期投資が高額なものもあります。
SFAについての詳細はこちらの記事内で解説しています。
関連記事：
MA（マーケティングオートメーション）による顧客管理のメリット・デメリット
【MAのメリット】
リードの属性や興味関心の度合い、行動履歴などによって自動で情報配信することができることが、MA最大の特徴です。
このことにより、手動でメールを一件一件送信する必要がなくなり、マーケティング部門の工数を減らすことができ、業務効率も改善されるでしょう。
【MAのデメリット】
顧客がどのような行動をしたらどの情報を配信するかといった、細かい配信シナリオを構築するため、運用開始までに工数がかかってしまいます。
新しくコンテンツを作ったり、ツールを設定したりなど、運用開始までに結構な量の作業が必要となります。
MA（マーケティングオートメーション）については、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：MA（マーケティングオートメーション）とは？意味や導入メリット・おすすめのツールを紹介
どの顧客管理ソフトを導入すればいいか？
ここまでエクセルやCRMなど、各ツール（顧客管理ソフト）の特徴を説明しましたが、結局どのツールが最適なのか？再度整理してみましょう。
前述した通り、顧客の動きや温度感によって自動で情報を発信したい場合はMAが唯一の選択肢となります。
売り込み営業のメルマガだけでなく、顧客にとって価値ある情報を配信して信頼感を確立したり、競合他社との差別化を謳って問い合わせを増やしたりなど、多用な使い方ができます。
“顧客データを残したい”という場合は、ExcelかCRMかSFAという選択肢があります。
コストをかけずに無料でやりたい方には、Excelがおすすめです。しかし、案件数や顧客数が増えたときに大変になってしまうこともある、ということを念頭に置いておきましょう。
効率的に顧客管理をしたい方には、CRMやSFAの導入が良いでしょう。
まずは自社の課題を洗い出し、その課題がより解決できそうなツールを選択してくださいね。
尚、CRMツールは各社から展開されていますが、Mazrica Sales Lab.内でもCRMツールの比較コンテンツを作成しています。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで
まとめ
どのような視点で、どの顧客管理方法を選べば良いのか、おわかりいただけましたか？
どのような目的で顧客管理をしたいのかによって、選ぶ方法が異なります。
まずは課題を洗い出すことがポイント！
そこにマッチする方法を選ぶことで、課題解決にもつながりますし、その手法を有効的に活用することにもつながりますよ。
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