顧客管理とは？重要性や基本の方法、選び方・おすすめシステムを徹底解説

顧客管理

2025年1月10日 SFA/CRM・営業支援ツール/システム

Mazrica Sales
Mazrica Business Lab.
SFA/CRM・営業支援ツール/システム
顧客管理とは？重要性や基本の方法、選び方・おすすめシステムを徹底解説

顧客情報を効果的に管理できていますか？成長を支える貴重な資産である顧客情報は、適切に管理することで事業成果を大きく左右します。

しかし、「どの管理方法が最適か分からない」「現在の管理方法では限界を感じている」と悩む方も多いのではないでしょうか。

本記事では、顧客管理の基本や目的を解説した上で、効率的に管理するための4つの方法として、「Excel」「CRM（顧客管理システム）」「SFA（営業支援システム）」「MA（マーケティングオートメーション）」の活用方法を詳しく解説します。

それぞれのツールのメリット・デメリットを比較しながら、自社の規模や課題に合った最適なツール選びの参考に、ぜひ最後までご覧ください。

この記事の内容

顧客管理とは？定義と企業成長における役割
顧客管理の目的・メリット
顧客管理で記録すべき情報
顧客管理の方法｜システムの選び方とおすすめツール
顧客管理システムの比較ポイント
業界別に見る顧客管理の目的や管理項目
顧客管理に関連する独自調査：大企業とスタートアップの課題とツール活用の現状
FAQ – 顧客管理に関するよくある質問と回答
まとめ

顧客管理とは？定義と企業成長における役割

顧客管理とは、顧客情報を一元化し、組織全体で共有・活用することで、ビジネス成長を促進する戦略です。
顧客情報には以下のようなデータが含まれます：

基本情報（名前や連絡先）
購買履歴
問い合わせ履歴
嗜好や行動パターン

顧客管理が重要なのは、顧客ニーズを深く理解し、それに基づいた適切な対応を行うことで、企業の競争力を高められるためです。
さらに、データを活用することで、ターゲット顧客の特定や市場ニーズの把握が可能になり、より効果的なマーケティング戦略や商品改善につなげることができます。このように、顧客管理は企業の競争力強化や持続的成長に欠かせない役割を担っています。

効率的で高度な顧客管理を実現するために、「CRM（顧客管理システム）」や「SFA（営業支援システム）」などのツールを活用する方法も有効です。

関連記事：顧客データベースの作り方 CRMとエクセルでの顧客管理方法を解説

顧客管理の目的・メリット

顧客管理の目的は、顧客との関係をより深く築き、ビジネスの持続的な成長を促進するために、顧客情報を整理・活用し、組織全体で一貫性のあるマーケティングや営業活動を展開することです。

これにより、顧客ニーズに応じた適切な対応が可能となり、より強固な信頼関係を構築できます。顧客管理の具体的な目的には、以下のようなものがあります。

顧客情報の効率的な管理と社内の情報共有

顧客データを一元管理することで、部門や担当者間での情報共有がスムーズになり、顧客対応の質が向上します。

これにより、顧客への対応が迅速かつ正確になり、組織内の連携が強化され、全体的な業務効率の向上が期待できます。

また、必要な情報をすぐに取り出すことができ、対応漏れや重複対応といったミスが減少し、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。

社内での情報共有が進むことで、顧客に対する統一感のあるサービス提供が可能となり、顧客からの信頼を得る基盤が築かれます。

顧客ニーズの把握

顧客の嗜好や行動パターンを詳細に分析することで、顧客が何を求めているのか、どのような期待を持っているのかを深く理解できます。

この情報を活用することで、顧客に合った商品提案やサービス提供が可能になり、より高い顧客満足を実現できます。

さらに、顧客のニーズに応じて対応を最適化することで、クレームや問い合わせの発生を防ぎ、顧客のロイヤルティを高めることができます。

顧客ごとの期待に応えることで、競争優位を築きやすくなり、長期的な関係性の構築に貢献します。

ターゲットに合わせた戦略立案

過去の施策や顧客データを基にした分析を行い、顧客の関心やニーズに適したマーケティング戦略や営業戦略を立てることが可能です。

これにより、ターゲット層に響く内容でアプローチでき、効率的に顧客獲得や顧客満足の向上が見込めます。

個々の顧客特性に合わせた戦略を展開することで、反応率やエンゲージメントが向上し、リソースの最適活用も図れます。

また、ターゲットに合わせた施策の展開により、無駄を省いた効果的な活動が実現し、マーケティングや営業の費用対効果が向上します。

顧客満足度とロイヤルティの向上

購買履歴や問い合わせ履歴などのデータをもとに、顧客ごとにパーソナライズドな対応を提供することで、顧客満足度が高まり、リピート購入や継続利用が促進されます。

顧客が期待するサービスを提供するだけでなく、顧客が抱える潜在的な課題やニーズを先回りして対応することで、顧客の期待を超える体験が可能になります。

こうした一貫性のある対応を続けることで、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、ロイヤルティが向上します。結果として、競合他社との差別化が図られ、長期的な関係の維持と顧客基盤の拡大が期待できます。

売上の増加と効率的な営業活動

顧客情報の一元管理と社内共有によって、見込み顧客や既存顧客に対して、適切かつタイムリーなアプローチが可能になります。

これにより、顧客に対するクロスセルやアップセルの機会が増え、売上の拡大が図られます。効率的な営業活動を行うためにも、顧客データをもとにしたターゲティングや提案が行えることで、成果を最大化しやすくなります。

また、商談内容やフォローアップの履歴を確認しながら次の行動を計画することで、成約率の向上や顧客対応の効率化も期待できます。

組織全体で顧客情報を活用することで、営業活動が一貫性を持って行われ、長期的な売上増加を支える基盤が整備されます。

顧客管理で記録すべき情報

顧客管理を効果的に行うためには、顧客に関するさまざまな情報を適切に記録し、組織内で共有・活用することが重要です。

これにより、顧客との関係が強化され、効率的なマーケティングや営業活動が可能になります。

ここでは、顧客管理で特に記録すべき情報を8つのカテゴリに分けてご紹介します。

カテゴリ	項目名	管理目的
基本情報	名前、会社名、所属部署、役職、電話番号、メールアドレス	顧客とスムーズにコンタクトを取るための基礎情報
マーケティング情報	関心分野、関心商品、参加したキャンペーンやプロモーション	個別のニーズに応じた対応で顧客満足度やリピート率を向上させるため
コミュニケーション履歴	電話、メール、対面の履歴、顧客が取得した資料など	過去のやりとりを把握し、適切なフォローアップや関係構築を行うため
購入・取引履歴	購入商品、購入頻度、購入日、取引製品、支払金額	購買パターンや興味分野を把握し、適切なプロモーションを行うため
サポート履歴	問い合わせ内容、対応状況、サポート内容	問題解決の進捗を追い、顧客満足度を向上させるため
クレーム・トラブル履歴	過去のクレーム内容やトラブル対応の履歴	顧客不満の原因を特定し、同様の問題が発生しないように対策するため
契約・取引条件	取引条件、契約内容、契約期間	契約の詳細を把握し、顧客との取引関係を維持・管理するため
予算・支払い履歴	顧客の予算、支払い履歴	取引の計画や売掛金の管理、財務計画の策定に役立てるため

基本情報

目的: 顧客とスムーズにコンタクトを取るための基礎情報として、名前、会社名、所属部署、役職、電話番号、メールアドレスなどを記録します。
ポイント: 定期的に情報を更新し、担当者間で最新情報を共有することで、円滑な顧客対応が可能になります。また、データの正確性を確保するため、入力時には確認を徹底します。
管理不足のリスク: 基本情報が古いままだと、連絡がつかず顧客対応の遅れや、ビジネスチャンスの損失につながります。また、誤った情報を使用することで顧客の信頼を損なう可能性もあります。

マーケティング情報

目的: 顧客の関心分野や関心商品、参加したキャンペーンやプロモーション情報を記録し、個別のニーズに応じた対応で顧客満足度やリピート率を向上させるために活用します。
ポイント: 顧客の関心や行動の変化に応じて情報を見直し、次回のキャンペーンやプロモーション戦略に役立てます。新規顧客と既存顧客で異なるアプローチができるよう配慮します。
管理不足のリスク: 顧客の関心が変わっているのに古い情報を基に対応してしまうと、無駄なプロモーションや関心を引かない提案が行われ、効果的なマーケティングができなくなります。

コミュニケーション履歴

目的: 過去の電話、メール、対面でのやり取りや、顧客が取得した資料などを記録し、適切なフォローアップや関係構築を行うために活用します。
ポイント: 過去のやりとりを把握できるよう、簡潔に要点をまとめて記録し、担当者間の引き継ぎを円滑に行います。やり取りの目的や顧客の要望も含めて記録することで、次回の対応がスムーズになります。
管理不足のリスク: コミュニケーション履歴が不足していると、顧客の要望や過去の対応状況が不明確になり、連携不足によるミスや顧客からの不満を招く可能性があります。

購入・取引履歴

目的: 購入した商品や購入頻度、購入日、取引製品、支払金額などを記録し、顧客の購買パターンや興味分野を把握して、適切なプロモーションを行うために活用します。
ポイント: 過去の購入データをもとに、顧客の嗜好や傾向を把握し、リピート購入や新商品の提案が行えるよう準備します。次回購入のタイミングやニーズに合わせた適切なアプローチも検討します。
管理不足のリスク: 購入・取引履歴が管理されていないと、顧客のニーズや嗜好がわからず、効果的なプロモーションができずに、売上チャンスを逃すリスクがあります。

サポート履歴

目的: 顧客からの問い合わせ内容や対応状況、サポート内容を記録し、問題解決の進捗を追い、顧客満足度を向上させるために活用します。
ポイント: 問題解決のプロセスや解決策の記録を徹底し、他の顧客への同様の対応に活かせるようにします。解決後のフィードバックも記録し、次回の改善策に反映させます。
管理不足のリスク: サポート履歴が不十分だと、同じ問題が再発しても適切な対応ができず、顧客の不満が増大し、企業への信頼が低下するリスクがあります。

クレーム・トラブル履歴

目的: 過去のクレーム内容やトラブル対応の履歴を記録し、顧客不満の原因を特定し、同様の問題が発生しないように対策を講じるために活用します。
ポイント: クレーム内容や対応方法だけでなく、その後の顧客満足度や解決プロセスを記録し、社内で共有します。再発防止策や改善策も合わせて記録し、全体のサービス向上につなげます。
管理不足のリスク: クレーム・トラブル履歴が記録されていないと、同じ問題が繰り返され、顧客の不満や信頼喪失につながり、リピート購入の減少やブランドイメージの低下を招くリスクがあります。

契約・取引条件

目的: 顧客との取引条件や契約内容、契約期間などを記録し、契約の詳細を把握して顧客との取引関係を維持・管理するために活用します。
ポイント: 契約の詳細や重要な条件を関係者に共有し、必要な場面で迅速に確認できる体制を整えます。また、契約内容に変更がある場合は速やかに更新し、顧客とのミスコミュニケーションを防ぎます。
管理不足のリスク: 契約情報の管理が不足していると、更新漏れや契約条件の誤解が発生し、信頼関係の損失や法的なリスクが生じる可能性があります。

予算・支払い履歴

目的: 顧客の予算や支払い履歴を記録し、取引の計画や売掛金の管理、財務計画の策定に役立てるために活用します。
ポイント: 顧客の予算に合わせた適切な提案を行うため、定期的に予算と実績の確認を行い、支払状況もモニタリングします。支払い条件や期日を把握し、キャッシュフロー管理に役立てます。
管理不足のリスク: 支払い履歴や予算の管理が不足していると、取引が滞る原因となり、信頼関係の悪化や未回収金の発生、さらにキャッシュフローへの影響が生じるリスクがあります。

顧客管理の方法｜システムの選び方とおすすめツール

顧客管理を効果的に行う方法として、自社のニーズや目的に合ったシステムを導入することが重要です。

ここでは、代表的な顧客管理システムである「Excel」「CRM」「SFA」「MA」、そして近年注目されている「DSR（デジタルセールスルーム）」の特徴とそれぞれの活用方法について解説します。

Excel

特徴

Excelは、顧客管理を簡単に始められる手軽なツールで、顧客情報の基本的な管理に適しています。

名前、連絡先、購買履歴などの顧客情報を表形式で管理し、関数を使った計算や簡単なデータ分析も可能です。顧客数が少ない企業や、中小企業が手軽に導入するケースが多く、低コストでのスタートが可能です。

メリット

導入コストがかからず、初期設定も不要で即座に利用可能。
データ構造や項目を自由にカスタマイズでき、柔軟性が高い。
他のツールやシステムと併用がしやすく、基本的な顧客情報管理に適している。

デメリット

データ量が増加すると管理が煩雑になり、手動での更新が必要なため非効率。
部門間でのリアルタイムな情報共有が難しく、セキュリティ対策も課題。
一元管理に限界があり、複数担当者による同時編集やデータの整合性が保ちにくい。

Excelによる顧客管理がおすすめな企業

Excelは、顧客数が少なく、シンプルなデータ管理が求められる企業や、まだ本格的な顧客管理システム導入に至らない段階の企業に適しています。

ただし、情報が増える場合や、複数の担当者で共有が必要になる場合には、他の専用システムへの移行が必要です。

関連記事：エクセルで顧客管理を行う方法｜顧客リストの作り方や無料テンプレ

CRM（顧客管理システム）

特徴

CRM（Customer Relationship Management＝顧客管理システム）は、顧客情報を一元管理し、企業が顧客との関係を深めるために必要なシステムです。

顧客の属性情報、購買履歴、問い合わせ内容、商談の進捗状況など、さまざまな情報を統合して管理することができ、顧客ごとにパーソナライズされた対応が可能です。

また、マーケティング、営業、サポートといった複数部門での活用が可能で、部門横断的な顧客対応を支援します。

メリット

顧客情報を一元管理でき、全社でデータをリアルタイムに共有可能
顧客の行動履歴や購買傾向を分析し、パーソナライズドなアプローチが可能
部門ごとの情報共有が容易になり、顧客満足度向上を図ることが可能

CRMの効果的な使い方

セグメンテーションによるターゲティング: CRMに蓄積された顧客データを基に、顧客を属性や行動、購買履歴に基づいてセグメント化。顧客層ごとに適したマーケティング施策やアプローチを実施
パーソナライズされた顧客体験: 顧客の購入履歴や行動履歴を元に、個別のニーズに応えるパーソナライズドなサービスを提供。顧客との関係を深め、ロイヤルティを向上
顧客対応の自動化: タスクの自動リマインダー機能やフォローアップのアラートを設定し、タイムリーな顧客対応を実現。対応漏れを防ぎ、顧客満足度の向上と業務効率化を実現
レポート・分析機能の活用: レポート機能で顧客動向を可視化し、データに基づく改善点を明確化。効果的なマーケティング施策や営業戦略を立案し、PDCAサイクルの強化を実現

CRM活用がおすすめな企業

CRMは顧客管理の基本となるシステムで、顧客との関係性を重視し、データを基にしたマーケティングや営業活動を行いたい企業に最適です。

顧客数が多い、または顧客ごとに異なる対応が求められる場合、CRMの導入により顧客対応が効率化し、ビジネスの成長につながります。

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SFA（営業支援システム）

特徴

SFA（Sales Force Automation＝営業支援ツール）は、営業活動を効率化し、商談の進捗管理や営業プロセスの可視化を支援するシステムです。

営業担当者のアクションや商談内容、進行状況を記録し、見込み顧客へのフォローアップや成約率向上に役立ちます。

CRMと異なり、SFAは営業活動に特化し、営業チーム全体の活動管理と成果向上を目的としています。

メリット

営業活動を可視化し、営業チームのパフォーマンス向上を支援
見込み顧客へのフォローアップを自動化し、成約率を向上
営業プロセスの進捗を管理・分析し、KPI達成を促進

SFAの効果的な使い方

営業プロセスの標準化: SFAを活用し、営業プロセスを標準化。チーム内で一貫した対応が可能になり、商談の成功率を向上
顧客対応の自動化: CRMと同様に、見込み顧客へのフォローアップが漏れないように、SFAの自動リマインダー機能を活用。タイムリーな対応で成約機会を逃さず、顧客との関係を強化
進捗のリアルタイム共有と分析: 営業進捗をリアルタイムで共有し、KPIや目標達成状況を可視化。データをもとに営業プロセスの改善や戦略修正を行い、効果的な営業活動を実現
データに基づく営業戦略の策定: 蓄積されたデータを活用し、見込み顧客の特性や商談の成功要因を分析。ターゲットに合わせた最適な営業戦略を策定し、成約率を向上

SFA活用がおすすめな企業

SFAは、営業活動の効率化や、成約率向上を目指す企業に向いています。

特に、商談の数が多く、フォローや進捗管理を綿密に行う必要がある場合、SFAを導入することで営業チーム全体のパフォーマンス向上が期待できます。

MA（マーケティングオートメーション）

特徴

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を自動化し、見込み顧客の育成やエンゲージメントの向上を支援するシステムです。

メール配信、広告、SNSなど複数のチャネルを使って顧客の行動データを基に最適なタイミングでメッセージを配信するなど、マーケティング施策の自動化が可能です。

リードスコアリング機能により、見込み顧客の温度感を数値化し、営業部門に引き渡すタイミングを見極められます。

メリット

マーケティング活動の自動化により、業務負担を軽減し、効率的にリード育成
顧客行動に基づいたパーソナライズドなコンテンツ配信でエンゲージメントを向上
キャンペーンの効果測定が容易になり、データに基づいて高速で戦略修正

MAの効果的な使い方

リードスコアリングでの優先順位付け: 見込み顧客の行動データや関心度に基づいてスコアリングを行い、営業チームに引き渡すタイミングを最適化。成約可能性の高いリードに注力
パーソナライズドなメッセージの配信: 顧客の行動や属性に応じて、パーソナライズされたメッセージを自動配信。顧客に適したタイミングでのアプローチを実現し、リード育成を効率化
ABテストでの効果検証: メッセージやコンテンツのABテストを実施し、最も効果的な内容を特定。コンテンツの精度を向上させ、エンゲージメントを促進
キャンペーンのデータ分析と改善: 各キャンペーンの成果をデータ分析し、次のキャンペーンに反映。継続的に施策を改善し、リード獲得とエンゲージメントの向上を促進

MA活用がおすすめな企業

MAは、見込み顧客の育成に注力し、営業チームへ適切なタイミングで引き渡しを行いたい企業に適しています。

リード数が多く、パーソナライズされた対応を自動で行いたい企業や、BtoB企業などでの導入が効果的です。

DSR（デジタルセールスルーム）

特徴

DSR（Digital Sales Room）は、顧客とのデジタルな営業活動をサポートするシステムで、商談や取引に必要な情報や資料を顧客専用のデジタルルームで共有します。

顧客はこのルームを通じて提案資料や製品デモを閲覧・ダウンロードでき、企業と顧客の間でリアルタイムなコミュニケーションが可能です。

これにより、顧客はいつでもアクセスでき、商談スピードと効率が向上します。

メリット

顧客とのリアルタイムな情報共有で、迅速な商談進行とスムーズなやり取り
資料閲覧や反応データで顧客の関心度を可視化し、次のアクションを最適化
顧客が自分のペースで情報確認でき、意思決定と顧客体験を向上

DSRの効果的な使い方

情報整理と更新: DSRにアップロードする資料やデータを最新のものに更新し、必要な情報を網羅。顧客が必要とする資料を見つけやすくし、製品やサービスのアップデートも迅速に反映し、信頼性の高い情報を提供
リアルタイムなインタラクション: 顧客が資料にコメントや質問を残せる機能を活用し、タイムリーなフォローアップを実現。顧客の関心に基づいた即時対応で、商談の進行を円滑化
データ活用による次のアクション: 顧客の資料閲覧履歴や注目している提案を把握し、それに基づいた次のアクションを計画。パーソナライズされた提案を実現し、営業活動を最適化
CRMやSFAとの連携: DSRで蓄積した顧客の行動データや関心データをCRMやSFAと連携。全社的な顧客データの精度が向上し、営業からマーケティング、サポートに至るまで顧客対応の一貫性を強化

DSR活用がおすすめな企業

DSRは、複雑な製品やサービスを扱う企業、商談が長期化しやすい業種（BtoBビジネスなど）に適しています。

また、複数の資料を頻繁に共有する必要がある営業チームや、顧客の関心度や購買プロセスをより深く理解したい企業には特に効果的です。

デジタル空間での営業活動を強化し、営業プロセスの効率化を図りたい企業におすすめです。

顧客管理システムの比較ポイント

顧客管理システムを導入する際には、自社の目的やニーズに合ったシステムを比較・選定することが重要です。

ここでは、顧客管理システムの選定時に考慮すべき主要なポイントについて解説します。

これらの基準を基に、自社に最適なシステムを見極め、顧客対応や業務効率を向上させましょう。

目的と機能の一致

顧客管理システムには、顧客データの一元管理、営業支援、マーケティング自動化、顧客対応など、さまざまな機能が備わっています。導入目的を明確にし、自社にとって必要な機能が揃っているかを確認することが最も重要です。

営業効率化ならSFA、リード育成ならMAなど、目的に応じたシステムを選びましょう。

使いやすさと社内での習熟度

システムとしての機能だけではなく、操作性が重要です。直感的に操作しやすいUIか、社内メンバーがスムーズに習得できるかを確認し、複雑な操作が必要な場合はトレーニングやサポート体制も考慮しましょう。

使いやすいシステムは導入後のスムーズな定着を促します。

他のシステムとの連携性

顧客管理システムは、他の業務システム（ERP、会計システム、マーケティングツールなど）と連携させることで、さらに高い効果を発揮します。

既存のシステムとの統合が可能か、API提供があるかを確認し、データの流れをスムーズにすることで、業務全体の効率が向上します。

関連記事：CRMのデータ連携とは？メリットと営業・マーケ連携を円滑にする方法

データのセキュリティ対策

顧客情報の管理には、万全なセキュリティが求められます。

導入するシステムのセキュリティ対策、データ暗号化やアクセス権の設定、ログ管理の有無を確認しましょう。

クラウド型の場合はデータ保存場所やバックアップ体制も要確認です。

モバイル対応の有無

モバイル対応が必要な場合、営業活動やリモートでの顧客対応をサポートする機能があるかを確認しましょう。

モバイル対応が整っているシステムであれば、顧客満足度や営業の柔軟性を向上させることができます。

導入コストと運用コストのバランス

顧客管理システムには導入費用や運用コストが発生します。導入前にシステムのトータルコストを把握し、予算内に収まるか、投資対効果（ROI）が見込めるかを確認します。

長期的なコスト効率も見据えて導入判断を行いましょう。

ベンダーサポートの品質

システム導入後のサポート体制は選定基準のひとつです。

トレーニングやトラブル発生時の対応スピード、ベンダーの知識レベルも重要です。レビューや実績も参考に、必要なサポート体制が整っているか確認しましょう。

これらの基準を参考に、自社の課題や将来的なニーズに最適なシステムを選ぶことで、顧客対応や業務効率の向上、ビジネス成長を促進するための強力な基盤が築けます。

業界別に見る顧客管理の目的や管理項目

顧客管理は、業界ごとに異なるニーズや特性に合わせて顧客満足度の向上や業務の効率化を図るために不可欠です。

ここでは、各業界における顧客管理の目的、顧客管理項目の例について解説します。

製造業界

製造業では、顧客の注文履歴や製品使用状況を管理し、リピート受注やメンテナンスサービスの提供を最適化します。

納期管理と製造進捗の共有により、顧客との信頼関係を強化します。

管理目的

過去の注文履歴を基にリピートオーダーや追加注文を促進
製品使用状況やメンテナンス履歴を管理し、迅速なアフターサポートを提供
製造進捗と納期を顧客と共有し、信頼性の高いサービスを実現

項目例

注文履歴: 購入商品、数量、納品日
製品使用状況: 稼働状況、メンテナンス履歴
納期情報: 製造進捗、納品予定日

製造業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜カゴメ株式会社

製造業界のカゴメ株式会社では、①営業活動を正しく評価・分析するための営業活動全体の流れの可視化が出来ていない点②既存システムへ商談情報を入力しても現場のメンバーが改善を感じられない点　が課題となっていました。

解決策として、営業活動全体の流れを可視化できる「案件ボード」の機能を持ち、レスポンスタイムが早く入力の負荷が少ない顧客管理（SFA/CRM）システム「Mazrica Sales」の導入を実施、営業活動全体の流れの可視化や、入力時間の削減といった課題を解決しました。

製造業において顧客管理に関する問題を解決する方法として、「SFA/CRMの導入」があります。下記の記事で詳しく解説していますので、ご覧ください。
関連記事：製造業がSFA/CRMを導入すべき理由とは？おすすめツールと導入事例を紹介

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – カゴメ株式会社

ITサービス業界

ITサービス業界では、導入サポートやアフターサポートの履歴を管理し、顧客の課題に迅速に対応します。サポート履歴や契約内容を基に、アップセルやクロスセル提案を行い、長期的な関係構築を図ります。

管理目的

導入から運用サポートまでの履歴を管理し、顧客満足度を向上
契約更新や追加サービス提案で、顧客維持・売上増加
プロジェクト進捗の定期チェックで、迅速な対応を実現

項目例

サポート履歴: 問い合わせ内容、対応履歴
契約内容: 契約期間、契約内容、更新日
プロジェクト進捗: 導入状況、開発ステータス

IT業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜TIS株式会社

IT業界のTIS株式会社では、①顧客情報が各部署で分散し、組織全体での情報共有が困難であった点、②営業活動の進捗状況が可視化されておらず、営業プロセスの効率化が課題となっていました。

これらの課題を解決するために、TIS株式会社は、「現場がいかに入力しやすいか」という評価基準をメインに顧客管理ツール「Mazrica Sales」を選定・導入しました。これにより、顧客情報や営業活動の進捗状況を一元管理し、組織全体での情報共有が促進されました。その結果、営業プロセスの可視化が実現し、業務効率の向上と顧客対応の質の改善に成功しました。

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – TIS株式会社

商社業界

商社業界では、多岐にわたる商品の流通管理やサプライチェーンの進捗管理が求められ、取引先との信頼関係を強化するため、顧客管理が不可欠です。

顧客やサプライヤーごとの取引履歴や条件を詳細に管理し、効率的な業務運営と適切な提案を行うことで、顧客満足度を高めます。

管理目的

顧客やサプライヤーごとの取引条件や過去の実績を管理し、関係構築を強化
契約内容に基づいた迅速な提案や価格交渉を実現し、顧客満足度の向上を図る
サプライチェーンの進捗と在庫管理を通じ、効率的な供給体制を確立

項目例

取引履歴: 取引内容、発注日、納品日、数量、取引額
契約内容: 契約期間、納期、支払条件
サプライチェーン管理: 在庫状況、納期予定、流通進捗

商社業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜スペラネクサス株式会社

商社業界のスペラネクサス株式会社では、営業情報の属人化や顧客情報の管理が曖昧であることが課題となっていました。

これらの課題を解決するため、同社はSFA/CRMツール「Mazrica Sales」を導入しました。

特に、外出先からの入力を可能にするアプリや、移動中に簡単に業務報告を書ける音声認識機能など、現場の業務に寄り添う圧倒的な使いやすさが評価されました。

導入後は、営業・顧客情報の集約が実現し、効率的な営業活動が可能となりました。

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – スペラネクサス株式会社

広告・マーケティング業界

広告・マーケティング業界では、クライアントの多様なニーズやキャンペーンごとのターゲットを管理し、広告の成果を最大化します。

顧客の過去のキャンペーン履歴やパフォーマンスデータを蓄積し、次回の戦略立案に活かすことで、顧客満足度と広告効果の向上を図ります。

管理目的

キャンペーン履歴を基に、次回の施策に適した広告プランを提案
ターゲティングの精度を上げ、広告主のROIを最大化
プロジェクト進捗とフィードバックの迅速な共有で、信頼関係を構築

項目例

キャンペーン履歴: 過去の広告実施内容、成果データ
ターゲット情報: ターゲット層の属性や反応傾向
広告効果測定: 広告クリック数、コンバージョン率などのパフォーマンスデータ

広告業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜株式会社ディーエムエス

広告業界でダイレクト・コミュニケーションを軸にしたサービスを展開する株式会社ディーエムエスでは、①営業情報の属人化と②情報の不可視化による営業機会の損失が課題となっていました。

こうした課題を解決するため、同社は「Mazrica Sales」を導入しました。

特に、営業活動の進捗や行動を可視化する機能により、営業チーム全体での情報共有が容易になり、効率的な営業活動が実現しました。

また、誰もが直感的に操作できるUIが現場で好評を得ており、情報の一元化とコミュニケーションの円滑化により、戦略的な顧客対応が可能となりました。

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – 株式会社ディーエムエス

金融業界

金融業界では、顧客ごとに異なるリスクプロファイルや資産状況を管理し、適切な金融商品やアドバイスを提供します。

ライフイベントに合わせた商品提案で、長期的な信頼関係の構築を図ります。

管理目的

リスクプロファイルに基づき、顧客に最適な投資やローン商品を提供
ライフイベントごとの資産見直しや金融商品を提案し、顧客満足度を向上
取引履歴を基にニーズを予測し、タイムリーなサービスを提供

項目例

リスクプロファイル: 投資傾向、リスク許容度
ライフイベント: 結婚、子どもの進学などの重要イベント
取引履歴: 預金や投資の状況、ローン履歴

金融業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜アコム株式会社

金融業界のアコム株式会社では、提携先金融機関との情報共有にタイムラグが生じ、迅速な顧客対応が難しいという課題を抱えていました。

こうした課題を解決するために、同社は「Mazrica Sales」を導入しました。

特に、営業活動の可視化とリアルタイムでの情報共有が可能な点が評価され、これにより提携先とのコミュニケーションが円滑になり、顧客への迅速な対応が実現しました。

また、進捗状況を一元管理することで、営業活動の効率化と金融機関との関係強化に成功しています。

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – アコム株式会社

不動産業界

不動産業界では、顧客の希望条件や購入後のフォローアップを行い、長期的な関係構築を図ります。

購入後のメンテナンスやリフォーム提案などを通じて、リピート契約を促進します。

関連記事：不動産向け顧客管理システム（CRM）7選｜導入すべき理由・事例も解説

管理目的

顧客の希望条件に合った物件をタイムリーに提案し、成約率を向上させる
契約情報を一元管理し、迅速な対応と信頼構築を実現する
購入後のフォローアップやメンテナンス提案で、長期的な関係を築く

項目例

物件希望条件: 予算、エリア、間取りなど
契約情報: 契約内容、契約日、更新日
フォローアップ履歴: 購入後の対応内容、リフォーム提案

不動産業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜オフィスナビ株式会社

不動産業界でオフィスコンサルティングを手掛けるオフィスナビ株式会社では、営業工数の増加と営業活動のブラックボックス化が課題でした。

特に、顧客情報の一元管理が難しく、進捗管理の効率化が求められていました。

こうした課題を解決するため、同社は「Mazrica Sales」を導入しました。

直感的で使いやすいUIが評価され、ITに不慣れなメンバーでもスムーズに操作できる点が決め手となりました。

また、リアルタイムでの進捗可視化が可能となり、営業活動が効率化されただけでなく、チーム内での情報共有が促進され、顧客管理体制が大幅に改善されました。

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – オフィスナビ株式会社

運輸・物流業界

運輸・物流業界では、配送ニーズや契約条件を管理し、顧客に合った配送サービスを提供します。

配送状況のトラッキング情報をリアルタイムで共有することで、顧客満足度の向上を図ります。

管理目的

配送履歴を管理し、顧客ごとに適切な配送プランを提供する
トラッキング情報をリアルタイムで共有し、顧客に安心感を提供する
クレーム対応を迅速に行い、サービス品質の向上を図る

項目例

配送履歴: 配送日、回数、配送先
トラッキング情報: 配送状況、遅延状況
クレーム履歴: クレーム内容、対応状況

運輸・物流業界での顧客管理の改善に成功した当社お客様の事例｜株式会社三越伊勢丹ビジネス・サポート

運輸・物流業界の株式会社三越伊勢丹ビジネス・サポートでは、営業情報が各担当者に依存しがちで、進捗管理の非効率性が課題となっていました。

こうした課題を解決するため、同社は「Mazrica Sales」を導入しました。

操作性の高さと、必要な機能が備わっている点が評価され、現場でもすぐに活用できるツールとして選定されました。

これにより、営業活動の可視化と効率化が実現し、組織全体での情報共有が促進され、顧客管理体制の改善に成功しています。

詳細は下記の記事をご覧ください。
事例記事：顧客管理システム活用事例 – 株式会社三越伊勢丹ビジネス・サポート

小売業界

小売業界では、顧客の購買履歴や来店頻度を把握し、パーソナライズドなサービスを提供します。

購入傾向に基づいた商品提案やプロモーションにより、顧客満足度とリピート率の向上を目指します。

管理目的

購買データから顧客の興味分野を分析し、商品提案を最適化する
ロイヤルティプログラムでリピーター育成と顧客維持率の向上を図る
オムニチャネルでの一貫したサービス提供で、顧客体験を強化する

項目例

購買履歴: 購入商品、頻度、購入日
会員情報: 会員ランク、ポイント状況
チャネル情報: オンライン・オフライン購入の比率や利用状況

顧客管理に関連する独自調査：大企業とスタートアップの課題とツール活用の現状

Mazrica Business Labを運営企業であるマツリカが独自調査した「Japan Sales Report 2024 Summer」では、日本の大企業とスタートアップにおける営業活動と顧客管理の課題、およびツール活用の状況が明らかになりました。

ここでは、顧客管理やツールを中心に調査結果を活かした内容をご紹介します。

顧客管理における主な課題

調査の概要

調査対象：大企業372社、スタートアップ80社
調査内容：営業組織の特徴、ツール活用状況、課題

「Japan Sales Report」によると、大企業とスタートアップで顧客管理や営業プロセスに対する課題が異なっていました。具体的には、以下の通りです。

大企業の課題

情報共有とナレッジ管理の不足 : 大企業は規模が大きいため、情報の一元管理が難しく、各部門やチーム間での情報共有が課題です。
営業現場の業務効率化 : 業務オペレーションの見直しが必要であり、特にSFAやCRMを活用した効率的な顧客管理が求められています。

スタートアップの課題

戦略の見直し : スタートアップは、短期的な売上目標達成と同時に長期的な戦略設計が求められています。
データ管理と活用の最適化 : 小規模でも成長が早いため、データの集約と分析が重要視されています。

大企業とスタートアップのツール導入状況

本調査では、顧客管理ツールや営業支援ツール（SFA、CRM）の導入状況が分析されています。

特にスタートアップでは、最新のセールステックツールを積極的に導入し、営業生産性を高めているケースが多く見られました。

SFA/CRM
大企業、スタートアップともに高い導入率を誇りますが、SFAを導入している企業の中で生産性が高い組織ほど、中間指標のモニタリングや改善のための振り返り指標を重視していることが分かりました。
MA（マーケティングオートメーション）
見込み顧客の育成に力を入れるスタートアップで特に導入が進んでいます。スタートアップでは、デジタルツールを使ってリードを効率的に育成し、営業部門に引き渡すまでのプロセスを自動化するケースが多く見られます。
デジタルセールスルーム（DSR）
特にスタートアップ企業では、顧客とのデジタル空間での商談や資料共有を行うDSRの導入も進んでおり、リアルタイムでのコミュニケーションにより、効率的な営業活動を実現しています。

SFA/CRM活用の成果

生産性の高い組織の特徴
調査結果によると、SFA/CRMを効果的に活用している企業では、営業活動の可視化により以下のような成果が確認されています。

成約率向上 : 成約までのリードタイムや案件化率、失注理由の構成比率といった指標をモニタリングし、改善に役立てています。
顧客との関係強化 : 顧客データを元に、パーソナライズされたフォローアップを行い、ロイヤルティの向上を図っています。CRMのデータ活用により、顧客のニーズや嗜好に基づく対応が可能です。
業務効率化 : SFAを導入している企業では、月間受注金額や活動量などの指標を分析し、営業活動の効率化を進めています。また、スタートアップ企業では、SFAを活用して日々の営業活動をデータドリブンで改善する取り組みが一般的です。

今後の示唆

調査結果から、大企業とスタートアップでは異なる課題を抱えつつも、SFAやCRMなどの顧客管理ツールを積極的に導入し、それぞれのニーズに応じた営業プロセスの改善や顧客との関係強化を進めていることが分かりました。

顧客管理ツールを選ぶ際には、自社の営業活動の特性や成長戦略を考慮し、適切なシステムを導入することが重要です。

顧客管理を強化し、データドリブンな営業活動を行うことで、顧客満足度を向上させ、持続的なビジネス成長を実現することが期待されます。

FAQ – 顧客管理に関するよくある質問と回答

Q. 顧客管理とは何ですか？

A. 顧客管理とは、顧客に関する情報を収集し、一元的に管理・活用することで、顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進するプロセスです。顧客の基本情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを記録・共有することで、顧客満足度やロイヤルティを向上させることができます。

Q. 顧客管理のメリットは何ですか？

A. 顧客管理の主なメリットは、顧客満足度の向上、リピート購入の促進、営業効率の向上、部門間での情報共有の円滑化、データに基づく戦略立案が可能になる点などです。顧客管理が適切に行われると、顧客のニーズに合わせた対応が可能になり、信頼関係が強化されます。

Q. 顧客管理システムはどのように選べばよいですか？

A. 顧客管理システムを選ぶ際は、まず自社の目的を明確にすることが重要です。基本的なデータ管理を希望するならExcel、顧客関係の強化にはCRM、営業プロセスの効率化にはSFA、マーケティング活動の自動化にはMA、デジタル商談をサポートしたいならDSRが適しています。

Q. CRMとSFAの違いは何ですか？

A. CRM（顧客管理システム）は、顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するためのツールです。一方、SFA（営業支援システム）は、営業活動の効率化を目的として、商談の進捗管理や営業プロセスの可視化をサポートするシステムです。CRMは主に顧客との関係強化に、SFAは営業活動の管理に重点を置いています。

Q. MA（マーケティングオートメーション）ツールはどのような場面で活用できますか？

A. MAは、見込み顧客の育成やパーソナライズドなメッセージ配信に役立ちます。メール配信や広告、SNSなどを通じて、顧客の行動データに基づき、自動でマーケティング活動を展開します。特に見込み顧客の興味や購買意欲に合わせたリード育成が必要な場面で効果を発揮します。

Q. DSR（デジタルセールスルーム）とは何ですか？

A. DSR（デジタルセールスルーム）は、顧客専用のデジタルルームを通じて、提案資料や製品デモをリアルタイムで共有できるシステムです。顧客は自分のペースで資料を確認でき、企業とリアルタイムでコミュニケーションが可能です。特に複雑な商談や資料共有が多い企業にとって有効です。

Q. 顧客管理システム導入においてセキュリティ対策は必要ですか？

A. 顧客管理には顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ対策が重要です。暗号化やアクセス権限の設定、ログ管理、定期的なバックアップなどを確保し、顧客データが安全に管理されるようにします。クラウド型システムの場合は、提供企業のセキュリティ基準も確認が必要です。

Q. 顧客管理システムの導入で考慮すべきコストはどのようなものがありますか？

A. 顧客管理システムのコストには、初期導入費用、月額もしくは年額のサブスクリプション費用、追加機能の利用料、運用・サポート費用などがあります。長期的な視点で投資対効果（ROI）を評価し、コスト効率の高いシステムを選ぶことが重要です。