BtoB事業に携わっている方であれば、CRMやSFA、MAなどの用語を耳にすることも多いのではないでしょうか。BtoB事業をスケールさせる際には、これらの用語の意味を理解し、必要であれば取り入れ、活用していくことも必要かもしれません。

しかし、用語は知っていても、正直意味が分からなかったり、どういう場面で活用すればいいのか?理解が難しいものでもありますよね。

そこで本記事では、CRMについて、SFA・MAとの違いや、CRMの導入によって解決できる課題やメリットまで解説します。

CRMとは?

CRMとは?|導入のタイミング、メリット、おすすめツールを分かりやすく解説|Senses Lab.|1CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。

厳密には顧客にスポットを当て、顧客ロイヤルティや顧客満足度を上げることで売上を増加させる手法のことです。

ですが、一般的には顧客と会社の関係性を管理するツールを指す場合が多くなっています。

具体的には、企業や顧客の連絡先・購入履歴・会社との接触の記録・関係性の状況(商談状況)の管理などを一元的に行うことが可能です。 CRMを導入することで、顧客データを一元管理し、業務を効率化・最適化できる上、蓄積されたデータを分析することで、次なる施策の一手を生み出すためのインサイトを得ることができます。

なお、後述するSFA・MAはそれぞれ、営業・マーケティングに特化したCRMになります。

▶︎▶︎顧客管理のツールをお探しの方にはこちらの記事がオススメです。

CRM、SFA、MAの違いは?

では次に、CRMと類似する用語であるSFAやMAとの違いについて見ていきましょう。

CRM(顧客管理ツール)同様、SFAツールやMAツールは、いずれもBtoB企業において、導入が進んでいます。

SFAとは?

CRMと同じ意味合いで頻出する「SFA」とは、「Sales Force Automation」の略称で、 企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。

CRMシステムの中でも、営業情報の管理に特化しており、営業情報の可視化と共有を行うことで営業の属人化を解消し、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。

SFAに関する詳細はこちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事:SFAとは?CRMとの違いは?|意味・役割・主な機能を徹底解説

以下のような基準でSFAは分類ができます。

SFA分類チャート

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MAとは?

「MA」とは、「Marketing Automation」の略称であり、CRMシステムの中でも見込み顧客を管理し、アプローチを自動化するマーケティングツールです。

見込み顧客に対して、適切なタイミングで必要な情報を提供することで、温度感の高いリードを営業に引き継ぐことが可能になります。

ここまでご紹介してきたように、SFAとMAの要素が合わさったものがCRMとも言えるでしょう。

尚、MAが営業活動に与える影響、CRMやSFAの使い分けについて解説した記事はこちらをご覧ください。
関連記事:マーケティングオートメーションがBtoBの営業活動に与える影響とは?|CRM・SFAとの使い分けも紹介

CRMツール(顧客管理ツール)紹介

CRM、SFA、MAの違いを踏まえた上で、国産の代表的なCRMツールについて、セールスに特化したSFAとマーケティングに特化したMAを1つずつ紹介します。

SFAツール(営業支援ツール)

Senses(センシーズ)

Senses

Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした純国産の営業支援ツール(SFA)です。

多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。そのため、Sensesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAとは現場への定着率が圧倒的に異なります。

Sensesは使い勝手が良いだけでなく、様々な外部サービスとの連携も可能です。
関連記事:Senses(センシーズ )とは?連携できる外部サービス11選

【特徴】

・Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減

・直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面

・営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

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MAツール(マーケティングオートメーションツール)

SATORI(サトリ)

SATORI(サトリ)はSATORI社が提供する純国産のマーケティングオートメーションツールです。UIのわかりやすさや設定の容易さなどから、「導入しやすく運用しやすいツール」と評判のようです。

【特徴】

・MA初心者でも操作しやすいUI

・匿名ユーザーに対するアプローチが可能

SensesやSATORI以外のCRMを比較したいという方は、こちらの記事内で35のCRMを比較しています。
関連記事:【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選|特徴から価格まで

CRMシステムの主な機能

次にCRMシステムについて、主な機能を紹介します。

CRMシステムには、顧客との関係管理に役立つ機能が備えられています。

・顧客情報の管理機能
顧客の性別・年齢・地域などの属性、購入履歴(購入した日付・商品・金額など)、営業活動履歴(商談履歴・対応履歴など)、お問い合わせ履歴などを、顧客に紐づいて管理します。

単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析に役立てたり、案件の進捗状況や対応状況をチェックしてアドバイスや対応漏れへの指示が可能です。
 

Senses

例えば、上記は案件管理の例です。カード形式で案件を管理することで、どのくらいの案件が、どの営業フェーズにあるのかを可視化することができます。また滞留している案件はカードの色が変わる(青、黄、赤)ので、既存顧客のフォロー漏れ防止にもつながります。

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・メール配信機能
顧客をセグメントし、キャンペーンや有益な情報をメールで一括配信できるだけでなく、開封率を分析することでメール開封に繋がる時間帯やタイトルなどを把握したり、購入実績と多角的に分析することにより購買に繋がる件名やキャンペーン内容を検証したりすることが可能です。

時には、顧客との関係をより深くすることを目的に、パーソナライズした内容のメールを配信することもできます。

▶️▶️▶︎▶︎SFAでは珍しいSensesのメール一斉配信機能についてご紹介

・各種フォーム生成機能
顧客情報を取得するための資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成することができます。
各フォームから送られた内容はマスタに自動で反映されるため、分析の手間をかけることもありません。

・外部サービスとの連携機能
CRMシステムに現在使っている他のツールを連携させることで、二重入力などの手間を削減することができます。Gmailや各SNSなどと連携する製品もあるので、効率性を高めながら売上拡大が期待できるでしょう。

▶️▶️▶︎▶︎外部ツールと連携したCRMはこちらの動画を参考に!

他にも、コールセンター業務に特化したCRMシステムや、通販業務専用のCRMシステムがあります。自社の業種・業態から必要な機能をきちんと判断し、該当する機能が搭載されているものを上手に選びましょう。

【参考記事】CRM徹底比較35選!どのCRMを導入しようか迷っている方は今すぐチェック!

どのようなCRMシステムを導入すべきか?

CRM導入にあたって、最も注意すべき点は、CRMが活用されずに放置されることです。

CRMは導入すればすぐに効果を発揮して、売上を改善する魔法のツールではありません。きちんとデータを蓄積し、活用することで効果を発揮します。

マツリカ社の調査によると、CRM/SFA導入企業の過半数がその運用に課題を感じているようです

大きな原因としては「現場の入力負担」と「現場へのメリット欠如」にあります。法人向け業務ツールの導入目的は、管理者側の業務効率化であることが多く、またツール選定や導入プロセスは管理者に委ねられることがほとんどです。

しかし、実際に日々ツールにデータを入力するのは現場の営業マンなので、彼らがツールの活用にメリットに感じないと、結局CRMは使われず、運用に失敗してしまうのです。

そのため、「現場に使われるのか?」「彼らにとってメリットがあるか?」を当然ながら導入時にチェックする必要があります。

具体的なチェックポイントとしては、下記の3つです。

・ITリテラシーが高くなくても直感的に操作できるシンプルなUIか(SFA/MA)

・モバイルからでも入力できるか(SFA)

・自社で使っているメールやカレンダーと情報を自動連携できるか(SFA)

上記のポイントに沿ってCRM(SFAとMA)をそれぞれ紹介します。

SFA/CRM徹底比較8選

CRMが解決できる3つの営業課題

多くの企業では、最初期の顧客管理はExcelやスプレッドシートで行っており、組織が拡大するにつれ、CRMを導入する傾向にあります。理由としては、組織の拡大とともに以下のような課題が出てくるからです。

▶︎【実は50%以上の企業が課題あり?!】失敗しないSFA/CRM導入手順とは?

データが点在し一元化できていない

名刺は担当者の机の中、メールのやり取りは担当者のメールボックスの中、案件の進捗情報はExcelの日報の中。このように、顧客のデータが点在し、他のメンバーがアクセスできない場所にあると、せっかく集めた情報を全く活用することができません。

CRMを活用することで、点在する顧客情報を一つのツールの中で一元管理できます。最近では名刺を撮影するだけで顧客情報を取り込む機能や、メールやチャットと連携する機能がついたものもあります。

入力ルールがバラバラで管理ができない

顧客データの入力ルールを統一しないと、せっかく溜めたデータもうまく活用することが難しくなります。組織の人数が増えていくにつれ、入力ルールは各自でバラバラになりがちです。データをExcelやスプレッドシートで管理している方であれば、思い当たる方も多いのではないでしょうか。

CRMを活用すれば、ルールの統一や入力漏れの対策ができます。また、以前は使いづらいUIの影響でCRMも入力されづらい問題がありました。ですが、最近は現場目線を意識した使いやすいCRMを提供する企業も出てきています。

組織の状況や課題が視覚化できない

今月の着地見込みは?商談数の推移は?見込み顧客の数は?これらの情報は、ビジネスの状況を把握するために必要不可欠です。ですが、CRMを使用しない場合、情報を把握するだけで多くの時間がかかってしまいます。

このような問題は組織のスピーディーな成長を阻害します。もし、あなたの組織でも上記のような課題を抱えているのであれば、CRMの導入を検討すべきでしょう。

また日本の企業では、成熟した組織でも上記のような課題を抱えていることは決して珍しくありません。あなたの組織がこれらの問題を解決することができれば、競合他社よりも大きく優位に立てることでしょう。

▶︎▶︎顧客管理ソフトについて詳しく知りたい方はこちら

CRM導入によるメリット

1.収益を改善します

CRM、SFAであるSensesを導入した企業では、導入から15ヶ月後に営業マン一人当たりの売上が中央値で39.6%改善されたというデータがあります。さらにこの調査では、営業組織全体で、成約率で31%、案件単価で7%の向上が見られました。

CRMを活用することで、営業の商談管理、顧客管理、行動管理が徹底され、また営業データを活用して組織改善のPDCAサイクルが回った結果、営業マン一人一人の営業生産性が向上したことを示しています。

2.業務効率を改善します

残業時間が多いと言われる営業パーソン。点在していた情報が一つに集約されることで、会議の時間や情報を検索している時間、週報や月報を作成するのにかかっている時間などが短縮され、業務が効率化されます。

Sensesでは利用企業で30%の業務コストが削減されたというデータもあります。

▶︎【メリットを失わないために知っておきたい】失敗しないSFA導入手順とは?

CRMの活用事例

最後に、CRM/SFAを導入した企業がどのような成果を上げているのか?

CRM/SFAの導入が業務効率の改善に繋がったナイル株式会社の事例、顧客単価の改善に繋がったテテマーチ株式会社の事例をご紹介します。

業務効率の改善|ナイル株式会社

CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介! | Senses Lab. | 7

参考記事:https://product-senses.mazrica.com/case/nyle

デジタルマーケティングを手がけるナイル株式会社。実は当初の営業組織は、とても属人的な組織だったといいます。

同じ会社内で提案書の形式も違うほど。 そこでSFA「Senses」を導入したところ、劇的な改善が見られました。 例えば、SFA導入による営業活動の可視化によって、無駄な時間を省くことができ、人個人あたり月20時間のリソースに成功。新規問い合わせの受注率は前年比290%まで上がりました。

顧客単価の改善|テテマーチ株式会社

CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介! | Senses Lab. | 8

参考記事:https://product-senses.mazrica.com/case/tetemarche

広告・マーケティング領域で事業を展開するテテマーチ株式会社。問い合わせが急増したことからインサイドセールスの組織を立ち上げましたが、スプレッドシートで顧客管理をしていた当初は効率的に営業情報を共有できていなかったといいます。

そこでSFA「Senses」を導入。決め手は、機能・使い勝手の良さとサポート対応の良さでした。すると、インサイドセールスの仕組み化が可能となり、業務効率が改善。

インサイドセールスが見込み顧客の見極めを行うことでアウトサイドセールスは確度・単価がそれぞれ高い案件に集中できるようになり、結果として顧客単価は3倍にまで向上しました。

Senses概要資料

Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした営業支援ツール(SFA)です。Sensesの特徴や機能の詳細についてまとめた概要資料と、実際の画面を確認できるデモ動画をお送りいたします。

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