営業活動における重要なプロセスとして「顧客のフォロー」という段階があります。

しかし、顧客のフォローは一見簡単そうで難しく、一生懸命さがアダとなって顧客から面倒臭がられてしまうことも……。

そこで、この記事では顧客フォローの重要性とその効果・やり方について解説していきます。

営業におけるフォローとは?

営業におけるフォローの重要性とその効果| Senses Lab.|1

営業におけるフォローには、「見込み顧客に対するフォロー」と「商談後のフォロー」の二種類があります。

前者はマーケティング施策によって集めた見込み顧客との繋がりを持ち続けることによって顧客化を目指すもので、後者は商談後に顧客の状況を尋ねたり、足りなかった部分を補ったりするものです。

どちらのフォローも大事であることは言うまでもありません。

一方、似た概念に「成約後のアフターフォロー」というものも存在します。
これはカスタマーサクセスの考え方と繋がるもので、商品を購入してくれている顧客に満足に商品を使ってもらい、長期的な購買を促すものです。

成約後のアフターフォローについては今回の記事では割愛しますが、他の記事で詳しく説明しているので、ぜひ読んでみてくださいね。

[参考記事] リテンションマーケティングとは|既存顧客を維持するための法則

見込み顧客に対するフォロー

見込み顧客とは、マーケティングなどの施策で集められた、「まだ顧客になるかは分からない潜在的な顧客」のことを指します。

見込み顧客は、積極的なリソースを割くには少々もったいない相手ですし、まだこちらの商品に前のめりになって興味を持ってくれているわけでもないので、しつこくすれば嫌われてしまう可能性があります。

しかし、見込み顧客は潜在的な顧客であると述べたように、商品を購入してくれるポテンシャルを確かに持っていますし、いつニーズができて自社の商品を欲してくれるか分かりません。

そのため、見込み顧客にニーズが出てきたときに思い出してもらえるよう、またそのときにすぐにアクセスできるよう、繋がりを保ち続ける必要性があるのです。

そのために必要なのが見込み顧客に対するフォローとなります。

見込み顧客に対するフォローとしては、メールマーケティングが一般的です。

[参考記事]営業の掘り起こし|今成果が求められるBtoB営業施策をツールと共に徹底解説

商談後のフォロー

商談後のフォローは「後追い営業」とも呼ばれるもので、商談後に今回の商談におけるお礼メールを送ったり、近況を聞いてみたりするものです。

商談後にきめ細やかなフォローアップを行うことで、顧客との関係性をより緊密なものにし、失注や案件の金額が小さくなることを防ぎます。

顧客の商品理解をより深め、成約へのステップを進めるために重要なものであり、商談後のフォローをしていないという営業パーソンはまずいないでしょう。

一方で、商談後のフォローの方法に迷う営業パーソンも少なからずいるようです。

どのようなフォローが正解?

営業におけるフォローの重要性とその効果| Senses Lab.|2

では、どのようなフォローが見込み顧客や顧客には求められているのでしょうか?

重要なのは、連絡の頻度ではなくて、個客ファーストの姿勢を前面に押し出したフォローアップを行うことです。

皆さんも経験したことがあるかもしれませんが、あまり興味のない企業からしつこくメールが届いたりするとうんざりしてむしろ嫌悪感が強くなることがありますよね。

つまり「ウザい」と思われないようなフォローが重要であり、必ずしも一生懸命に連絡の頻度を増やしたりすることが最善策とは限らないのです。

ここでは、顧客第一のフォローの方法についてご紹介します。

顧客の立場に合ったフォローを

ある営業パーソンが商談後しばらくしてメールを送ることにしました。次のAとBのどちらのメールの方が顧客にとって感じが良いでしょうか?

A.「前回の商談からご検討のほどはいかがでしょうか? 疑問点がありましたらもう一度商品説明をさせていただきたく存じます。もしくは、よろしければお見積もりだけでも取らせていただけないでしょうか?」

B.「前回の商談からご無沙汰しております。お客様の悩みについて、他にも○○が他に考えられることが分かりました。もしよろしければ御社の課題とその解決法についてもうお話しさせていただけないでしょうか」

多くの人がBの方が感じが良いと思うのではないでしょうか。

Aは自分の要求を前面に押し出している一方で、Bは顧客ファーストな意識が出ていますよね。

現在、営業の仕事はもはやものを売るだけではなく、商品でどうやって顧客の利益を出すことができるかまでを考えるところにあります。

顧客ファーストの姿勢を押し出すことで、スムーズに次なるステップに続くことができるのです。

具体的には、自らの利益を考えて相手の立場になってどのようなメールならば興味を惹起されるかを考えることが大事です。

相手のメリットになる情報を新しく提供できる、という姿勢を示すことによって顧客にとって大事な相手だと認めてもらうことができます。

営業フォローで差がつく営業スタイル

どの営業スタイルでも顧客へのフォローで差がつくことは当然ですが、その中でも特に差がつくスタイルを紹介したいと思います。

ルートセールス

すでに取引をしている企業に営業を行うルート営業は、顧客と関係性が出来上がっている分、その関係性をさらに前進させるためにフォローが大事です。

経営学には「5:25の法則」というものがあり、既存顧客離れを5%改善することで利益が最低25%は改善されることを指しています。

つまり、ルートセールスが顧客のフォローを行うことで既存顧客を引き止め続けられれば、新規開拓で高いコストを払わなくても利益が改善されやすいのです。

ルートセールスでは、商品を使っている中で出てきた問題について別サービスを扱う部署と連携して顧客にアプローチを行なったり、さらなる顧客の課題を見つけることが大事であり、それらにフォーカスした顧客フォローを行うことでクロスセルやアップセルに繋がるでしょう。

[参考記事]ルート営業とは?新規営業との違いは?|求められる営業スキルとKPI

ハイタッチ営業

ハイタッチ営業は代理店を通さずに企業と顧客が直接取引を行う営業スタイルです。
営業の基本形とも言えるこのスタイルは、顧客との信頼関係なしには成立しません。

[参考記事]ハイタッチセールス(ハイタッチ営業)とは?|方法から便利ツールまで

ハイタッチ営業で大事な営業スタイルの1つにはインサイト営業があります。
インサイト営業とは顧客も気が付いていない顧客の課題点を見つけ、それに対する解決策を自社のサービスで提供するスタイルの営業手法です。

信頼関係を築けば築くほど相手の会社のことが分かるようになり、問題点も見つけやすくなることはいうまでもないでしょう。

インサイト営業で重要なことは顧客と一緒にPDCAを回していくことであり、フォローもより親身に対応しているものが期待されるでしょう。

[参考記事]インサイト営業と従来の3つの営業スタイル|AIを駆使した未来型営業

営業におけるフォローにおすすめのツール

営業におけるフォローの重要性とその効果| Senses Lab.|3

営業におけるフォローを行うに当たって、SFA(営業支援ツール)をうまく利用することが大事です。

SFAは営業全般の属人化を解決し、営業データを可視化することで営業の効率化を促進するツールのことを指しますが、営業のフォローの際にも活用することができます。

例えば、案件情報を蓄積することができるので、どの案件が眠ってしまっているのか簡単に確認でき、フォローにメールを送ることが容易にできます。
見込み顧客についても流入経路や顧客の属性、興味関心などが蓄積されているので、見込み顧客へのフォローを行うにも便利。

SFA/CRMはツールによって、前回アクションからの経過期間が確認できたり、営業プロセスのどのフェーズで離脱してしまったのかを確認できたりするものもあるので、適切なツール選択によって更に効率化します。

Senses(センシーズ)

Sensesはユーザーの利便性に最も重点を置いたSFAです。

SFAの中には定着が難しいものもありますが、Sensesは簡単な操作で内容の確認や分析ができるようになっているので現場に最も定着しやすいSFAの1つとなっています。

Sensesには図のように案件ボードと呼ばれる、直感的に操作が可能なボードがあり、前回アクションから時間が経つにつれて青→黄→赤へと色が変わっていきます。そのため、フォローが行えていない案件がどれなのか一目で理解することが可能。

Senses

見込み顧客に一斉にメールを送ろうと思ったら、メール一斉送信機能を使うこともでき、Senses1つで顧客のアフターフォローが完全に可能になっています。

下図のファネル分析機能を使えば、営業フェーズごとの失注率を分析でき、どこの段階で顧客と自社の関係性に問題が起きているのかを見極めることが可能。

ファネル分析
今までの傾向を分析することでフォローのどこに問題があったのか、振り返ることができます。

Sensesは営業のフォローを全面的に支えてくれると言えるでしょう。

【料金】
・Starter:月額2.5万円~ (5人のユーザーを含む)
・Growth:月額10万円~ (10人のユーザーを含む)
・Enterprise:月額30万円~ (20人のユーザーを含む)

【URL】
https://product-senses.mazrica.com/

終わりに

重要ですがなかなか扱いの難しい営業のフォローというプロセス。
フォローを通して顧客にとってメリットのある行動を取ろうとする姿勢を見せることで、成約率を大きくあげることができます。
また、SFAなどの便利なツールを使って効率化も進めていきたいですね。

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