営業の引継ぎのポイント！トラブル防止策とおすすめのツール6選

業務上の引継ぎ（引き継ぎ）は、営業パーソンにとって一大事です。

引継ぎの苦労といえば、とにかく煩雑な作業が多いこと。

特に新人や若手への引継ぎの場合、通常よりも苦労することも多いはずです。

また、引継ぎがうまくいかないと社外も巻き込んだトラブルになることも……。

そこで、この記事では業務上の引継ぎで起こりがちなトラブルと、その解決方法やツールについて紹介します。

※営業の引き継ぎ時に慌てないように、日頃から業務効率化の意識が必要です。

営業の引継ぎとは？

営業の引継ぎは、営業スタッフの部署異動や退職に伴う担当の変更、情報を引き継ぐことを意味します。

引き継ぐ先は上司や部下を含めて、さまざまなケースが考えられます。

一般的には、引継ぎ＝長期的に担当や情報を引き続ケースがほとんどですが、中には一時的なもの（長期休暇に伴う引継ぎなど）もあるでしょう。

営業の仕事は、ただでさえ属人化しやすいため、後々のトラブルにならないようスムーズな引継ぎを目指したいところです。

営業活動の引継ぎトラブル

営業の引き継ぎで起こるトラブルとは？｜防止策とツール6選を紹介| Senses Lab.|1

ここでは、営業活動の引継ぎトラブルについて紹介します。
どれもありそうな出来事でぞっとしてしまう方もいるかもしれませんね。

まずはありがちなトラブルについて学ぶことで危機意識を高めましょう。

①いきなりの退職

前任者がいきなり退職してしまった場合、引継ぎが十分になされることはまずありません。

そうすると、案件情報が引き継がれず、次の担当者は顧客の状況も知らないまま営業の現場に放り出されることに。

引継ぎ時の挨拶などもうまくできず、てんやわんやになってしまうでしょう。

②顧客からのクレーム

顧客からの要望が前任者の手帳やファイルの中などにあり、それが引き継がれていない場合にありがちなのが顧客からのクレームです。

前任者の手帳をそのままもらうわけにもいきませんし、整理されていないファイルから細かな情報を１つ１つ拾っていくのは至難の技。

引継ぎがうまくいかないと、顧客に嫌な思いをさせてしまう可能性があるのです。

③あまりに情報が多い

次にありがちなのは、あまりにも膨大の情報がいきなり新任者に渡されること。

若手や新人が業務や案件を引き継いだ場合、非常に大きなストレスにもなり得ます。

データの引継ぎだけであれば、まだ問題が少ないかもしれませんが、これが紙だったりすると非常に大変です。これをさばききるのはいくら仕事に適性がある人でも難しいでしょう。

しかし、こうした情報を処理し切らなければ、前述のようなクレームなどに繋がる可能性もあります。

膨大な情報をいかにスムーズに伝えるかを試行錯誤する必要があるでしょう。

引継ぎトラブルの防止策

営業の引き継ぎで起こるトラブルとは？｜防止策とツール6選を紹介| Senses Lab.|2

上記のようなトラブルの存在を踏まえて、ここでは引継ぎ時のトラブルを防止するための方法について解説します。

引き継ぎ時のトラブル防止には2つの軸があり、それぞれがしっかりと「マニュアル化」することに集約されます。

事前に会社でしっかりとしたマニュアルを作っておく

まず大事なのは、事前に会社でしっかりとしたマニュアルを作っておくこと。

マニュアルで決めておくべきことは、

何の情報を引き継ぐべきかの判断
引継ぎ計画書の作成方法
引継ぎの実施方法

の3つです。それぞれ見ていきましょう。

①何の情報を引き継ぐべきかの判断に関しては、

顧客のプロフィール
顧客の連絡先や連絡方法
過去に購入していただいた商品、時期、導入理由
現在の商談の状況
最近の商談やヒアリングにおけるやりとり（トラブル含む）
顧客担当者の人柄

が必ず引き継ぐべきものです。余裕があれば、顧客の会社の状況などについても伝えられるといいでしょう。また、誰が決裁者かも確認しておくとスムーズです。

次に、②引継ぎ計画書の作成方法が重要です。

引継ぎをする全体的な期間をはじめに決め、そのあと顧客リストを説明する時間や重要な顧客と面会する時間などを決めていきます。

この計画書を作ることで、漏れがないようにチェックすることができます。

最後に、③引継ぎの実施方法です。

どの顧客と面会する（基本的には全ての顧客が望ましい）のかしないのか、きちんと決めていきます。

このようにマニュアルをきちんと作っておくことで、引継ぎのトラブルはかなり減らすことができるでしょう。

そもそも営業の付帯業務は多い

ここまで引継ぎの方法を紹介してきましたが、この引継ぎの方法を完璧にこなすことはどの営業パーソンにとっても重荷だと考えられます。

営業担当が営業活動に費やせる時間は勤務時間のわずか3分の1。

営業パーソンが売上に直結する商談に費やせる時間はたった3分の1

営業活動をしながら、そして日々の雑務をこなしながら引継ぎを行うことは至難の技です。

引継ぎはとても重要ですが時間をかなり取るものですし、わずかな甘えがトラブルに繋がるので気も抜けず、いくら確認したと思ってもトラブルの種である間違えが見つかるもの。

この引継ぎの重荷を解決するにはどのような方法が他に考えられるでしょうか？

Senses Lab.は、引継ぎを成功させるポイントと、引継ぎの効率化に便利なツールをご紹介します！

営業の引継ぎを成功させる2つのポイント

営業の引継ぎにおけるトラブルの防止策が分かったところで、つづいては営業の引継ぎを成功させる具体的な2つのポイントをご紹介していきます。

1. 引継ぎの計画を立て、日程を決定する

引継ぎが上手くいかない原因の一つに、結局いつまでに引継ぎが完了すればいいかのめどが立たずにズルズルと時間がたってしまう、という問題があります。

引継ぎをする際には、必ず計画を立てましょう。

引継ぎではただ資料を渡して終わりではなく、十分な引継ぎ期間の中で、前任の担当者と後任の担当者の間で情報の確認や質疑応答、システム等の扱いのサポートなどを行う必要があります。

そのため、最終的に引継ぎを完了させるべきデッドラインを決めたら、逆算して後任者が不安なく業務を引き継げるようなスケジュールを立てていきましょう。

これは、少なくとも、引き継ぐ顧客との顔合わせまでにしっかりと完了させておかなければなりません。

2. 後任の担当者に引継ぎ情報の確認をとる

トラブル防止策にも関連しますが、まずは後任の営業担当者に引き継ぐ情報の確認を取りましょう。

引き継ぎを行う方が一方的に引継ぎ内容を決定して押し付けても、引継ぎは成功しにくいです。

そのため、前任の担当者は、後任の担当者にどのような情報を引き継ごうとしており、他に知りたい情報はないか、説明が足りないところはないか、ということを引継ぎが完了する前に必ず確認するようにしましょう。

この際に、上記でも述べましたが、詳細なマニュアルを作成しておくことで、スムーズに引継ぎを行うことができます。

後任の担当者の受け入れ態勢が整っていることが、引継ぎの成功率を挙げるカギになるのです。

ツールの導入で営業の引継ぎトラブルを防ぐ

営業の引き継ぎで起こるトラブルとは？｜防止策とツール6選を紹介| Senses Lab.|3

引継ぎのトラブルの防止策について説明してきましたが、引継ぎのトラブルを最も少なくするコツとしては、SFA/CRMの導入を行い、営業の属人化を避けることが挙げられます。

そこで、ここでは営業の属人化の何が問題であるかを解説していきます。

属人化をやめることがトラブルを回避するコツ

そもそも、営業の属人化とは何でしょうか？

ここで属人化とは、営業担当それぞれのカンやコツ、経験、モチベーションによって、売上げが左右されてしまっている状態のことを指します。

つまり、個人個人が自分の主観的な事柄によって営業を行なっている状態です。

このとき、情報も個人が管理しているので情報が共有されるのは営業会議などの限られた場所だけです。

しかし、このような情報の取り扱いこそが引継ぎのトラブルを生み出すのです。

つまり、営業の属人化をやめ、それぞれの営業データをSFA/CRMを用いて共有しておけばいつ誰がやめてしまってもSFA/CRM上に残る共通のデータをいつでも参照することができるので引継ぎを簡単に行うことができます。

もちろんただのデータでは何をデータとして残すのか残さないのか、という選択において属人化している可能性もありますが、SFAでデータを引き継ぐことで、入力項目の統一によるナレッジの共有も同時にできるのです。

引継ぎ時のトラブルを避けるためには、まずは営業の属人化を避けるべきなのです。

営業の引き継ぎにもおすすめSFA/CRM 6選

では、ここでは営業の引き継ぎにもおすすめできるSFA/CRMを全部で6つ紹介します。

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①Senses（センシーズ）

営業の掘り起こし｜今成果が求められる営業施策をツールと共に徹底解説| Senses Lab.|senses

【製品概要】
Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした営業支援ツール（SFA）です。
多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。

そのため、Sensesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAと現場への定着率が圧倒的に異なります。
そのため、SFAに蓄積される情報の量は他のSFAよりも豊富になり、引継ぎに向いていると言えます。

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【特徴】

上記のようなアクションタイムラインでは、担当者のアクションの詳細が一目でわかるように時系列でまとめられるため、引継ぎに役立ちます。
Google Workspace、Microsoft365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減
直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面
営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

【こんな企業におすすめ】

案件管理、進捗管理を手軽に行いたい企業
営業の入力負荷を下げ、営業効率を上げたい企業
データを溜めてそれを活用する文化を醸成したい企業

▶︎90秒で理解するSenses【デモ動画】はこちらをクリック

【URL】
https://product-senses.mazrica.com/

②Sales Cloud

SDRとBDRの役割の違いとは？｜インサイドセールスの細分化と最適化|Senses Lab.|Sales Cloud

【製品概要】
Sales Cloudは世界でトップシェアを誇るSFAです。
特徴は非常に多機能で、基幹システムやMAとの連携など大体のことは実現できるという点です。

ただ、その反面あまりに多機能なため、実際の運用にはかなりコストがかかることもあります。
うまく活用している企業の多くは、Sales Cloudの運用担当を社内に設けていると聞きますし、その特徴もあってか導入企業の多くは大企業です。
コストがかかる一方で、トップシェアを誇るSales Cloudは安心感がありますね。引継ぎの際も有効に使えます。

セールスフォース(Sales Cloud)は役に立たない？評判・口コミ・料金まで紹介

【特徴】
・同社のマーケティングオートメーションツールとの連携可能
・コンポーネントを組み合わせることでカスタマイズが可能
・社内SNS機能で社内のコミュニケーションを活性化

【こんな企業におすすめ】
・利用にあたり、細かいカスタマイズの必要性がある企業

【URL】
https://www.salesforce.com/jp/

③Sales Force Assistant　（NIコンサルティング）

【製品特徴】
Sales Force Assistantの特徴といえば、ホームページでも大きく取り上げられているAI秘書機能です。
訪問先の企業のマッピングや、案件のタスクを管理することが可能だそうです。
基本的なSFAの機能だけでなく、コンサルティング業務もパッケージになっていることが一番の特徴。
コンサルティングがついているので、引継ぎの際にもアドバイスをもらえ、トラブル回避に役立ちます。