業務上の引き継ぎは、営業パーソンにとって一大事です。
引き継ぎの苦労といえば、とにかく煩雑な作業が多いこと。
特に新人や若手への引き継ぎの場合、通常よりも苦労することも多いはずです。
また、引き継ぎがうまくいかないと社外も巻き込んだトラブルになることも……。
そこで、この記事では業務上の引き継ぎで起こりがちなトラブルと、その解決方法やツールについて紹介します。
※営業の引き継ぎ時に慌てないように、日頃から業務効率化の意識が必要です。
この記事の内容
営業における引き継ぎ
営業の引き継ぎは、営業パーソンの部署異動や退職に伴う担当者の変更、情報を引き継ぐことを意味します。
引き継ぐ先は上司や部下を含めて、さまざまなケースが考えられます。
一般的には、引き継ぎ＝長期的に担当や情報を引き継ぐケースがほとんどですが、中には一時的なもの（長期休暇に伴う引き継ぎなど）もあるでしょう。
営業の引き継ぎで引き継がれる顧客情報は、すでに取引を行ったことがある「既存顧客」と契約を締結するためにアプローチ中の「見込み顧客」に分けられます。
営業の引き継ぎの重要性
営業の引き継ぎを適切に行うことは、様々な面でメリットがあり、営業組織にとって重要です。引き継ぎを行う重要性を認識し、その重要性を周知しておくと良いでしょう。
顧客との関係維持
引き継ぎが適切に行われることで、これまで築いてきた顧客との関係維持が可能になり、取引停止などの重大なトラブルは起こりにくくなります。
引き継いだ情報に不足があると、顧客からの信頼を失い、業績にも大きな悪影響を与えてしまうかもしれません。
取引履歴などの重要情報はもちろんのこと、顧客ごとの特徴などを細やかに引き継ぐことで、営業活動に支障をきたすことはなくなるでしょう。
営業業務で扱う情報は属人化しやすく、そのために担当者が変わると、情報の不足によってうまく関係構築ができなくなることも多いため、意識的に引き継ぎ項目を作成することをお勧めします。
引き継ぐべき項目については後ほど詳しく解説します。
営業生産性の維持
営業生産性の維持という意味でも、営業の引き継ぎは重要です。 先述の通り、営業業務は属人化しやすく、前任者のみが知っている情報が引き継がれていない場合、その調査や確認に大きな時間的コストを使うことになります。
さらに、引き継がれた後任者だけではなく、部署全体に波及する可能性もあります。
そうすると当然生産性の低下に繋がるため、漏れなく引き継ぎすることが大切です。
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営業の引き継ぎで起こるトラブル
ここでは、営業活動の引き継ぎトラブルについて紹介します。
まずはありがちなトラブルについて学ぶことで危機意識を高めましょう。
急な退職
前任者がいきなり退職してしまった場合、引き継ぎが十分になされることはまずありません。
そうすると、案件情報が引き継がれず、次の担当者は顧客の状況も知らないまま営業の現場に放り出されることになります。
顧客との関係性も全くない状態のため、引き継ぎ時の挨拶などもうまくできず、てんやわんやになってしまうでしょう。
その影響で顧客との信頼関係が崩れ、結果的に売上落ちてしまう可能性もあります。
顧客からのクレーム
顧客からの要望が前任者の手帳やファイルの中などにあり、それが引き継がれていない場合にありがちなのが顧客からのクレームです。
前任者の手帳をそのままもらうわけにもいきませんし、整理されていないファイルから細かな情報を１つ１つ拾っていくのは至難の技。
引き継ぎがうまくいかないと、顧客に嫌な思いをさせてしまう可能性もあります。
引き継ぐ方法や情報にバラつきがある
引き継ぎを行う際、引き継ぎの方法や情報に個人差が生じる場合があります。
担当者を同席させて顔合わせをしただけで引き継ぎを完了させてしまう人や、詳細な情報を伝えず、概要だけを伝えて引き継ぎを終わらせてしまう人がいたり、人によってバラつきが生まれると、その後の営業活動に当然影響が生じます。
引き継ぎの内容に個人差があり、重要な情報が引き継がれなかったために、顧客の信頼を失うケースも往々にしてあるため、引き継ぎの方法と情報を均一化することが重要になります。
引き継ぎ期間が不足している
引継ぎ期間の確保は、スムーズな営業活動の継続に欠かせない重要な要素です。
しかしながら、前任者の退職が突然決まったり、異動の期日が早まったりする場合、十分な引継ぎ期間を設けることが難しくなります。
そうした事態に遭遇すると、新担当者が顧客と直接顔を合わせる機会もなく、前任者から伝達を受ける情報も手薄になりがちです。
極端な場合、口頭で簡単な引継ぎを受けるのみとなってしまいます。
このような不十分な引継ぎでは、顧客から新担当者への不信感や不安感が生まれる恐れがあります。
新旧担当者の入れ替わりに戸惑い、クレームを申し立てられるリスクもあります。適切な引継ぎ体制を整備し、スムーズな移行を図ることが、良好な顧客関係を維持するうえで極めて重要なのです。
また、普段から引き継ぎを意識した営業情報の蓄積も重要です。
営業の引き継ぎのステップ
営業の引き継ぎは、単なる情報の受け渡しにとどまらず、顧客との信頼関係を維持し、さらに深化させるための重要な機会とも言えます。そのため、円滑な引き継ぎを実現するには、計画的かつ丁寧な対応が不可欠です。
ここでは、具体的な引き継ぎのステップを解説します。
情報の整理と共有
まずは、引き継ぐべき情報の整理を行いましょう。
顧客情報の整理
顧客の基本データ、過去の取引履歴、コミュニケーションの記録などを整理し、新任者がスムーズに顧客の状況を理解・把握できるようにします。
以下の情報はどのような場合でも含めることをおすすめします。
- 顧客のプロフィール
- 顧客の連絡先や連絡方法
- 過去に購入していただいた商品、時期、導入理由
- 現在の商談の状況
- 最近の商談やヒアリングにおけるやりとり（トラブル含む）
- 顧客担当者の人柄
進行中の案件状況の整理
引き継ぎを行うタイミングと、案件の進行が重なるケースも多くあります。
そこで、進行中の案件に関しては常に最新の情報がわかるようにし、後任者が案件進行しやすいように工夫しましょう。
重要書類の整理
契約書、提案書、報告書などの書類を整理し、必要な情報がすぐに見つけられる状態にしておきましょう。
情報を整理することで、後任者は担当顧客に関する背景やニーズを理解しやすくなり、顧客との信頼関係の構築が容易になります。
スケジュールの調整と引き継ぎ計画の作成
情報の整理が終わったら、具体的な引き継ぎスケジュールの調整に移ります。
タイムラインの設定
引き継ぎの開始日と終了日を設定し、それを元にしてスケジューリングを行います。また、無理な日程を設定すると、トラブルの原因になるため気をつけましょう。
アポイント取り
顧客とのアポイントのスケジュールを調整し、必ず顧客と新任者が顔合わせを行えるようにしましょう。
顧客への引き継ぎ
最後に、顧客に対して引き継ぎを行います。
顧客へ引き継ぎを知らせる
担当者変更の旨を顧客に知らせ、後任者を紹介しましょう。この際、可能であれば前任者と後任者が一緒に顧客訪問を行うことで、よりスムーズな引き継ぎを行えます。
後任者の信頼構築
新任者が積極的に顧客とコミュニケーションを取り、信頼関係を築くための取り組みを行います。
以上が、引き継ぎの基本的なプロセスです。
これらのプロセスを丁寧に実行することで、新任者は顧客との間に築かれた大切な信頼関係を保持し、さらには強化することが可能になります。
営業の引き継ぎを成功させるためのポイント
前章では、営業の引き継ぎにおける基本的なステップを解説しました。
次に、営業の引き継ぎを成功させるために意識すべきポイントを解説します。
後任の担当者に引き継ぎ情報の確認をとる
トラブル防止策にも関連しますが、まずは後任の営業担当者に引き継ぐ情報の確認を取りましょう。
引き継ぎを行う方が一方的に引き継ぎ内容を決定して押し付けても、引き継ぎは成功しにくいです。
そのため、前任の担当者は、後任の担当者にどのような情報を引き継ごうとしており、他に知りたい情報はないか、説明が足りないところはないか、ということを引き継ぎが完了する前に必ず確認するようにしましょう。
後任の担当者の受け入れ態勢が整っていることが、引き継ぎの成功率を挙げるカギになるのです。
引き継ぐ情報を資料化する
共有すべき情報を確実に資料化しておくことも重要です。口頭で伝達された情報は、後任者が一時的に理解したつもりでも、抜け落ちが生じてしまう恐れがあります。
そうなれば、前任者から引き継がれた貴重な顧客情報や営業の対処法が失われてしまいます。
そこで、説明の際に資料を作成し、後任者に渡しておくことがおすすめです。資料があれば、後任者は都度内容を確認しながら業務に当たれます。
こうした対策によって、前任者の営業ノウハウが確実に引き継がれ、顧客対応の質を維持・向上させることが可能になります。
営業の引き継ぎを効率化する方法
引き継ぎのトラブルの防止策について説明してきましたが、引き継ぎのトラブルを最も少なくするコツとしては、SFA/CRM(顧客管理機能を持つ営業支援ツール)の導入を行い、営業の属人化を避けることが挙げられます。
そこで、ここでは営業の属人化の何が問題であるかを解説していきます。
そもそも、営業の属人化とは何でしょうか？
ここで属人化とは、営業担当それぞれのカンやコツ、経験、モチベーションによって、売上げが左右されてしまっている状態のことを指します。
つまり、個人個人が自分の主観的な事柄によって営業を行なっている状態です。
このとき、情報も個人が管理しているので情報が共有されるのは営業会議などの限られた場所だけです。
しかし、このような情報の取り扱いこそが引き継ぎのトラブルを生み出すのです。
つまり、営業の属人化をやめ、それぞれの営業データをSFA/CRMを用いて共有しておけばいつ誰がやめてしまってもSFA/CRM上に残る共通のデータをいつでも参照することができるので引継ぎを簡単に行うことができます。
もちろんただのデータでは何をデータとして残すのか残さないのか、という選択において属人化している可能性もありますが、SFAでデータを引き継ぐことで、入力項目の統一によるナレッジの共有も同時にできるのです。
引き継ぎ時のトラブルを避けるためには、まずは営業の属人化を避けるべきなのです。
関連記事：営業の属人化はなぜ起こる？4つの原因と7つの解決方法
営業の引き継ぎを効率化できるSFA/CRM 6選
ここでは営業の引き継ぎにもおすすめできるSFA/CRMを全部で6つ紹介します。
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1.Mazrica Sales
【製品概要】
Mazrica Salesは「現場の定着」にもっともフォーカスしたSFA/CRM(営業支援ツール)です。
多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。
関連記事：【Mazrica Sales活用事例】Mazrica Salesがなぜ営業の属人化を改善し、生産性向上に貢献できるのか？
そのため、Mazrica Salesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAと現場への定着率が圧倒的に異なります。
そのため、SFAに蓄積される情報の量は他のSFAよりも豊富になり、引き継ぎに向いていると言えます。
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【特徴】
- 上記のようなアクションタイムラインでは、担当者のアクションの詳細が一目でわかるように時系列でまとめられるため、引継ぎに役立ちます。
- Google Workspace、Microsoft365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減
- 直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面
- 営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー
【こんな企業におすすめ】
- 案件管理、進捗管理を手軽に行いたい企業
- 営業の入力負荷を下げ、営業効率を上げたい企業
- データを溜めてそれを活用する文化を醸成したい企業
▶︎▶︎【デモ動画】90秒で理解するMazrica Sales はこちらをクリック
【URL】
https://product-senses.mazrica.com/
2.Sales Cloud
【製品概要】
Sales Cloudは世界でトップシェアを誇るSFAです。
特徴は非常に多機能で、基幹システムやMAとの連携など大体のことは実現できるという点です。
ただ、その反面あまりに多機能なため、実際の運用にはかなりコストがかかることもあります。
うまく活用している企業の多くは、Sales Cloudの運用担当を社内に設けていると聞きますし、その特徴もあってか導入企業の多くは大企業です。
コストがかかる一方で、トップシェアを誇るSales Cloudは安心感がありますね。引き継ぎの際も有効に使えます。
【特徴】
・同社のマーケティングオートメーションツールとの連携可能
・コンポーネントを組み合わせることでカスタマイズが可能
・社内SNS機能で社内のコミュニケーションを活性化
【こんな企業におすすめ】
・利用にあたり、細かいカスタマイズの必要性がある企業
【URL】
https://www.salesforce.com/jp/
3.Sales Force Assistant （NIコンサルティング）
【製品特徴】
Sales Force Assistantの特徴といえば、ホームページでも大きく取り上げられているAI秘書機能です。
訪問先の企業のマッピングや、案件のタスクを管理することが可能だそうです。
基本的なSFAの機能だけでなく、コンサルティング業務もパッケージになっていることが一番の特徴。
コンサルティングがついているので、引き継ぎの際にもアドバイスをもらえ、トラブル回避に役立ちます。
【特徴】
- AI秘書を使って業務サポートを実現
- Sales Force Assistantの中にも顧客深耕、顧客創造などのシリーズがあり、自社に合わせたパッケージを利用可能
- 導入に最短でも1か月の期間が必要
- SFA以外のグループウェアや見積共有ツールも提供している
- 上記のツールを使っていないと営業現場に活用されずに終わることも
【こんな企業におすすめ】
- SFA以外のグループウェアなどもNIコンサルティングの商品で揃えようと考えている企業
【URL】
http://www.salesforce-assistant.com/
4.GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）
【製品概要】
顧客との「かんけいづくり」に必要な顧客管理、商品管理、データ分析などが一体となったマーケティングソフトです。月々の料金が安いため、「試しに導入してみたい」と考えている会社におすすめです。
【費用】
1ユーザー月額1,480円〜
【特徴】
- TOP画面はグラフやToDoをカスタマイズして自由に配置することが可能
- チャット機能が付いており、システム上でのコミュニケーションが可能
- 1ユーザー月額1,480円〜始められる
【こんな企業におすすめ】
- とにかく費用を抑えたい企業
【URL】
https://chikyu.net
5.Zoho CRM
【製品概要】
SFAの機能に加えて、メールの一斉送信や広告、イベントの効果測定など、マーケティングオートメーションの機能も充実させたツールです。幅広い利用シーンがあることに加えて、利用料金が安いことから、全世界で5万社が導入しています。
【費用】
1ユーザー月額2,400円
【特徴】
- Google WorkspaceやOutlookなど、さまざまなサービスとの連携で業務を効率化できる
- マルチチャネル活用（メール、電話、ソーシャルメディア、チャット、訪問）
- 多言語対応
【こんな企業におすすめ】
- 全世界で使われている安心感が欲しい企業
- マルチチャネルを用いてビジネスを行なっている企業
【URL】
https://zoho.jp/crm/
6.Kintone
【製品概要】
SFAではありませんが、案件管理や日報、顧客リストといった営業活動をサポートする業務アプリを多数取り揃えており、SFAとしても使うことができます。また、プラットフォーム上では、Excelからの取り込みやドラッグ＆ドロップで、最短3分で簡単にアプリを作成することもできます。
【費用】
1ユーザー月額1,500円〜
【特徴】
- 勤怠管理やワークフローなどSFA以外の用途にも使える
- 初期費用0円で、低コストでの導入が可能
- アクセス権限やユーザー管理、操作を変更前のバージョンに戻せる機能あり
【こんな企業におすすめ】
- ローコストに抑えたい企業
- 自分たちでどんどん機能を追加していきたい企業
【URL】
https://kintone.cybozu.co.jp/
以上6つのSFA/CRMツールを紹介してきました。
本記事で紹介した6つを含む35のCRMツールをこちらの記事内で紹介していますので、合わせてご覧ください。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで
終わりに｜営業の引き継ぎにはツールの導入を
企業に勤める身であれば引き継ぎ業務を経験する可能性は高いでしょう。
ツールを使うことによって引き継ぎ業務のトラブルを減らせる可能性はかなり上がります。
営業の引き継ぎ業務に関しては、先述の通り、ツールの導入が非常に有効です。また、SFAやCRMの導入により、通常の営業フローも効率化を図ることが可能です。
また、営業効率化のために、引き継ぎの際だけではなく普段から役立つSFAやCRMを導入することを検討してみてはいかがでしょうか。
Mazrica Salesは、SFA/CRMの中でも特にUI,UXに優れ、現場の営業マンに定着しやすいツールです。以下ではMazrica Salesの詳細がご覧いただけますので、興味のある方はぜひご覧ください。
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