はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】

引き継ぎは、営業パーソンにとって一大事です。

引き継ぎの苦労といえば、とにかく煩雑な作業が多いこと。

また、引き継ぎがうまくいかないと社外も巻き込んだトランブルになることも……。

そこで、この記事では引き継ぎにありがちなトラブルとそれを解決する方法やツールについて紹介します。

▶︎▶︎【入門動画】引き継ぎに必須!?営業情報の蓄積におすすめのツール

営業活動の引き継ぎトラブル

営業の引き継ぎで起こるトラブルとは?|防止策とツール6選を紹介| Senses Lab.|1

ここでは、営業活動の引き継ぎトラブルについて紹介します。
どれもありそうな出来事でぞっとしてしまう方もいるかもしれませんね。

まずはありがちなトラブルについて学ぶことで危機意識を高めましょう。

①いきなりの退職

前任者がいきなり退職してしまった場合、引き継ぎが十分になされることはまずありません。

そうすると、案件情報が引き継がれず、次の担当者は顧客の状況も知らないまま営業の現場に放り出されることに。

引き継ぎ時の挨拶などもうまくできず、てんやわんやになってしまうでしょう。

②顧客からのクレーム

顧客からの要望が前任者の手帳やファイルの中などにあり、それが引き継がれていない場合にありがちなのが顧客からのクレーム。

前任者の手帳をそのままもらうわけにもいきませんし、整理されていないファイルから細かな情報を1つ1つ拾っていくのは至難の技。

引き継ぎがうまくいかないと、顧客に嫌な思いをさせてしまう可能性があるのです。

③あまりに情報が多い

次にありがちなのは、あまりにも膨大の情報がいきなり新任者に渡されること。

データであればまだましですが、これが紙だったりするともう大変。これをさばききるのはいくら仕事に適性がある人でも難しいでしょう。

しかし、こうした情報をさばき切らないと前述のようなクレームなどに繋がる可能性もあります。

膨大な情報をいかにスムーズに伝えるかを試行錯誤する必要があるでしょう。

トラブルの防止策

営業の引き継ぎで起こるトラブルとは?|防止策とツール6選を紹介| Senses Lab.|2

上のようなトラブルの存在を踏まえて、ここではトラブルを防止するための方法について開設します。

トラブルの防止には2つの軸があり、それぞれ「しっかりとマニュアル化すること」に集約されます。

事前に会社でしっかりとしたマニュアルを作っておく

大事なのは、事前に会社でしっかりとしたマニュアルを作っておくこと。

マニュアルで決めておくべきことは、①何の情報を引き継ぐべきかの判断②引き継ぎ計画書の作成方法③引き継ぎの実施方法の3つです。

①何の情報を引き継ぐべきかの判断に関しては、

・顧客のプロフィール
・顧客の連絡先や連絡方法
・過去に購入していただいた商品、時期、導入理由
・現在の商談の状況
・最近の商談やヒアリングにおけるやりとり(トラブル含む)
・顧客担当者の人柄

が必ず引き継ぐべきものです。余裕があれば、顧客の会社の状況などについても伝えられるといいでしょう。また、誰が決裁者かも確認しておくとスムーズです。

次に、②引き継ぎ計画書の作成方法が重要です。

引き継ぎをする全体的な期間をはじめに決め、そのあと顧客リストを説明する時間や重要な顧客と面会する時間などを決めていきます。

この計画書を作ることで、漏れがないようにチェックすることができます。

最後に、③引き継ぎの実施方法です。

どの顧客と面会する(基本的には全ての顧客が望ましい)のかしないのか、きちんと決めていきます。

このようにマニュアルをきちんと作っておくことで、引き継ぎのトラブルはかなり減らすことができるでしょう。

そもそも営業の付帯業務は多い

ここまで引き継ぎの方法を紹介してきましたが、この引き継ぎの方法を完璧にこなすことはどの営業パーソンにとっても重荷だと考えられます。

営業担当が営業活動に費やせる時間は勤務時間のわずか3分の1。

営業パーソンが売上に直結する商談に費やせる時間はたった3分の1

営業活動をしながら、そして日々の雑務をこなしながら引き継ぎを行うことは至難の技です。

引き継ぎはとても重要ですが時間をかなり取るものですし、わずかな甘えがトラブルに繋がるので気も抜けず、いくら確認したと思ってもトラブルの種である間違えが見つかるもの。

この引き継ぎの重荷を解決するにはどのような方法が他に考えられるでしょうか?

Senses Lab.は、引き継ぎに便利なツールを使うことを提案します!

ツールを使う

営業の引き継ぎで起こるトラブルとは?|防止策とツール6選を紹介| Senses Lab.|3

引き継ぎのトラブルの防止策について説明してきましたが、引き継ぎのトラブルを最も少なくするコツとしては、SFA/CRMの導入を行い、営業の属人化を避けることが挙げられます。

そこで、ここでは営業の属人化の何が問題であるかを解説するとともに、それを防ぐツール(SFA/CRM)6選を紹介します。

属人化をやめることがトラブルを回避するコツ

そもそも、営業の属人化とは何でしょうか?

ここで属人化とは、営業担当それぞれのカンやコツ、経験、モチベーションによって、売上げが左右されしまっている状態のことを指します。

つまり、個人個人が自分の主観的な事柄によって営業を行なっている状態です。

このとき、情報も個人が管理しているので情報が共有されるのは営業会議などの限られた場所だけです。

しかし、このような情報の取り扱いこそが引き継ぎのトラブルを生み出すのです。

つまり、営業の属人化をやめ、それぞれの営業データをSFA/CRMを用いて共有しておけばいつ誰がやめてしまってもSFA/CRM上に残る共通のデータをいつでも参照することができるので引き継ぎを簡単に行うことができます。もちろんただのデータでは何をデータとして残すのか残さないのか、という選択において属人化している可能性もありますが、SFAでデータを引き継ぐことで、入力項目の統一によるナレッジの共有も同時にできるのです。

引き継ぎ時のトラブルを避けるためには、まずは営業の属人化を避けるべきなのです。

SFA/CRM 6選

では、ここではSFA/CRMを全部で6つ紹介します。

▶︎▶︎SFA(営業支援システム・ツール)比較44選 | 2020年上半期決定版 | 価格・特徴・導入事例

▶︎▶︎CRM(顧客管理システム)の価格・特徴徹底比較35選 | 2020最新版

SFAやCRMには様々な種類があり、企業ごとに合うSFAも違うのでしっかりどのSFAが自社に合うかは、ぜひ以下の図を参考にしてみてください。

SFA分類チャート

 

Senses(センシーズ)

営業の掘り起こし|今成果が求められる営業施策をツールと共に徹底解説| Senses Lab.|senses

【製品概要】
Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした営業支援ツール(SFA)です。
多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。そのため、Sensesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAと現場への定着率が圧倒的に異なります。
そのため、SFAに蓄積される情報の量は他のSFAよりも豊富になり、引き継ぎに向いていると言えます。

【特徴】
・Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減
・直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面
・営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

【こんな企業におすすめ】
・案件管理、進捗管理を手軽に行いたい企業
・営業の入力負荷を下げ、営業効率を上げたい企業
・データを溜めてそれを活用する文化を醸成したい企業

▶︎▶︎90秒のデモ動画はこちら

【URL】
https://product-senses.mazrica.com/

②Sales Cloud

SDRとBDRの役割の違いとは?|インサイドセールスの細分化と最適化|Senses Lab.|Sales Cloud

【製品概要】
Sales Cloudは世界でトップシェアを誇るSFAです。
特徴は非常に多機能で、基幹システムやMAとの連携など大体のことは実現できるという点です。

ただ、その反面あまりに多機能なため、実際の運用にはかなりコストがかかることもあります。
うまく活用している企業の多くは、Sales Cloudの運用担当を社内に設けていると聞きますし、その特徴もあってか導入企業の多くは大企業です。
コストがかかる一方で、トップシェアを誇るSales Cloudは安心感がありますね。引き継ぎの際も有効に使えます。

セールスフォース(Sales Cloud)の評判・口コミ|SFA導入前に確認!向いている?向いていない?

【特徴】
・同社のマーケティングオートメーションツールとの連携可能
・コンポーネントを組み合わせることでカスタマイズが可能
・社内SNS機能で社内のコミュニケーションを活性化

【こんな企業におすすめ】
・利用にあたり、細かいカスタマイズの必要性がある企業

【URL】
https://www.salesforce.com/jp/

③NIコンサルティング

【製品特徴】
Sales Force Assistantの特徴といえば、ホームページでも大きく取り上げられているAI秘書機能です。
訪問先の企業のマッピングや、案件のタスクを管理することが可能だそうです。
基本的なSFAの機能だけでなく、コンサルティング業務もパッケージになっていることが一番の特徴。
コンサルティングがついているので、引き継ぎの際にもアドバイスをもらえ、トラブル回避に役立ちます。

NIコンサルティング(Sales Force Assistant)の評判・口コミ・向き不向き|導入前に知っておきたいポイント

【特徴】
・AI秘書を使って業務サポートを実現
・Sales Force Assistantの中にも顧客深耕、顧客創造などのシリーズがあり、自社に合わせたパッケージを利用可能
・導入に最短でも1か月の期間が必要
・SFA以外のグループウェアや見積共有ツールも提供している
・上記のツールを使っていないと営業現場に活用されずに終わることも

【こんな企業におすすめ】
・SFA以外のグループウェアなどもNIコンサルティングの商品で揃えようと考えている企業

【URL】
http://www.salesforce-assistant.com/

 

①ちきゅう

ちきゅう(ジーニー)評判・口コミ・向き不向き|導入前に知っておきたいポイント|Senses Lab.|top

【製品概要】
顧客との「かんけいづくり」に必要な顧客管理、商品管理、データ分析などが一体となったマーケティングソフトです。月々の料金が安いため、「試しに導入してみたい」と考えている会社におすすめです。

【費用】
1ユーザー月額1,480円〜

ちきゅう(ジーニー)の評判・口コミ・向き不向き|導入前に知っておきたいポイント

【特徴】
・TOP画面はグラフやToDoをカスタマイズして自由に配置することが可能
・チャット機能が付いており、システム上でのコミュニケーションが可能
・1ユーザー月額1,480円〜始められる

【こんな企業におすすめ】
・とにかく費用を抑えたい企業

【URL】
https://chikyu.net

②Zoho CRM

【製品概要】
SFAの機能に加えて、メールの一斉送信や広告、イベントの効果測定など、マーケティングオートメーションの機能も充実させたツールです。幅広い利用シーンがあることに加えて、利用料金が安いことから、全世界で5万社が導入しています。

【費用】
1ユーザー月額2,400円

Zoho CRMの評判・口コミ・向き不向き|導入前に知っておきたいポイント

【特徴】
・G suiteやOutlookなど、さまざまなサービスとの連携で業務を効率化できる
・マルチチャネル活用(メール、電話、ソーシャルメディア、チャット、訪問)
・多言語対応

【こんな企業におすすめ】
・全世界で使われている安心感が欲しい企業
・マルチチャネルを用いてビジネスを行なっている企業

【URL】
https://zoho.jp/crm/

③Kintone|サイボウズのビジネスアプリ作成プラットフォーム

業務改善を成功させるための具体的な方法|Senses Lab.|5

【製品概要】
SFAではありませんが、案件管理や日報、顧客リストといった営業活動をサポートする業務アプリを多数取り揃えており、SFAとしても使うことができます。また、プラットフォーム上では、Excelからの取り込みやドラッグ&ドロップで、最短3分で簡単にアプリを作成することもできます。

【費用】
1ユーザー月額1,500円〜

kintoneの評判|kintone(キントーン)導入の向き不向きと判断材料とは?

【特徴】
・勤怠管理やワークフローなどSFA以外の用途にも使える
・初期費用0円で、低コストでの導入が可能
・アクセス権限やユーザー管理、操作を変更前のバージョンに戻せる機能あり

【こんな企業におすすめ】
・ローコストに抑えたい企業
・自分たちでどんどん機能を追加していきたい企業

【URL】
https://kintone.cybozu.com

終わりに

企業に勤める身であれば経験することが多いであろう引き継ぎ業務。
ツールを使うことによって引き継ぎ業務のトラブルを減らすことのできる可能性はかなり上がります。
引き継ぎの際だけではなく普段から役立つSFAやCRMを導入することを検討してみてはいかがでしょうか。

SFAとは? -入門編 -

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SFAをご存知でしょうか?SFAの導入で営業組織が劇的に変わります。 そもそもSFAとは?何ができるのか?そしてどのような導入メリットはあるのか? 様々な統計データを用いながらSFAの概要や導入プロセスまでを整理した資料です。

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