カルテや問診票のデジタル化、オンラインでの受診予約、オンライン診療など、医療業界にDX（デジタルトランスフォーメーション）の波が押し寄せています。
主に医療従事者を対象にビジネスを展開する製薬業界でもDX化の対応が求められ、その第一歩として「CRM（顧客関係管理システム）」の導入を検討している企業も多く見られます。
本記事では、製薬業界がCRMを活用してビジネスを加速させるポイントや、製薬業界におすすめのCRM製品を紹介します。
この記事の内容
製薬業界におけるCRMの重要性
多くの業界でCRMの導入が進んでいますが、製薬業界にとってもCRM導入の重要性が謳われています。
なぜ製薬業界にとってCRMが必要なのか見ていきましょう。
営業活動の効率化と顧客関係強化
多くの顧客を相手に営業活動を行う製薬業界では、営業活動の効率化が求められています。
CRMを導入して顧客情報やスケジュール、案件の進捗状況などの管理を一カ所でできるようになると、管理に関わる手間やコストが大きく削減できるため、顧客とのコミュニケーションや提案資料のブラッシュアップなどに時間を割けるようになります。
また、製薬業界では、主な顧客である医師や看護師、薬剤師などの医療従事者へ営業活動を行わなければなりませんが、顧客は患者の対応や事務作業などで日々忙しいため十分なコミュニケーションができません。
コミュニケーションが十分に取れない中でも顧客の課題やニーズを把握するためには、些細な会話やヒアリングなどから得た情報でもしっかりと蓄積しておくことが重要です。
CRMに顧客の細かな情報を蓄積しておけば、短い時間でも要点を押さえた提案ができるようになるでしょう。
ガイドライン遵守のための情報管理
厚生労働省は、製薬会社を対象に「医療用医薬品の販売情報提供活動に関するガイドライン」を策定しています。
このガイドラインでは製薬会社が顧客に対して不適切な情報提供をしないよう呼びかけられており、口頭で説明した内容などの「業務記録の作成・管理」が義務付けられています。
CRMは営業電話や商談での内容を記録できるため、営業の業務に関する情報を管理してガイドラインを遵守するのに役立つでしょう。
（参照：医療用医薬品の販売情報提供活動に関するガイドライン）
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CRM導入によるメリット
次に、CRM導入によって期待できる効果を紹介します。
顧客情報の一元管理と共有
CRMを導入すると、営業メンバー全員の顧客情報を一カ所に集約して管理でき、誰がどの顧客を担当しているのかすぐに把握できます。
今までは名刺やExcelによる属人的な顧客情報管理だったものが、CRMによる一元管理ができるようになるためチーム内での情報共有もスムーズです。
そのため、以下のような効果が期待できます。
- 他の営業メンバーが担当している顧客に対して重複して営業してしまうリスクを減らす
- 新規開拓の際、他の営業メンバーの顧客からのつながりで他の医療機関や診療科を紹介してもらえる
- 営業メンバーの退職や異動の際にも、スムーズに引き継げる
- 他の営業メンバーの成功事例を参考にして、提案資料やセールストークのブラッシュアップができる
製薬会社でのCRM導入は、このようなメリットが期待できます。
営業プロセスの可視化と改善
新薬が開発されたり、ジェネリックと言われる後発品が登場したりする中で、製薬会社の生き残りは厳しい状況になっています。
競争が激しくなっている状況で自社を選んでもらうためにはさまざまなアプローチが必要となり、商談が長期化することもあるでしょう。
そうしたときにも、CRMが有効となります。
CRMは商談の進捗状況を可視化できるため、どの案件がどのフェーズまで進んでいるか直感的に把握できます。
対応が漏れている案件や、思うように進行できていない案件を発見できるため、早期のリカバリーも可能です。
また、営業プロセスを可視化できれば、自社の営業プロセスでどのフェーズがボトルネックになっているか発見することもできるでしょう。
たとえば「初回訪問件数は多いが、2度目の訪問のアポイントが取れない」や「既存顧客に対する新商品の契約率が低い」などのデータが可視化できるため、適切に対策を講じることでボトルネックを改善できます。
コンプライアンス対応の強化
先述の通り、製薬会社には「医療用医薬品の販売情報提供活動に関するガイドライン」が適用されているため、ガイドラインの遵守が必須です。
CRMには商談履歴や営業メール履歴などを蓄積できるため、データ管理の側面でも役立ちます。
堅牢なセキュリティのCRMで顧客情報を大切に保管しているという点でも、個人情報の適切な管理をアピールできるでしょう。
関連記事：顧客管理とは？重要性や基本の方法、選び方・おすすめシステムを徹底解説
CRM導入のデメリット
CRMは情報の管理・共有などの面で多くのメリットが見込める一方で、注意すべきデメリットと言える点もあります。
導入・運用にコストがかかる
コスト面はCRM導入の大きなボトルネックになるかもしれません。
導入の際の初期費用やカスタマイズ費用や、日々の運用における月額料金がかかります。
また、導入に時間がかかったり、使いにくくて日々の入力作業が手間になったりするなど、可視化できるコスト以外のコストがかかる場合もあるでしょう。
このようなコストを抑えるためにも、手軽に導入・運用できるCRMを選ぶことが重要です。
マニュアルや業務フローの整備が必要
CRMをスムーズに運用するには、社内の体制を整えなければなりません。
たとえば、使い方を記載したマニュアルを作ったり、データ入力のルールを決めたりする必要があります。
また、データを入力するタイミングや、入力されたデータを分析して社内に展開するフローなど、業務体制の整備も求められます。
使い方が複雑なCRMや、入力項目が多すぎるCRMなどは、しっかりと業務フローを整備しなければ社内に浸透せず失敗に終わることも少なくありません。
日常使いしやすく、特別なスキルがなくても使いこなせるCRMを選択することが、CRM導入を成功させるポイントと言えるでしょう。
▶︎▶︎CRMの失敗しない導入手順について詳しく知りたい方はこちら
製薬業界向けCRM選定時のポイント
製薬業界の企業がCRMを導入する際、どのようなポイントに気を付けて製品を選択すべきなのでしょうか。
選定時のポイントを3点紹介します。
製薬業界・医療業界特有の機能対応
CRMによって搭載されている機能は多岐にわたりますが、日々忙しい営業担当者の営業効率が少しでも向上する機能があると安心です。
特に、外出が多い製薬業界ならではの効率化機能や、顧客となる医療機関に対応した機能があるとよいでしょう。
たとえば、医療機関のデータベースが搭載されていると、医療機関名を入力しただけで住所や連絡先などの関連データも自動反映されるため、業務が効率化します。
また、承認フローを自動化できる機能があれば、たとえば見積書や契約書などの社内承認フローを効率化できるため、「わざわざオフィスに戻って押印してもらう」といった業務が不要になります。
他システムとの連携性
CRMを導入する際には、他のシステムと柔軟に連携できるかどうかも重要なポイントです。
すでに、基幹システムやMA（マーケティングオートメーション）ツール、SFA（営業支援システム）、名刺管理ツールなどを利用している企業も多いでしょう。
そうした外部システムとCRMを連携することで、顧客に関するあらゆるデータのシームレスな連携ができるようになります。
外部システムとの連携機能が搭載されているCRMや、APIで連携できるCRMなどがあるため、事前の確認をおすすめします。
操作性と現場への適応性
忙しい営業メンバーでもスムーズに使いこなして営業現場に定着できるよう、操作性や適応性もチェックすべきポイントです。
製薬会社は医療機関などへの訪問が多いため、営業メンバーを全員揃えてCRMのレクチャー会を実施するのはなかなか難しいという場合もあるでしょう。
そのため、直感的なUI/UX、シンプルな入力画面、ドラッグ＆ドロップの簡単操作など、現場で使いやすい仕様であることが望ましいです。
また、外出先や移動中でもデータの閲覧・入力ができるよう、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットなどマルチデバイスに対応しているCRMを選定しましょう。
▶︎▶︎CRM活用の課題と選定のポイントについて詳しく知りたい方はこちら
製薬業界におすすめのCRM製品7選
それでは、製薬業界におすすめのCRMを具体的に見ていきましょう。今回は、以下の７製品を紹介します。
- Mazrica Sales
- Salesforce Sales Cloud
- Hubspot
- eセールスマネージャーRemix
- Zoho CRM
- Synergy!
- Sansan
各製品に関して、機能や価格などを紹介していきます。
関連記事：CRM導入の費用相場とは？選び方やおすすめツールまで解説
Mazrica Sales
【特徴】
国産CRM/SFAの「Mazrica Sales」は、営業現場での使いやすさにこだわった設計でスピーディな運用定着が実現します。
直感的な操作性や外部ツールとのシームレスな連携により業務が効率化するだけでなく、AIによる予測や細かいレポーティングなど、営業成果を高めるための機能も充実しています。
MAツールとしての機能も包括されているため、マーケティングセールスプロセスがシームレスに連携できるのも魅力です。
【主な機能】
・カード形式で案件の進捗を直感的に把握できる案件ボード
・日々の行動を時系列で表示する営業アクション管理機能
・多角的に分析できるレポーティング機能
・マーケティング機能やBI機能も包括
・AIによる受注確度予測や類似案件レコメンド
・豊富な外部ツールとの連携
【価格】
・Starter：月額27,500円～（5ユーザー含む）
・Growth：月額110,000円～（10ユーザー含む）
・Enterprise：月額330,000円～（10ユーザー含む）
【URL】
https://product-senses.mazrica.com/
Salesforce Sales Cloud
【特徴】
Salesforce（セールスフォース）の「Sales Cloud」は、世界的なトップシェアを誇るCRM/SFAです。
カスタマイズ性が高いため、自社の業務フローや商材に合わせた設計ができます。日本国内でも大小問わずさまざまな企業の導入実績があり、サポート体制も手厚いのが特徴です。
【主な機能】
・顧客情報や営業情報、商談情報などの管理機能
・リアルタイムの売上予測
・書面作成や承認フローの自動化
・優先すべき商談や売上予測などができるAI機能
【価格】
・Starter：月額3,000円／ユーザー
・Professional：月額9,600円／ユーザー
・Enterprise：月額19,800円／ユーザー
・Unlimited：月額39,600円／ユーザー
・Einstein 1 Sales：月額60,000円／ユーザー
【URL】
https://www.salesforce.com/jp/sales/cloud/
関連記事：Salesforce（セールスフォース）は役に立たない？評判・口コミ・料金を紹介
Hubspot
【特徴】
「Hubspot」は無料で利用できるAI搭載のCRMプラットフォームで、同社が提供するMAツールやSFAなどとのシームレスな連携が可能です。
顧客情報の管理のほか、AIによるメール自動生成やWebチャットなども無料で利用でき、1,700種類以上の外部システムと連携できます。
【機能】
・日程調整機能、Webチャット、メール生成など無料で利用可能
・顧客のアクションに合わせた通知
・案件ごとに進捗を確認できる取引パイプライン機能
・2,000万社以上の企業データベースを搭載
【価格】
無料
※有料プランあり
関連記事：HubSpotは使いづらい？CRMとしての評判・口コミ・料金を徹底解説
eセールスマネージャーRemix
【特徴】
国内の多くの企業への導入実績がある国産CRM/SFAの「eセールスマネージャーRemix」。1回データを入力するだけで顧客管理や案件管理などさまざまな項目へデータが反映されるため、データ入力の手間を省きます。
シンプルでわかりやすいダッシュボードで、現状を直感的に把握できるのも特徴です。
【機能】
・顧客に関する基本情報だけでなく売上情報や導入商材、クレーム履歴も管理可能
・カレンダーや地図上から日報形式で活動報告
・マップ上に顧客情報を表示する地図機能
・メンバー全員のスケジュールやToDoを管理・共有
【価格】
・スケジュールシェア：月額3,000円／ユーザー
・ナレッジシェア：月額6,000円／ユーザー
・スタンダード：月額11,000円／ユーザー
【URL】
https://www.e-sales.jp/
Zoho CRM
【特徴】
「Zoho CRM」は世界25万社で導入されているCRMで、SFAやMAの機能も兼ね備えています。
また、搭載されたAIが業務プロセスの改善提案や案件の見込み度予測などをしてくれるため、営業効率を高めて成果を出す仕組み作りが可能です。
【機能】
・CRM、SFA、MAの機能を搭載
・見積書・請求書の作成機能
・外部システムとの連携で顧客とのやり取りを一元管理
・AIによる高度な分析と予測
【価格】
・スタンダード：月額1,680円／ユーザー
・プロフェッショナル：月額2,760円／ユーザー
・エンタープライズ：月額4,800円／ユーザー
・アルティメット：月額6,240円／ユーザー
【URL】
https://www.zoho.com/jp/crm/
関連記事：Zoho CRMとは？評判・口コミと企業の向き不向きを徹底比較！
Synergy!
【特徴】
CRMから進化したマーケティングツール「Synergy!」は、必要な機能を選択して契約が可能です。
顧客データベースを基盤にして、フォーム機能やメール配信機能、LINE配信機能などを使えるため、顧客との関係性強化につながるでしょう。
【機能】
・Excelや外部システムと連携できる顧客データベース
・電話やメールの問い合わせ管理
・レスポンシブデザイン対応のフォーム機能
・顧客とのコミュニケーションを強化するメール配信、LINE配信
【価格】
・初期費用：118,000円
・月額：20,000円～
【URL】
https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
Sansan
【特徴】
「Sansan」は社内の名刺情報やメールのやり取りを一元化することで人脈を可視化できる、名刺交換が多い業界・業種におすすめのツールです。
紙の名刺情報をデジタルデータとして取り込めるだけでなく、企業情報や役職者情報、人事異動などのデータも自動で収集できます。
【機能】
・名刺情報のデジタル化
・社内の名刺情報の一元管理
・リスト作成とメール配信
・企業情報から取引リスクの自動検知
【価格】
お問い合わせ
【URL】
https://jp.sansan.com/
関連記事：Sansanとの連携で業務効率化が加速するおすすめツール7選
CRM導入成功のためのポイント
最後に、製薬会社がCRMを導入して成功するためのポイントをお伝えします。
現場の声を反映したシステム選定
CRM導入の大きな失敗要因は、現場メンバーがシステムを「使いにくい」と感じて使わなくなることです。
そのため、CRMを選定する段階から営業メンバーの意見を取り入れましょう。
まずは現場担当者やマネージャーやCRM選定プロジェクトのメンバーに加え、選定プロセスに参加してもらいます。
最初は、顧客情報の入力や商談進捗の管理などの営業業務を洗い出したり、現場スタッフへのヒアリングやアンケートを実施してニーズ・課題を把握したりすることで、CRMに必要な機能を検討しましょう。
いくつかの候補が揃ったら、デモやトライアルを活用して実際の使用感を確かめ、自社の業務フローやITリテラシーに適しているか確認します。
また、CRM選定の際には、CRMの導入後に現場で生じる「予想外の課題」にも対応できる柔軟なカスタマイズ性を重視しましょう。
たとえば「この項目は不要だ」「この部分が見にくい」などの課題が発生する場合があるため、柔軟にカスタマイズして不便を解消できるか確認しておくことが重要です。
導入後のサポート体制の確認
CRM導入はスタート地点にすぎず、実際に使い始めて運用していくことが成功のポイントです。
そのため、運用しながら発生する課題や疑問に対し、迅速に解決できるサポート体制が整っているかが重要です。
ベンダー（提供会社）によってサポート体制が異なります。
- 電話・メール・チャットサポートの有無
- サポート対応時間
- 定期ミーティングの有無
- 初期設定や導入時トレーニングの内容
- アップデートや機能追加の際の支援内容
上記のように、導入時だけでなく、運用初期のフォローアップや導入後のトラブル対応、運用定着支援が整っているか確認しましょう。
マニュアルや動画のコンテンツ提供や、サポートの専任担当者がいると安心です。
継続的な運用と改善の仕組み作り
CRMは、導入したら継続的に運用しながら現場のフィードバックをもとに改善していく必要があります。
たとえば、具体的なKPI（例：商談数、成約率）を設定し、CRM活用による効果測定を行います。
また、システムの利用状況（例：ログイン頻度、機能の利用率）をモニタリングしたり、現場メンバーにヒアリングしたりして定期的に運用状況を振り返り、改善ポイントを洗い出しましょう。
そうした振り返りを通じて、CRMを活用する体制を強化します。
具体的には、新しい機能追加や業務変更に対応できるように柔軟な運用ルールを策定したり、現場担当者に対して定期的にトレーニングや勉強会を実施したりして、運用を定着させましょう。
誰でも使えて成果を出せるSFA/CRMを導入しよう
製薬業界は外出が多いため社内に全員が集まることが難しいため、情報共有やコミュニケーション促進のためにCRM導入が効果的です。
また、情報の一元管理や顧客との関係性構築のためにもCRMが役立つでしょう。
CRM選定においては、日々忙しい現場担当者が難なく使いこなせることが重要です。
「Mazrica Sales」は誰でも使いこなせる設計で、営業の成果を最大化できるCRM/SFAです。さまざまな業界・業種での導入実績もあるので、ぜひ一度お問い合わせください。
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