企業の売上を安定させるには、新しい顧客を獲得するだけでは足りません。既存顧客の単価を向上させ、継続的に取引してもらう必要があります。
そこで重要になるのが、顧客との関係性に着目した「CRM戦略」です。
本記事ではCRM戦略の導入メリットと戦略立案・実行の5ステップを紹介します。CRM戦略を導入したいと考えている企業は、ぜひ参考にしてください。
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CRM戦略とは？
CRM（Customer Relationship Management）とは日本語で「顧客関係管理」と訳される通り、顧客との関係を深めて継続的な売上を確保していく手法です。
また、このような顧客との関係性管理を実現するためのツール自体をCRMとも呼びます。
そして、顧客との関係性を構築・維持して安定した売上を創出していくための戦略を「CRM戦略」と言います。
CRM戦略とは、市場が成熟した現代に最適な経営戦略です。モノやサービスがあふれている現代では、市場には類似品や代替品などが多く出回っています。
そのため競合への乗り換えなどにより売上が激減するリスクも少なくありません。しかしCRM戦略を行うことで、顧客が継続的に購入してくれる仕組みを構築することで、競合に負けず生き残っていくことができるのです。
CRMについては、こちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：CRMとは？意味や機能・おすすめの顧客管理ツールをわかりやすく解説
CRM戦略を導入するメリット
CRM戦略は、自社の安定的な売上確保に有効な戦略です。導入することで、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。
データドリブンなマーケティング・営業活動が可能になる
CRM戦略を導入するメリットとして、データドリブンなマーケティングや営業活動ができるようになる点が挙げられます。
かつてのマーケティングや営業活動は経験や勘、センスなどに頼っていました。しかしこれでは個人のスキルに左右されるため、属人化を招いてしまっていました。
また時代の変化により新しいニーズが登場した際にも、今までの経験では対応しきれないために柔軟な対応が不可能でした。
そこで現代のビジネスでは、データを基にした「データドリブン」な意思決定や施策実行が求められます。
CRM戦略では顧客の属性や購買履歴などのデータから次の一手を決定するため、データドリブンなマーケティングや営業活動ができます。
データから時代の流れやニーズの変化を読み取れるので、柔軟かつスピーディなビジネスが可能になります。
関連記事：データドリブンとは？営業にデータドリブン戦略が必要な理由と促進ツール紹介
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顧客満足度を高めることができる
CRM戦略では顧客のデータを細かく分析してニーズを把握できるため、ニーズにマッチした商品開発やサービス提供ができるようになります。
そのため顧客満足度が向上する効果も期待できるでしょう。
また、購買履歴に合わせたクーポン配布や、サービスの利用履歴に合わせたアフターサポートなど、顧客一人ひとりにパーソナライズした対応もできます。
不特定多数に向けた対応よりも、個人に合わせた対応のほうが特別感を感じられるため顧客の信頼を得やすくなるでしょう。
関連記事：顧客満足度とは？CS向上のための4つのポイントとツール7選
LTVを向上させることができる
CRM戦略を導入すると、LTVを向上させて最大化させる効果も期待できます。
LTVとは「Life Time Value」の略で「顧客生涯価値」と訳されます。
顧客が取引開始から終了するまでに自社にもたらす利益を指すため、当然ながら取引の期間が長くなるほどLTVも向上します。
CRM戦略は顧客との継続的な取引を目的としているため、CRM戦略がうまくいき長期間の取引になればLTVを最大化できます。
顧客全体のLTVが向上すると、自社の利益も比例して向上していくでしょう。
LTV（ライフタイムバリュー）については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略
CRM戦略立案・推進のための5つのポイント
CRM戦略はやみくもに立案しても充分な効果は得られません。
以下のステップを意識して進めることで、効果を最大化することができます。
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1.目標設定
まずはCRM戦略の効果を測定するための目標となるKPIを設定します。KPIとする指標は、ビジネスモデルやCRM戦略の目的などにより異なります。以下はKPIとして設定されることの多い指標の一例です。
- 受注金額
- 顧客数
- 顧客単価
- 商談件数
- 継続率
- リードタイム
このほか、顧客満足度やNPSなどの数値をKPIとして設定し、定期的に調査している企業も見られます。
関連記事：KPIとは？営業のKPI設定方法とKGIとの違いを簡単に解説
2.ペルソナの設定
次はペルソナを設定します。
ペルソナとは自社の典型的な顧客像です。年齢・性別・居住地などの属性から、家族構成や職業、趣味や休日の過ごし方まで細かく設定するため、より具体的な顧客像を描くことができます。
CRM戦略は顧客との関係性に重点を置くため「自社の顧客はどのような課題をもっているのだろうか」「自社商材を必要とするのはどのようなときなのか」など、常に顧客を意識しなければいけません。
そのためにも、具体的な顧客像であるペルソナを設定しておくことで、顧客の考え方やニーズをより詳しく分析できるのです。
関連記事：ペルソナマーケティングとは？｜ペルソナの設定方法から注意点まで
3.カスタマージャーニーの作成
ペルソナを設定したら、次はカスタマージャーニーを作成します。
カスタマージャーニーがあると、顧客の行動や購買プロセスを可視化できます。
そのため「どのタイミングで、どんな情報が必要なのか」「このときの顧客は、こんな対応を望んでいる」などのニーズを把握でき、CRM戦略に活かすことができるのです。
関連記事：カスタマージャーニーとは？ジャーニーマップの作り方の3ステップとツールを紹介
4.CRMツール（顧客管理システム）の選定
CRM戦略では、顧客分析をしたり成果を測ったりする必要があります。
そのためには、さまざまなデータを蓄積して分析できるCRMツールの導入が必須です。
しかしながら、CRMツールはさまざまな製品が開発されており自社に最適なものを選ぶのが難しいと感じている人も少なくありません。CRMツール（顧客管理システム）選定では、主に以下のポイントに注目しましょう。
- 必要な機能が搭載されているか
- デザインの見やすさや操作のしやすさは問題ないか
- 予算に見合った料金体系か
- 外部サービスと連携できるか
- 導入や運用のサポートはあるか
ほかにもCRMツール選定のポイントは複数あります。自社で重要視する条件を洗い出し、その条件を基準にして選定しましょう。
CRMツールについては、こちらの記事内で徹底比較しています。
関連記事：【CRM比較】顧客管理システム/サービス35選｜特徴から価格まで
5.PDCAを回し改善する
CRM戦略が成果につながっているかを測るため、定期的にKPIの数値を分析しましょう。
思ったような成果が出ていなければ、CRM戦略自体もしくはKPI数値設定などが誤っている場合があります。
柔軟に軌道修正を行い、改善策を立案しましょう。
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終わりに
CRM戦略は、現代のビジネスシーンに最適な経営手法です。CRM戦略がうまくいくことで、継続的な売上を確保できるため利益が安定するでしょう。
しかし「とりあえずCRMツールを導入しよう」という姿勢では、充分な効果は期待できません。今回紹介した内容を参考に、CRM戦略を実行していきましょう。
また、下記ではおすすめのSFA/CRMツールを紹介しています。自社にとって最適なツール選びのために、ぜひ参考にしてみてください。
SFA/CRM徹底比較8選
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