元々セラピストと患者の強い結びつきを表す言葉で合ったラポール。現在は、ビジネスにおいてセールスパーソンとクライアントの結びつきを表す際にも使われます。

ラポールが構築されるとクライアントはセールスに親近感を持つようになり、交渉がスムーズに進むようになります。

そこで、この記事ではセールスパーソンにとって知っておきたいラポールの構築の仕方を紹介します。

ラポールとは?

ラポールとは?|顧客との関係を構築/再構築するための具体的方法|Senses Lab.|1

ラポールとは、人間同士が相互理解の関係にあることを指します。

「心が通い合っている」だとか、「ツーカーの仲」と呼ばれる関係がラポールであると行って差し支えないでしょう。

ラポールの関係性はセールスにも応用できます。

ラポールは心理学用語!

そもそもラポールとはフランス語の言葉で、心理学の用語です。

元々の意味はカウンセラーと患者の間に信頼関係があることを指しており、その信頼関係はカウンセリングを重ねることで構築されていくものです。

カウンセリングは強い信頼関係のもと、リラックスした状況で行われなければなりません。ラポールが築かれてこそ、カウンセリングはうまくいくものなのです。

同様のことが営業活動でも言えます。
信頼できない営業パーソンからモノを買いたい人はいませんよね。
信頼を寄せている相手から納得をして商品を買いたいはずです。
その際に、営業パーソンとクライアントの間にも、カウンセラーと患者のような信頼関係が必要なのです。

ラポールを築くことで可能になることとは?

ラポールは、営業活動だけでなくビジネスの様々な場面で応用が可能です。

例えば、上司と部下の間にラポールが築かれている場合、非常に業務がやりやすくなります。
同僚間も同様です。

好むと好まざるとに関わらず、初対面の人や仕事関係の人と世間話をすることがほとんどだと思いますが、これは自然にラポールを築いて人間関係を円滑にしようとしている努力であると言えます。

ラポールの7つの築き方

ラポールとは?|顧客との関係を構築/再構築するための具体的方法|Senses Lab.|2

ラポールを築くためには世間話を行う人が多いと思いますが、それ以外にも様々な方法があります。
心理学などの様々な知見からラポールを築くための方法が考えだされており、効率的にラポールを築くことができればできるほど仕事で成果を上げやすくなるでしょう。
ここでは、ラポールを築く方法について紹介します。

顧客の営業の履歴を活用

関係性が営業パーソンとクライアントの場合、営業パーソンは顧客の背景知識を知ることからラポールを築き始める一歩が始まります。

以前どのような商品を買ったか、どのような課題を持っているか、どのようなサービスの導入履歴があるかを確認することで顧客の背景を知ることができます。

そして、ミーティングの際にさりげなく自分が得ている背景知識を織り交ぜながら質問等をすることで顧客は安心感を感じることができるのです。

顧客の営業の履歴を活用するためには、CRMを用いることがおすすめです。

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常に相手の最終的なゴールを意識

相手の最終的なゴールを知っておくことはラポールを築く上で重要です。
ゴールを共有することで仲間意識が生まれる場合もありますし、営業活動ならば筋の通った提案ができるようになり、相手から信頼されやすくなります。

「5年後のビジョンは何ですか?」
「今直面している課題とその解決法は何ですか?」
といった質問を効果的に行うことでラポールの状態に近づくことが可能です。

共通の興味を発見する

共通の趣味や興味を見つけることはラポールを築くための最良の手段です。

共通の趣味を見つけることで、親近感が湧き、信頼関係を築くための第一歩となります。

スポーツでも、旅行でも、本でも何でも構わないので共通点を見つけるようにしましょう。

マーケティングを行う会社である「AffAction, LCC.」の社長であるショーン・シュルツェは「共通の関心事を持つことで会話がしやすくなり、最初の関係を築くことができる」と述べています。

自分を晒け出す

隠し事があると、信頼関係を築くことは難しくなります。
自分をさらけ出し、「自分らしくいること」が最終的にラポールを築くための近道であることが往々にしてあります。

例えば、マーケティングの会社である「FiveFifty」のCEO、ライアン・ウィルソンは一風変わった信条を持っています。
彼は、「利害が一致しなくても素直であること」を追求しているのです。

つまり、このことは世間話が苦手ならば無理に世間話をしなくてもいいということを示しています。
愛想よくあることは大事ですが、無理をして自分を繕うことは必要ありません。

ライアン・ウィルソンは、関係性を築く上で「共通のものを無理して探すよりも、誰もが喜ぶシンプルな属性を必要にしましょう」ともいっています。

世間話が苦手で共通の趣味を見つけられなさそうな場合でも、自分らしくあることでラポールが築ける場合があるのです。

非言語的なアクションに気を配る

相手をリラックスさせるのは、言葉の力だけでは不可能であり、非言語的な行動にも心を配る必要があります。

そこで意識したいのが「ミラーリング」と呼ばれる方法です。
ミラーリングとは、読んで字のごとく相手の行動を真似することです。

例えば、相手がなんどもコップに手を伸ばして水を飲む人だったとします。
その場合は、自分も同様に水分補給を行うのです。

他にも、よく動く人だったら、自分も同様にリズミカルに動いてみることがおすすめです。

馬鹿げたことのように思われるかもしれませんが、人間は相手が同様の行動を取っているのを見て親近感が湧くという特性があるのです。

これを逆手にとって、あえて相手の行動を真似することでラポールが築かれる場合があります。

専門知識があることを示唆する

クライアントは専門知識がある営業パーソンと専門知識に乏しい営業パーソン、どちらをより信頼するでしょうか。

答えはもちろん専門知識のある営業パーソンです。

このように、専門知識の量も営業パーソンと顧客の間のラポールの構築において重要になってきます。

口八丁手八丁でラポールを築こうとするのではなく、しっかりと知識に裏打ちされた信頼感の構築が大事になってくるのです。

一度壊れてしまったラポールを再構築する方法

ラポールとは?|顧客との関係を構築/再構築するための具体的方法|Senses Lab.|3

ラポールは、一度構築して終わり、というものではありません。
時には、築き上げたラポールがふとしたことで崩れてしまう場合もあります。

その際に、営業パーソンはどのようにラポールをもう一度築けばいいでしょうか?

自分の行動を振り返る

最も重要なのは、当たり前のことのように思われるでしょうが、自分の行いを振り返ることです。

その際に有用なのは、SFAなどのツールです。
ツールを用いることで自分がどのような提案を行い、どのような頻度で連絡をし、どのようにラポールを維持しようと努力したのか(もしくはしていなかったのか)振り返ることができます。

例えば、弊社のSFA・Sensesにはアクション機能と呼ばれる自分の行動を振り返ることのできるような機能があり、顧客との関係性を見直すのに便利です。

アクション管理

自分の行動を振り返り、ラポールをどのように再び構築するのか、計画を立てることが大事です。

ラポール再構築のための6つのステップ

ラポールを再構築するためには場面に応じた計画が大事ですが、ここで1つのモデルケースを紹介します。
ここでは、6つのステップで再びラポールを構築しようとしています。

1.身なりをチェックするー人は見た目が9割という本が昔流行したことからもわかる通り、関係性を築く際に入り口となるのは身なりなどの見た目です。

2.コミュニケーションの基本をチェックー何をヒアリングしたいのか、目的を明確にするとともに良いコミュニケーションのために何が大事なのか振り返りましょう。

3.共通点を見つけるーラポールの基本とも言える、共通点を見つけるという作業を繰り返しましょう

4.共通の経験を作るー学生時代に共通の経験をもつ友人が一生の友達となるように、共通の経験は強い絆を作りやすくします。小さなことで良いので共通の経験を作ってみましょう。

5.共感することー顧客の問題点を親身になって一緒に考えましょう。共感をしている姿勢を示し一緒に悩むことは、「共通の経験を作る」ことにも繋がってきます。

6.ミラーリングなどの細かなステップを取り入れるー大枠ができたら、ミラーリングなどを駆使して、ラポールを強化しましょう。

終わりに

営業パーソンにとって顧客との間に欠かせないラポール。
上司と部下、同僚との間でも役立つこの関係性を構築しない手はありません。

この記事を参考に、ぜひラポールを構築してみてください。

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