CRMやSFA、MAといった言葉は最近よく耳にする方も多いのではないでしょうか。これからの時代、こういった言葉の意味を理解して使いこなせるようになることがマストです。

しかし、正直なかなか理解が難しいものでもありますよね。

そこで本記事ではCRMについて、SFA・MAとの違いから、CRMの導入によって解決できる課題やメリットまで解説します。

CRM(顧客管理ツール)とは?

CRMとは?CRMの意味とは?

CRMとは?|導入のタイミング、メリット、おすすめツールを分かりやすく解説|Senses Lab.|1CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。

これは 厳密には顧客にスポットを当てて顧客ロイヤルティや顧客満足度を上げることで売上を増加させるための手法のことを言いますが、一般的には顧客と会社の関係性を管理するツールを指す場合が多いです。

具体的には、連絡先・購入履歴・会社との接触の記録・関係性の状況(商談状況)の管理などを一元的に行うことができます。 CRMを導入することで、顧客データを一元管理し、業務を効率化・最適化できる上、蓄積されたデータを分析することで、次なる一手を生み出すための示唆を得ることができます。

なお、後述するSFA・MAはそれぞれ、営業・マーケティングに特化したCRMになります。

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CRMの主な機能

主な機能を紹介します。

CRMシステムには、顧客との関係管理に役立つ機能が備えられています。

主な機能をいくつか紹介します。

・顧客情報の管理機能
顧客の性別・年齢・地域などの属性、購入履歴(購入した日付・商品・金額など)、営業活動履歴(商談履歴・対応履歴など)、お問い合わせ履歴などを、顧客に紐づいて管理します。

単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析に役立てたり、案件の進捗状況や対応状況をチェックしてアドバイスや対応漏れへの指示をしたりすることができます。
 

Senses

例えばこちらは案件管理の例です。カード形式で案件を管理することで、どのくらい多くの案件が、どの営業フェーズにあるのかを可視化することができます。また滞留している案件はカードの色が変わる(青、黄、赤)ので既存顧客のフォロー漏れ防止にもつながります。

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・メール配信機能
顧客をセグメントしてキャンペーンや有益な情報をメールで一括配信できるだけでなく、開封率を分析することでメール開封に繋がる時間帯などを把握したり、購入実績と多角的に分析することにより購買に繋がる件名やキャンペーン内容を検証したりすることができます。
時には、顧客との関係をより深くすることを目的に、パーソナライズした内容のメールを配信することも可能。

▶️▶️▶︎▶︎SFAでは珍しいSensesのメール一斉配信機能についてご紹介

・各種フォーム生成機能
顧客情報を取得するための資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成することができます。
各フォームから送られた内容はマスタに自動で反映されるため、分析のための手間をかけることもありません。

・外部サービスとの連携機能
CRMシステムに現在使っている他のツールを連携させることで、二重入力などの手間が削減!Gmailや各SNSなどと連携する製品があるので、効率性を高めながら売上拡大が期待できます。

▶️▶️▶︎▶︎外部ツールと連携したCRMはこちらの動画を参考に!

他にも、コールセンター業務に特化したCRMシステムや、通販業務専用のCRMシステムがあります。自社の業種・業態から必要な機能をきちんと判断し、それが搭載されているものを上手に選びましょう。

【参考記事】CRM徹底比較35選!どのCRMを導入しようか迷っている方は今すぐチェック!

CRMが解決できる3つの営業課題

多くの企業では、最初期の顧客管理はExcelやスプレッドシートで行っており、組織が拡大するにつれ、CRMを導入するようです。これは組織の拡大とともに以下のような課題が出てくるからです。

▶︎【実は50%以上の企業が課題あり?!】失敗しないSFA/CRM導入手順とは?

データが点在し一元化できていない

名刺は担当者の机の中、メールのやり取りは担当者のメールボックスの中、案件の進捗情報はExcelの日報の中。このように、顧客のデータが点在し、他のメンバーがアクセスできない場所にあると、せっかく集めた情報を全く活用することができない状態に陥ります。

CRMなら点在しがちな顧客情報を一つのツールの中で一元管理できます。最近では名刺を撮影するだけで顧客情報を取り込む機能や、メールやチャットと連携する機能がついたものもありますよ。

入力ルールがバラバラで管理ができない

顧客データの入力ルールを統一しないと、せっかく溜めたデータもうまく活用することが難しくなります。組織の人数が増えていくにつれ、入力ルールは各自でバラバラになりがちなため、このような事態に陥ってしまうのです。Excelやスプレッドシートでの管理を行っているなら、思い当たる方も多いのではないでしょうか。

CRMを利用すれば、ルールの統一や入力漏れ対策をしやすくなります。また以前は使いづらいUIの影響でCRMも入力されづらい問題がありましたが、最近は現場目線を意識した使いやすいCRMを提供する企業も出てきていますね。

組織の状況や課題が視覚化できない

今月の着地見込みは?商談の数の推移は?見込み顧客の数は?こういった情報は、ビジネスの状況を把握するために必要不可欠ですが、CRMがない場合、これらの情報を把握するだけで多くの時間がかかってしまいます。

こういった問題は組織のスピーディーな成長を阻害します。もし、あなたの組織でも上記のような課題を抱えているのであれば、CRMの導入を検討すべきです。

また日本の企業では、成熟した組織でも上記のような課題を抱えていることは決して珍しくありません。あなたの組織がこれらの問題を解決することができれば、競合他社よりも大きく優位に立てることでしょう。

▶︎▶︎顧客管理ソフトについて詳しく知りたい方はこちら

CRM導入によるメリット

1.収益を改善します

CRM、SFAであるSensesを導入した企業では、導入から15ヶ月後に営業マン一人当たりの売上が中央値で39.6%改善されたというデータがあります。さらにこの調査では、営業組織全体で、成約率で31%、案件単価で7%の向上がみられたことがわかりました。

CRMを活用することで、営業の商談管理、顧客管理、行動管理が徹底され、また営業データを活用して組織改善のPDCAサイクルが回った結果、営業マン一人一人の営業生産性が向上したことを示しています。

2.業務効率を改善します

残業時間が多いと言われる営業パーソン。点在していた情報が一つに集約されることで、会議の時間や情報を検索している時間、週報や月報を作成するのにかかっている時間などが短縮され、業務が効率化されます。

Sensesでは利用企業で30%業務コストが削減されたというデータもあります。

▶︎【メリットを失わないために知っておきたい】失敗しないSFA導入手順とは?

CRM、SFA、MAの違いは?

SFAとは?

CRMと一緒に出てくる事が多い「SFA」とは、英語の「Sales Force Automation」の略称で、 企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。

CRMシステムの中でも、営業情報の管理に特化しており、営業情報の可視化と共有を行うことで営業の属人化を解消し、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。

▶︎▶︎よりSFAについて知りたい方はこちらをクリック 以下のような基準でSFAは分類分けすることができます。

SFA分類チャート

▶︎▶︎【SFA分類チャート無料PDF】より詳しいチャートをご要望の方はこちらからダウンロード

MAとは?

「MA」とは、「Marketing Automation」の略称であり、CRMシステムの中でも、マーケティング段階での見込み顧客を管理し、アプローチを自動化するツールです。

見込み顧客に対して、適切なタイミングで必要な情報を提供することでより温度感の高いリードを営業に繋いでいくことが可能になります。

▶︎▶︎より詳しくMAについて知りたい方はこちらをクリック

どのようなシステムを導入すべきか?

CRM導入にあたって、最も注意すべき点は、CRMが活用されずに放置されることを防ぐことです。

CRMは導入すればすぐに効果を発揮して、売上を改善する魔法のツールではありません。きちんとデータが蓄積され、それを活用することでその効果を発揮します。

マツリカ社の調査によると、CRM/SFA導入企業の過半数がその運用に課題を感じているようです。

その大きな原因は「現場の入力負担」と「現場へのメリット欠如」にあります。法人向け業務ツールの導入目的は、管理者側の効率化に置かれることが多く、またツール選定や導入プロセスは管理者に委ねられることがほとんどです。

しかし、実際に日々ツールにデータを入力するのは現場の営業マンなので、彼らがメリットに感じないと、結局CRMは使われず、運用に失敗してしまうのです。

そのため、「現場に使われるか」「彼らにとってメリットがあるか」が導入時にチェックすべきポイントとなります。

具体的に言うと、下記のようなポイントになります。

・ITリテラシーが高くなくても直感的に操作できるシンプルなUIか(SFA/MA)

・モバイルからでも入力できるか(SFA)

・自社で使っているメールやカレンダーと情報を自動連携できるか(SFA)

上記のポイントに沿ってCRM(SFAとMA)をそれぞれ紹介します。

SFA/CRM徹底比較8選

CRMツール紹介

SFA

Senses(センシーズ)

Senses

Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした純国産の営業支援ツール(SFA)です。

多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。そのため、Sensesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAと現場への定着率が圧倒的に異なります。

▶︎▶︎Sensesは様々な外部サービスとの連携も可能です!

【特徴】

・Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減

・直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面

・営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

>>>Sensesの詳細と実際の画面についてはこちらから

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MA

SATORI(サトリ)

SATORI(サトリ)はSATORI社が提供する純国産のマーケティングオートメーションツールです。UIのわかりやすさや設定の容易さなどから、導入しやすく運用しやすいツールという評判が多いようです。

【特徴】

・MA初心者でも操作しやすいUI

・匿名ユーザーに対するアプローチが可能

▶︎他にもCRMを比較したいという方はこちら

CRMの活用事例

業務効率の改善|ナイル株式会社

CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介! | Senses Lab. | 7

参考記事:https://product-senses.mazrica.com/case/nyle

デジタルマーケティングを手がけるナイル株式会社。実は当初の営業組織は、とても属人的な組織だったといいます。

同じ会社内で提案書の形式も違うほど。 そこでSFA「Senses」を導入したところ、劇的な改善が見られました。 例えば、SFA導入による営業活動の可視化によって、無駄な時間を省くことができ、人個人あたり月20時間のリソースに成功。新規問い合わせの受注率は前年比290%まで上がりました。

顧客単価の改善|テテマーチ株式会社

CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介! | Senses Lab. | 8

参考記事:https://product-senses.mazrica.com/case/tetemarche

広告・マーケティング領域で事業を展開するテテマーチ株式会社。問い合わせが急増したことからインサイドセールスの組織を立ち上げましたが、スプレッドシートで顧客管理をしていた当初は効率的に営業情報を共有できていなかったといいます。

そこでSFA「Senses」を導入。決めては、機能・使い勝手の良さとサポート対応の良さでした。すると、インサイドセールスの仕組み化が可能となり業務効率が改善。

インサイドセールスが見込み顧客の見極めを行うことでアウトサイドセールスは確度・単価がそれぞれ高い案件に集中できるようになり、結果として顧客単価は3倍にまで向上しました。

Senses概要資料

Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした営業支援ツール(SFA)です。Sensesの特徴や機能の詳細についてまとめた概要資料と、実際の画面を確認できるデモ動画をお送りいたします。

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