Senses Lab. トップ スキルアップ CRM(顧客関係管理)とは?意味・出来ること、ツールを紹介

はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】

 

CRM(顧客関係管理)とは?SFA、MAとの違いとは?

BtoB向けマーケティング・営業ツール

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客管理を行うためのシステム」です。

ビジネスにおいて最も貴重なデータである顧客のデータは、営業担当者のメールボックスや、チーム内での共有に活用されているExcelなど、様々な場所に点在しています。会社が成長するにつれて、これらのデータを1つの場所に集約する必要が出てきます。

CRMを導入することで、顧客データを一元管理し、業務を効率化・最適化できる上、蓄積されたデータを分析することで、次なる一手を生み出すための示唆を得ることができます。

このような背景で、CRMは様々な企業で導入が進んでいるのです。

ちなみに、CRMと一緒に出てくる事が多い単語、「SFA」「MA」の意味は下記の通りです。CRMの中でも、主に営業部門が活用するツールがSFA、マーケティング部門が活用するツールをMAと考えるとわかりやすいでしょう。

SFA(Sales Force Automation):営業支援システム

CRMシステムの中でも、営業情報の管理に特化しているツールを指します。

※詳細はこちらの記事をご参照ください!

SFAとは?CRMとの違いは?|どこよりもわかりやすく解説

【2019年決定版】SFA分類チャート 4つのタイプ

MA(Marketing Automation):マーケティングオートメーション

CRMシステムの中でも、マーケティング段階での見込み顧客を管理し、アプローチを自動化するツールを指します。

※詳細はこちらの記事をご参照ください!

マーケティングオートメーションがBtoBの営業活動に与える影響とは?

CRMを導入すべきタイミングとは?

多くの企業では、最初期の顧客管理はExcelやスプレッドシートで行っており、組織が拡大するにつれ、CRMを導入するようです。これは組織の拡大とともに以下のような課題が出てくるからです。

データが様々な場所に点在する
…名刺は担当者の机の中、メールのやり取りは担当者のメールボックスの中、案件の進捗情報はExcelの日報の中。このように、顧客のデータが点在し、他のメンバーがアクセスできない場所にあると、せっかく集めた情報を全く活用することができない状態に陥ります。

管理、入力ルールの統制が利かない
…顧客データの入力ルールを統一しないと、せっかく溜めたデータもうまく活用することが難しくなります。組織の人数が増えていくにつれ、入力ルールは各自でバラバラになっていきます。

組織の状況や課題が視覚化できない
…今月の着地見込みは?商談の数の推移は?見込み顧客の数は?こういった情報は、ビジネスの状況を把握するために必要不可欠ですが、CRMがない場合、これらの情報を把握するだけで多くの時間がかかってしまいます。

こういった問題は組織のスピーディーな成長を阻害します。もし、あなたの組織でも上記のような課題を抱えているのであれば、CRMの導入を検討すべきです。

また日本の企業では、成熟した組織でも上記のような課題を抱えていることは決して珍しくありません。あなたの組織がこれらの問題を解決することができれば、競合他社よりも大きく優位に立てることでしょう。

>>>あなたの会社の営業組織の到達度は?診断シートはこちら

CRM導入によるメリット

1.収益を改善します

CRM、SFAであるSensesを導入した企業では、導入から15ヶ月後に営業マン一人当たりの売上が中央値で39.6%改善されたというデータがあります。さらにこの調査では、営業組織全体で、成約率で31%、案件単価で7%の向上がみられたことがわかりました。

CRMを活用することで、営業の商談管理、顧客管理、行動管理が徹底され、また営業データを活用して組織改善のPDCAサイクルが回った結果、営業マン一人一人の営業生産性が向上したことを示しています。

 

2.業務効率を改善します

点在していた情報が一つに集約されることで、会議の時間や情報を検索している時間、週報や月報を作成するのにかかっている時間などが短縮され、業務が効率化されます。

Sensesでは利用企業で30%業務コストが削減されたというデータもあります。

どのようなシステムを導入すべきか?

CRM導入にあたって、最も注意すべき点は、CRMが活用されずに放置されることを防ぐことです。

CRMは導入すればすぐに効果を発揮して、売上を改善する魔法のツールではありません。きちんとデータが蓄積され、それを活用することでその効果を発揮します。

マツリカ社の調査によると、CRM/SFA導入企業の過半数がその運用に課題を感じているようです。

その大きな原因は「現場の入力負担」と「現場へのメリット欠如」にあります。法人向け業務ツールの導入目的は、管理者側の効率化に置かれることが多く、またツール選定や導入プロセスは管理者に委ねられることがほとんどです。しかし、実際に日々ツールにデータを入力するのは現場の営業マンなので、彼らがメリットに感じないと、結局CRMは使われず、運用に失敗してしまうのです。

そのため、「現場に使われるか」「彼らにとってメリットがあるか」が導入時にチェックすべきポイントとなります。

具体的に言うと、下記のようなポイントになります。

・ITリテラシーが高くなくても直感的に操作できるシンプルなUIか(SFA/MA)

・モバイルからでも入力できるか(SFA)

・自社で使っているメールやカレンダーと情報を自動連携できるか(SFA)

上記のポイントに沿ってCRM(SFAとMA)をそれぞれ紹介します。

CRMツール紹介

SFA

Senses(センシーズ)

Senses

Sensesは「現場の定着」にもっともフォーカスした純国産の営業支援ツール(SFA)です。

多くの営業組織が抱える「営業の属人化」の問題を解消するためには、SFAの導入だけではなく、現場がSFAを使ってくれることが必要です。そのため、Sensesは誰でも直感的に使いこなせる画面や現場の営業活動を効率化させる機能などに特徴があり、従来のSFAと現場への定着率が圧倒的に異なります。

【特徴】

・Gsuite、Office365などのメール、カレンダー連携により入力負荷の軽減

・直感的に営業の状況を把握できる案件管理画面

・営業のボトルネックを分析できるレポートやAIによるネクストアクションのレコメンドなど、データの蓄積から営業の分析・改善までをカバー

>>>Sensesの詳細と実際の画面についてはこちらから

MA

SATORI(サトリ)

SATORI(サトリ)はSATORI社が提供する純国産のマーケティングオートメーションツールです。UIのわかりやすさや設定の容易さなどから、導入しやすく運用しやすいツールという評判が多いようです。

【特徴】

・MA初心者でも操作しやすいUI

・匿名ユーザーに対するアプローチが可能

 

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