こんにちは!
どうも、Sensesのエバンジェリストをしています。中村 岳人です。

今回は、CRMとは何かをご説明したいと思います。実際に私がお客様とお話をしていても、CRM、SFA、MAの違いがわからないという声をよく聞きます。

ここでは、CRM(顧客関係管理)の定義やシステムで出来ること、実際のツールをいくつかご紹介したいと思います。

「そもそも、CRM(顧客関係管理)ってどういう意味かわからない…」という方はご一読ください!

CRM(顧客関係管理)とは?

CRMとは?CRM(顧客関係管理)の意味・出来ること、ツールをご紹介! | Senses Lab. | 1

CRM(顧客関係管理)は複数の定義があり、使われるシーンも様々なので混乱される方も多いかと思います。

CRMは「Customer Relationship Management」の略称であり、日本では顧客関係管理と訳される事が多いです。

元々は経営の戦略を意味しており、「顧客の満足度・ロイヤリティの向上を通して、売上・利益を拡大する経営戦略」という意味で使われていました。

どんな企業も顧客の存在なくして、ビジネスは成立しません。どんなに優秀な社員がいても、どんなに素晴らしい商品を提供できても、その先にいる顧客の存在は無視することができません。

その顧客との関係性を中心に据え、顧客の満足度やロイヤリティを高めていくために関係性を構築する戦略、それがCRMです。

ただ、インターネットや携帯電話の普及に伴い、CRMを実現する際にITツールが欠かせなくなってきました。そこから顧客関係を管理する際に使うシステムをさして、CRMやCRMシステムと呼ぶようになりました。

上記の点を理解せずにCRMを調べていると、経営戦略としての意味とシステムの意味が混同して使われているので、混乱してしまいます。

ちなみに、CRMと一緒に出てくる事が多い単語、「SFA」「MA」の意味は下記の通りです!

SFA(Sales Force Automation):営業支援システム

CRMシステムの中でも、営業が担当する領域に特化しているツールを指します。

※詳細はこちらの記事をご参照ください!
SFAとは?知っておきたいSFA(営業支援ツール)の導入メリット

MA(Marketing Automation):マーケティングオートメーション
マーケティングの各プロセスでの顧客へのアプローチを自動化するための仕組みやプラットフォームのことを指します。

※詳細はこちらの記事をご参照ください!
マーケティングオートメーションがBtoBの営業活動に与える影響とは?

次は、なぜCRMという考えがここまで普及したのか、その背景を説明いたします。

CRM(顧客関係管理)が注目され始めた背景

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CRMが普及した背景として、時代の変化によるビジネス環境の変化があげられます。

高度経済成長やバブルの頃は経済の成長に伴いマーケットが拡大するので、品質をあげて営業を強化すれば自然と顧客を獲得する事ができました。

しかし、経済成長がストップした事でマーケットの拡大が止まり、ニーズも多様化してくると、売り上げを伸ばす事が難しくなります。

そのため、企業は顧客の状況やニーズを細かく把握し、それに合わせてマーケティングや営業を行い、顧客をつなぎとめる必要が出て来ました。

このような背景から、CRMが注目され始め、多くの企業が取り組むようになりました。

あわせて、CRMを実現するために、顧客の属性や購買履歴などの情報を蓄積し、活用するツールとしてCRMシステムが普及していきました。

CRM(顧客関係管理)システムでできること

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では、CRMシステムにはどんな機能が付いており、何が出来るのか?をご紹介したいと思います。

CRMシステムの機能は製品によって様々ですが、基本的な機能は下記の3つです。

顧客情報の管理・分析

顧客の情報を管理する機能です。BtoCであれば、顧客の年齢や性別、電話番号などの基本情報に加え、職業などの属性情報を管理します。

BtoBであれば、企業名、部署名、担当者名などの基本情報に加え、取引実績などの情報を管理します。

また、蓄積した情報から顧客の購買傾向などを分析する事も可能です。

フォーム生成機能(会員登録やアンケート機能)

先ほどの顧客情報の管理・分析機能を活用するためには、効率的に顧客情報を取得する必要があります。

なので、CRMシステムはフォーム生成機能を持っており、会員登録やアンケートなどで取得したデータをそのまま管理・分析出来るようになっています。

メール一斉配信などのダイレクトマーケティング

また、顧客情報を管理できても、顧客に合わせて適切に情報発信をしなければ意味がありません。

よって、多くのCRMがメール一斉配信などのダイレクトマーケティング機能を持っています。機能が充実しているシステムであれば、メールの開封率や、クリック率などを集計し、反応に合わせてメールを自動で配信する機能が付いています。

次は、上記の機能を使って顧客関係を管理するとどんなメリットがあるのかご説明いたします。

CRM(顧客関係管理)システムを導入するメリット

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CRMを導入するメリットは主に3つです。

メリット1:顧客データの一元管理できる

まずは、顧客データの一元管理できるという点です。

これが実現できるだけでも、顧客管理は一歩前進したといえるでしょう。顧客データは、企業にとって財産です。企業によっては、個々人が手元で名刺情報などを管理している。

というところもありますが、これでは顧客情報を有効活用する事は到底不可能です。

顧客情報をCRMで一元管理することで、初めて顧客関係を管理する事が出来るようになります。

メリット2:顧客アプローチが容易になる

顧客の属性情報が管理されることで、顧客へのアプローチが容易になります。

例えば、メールアドレスの情報を管理していれば、お知らせしたいお客様へキャンペーンやイベント、新製品の情報を配信することができます。

また、CRMでは顧客のセグメントを分ける事ができるので、既存顧客だけに新商品の案内を送るということや、特定の属性のお客様にだけキャンペーンを案内する、と行った事も可能です。

また、このような顧客セグメントに合わせたアクションを実施することで、顧客の購買活動を促進することができます。

メリット3:PDCAサイクルの高速化

顧客管理をする際に、氏名やメールアドレスなどの属性情報以外に、購入履歴やメールの配信情報、電話の問い合わせ内容なども記録しておくと、PDCAサイクルを回す際に役立ちます。

例えば、Aという商材を買っている顧客がBという商材も買うケースが多い場合、Aを買った顧客に対してBの販促を行えば、ある程度の効果を見込む事ができます。

また、実施したキャンペーンなどの反応率や購買率なども分析が出来るので、数字に基づいたPDCAを早いサイクルで回す事ができます。

CRM(顧客関係管理)システムのご紹介

では、最後にいくつかCRMをご紹介したいと思います。

Dynamics 365|Microsoftが提供するCRMシステム

Microsoft Dynamics 365

Microsoftが提供するCRMシステムです。

CRMとしての基本機能は兼ね備えており、ERPの機能も実装しています。

特徴は何と言ってもWindows製品との連携です。Outlookなどからの顧客へのメール履歴なども連携して残す事が可能です。

サービス名:Dynamics 365
URL:https://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics365/home

Synergy!|クラウドベースの国産CRMシステム

Synergy Marketing

シナジーマーケティングが提供するクラウドベースのCRMです。

このサービスの特徴は広告や外部データベースなどとの連携機能が充実している点です。広告との連携により、既存の顧客に近い属性のターゲットに広告を配信することが可能です。

ECサイトなどでの活用事例が多いです。

サービス名:Dynamics 365
URL:https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

sansan|名刺管理サービス

Sansan

Sansanが提供する名刺管理サービスです。名刺管理サービスはCRMと認識されない事が多いですが、SansanはCRMの基本機能を実装しているので、CRMとしても活用していただけます。

名刺のデータ化に強みがあるので、そもそも顧客情報を管理出来ていないBtoBの企業が導入する事が多いです。

サービス名:sansan
URL:https://jp.sansan.com/

まとめ

みなさん、CRMについてご理解いただけましたでしょうか?

今回はCRMとは何か?という疑問にお答えする内容でしたが、本格的にCRMシステムの導入を検討される際には気をつけるべきポイントがあります。

CRMシステムを活用できると効果的なマーケティング・営業活動を行う事ができますが、導入目的を明確にした上で導入しなければ、活用されずに終わってしまう事があります。

まずは、何の目的でCRMをするのかをしっかり決めるようにしましょう!

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