Senses Lab. トップ ツール紹介 顧客満足向上のためにおさえるべきポイント|事前期待を超えるために

「顧客満足度を上げるぞ!」と社内で決めても、具体的にどのような施策を取ればいいのか、そして顧客は本当に満足くれているのか、きちんと把握できていないという企業も多いのではないでしょうか。

企業としては、その商品やサービスが良いものだと思って提供していても、顧客のニーズや満足度とは差異が出てしまっている場合もあります。

その差異を埋めて、継続的に購入(契約)してもらうことにより、企業にとっても長いスパンで売上となります。

顧客満足とは、企業の成長・発展に欠かせないものなのです。

顧客満足とは?

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|1

「顧客満足」とは、人が商品やサービスを購入し、それを通して体験したことに対する満足感のことです。

満足感が高ければ、もう一度買いたい(使いたい)と思うのでリピートにも繋がりますし、良い口コミが生まれて他のユーザーを増やすこともできます。

顧客満足の定義として「購入する前に抱いている期待(事前期待)を、購入して体験したあとの実績評価が上回る時に得られる」と言われています。

事前期待値を超えた時に得られる感動や満足感が、顧客満足なのです。

その満足感が、機能面で得られるのか、サポートで得られるのか、デザイン面で得られるのかは、提供している商品やサービスによって異なるでしょう。

しかし、どの企業にも共通して言えるのは、事前期待を掴まなければ顧客満足も生まれないということ。

顧客が求めているニーズ(期待値)を把握することで、顧客満足を向上させることができるのです。

顧客満足を高めるポイント

顧客満足には、衛生要因と動機付け要因という二つの要素があります。

・衛生要因:満たされないと満足度が下がるが、満たされても満足度は上がらない(不満をもたらす要因)
・動機付け要因:満たされると満足度が上がるが、満たされなくても満足度は下がらない(満足感をもたらす要因)

この二つは、もともとはアメリカの臨床心理学者ハースバーグ博士が仕事のモチベーションについて提唱した理論ですが、現在では顧客満足にも適用して考えられることがあります。

衛生要因の具体的な例としては「担当者に何度電話しても出ない」「納品された商品が、発注数より少なかった」などがあります。

つまり、「担当者は電話に出るか、折り返しをしてくれる」「発注数通りに商品が納品される」という当たり前のことをしてもらえないと、満足度が下がってしまうのです。

動機付け要因としては「サポートの対応がとても良かった」「機能が他の製品よりも優れていた」など、提供しているサービスのクオリティが標準レベル以上であれば満足度も上がります。

つまり衛生要因が満たされていない状態で、動機付け要因の対策を取っても、不満を抱いている顧客に「感動」が生まれることはありません。

これらを踏まえて顧客満足を高めるポイントを考えてみると…

1.現在の顧客満足度の把握

顧客へのアンケート実施、リピート率や継続率の測定などで顧客満足度を測ります。
満足している点だけでなく、不満に思っている点も調査しましょう。

2.不満(衛生要因)の解消

調査によって明らかになった不満を解消する施策を取ります。

3.細部まで動機付け要因にこだわる

顧客は、お金を払って商品やサービスを購入しているので、細部まで高いクオリティのものを求めています。
機能性、デザイン性、対応態度など、細部までこだわって動機づけ要因を作りましょう。

4.具体的な数値目標を持つ

施策を実施して、それが顧客満足に繋がっているのかどうか、漠然と把握することはできるでしょう。
しかし、それでは改善アクションには進めません。
施策を繰り返したり、競合他社をベンチマークしたりして、数値目標を設定し、その後の評価や改善アクションに繋げてください。

営業戦略の立て方 | 目標設定から顧客満足までの5つのステップ

顧客満足を高めるために知っておくべき指標

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|2

顧客満足について、ある程度把握できたかと思います。

それでは次に、顧客満足を解説する上で知っておきたい用語や指標がいくつかあるので、紹介させていただきます。

LTV(ライフタイムバリュー)

Life Time Value(ライフタイムバリュー)を略したLTVは、日本語では「顧客生涯価値」を意味しています。

ある顧客が企業と最初の接触をした時点から、関係性が継続する期間(契約期間や商品利用期間など)に、企業が得られる収益の総額を表した指標です。

つまり「生涯」とは、その顧客と企業の取引期間のこと。具体的に考えてみましょう。

あるサービスを1回しか利用しない顧客よりも、数回継続して利用する顧客のほうが、企業に対して使う金額も大きくなります。
更に、そのサービスのグレードをアップさせたり、他のオプションを付けたりすることで、より金額も大きくなりますね。

つまり、長い期間に渡って継続的に利用(購入)してもらうことでLTVは高くなりますし、更にその期間内にアップセルやクロスセルに繋がればLTVはより高くなるのです。

そのために、顧客との信頼関係を構築することは欠かせません。
自社のファン・商品やサービスのファンになってもらう(=顧客満足を高める)ことが、LTVを高める方法なのです。
LTVは顧客一人ひとりで個別に数値化できればいいのですが、顧客数が多ければそれも難しいでしょう。

そのため、
LTVの計算式がいくつかあり、それを用いて概算を計算します。

自社の商品やサービスによって使いやすい計算式が異なると思いますので、自社に合ったものを選びましょう。
LTV=購買単価×購買頻度×契約継続期間

LTV=顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数

LTV=平均購入単価×平均購入回数

LTV=(売上高-売上原価)÷購入者数

今さら聞けないLTVとは|顧客生涯価値を意識すべき理由と事例を紹介

CS(カスタマーサティスファクション)

Customer Satisfaction=顧客満足は、CSと略されます。
CSを満たし継続的な売上を作ることで、企業にとっても安定的な収益に繋がるため、CS向上活動は各企業の課題となっています。

しかし、CSが向上するだけでは、必ずしも売上の向上には繋がりません。
不満を解消して顧客が「満足」と思える状況を作り出したとしても、「推奨したい」(継続して使いたい/他の人に広めたい等)と答えるとは限らないからです。

その理由はいくつかあり、「機能は優れているが、価格が高い」「仕上がりはとても良かったが、店内が狭くて落ち着かない」などの「隠れた不満」があるからです。これを解消しなければ、リピートにも口コミにも繋がらず、売上のアップは見込めないのです。

顧客とのコミュニケーションから、生の評価や声を吸い上げ、CS向上課題を設定して、施策に落とし込むというサイクルが必要となります。つまりCS向上活動は、ある特定の担当者や部署だけで取り組むものではなく、企業全体で取り組まないといけないものなのです。

NPS(ネットプロモータースコア)

CSを高めても推奨者になるとは限らない」ことが分かりましたが、これを解決するための指標として、コンサルティングを手掛けるアメリカのベイン・アンド・カンパニー社が提唱したNet Promoter Score(ネットプロモータースコア)=NPSという指標があります。

これは、企業やブランドに対する愛着や信頼を数値化したもので、「これからも使い続けるか」「他人へ推奨したいか」などを調査したものです。

つまり、CSでは自社のブランドや商材に対しての満足/不満しか把握できなかったですが、NPSでは今後の業績が向上するかどうかを計ることができるのです。

NPSの測定方法はとてもシンプル。

「この企業(ブランド/商品/サービス等)を家族や友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」という質問をし、0点~10点の11段階で評価してもらうだけです。

そして、0点~6点を付けた顧客を「批判者」、7点~8点を「中立者」、9点~10点を「推奨者」と分類して、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなります。

計算式として表すと【NPS=推奨者の割合-批判者の割合】です。

つまり、推奨者が多く、批判者が少なければ、NPSのスコアは上がります。

そして、推奨者のLTVは批判者の約2.4倍もあるということも分かっており、NPSのスコアが高ければ高いほど(=推奨者が増えれば増えるほど)業績の向上にも繋がってきます。

NPSとは?|顧客のロイヤルティを高める指標

顧客満足度向上のために使えるツールとは?

顧客満足を維持すべき理由|Senses Lab.|3

CRM

顧客に紐づく情報を可視化し、蓄積・管理することができるCRM(顧客関係管理)ツール。

CRMに管理できる顧客情報とは、単なる企業名・住所・担当者名や連絡先だけではなく、ニーズや好みなどの属性や、今までの購買履歴、商談履歴など、総合的なデータになります。

このような詳細なデータを顧客ごとに蓄積し、それを基にしてキャンペーンや提案などの施策を打ってナーチャリング(育成)していくことで、顧客満足度を上げていくことができるのです。

これらの顧客情報をすでに顧客データベースやExcelなどで管理しているという企業も多いかもしれないですが、CRMで管理すると以下のようなメリットがあります。

1.最新情報をリアルタイムで確認できる

Excelでは顧客情報とグラフと表をシートを分けて管理していると、一つのデータを入力しても反映されるのに時間がかかってしまうことがあります。

他のメンバーと同じタイミングで入力すると、自分の入力したデータが反映されていないなどのことも。

しかしCRMツールを使うことで、入力したデータがすぐに表やグラフにも反映され、常に最新のデータをリアルタイムで確認することができます。

更に、顧客情報をリアルタイムで把握することで「顧客対応漏れが防げる」、「フェーズ管理による適切なフォローができる」といったメリットもあります。マルチデバイスに対応している製品も多いため、デバイスを選ばず外出先でも確認できるのも嬉しいポイント。

2.詳細な情報を大量に蓄積できる

Excelファイルでは管理したい項目を自分で設定できますが、ある程度データが溜まってから「あ、商談履歴の項目も追加すればよかった」などに対応するとなると、多大なリソースがかかってしまいます。

しかし、CRMツールでは最初から入力すべき項目が詳細に決まっており(もちろん自分でカスタマイズすることも可能)、最初から詳細な情報を蓄積していくことができます。

また、顧客が増えればデータも増えていきますが、Excelなどのアプリケーションでは分析にも限界があります。

知りたいデータを探すのにも時間がかかるでしょう。営業担当が変わった際も一つのプラットフォームなので顧客情報のスムーズな引継ぎが可能になります。

CRMツールを活用することで、大量のデータも即座にグラフ化したり確認したりすることができ、施策の検討や分析に時間をかけることができるのです。

3.社内でデータを共有できる

今までは個々の営業担当者で管理していたデータを、CRMツールを使って一元管理することで、営業の無駄を省いたり、勝ちパターンを発見したりすることができます。

また、過去に同じような案件やトラブルがあった場合には、その時の対応を参考にすることで、顧客に不満を抱かせない対応をすることができるようになるのです。

クラウドCRM(顧客管理システム)の導入メリット | 7つのCRMを紹介

アンケート作成ツール

顧客満足を計測する上で、実際にアンケートを取ることは非常に重要な要素であることは先ほど触れましたね。

顧客満足度を調査する上で大事なアンケートですが、ツールを活用することで手軽に作成することができ、実施後の集計や分析も効率的に行うことができます。

■フォームブリッジ

【概要】
ドラッグ&ドロップという簡単操作でアンケートフォームを作成できるツールです。
Kintoneに自動的にデータが保存されるため、特別なデータベースを構築することなくデータの管理や分析までを行うことができます。
回答によって次に表示される質問を自動的に変更する「条件分岐機能」や、複数ページに渡る「ステップフォーム機能」など、柔軟に対応しています。

【料金】
月額6,000円~/1ドメイン
※別途kintoneスタンダードコースが必要となります。

URL

https://fb.kintoneapp.com/

SurveyMonkey(サーベイモンキー)

【概要】
世界中で使われているアンケートソフトウェア。日本語でのサポートも対応しているため安心です。

簡単・手軽にアンケートを作成し、その結果を詳細に分析して、グラフやレポートにまで落とし込んでくれます。
専門家承認のアンケートテンプレートも用意されているため、集めたい情報を的確に収集することが可能。

【料金】月額4,600円~/1ユーザー

URL
https://jp.surveymonkey.com/

Google Form

【概要】
Googleが提供しているアンケート作成サービスです。
Googleアカウントを所有していれば誰でも利用できるため、とても気軽にアンケートを作成することができます。

また、回答データはGoogleスプレッドシートに自動で反映されて集計が行われます。

無料でも利用できますが、24時間サポートとサービス稼働率99.9%の保証を受けられて、独自ドメインを利用できるG Suiteのプランを使うと良いでしょう。

【料金】
無料~

URL
https://www.google.com/intl/ja_jp/forms/about/

NPS計測ツール

他人へのおすすめの度合い(推奨度)で顧客満足度を計測するNPS
批判者・中立者・推奨者の割合から算出されるため、単なるアンケート作成ツールではなかなかカバーできない部分があります。

そこで、近年ではNPS計測ツールが開発されているのです。

Emotion Tech(エモーションテック)

【概要】
NPSを活用した調査設計からデータ分析までトータルでサポートしてくれるサービスです。
ユーザーの回答が完了したらリアルタイムで集計され、属性や組織ごとの評価を一覧で表示。
特許出願の「感情データ解析技術」やAIにより、目標への効果的な施策を支援してくれます。

【料金】
問い合わせ

URL
https://www.emotion-tech.co.jp/

Delighted

【概要】
250人分のフィードバック(回答)を無料で収集できるツールです。
NPSスコアによってアイコンの表情が変わるので、直感的に結果を把握することができます。

フォームの作成も簡単なので、専任者を置かなくても手軽に始めることができますよ。

【料金】
無料版あり

URL
https://delighted.com/

Wootric

【概要】
WEBだけでなく、メールやSMS、インターコムなどでもフィードバックを収集することができるツールです。
ダッシュボードでは、昨年のスコアとの比較や、平均スコアなどの詳細なデータを確認することができます。

【料金】
無料版あり

URL
https://www.wootric.com/

終わりに

企業の成長には欠かせない顧客満足。
更に、それだけではない推奨度=NPSという指標も出てきており、より具体的に顧客ニーズと提供価値の差異を比較することができるようになりました。

膨大な集計データは人の手だけではなかなか集めることが難しいので、ツールを活用して、作成から分析までを効率的に進めましょう!

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