トークスクリプトとは？営業力が上がる作成手順と例文テンプレート

今までの営業現場では営業トークや提案の順序などが属人化しており、営業担当者によって成約率にもバラつきが出てしまっていました。

そこで台本のような役割の「トークスクリプト」を活用することで、商談がスムーズに進むことが期待できます。

さらに、そのトークスクリプトをブラッシュアップして共有することによって、営業メンバー全員が成約率の高い商談を展開することができるようになります。

新型コロナウイルスや働き方改革で営業の仕方が変化している今だからこそ、自社の営業トークスクリプトを見直してみませんか？

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トークスクリプトとは？

営業のトークスクリプトとは、営業現場で顧客に対してどのような順序でどのような内容を話すのかを決めておく台本やマニュアルのようなもののことです。

電話営業の時や、新人が初めて営業現場に行く時などに特に活用されるものですが、普段の営業現場でもトークスクリプトを用意しておくことでアポイントが取りやすくなったりスムーズに商談が進んだりするメリットがあります。

もちろん人が相手のビジネスではトークスクリプトにはない予想外のことも起こりますが、あらかじめさまざまなシーンを想定したトークスクリプトを作成しておくことで心構えができますし、同じような場面になったときにも対応しやすくなるでしょう。

成果を出している営業メンバーや成功事例を基にしたトークスクリプトを共有することで、営業組織全体の営業力アップにも役立ちます。

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トークスクリプトの再考が必要な理由

働き方改革の推進により業務効率化や生産性向上が謳われている最中に、新型コロナウイルス感染症の流行が起き、働き方や営業の仕方はさらに変化しました。

それを裏付けるデータとして、オンライン商談システムを開発・提供しているベルフェイス株式会社が2020年4月30日～5月1日に実施した調査(出典：https://corp.bell-face.com/news/2935/)によると「在宅勤務・テレワークを行っている」と回答した企業は57.8％で、さらに「オンライン商談を導入している」と回答したのは52.0％にものぼりました。

アフターコロナにおけるオンライン商談の継続意向は「続けたい」が25％となりましたが、コロナ前からオンライン商談を導入している企業に絞ると「続けたい」と答えた企業は44.3％に上昇しています。

「テレワーク」という働き方と「オンライン商談」という営業スタイルがニュースタンダードになっていくことが予想される中で、課題となってくるのが情報の共有です。

実際、当社が2020年4月20日～4月24日に実施した調査（出典：https://mazrica.com/press-release/p200430/）によると「案件情報や営業活動の共有・可視化」に課題を感じている人は39.6％にものぼりました。

他の営業メンバーの動きが見えにくくなっているため、オンライン商談でも成果を出しているメンバーがいても、その成功事例が共有されないままになってしまうことも。

テレワークで他のメンバーの顔が見えないこれからの時代にこそ積極的に情報共有をしていき、新しい営業手法にも対応していくことが求められているのです。

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トークスクリプトを作成するメリット

ここでは、トークスクリプトを作成するメリットを解説します。

属人化を避けられる

トークスクリプトを作成することの一番のメリットは、属人化を排除できる点にあります。

営業手法の基準がトークスクリプトによって作られることで、営業トークの際の属人的なズレが少なくなります。

また、トップセールスのトークスクリプトを参考にして作成を行うことで、営業組織全体の営業力を底上げを見込むことができます。

ズレが少ないことで、分析や振り返りを行う際にも、効果的な文言や、アプローチの仕方の見直しが容易になり、営業組織全体にとって大きな効果があります。

また、トップセールスのトークスクリプトを参考にして作成を行うことで、営業組織の全員が有効なノウハウを抱えた状態でのスタートとなり、営業力の底上げを見込めます。

新人教育が楽になる

トークスクリプト作成の2つめのメリットは、新人教育が楽になる点です。

初めてのアポイントや客先訪問では、緊張のあまり何から話したら良いのかわからなくなってしまう新人営業マンは多いでしょう。

トークスクリプトの作成によって、緊張などから話すべき要素の抜け漏れは少なくなります。

また、トークスクリプトを作成し、新人教育時に利用することができれば、指導内容にズレが生じることもなくなり、初めから均質な教育を行うことが可能になります。

トークスクリプト作成時のポイント

効果的なトークスクリプトを作成するためのポイントを解説します。

明確な目標設定

テレアポ、インサイドセールス、対面営業と、それぞれの営業活動には異なる目標があります。

活動の開始に先立ち、達成すべき明確な目標を定めることが重要です。

アポイント獲得が最終目標なのか、それとも見込み顧客の育成なのか、目標によって、アプローチの内容や流れを適切に組み立てる必要があるでしょう。

ペルソナの策定

単に商品やサービスの説明を一方的に伝えるだけでは、相手の共感を得られず、話が受け入れられない可能性が高まります。

ターゲットの特性に合わせたアプローチ方法を事前に検討しましょう。

その際に有効なのが、具体的な顧客ペルソナの作成です。具体的な人物像を思い描くことで、刺さるアプローチが可能になるはずです。

関連記事：ペルソナマーケティングとは？ペルソナの設定方法から注意点まで

フローチャート形式で作成する

顧客から「必要ない」「問題ない」と言われたり、予想外の質問を受けたりした時のために、会話の流れをあらかじめ想定し、フローチャート形式でパターンを作っておくと良いでしょう。

そうすれば、あらゆる事態にも落ち着いて適切に対応できます。

想定されるパターンを網羅する

アポイントの取得や商談の成約に向けては、話が途切れずスムーズに進むよう心がける必要があります。

用意したマニュアルからはずれた場合でも、あわてずに臨機応変に対応できることが大切です。

そのため、顧客からの質問やご意見などさまざまなパターンを想定し、複数の対応例を準備しておくと安心できます。

そうした備えがあれば、冷静な気持ちで柔軟に対話を続けられるはずです。

トークスクリプトのテンプレート

トークスクリプトは、営業の基本プロセスによって作成されます。さまざまな営業の種類がありますが、ここでは基本的な営業プロセスのテンプレートをご紹介します。

関連記事：テレアポスクリプトの流れと構成｜成功率を高める8つの方法とは？

1．アイスブレイク

商談では、着席してすぐに商品説明というわけにはいきません。まずは緊張感をほぐして相手と打ち解けられる「アイスブレイク」の時間が必要。

この時間を疎かにすると、顧客側から見れば、いきなり営業をかけられたと言う印象になり、初めから良い印象を与えません。

出身地や年齢、勤続年数や家族構成などから、趣味嗜好、時事やその日のランチの内容までアイスブレイクのネタになります。

一方的に話すのではなく、相手へ質問を投げかけて共通点を見つけたり共感したりすることで、相手の緊張感を解いて話しやすい雰囲気にすることができるでしょう。

2．ヒアリング

話しやすい雰囲気を作ったら、相手の課題や潜在ニーズを探ります。

いま感じている不満や問題点のほか、顧客本人ですら気付いていない課題もあるかもしれません。

「営業」と言うと、上手なしゃべりで自社製品の魅力を説明し、買ってもらうと言うイメージがあるかもしれません。しかしながら、営業で最も大切なことはヒアリングです。

適切なヒアリングで顧客の潜在的なニーズを掴んで初めて、自社商材の提案が刺さります。

丁寧にヒアリングすることで次のステップがスムーズになるだけでなく、顧客に「親身になってくれている」と思ってもらうこともできます。

ヒアリングのステップはとにかく慎重に、大切に行うことを意識しましょう。

関連記事

・営業ヒアリングのコツとは？基本項目・管理方法・ヒアリングシートの項目例

・BANT条件とは？法人営業のヒアリングで覚えておくべきフレームワーク

3．プレゼン、提案

先ほども説明した通り、自社の商材を淡々と説明するだけでは、相手に興味を持ってもらうことは難しいです。
ヒアリングした内容を基に、自社商材をどのように活用して課題を解決できるかまで提案しましょう。

具体的な課題解決方法が盛り込まれていることで使用している様子をイメージすることができ、相手の気持ちも高まります。

4．クロージングもしくは次回アクションの提案

契約に至る最終プロセスがクロージングです。

商材にもよりますが、一度の商談でクロージングまで運べる場合と、何度か訪問してからクロージングに至る間合があります。

一度の商談でクロージングに至るのが難しい場合は、次回のアクションを丁寧に提案してあげることもポイント。

「○月○日までにお返事をいただけますか」「一週間後に決裁者も同席のうえ商談しましょう」など、顧客が次に何をすべきかを提案してください。

テンプレート通りに営業を行っても、必ずしもうまくいくとは限りません。

ノルマの数値に届かず、悩んでいる営業パーソンも多くいるでしょう。以下の資料では、売れる営業パーソンに共通する法則を紹介しています。気になる方は読んでみることをお勧めします。

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トークスクリプトの作り方

それでは、ここからはトークスクリプトの作り方をご紹介します。

営業の基本プロセスを理解した上で、テレアポや商談時のトークスクリプトの作り方を見ていきましょう。

そもそも営業の基本プロセスとは？

トークスクリプトを考える前に、営業現場や商談での基本プロセスを見直しましょう。

プロセスを踏んで話すことで、限られた時間内でも関係を構築して目的に近づくことができます。

このプロセスを意識してトークスクリプトを作ることがポイントとなります。

関連記事：テレアポスクリプトの流れと構成｜成功率を高める8つの方法とは？

テレアポのトークのポイント

インターネットの進歩によって購買プロセスが変化し、BtoBビジネスでもインターネットでの情報収集が購買プロセスに大きな役割をもつようになってきました。

Gartner社の調査では「BtoBの購買担当者は初回面談までに購買プロセスの57％が済んでいる」というデータがあり、営業担当者と会う前にインターネットによる情報収集である程度の取捨選択が済んでいることを示唆しています。

またForrester社の調査では「67％のBtoB購買担当者が、第一の情報源として営業担当者とのコミュニケーションを選ばない」とあり、第一の情報源は電話営業や飛び込み営業ではなくインターネットからの情報だということを意味しています。

つまり現代ではテレアポの効果があまりないということになってしまいますが、実はポイントさえ押さえれば効果的なテレアポを展開することができるのです。

テレアポではいかに電話を切られないかがポイントとなるので、相手に「聞く価値がある」「信頼できる」と思ってもらうことが重要です。

相手の業界や最新情報について事前にリサーチして課題やニーズの仮説を立てて話したり、具体的な例を盛り込んだりすることで、ただの“押し売り”ではないテレアポが実現します。

電話は相手の顔が見えないため、単にトークスクリプトを読んでいるだけでは聞く価値を感じてもらいにくくなります。

ですので、相手に合わせてトークスクリプトの内容を柔軟に変更したり、話し方や相槌に気を付けたりしながら進めましょう。

関連記事：営業ヒアリングのコツとは？基本項目・管理方法・ヒアリングシートの項目例

商談での営業トークのポイント

商談では、先述のアイスブレイク→ヒアリング→プレゼン→クロージングというトーク展開を特に意識しましょう。

受注することが営業職の仕事なので「売りたい」という気持ちが先行してしまうと、かえってそれが逆効果になってしまうことも少なくありません。

商談では、まずは流れを意識して落ち着いて話し、ところどころで「今までの中で質問はありませんか」「もっと深く知りたい部分はありませんか」など相手の反応をうかがうようにしましょう。

最初に商談の目的やゴールを明確に提示することも有効です。

商談では“具体性”も重要。

ヒアリングの際に具体的に質問をすることで相手の話を引き出せますし、「これを使うことでこんなことが解決できる、こんな効果がある」と具体的にプレゼンすることで購買意欲が高まります。

具体性に欠けていると、信ぴょう性がなくなってしまうため注意が必要です。

クロージングに至るまでに、相手が商材に対して不安や疑問を持ったり、予算や納期などが擦り合わないなどの課題も見えてくるかもしれません。

契約にあたっての不安な点や、商材に対する反論などは、まずは受け止めて寄り添い、解決策を提示してあげましょう。

尚、トークスクリプトだけでなく、営業プロセスは1つのマニュアルに落とし込んでおくと、効率的な運用・改善ができるようになるでしょう。

関連記事：営業マニュアルの作り方｜売れるマニュアルの作成手順とポイント

トークスクリプト・商談プロセスを磨くおすすめツール

トークスクリプトや商談プロセスをブラッシュアップしていく方法は、営業メンバー全員からヒアリングして改善していくことが主なやり方。

しかし、それでは自分では見逃している課題がある可能性もあります。

営業に同行して営業メンバーの商談シーンを確認することができればいいのですが、全員の商談同行をするには相当な時間と労力を必要とします。

そこでデジタルツールがとても役に立ちます。

商談の録音や、オンライン商談の録画、営業活動や商談内容の履歴入力など、営業に関わるデータを蓄積して可視化することで課題が明確になります。

またテクノロジーによる分析を活用することで、人の目では気づかなかった課題に気づけることもあります。

CTI ツール ―電話のトークスクリプトを磨く―

電話は営業現場でよく使われるツールのひとつで、インサイドセールスやカスタマーサクセスは主に電話を通してリードや顧客と関係を構築します。

電話をパソコンと連携させるシステム「CTI（Computer Telephony Integration）」を活用することで、発着信時に相手の情報や過去の取引履歴を確認したり、通話内容を記録して分析したりすることが可能です。

そしてCTIツールにはトークスクリプト機能で電話をしながらトークスクリプトを確認して会話を進めたり、FAQ機能でトラブル時には対処方法を確認して対応したりすることができます。

Seses.Labがおすすめする3つのCTIをご紹介します。

どれもMazrica SalesなどのSFA/CRMと連携可能なので、双方のデータを紐づけて業務を進めることができますよ。

・pickupon（ピクポン）

通話内容を自動でテキスト化してくれるだけでなく、AIが重要な箇所を抽出してくれるため、通話中のメモや通話後のデータ入力も必要なくなり会話に集中することができます。

契約やアポイントにつながった通話内容を分析することで、トーク展開や会話の成功方程式を見つけることができるでしょう。

Mazrica SalesとはじめとするSFA/CRM(以下で詳しくご紹介)と連携して、通話テキストと録音データが自動で入力されることも魅力。

【料金】月額：6,000円/1ID＋電話料金
【URL】https://service.pickupon.io/

・MiiTel（ミーテル）

搭載されているAIが通話内容を話速、会話の被せ率、抑揚などのポイントから定量的に評価してくれるため、成果につながる会話の仕方を導くことができます。

会話の内容は全てが文字起こしされ、会話の中からキラーワードを自動判別するので、どのような営業トークや決めセリフが効果的かを把握できます。

【料金】月額：5,980/ID～
【URL】https://miitel.revcomm.co.jp/

・CallConnect（コールコネクト）

通話内容の録音や録音データのテキスト化などを活用することで、成功パターンを見つけることができます。

メンバーごとに通話時間や応答率などのデータも可視化されるため、分析にも役立つでしょう。

1アカウントで複数の電話番号を取得できるので、目的に応じて電話番号を保有しておくこともできます。

【料金】月額：2,400円/ID～　※電話番号代や通話代などが別途課金
【URL】https://www.callconnect.jp/

SFA/CRM　―データを蓄積して商談プロセスを磨く―

さまざまな企業で導入が進んでいるSFA/CRMは、主に案件の進捗状況や顧客情報の一元管理で活用されています。

関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いは？意味・役割・主な機能を徹底解説

しかし、商談内容を入力したり提案資料を蓄積したりすることで、商談でのトークのプロセスを確認して、受注につながりやすい成功パターンを見つけることができます。

SFA/CRM「Mazrica Sales 」には、AIによる営業受注・失注リスク予測機能を含む「Mazrica AI」という機能があります。

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Mazrica AIでは、過去の成功事例（受注案件）や失敗事例（失注案件）から成約確率を予測してくれ、確度の高い案件を見極めたり失注リスクを事前検知したりすることが可能になります。

そしてAIが過去の類似案件や次のアクションを提案してくれるため、過去の事例から成約につながりやすい商談プロセスを導くことができます。

このプロセスをもとにして、トークの展開をブラッシュアップして本番の商談に臨むことができるでしょう。

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オンライン商談-リモート化に順応する-

株式会社インターパークが2020年6月19日に公開した調査によると、インサイドセールス（内勤営業）がオンラインで商談まで行っていると回答した企業は60％に及びました。

また、89.3％がコロナ収束後もインサイドセールスを継続する意向で、今後オンライン商談が新たなスタンダードになるでしょう。

そのため、今までの営業トークでは効果が出なくなることが予想され、オンライン商談ならではの成功パターンが出てくると思われます。

もちろん商談プロセスやトークスクリプトも従来の訪問型の商談と同じではなく、オンライン商談独自のものを設計する必要が出てくるでしょう。

オンラインでの商談ではオンライン商談システムやビデオ会議ツールなどを活用しますが、それらのツールでは録画・録音機能があるため商談内容を蓄積して成功パターンを見つけることができます。

また自分側にのみトークスクリプトを表示する機能が搭載されているものもあるので、オンライン商談に慣れていないメンバーでも一定レベルの商談を実現できます。

先ほどご紹介したCTIツールもオンライン商談にて有効に使うことができます！

関連記事：オンライン商談ツール比較13選〜導入メリットやコツを解説！【2023年最新】

動画を活用した営業活動

オンライン商談がポピュラーになり営業がリモート化してくると、案件の確度が分かりにくくなってしまうことが懸念されます。

そこで活用したいのが動画。

営業トークやデモンストレーションを盛り込んだ商談動画を活用することで、目の前でプレゼンをしているような感覚になり購買意欲が高まります。

商談動画では実際の営業現場でのプロセスで話すため、ライブ感を演出することができるのです。

新人教育の際にも、教材として活用することができるでしょう。

商談動画は一方通行のコミュニケーションとなってしまいますが、そこからお問い合わせやアポイントにつながる案件はほとんどが確度の高いものなので、その後の営業プロセスがスムーズになります。

関連記事：テレアポ・訪問営業の時間帯の最適解は？BtoBとBtoCそれぞれ紹介

終わりに｜トークスクリプトを見直して営業力を上げよう

新しい営業手法やスタイルが求められる今だからこそ、トークスクリプトを見直して時代に合わせて磨いていきましょう。

デジタルツールを活用することで効率的に改善でき、人の手では難しかった分析もすることができます。

新しいトークスクリプトで営業組織を変え、営業力を向上させましょう！