日常的に行っているあらゆる業務には「プロセス(過程)」が存在します。ひとつの工程が抜けていたり間違っていたりするだけで、結果は大きく異なるものになってしまうでしょう。

今回はビジネスの基本となるプロセス管理について、意義や目的、さらには具体的な手法について紹介します。また営業プロセスの管理についても具体的に解説するので、営業組織でのプロセス管理を検討している人もぜひ参考にしてください。

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プロセス管理とは

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プロセス管理とは、業務やプロジェクトなどを進める一連の過程(プロセス)を適切に管理し、予定通り進めたり成果につなげたりするためのマネジメント手法です。

たとえば料理の過程をイメージしてみてください。野菜炒めの大まかな調理工程は「具材を購入する→具材を切る→フライパンで炒める→味付けする→皿に盛りつける」となります。このうち一つの工程でも抜けてしまうと、野菜炒めはできません。

このように、結果を出すためには適切なプロセスが必要です。仕事においても、最適なプロセスで進めなければ成果を出すことはできません。

さらにビジネスでのプロセス管理では、各工程を細かく分析することで課題を発見し、目標達成のための改善も含まれています。

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業務における「プロセス」とは

あらゆる業務には、完了するまでのプロセスがあります。

たとえば営業活動では、一つの案件が最終的な「受注」に至るまでのプロセスは以下のようになります。

  1. マーケティング部門からリード引き継ぎ
  2. インサイドセールスによるリードナーチャリング
  3. アポイント獲得
  4. フィールドセールスの訪問、ヒアリング
  5. 商談(場合によっては決裁者商談)
  6. 受注
  7. クロージング

また、業務だけでなくプロジェクトにおいてもプロセス設計が必須です。たとえばシステム開発のプロジェクトであれば、大まかなプロセスは以下の流れになります。

  1. 要件定義
  2. 設計
  3. プログラミング
  4. テスト
  5. 納品・リリース

このように、ビジネスのあらゆる業務やプロジェクトにはプロセスが存在します。

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プロセス管理の対象となる業務

どんな業務でもプロセス管理の対象となるわけではありません。

特にプロセス管理をすべき業務は、決められた手順を繰り返す作業です。「ルーチンワーク」と言われる定型業務が代表的ですね。

ただしルーチンワークと聞くと「データ入力」「製造業」などのイメージが強いかもしれませんが、先述の営業職やシステム開発なども業務の流れは一連の流れに則ります。一定の型に当てはめながら進める仕事が、プロセス管理に向いていると言えるでしょう。

また複数の部署・人物が関わり合って進める業務もプロセス管理に適しています。プロセスだけでなく役割分担もできるため、適切なプロセス管理により業務がスムーズになります。

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プロセス管理の重要性

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なぜ業務におけるプロセス管理が重要なのでしょうか。主な理由として、以下の2点が挙げられます。

結果の改善につながる

すべての結果はプロセスがあってこそ成り立っています。そのためプロセスのうちの一工程でも誤ってしまうと、結果は180度変わってしまう可能性もあります。

たとえば「昨年対比200%の売上を達成する」という目標(結果)を立てたとします。何もせずにその目標は達成できないので、次に目標達成のためのプロセスを設計します。

しかし最初に設計したプロセスで進めていても、必ずしも目標達成できるとは限りません。軌道修正しながら新しいプロセスを設計していく必要があります。

そこで適切なプロセス管理によって軌道修正を行うことで、結果を大きく改善できるのです。

ボトルネックを明らかにする

プロセスが長い業務・複雑な業務ほど、業務内容が属人化してしまい中身がブラックボックス化してしまいがちです。しかしこれでは業務の全体像をつかめず、何かトラブルが起きても「何が問題なのか」が不明瞭になってしまいます。

たとえば「受注数が増えない」という課題がある場合にも、営業プロセスが見えずにブラックボックス化していたら、リードの質が問題なのか、商談内容が問題なのか、クロージング力が足りないのかがわかりません。

しかしプロセス管理ができていて各工程の中身が見えていれば、営業プロセスのどの工程に問題があるのかが明確になります。

このようにプロセスにおけるボトルネックを明らかにすることで、改善するための対策を取ることができるのです。

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プロセス管理の目的

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プロセス管理を行う目的は、主に以下のポイントになります。自社の目的を明確にしてからプロセス管理に取り組むことで成果につながるでしょう。

目的はプロジェクトを安定的に成功させること

プロセス管理の大きな目的は、プロジェクトの成功です。プロジェクトを成功させるためには円滑な進行が欠かせませんが、プロセス管理により各工程の最適化を図ることができ、プロジェクト全体が安定して進められるようになります。

プロジェクトの安定的な成功には、以下の9つのマネジメントの観点からプロセス管理を行います。

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プロジェクト統合マネジメント

プロジェクトの進行をマネジメントしていくために、さまざまな視点からのプロセス管理が必要となります。複数の視点を兼ね備え、全体を統合してマネジメントしていく目的でプロセス管理を行います。

スコープマネジメント

プロジェクトプロセスの各工程のタスクや業務内容などを規定します。スコープマネジメントの視点でプロセスを細分化して分析しなければ、目標達成のために何が必要なのかがわからないまま進めることになり、目標達成が遠ざかってしまうでしょう。

スケジュールマネジメント

プロジェクトでは納期通りに進められるプロセスであることも重要です。そのためスケジュールマネジメントの視点からのプロセス管理も求められます。

プロジェクトのプロセスが複数の工程に分かれている場合、各工程の工数を見積もり、それぞれの納期を定めることでプロジェクト全体のスケジュールマネジメントを行います。

コストマネジメント

複数の工程があるプロジェクトプロセスでは、各工程に適正に予算配分する必要があります。プロセスの各工程のコストを見積もり、予算を振り分けて赤字になることなく運用できるよう、適正なコストマネジメントをします。

コストマネジメントの対象となるものは原材料費や製造費などだけでなく、人件費などの人的コストも含まれます。

品質マネジメント

各工程の成果物の品質によって、最終的な成果物の品質も左右されます。各工程で適正な品質であるかどうかをチェックする体制、そして品質の基準を明確化しておくことで、各工程の品質が向上し最終的な成果物も高品質なものになります。

ここではわかりやすく「成果物」と表現していますが、業務でも同じことが言えます。たとえば営業プロセスでは各工程で丁寧に顧客と関わっていき信頼関係を構築していくことで受注を獲得できますし、その後のリピーター(優良顧客)にもつながります。

リソースマネジメント

各工程に物的リソース・人的リソースを適正に分配し、限られたリソースを効率的に運用します。

人的リソースを考える際には、成果を最大化するために人材採用や人材のスキルアップもリソースマネジメントの分野になります。

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リスクマネジメント

工程ごとのリスクを想定しておき事前に対策を練っておけば、大きなリスク発生を予防できます。

プロジェクト全体でリスクを想定していると、どうしても見落としが出てしまいます。そこでプロセスを細分化してリスクを洗い出し、抜け漏れないリスクマネジメントが実現します。

調達マネジメント

資材や原材料が必要なプロジェクト、もしくは一部を外注するプロジェクトでは、仕入れや外注など調達に関するマネジメントも求められます。

各工程における調達に関するコストやスケジュールを管理し、スムーズにプロジェクトが進むよう調整します。

ステークホルダーマネジメント

各工程にはステークホルダーとなる関係者が存在している場合があります。特に大規模なプロジェクトや複雑なプロセスのプロジェクトほど、関わる人物も多くなり関係性も複雑になります。

影響力のある人物を見極めて、どのようにコミュニケーションを取っていくのかを明確にするためにも、各工程でのステークホルダーマネジメントが必要です。

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プロセス管理のメリット

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プロセス管理は業務の効率化やプロジェクトのスムーズな進行に必要なものです。正しいプロセス管理により、どのようなメリットが得られるのでしょうか。

業務における属人化を防ぐ

プロセス管理により属人化を防ぐ効果があります。

業務プロセスがブラックボックス化していると、誰がどのような工程を担当し、どんな業務内容なのかが見えません。結果的に業務が属人化してしまい、情報共有ができなかったり業務の引き継ぎが円滑にならなかったりするなどのリスクが生じます。

一方プロセス管理ができている場合は、各工程が明らかになっているため業務の属人化が解消されます。

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業務の標準化を可能にする

プロセス管理により業務の内容や流れが明確になることで、適正な業務プロセスを設計でき標準化が実現します。

標準化されれば抜け漏れがなくなりミスを防止したり、品質や成果が一定化したりするメリットにもつながります。またノウハウや成功パターンを落とし込んだプロセスを標準化することにより、成果の最大化も期待できるでしょう。

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進捗管理が実施しやすくなる

プロセス管理ではプロセス全体を細分化しているため、どの工程をいつまでに済ませなければいけないのかが明確になりスケジューリングしやすくなります。

プロセス管理ができていなければどこまで進んでいるかが不透明で、最終的な納期に間に合わない事態に陥ることも。しかしプロセス管理ができていれば各工程の進み具合を確認できるため、進捗管理がしやすく余裕をもってスケジュールを進められます。

プロセス管理の方法

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プロセス管理をするためには、以下の5つのステップで進めていきます。特に正確なプロセス管理が求められるプロジェクトでのプロセス管理を事例にして紹介します。

プロジェクトの立ち上げ

まずはプロジェクトの立ち上げです。

プロジェクトを立ち上げる際には、何かしらの目的(ゴール)があります。そのゴールに向けてプロセスを設計していくため、プロジェクト立ち上げ時には明確な目的を設定しましょう。

プロセスの設計

次はプロセスの設計です。目的地までたどり着くためのプロセスを組み立て、人材配置や予算配分なども行います。

この際、各工程におけるリスクについても想定しておき、リスクが発生した場合の代替案も考えておくと安心です。

プロセスを実行

設計したプロセスを実行に移します。実行しているうちに不具合や問題が生じたら、すみやかに軌道修正をしましょう。

大規模かつ複雑なプロジェクトほど関わる人物も多くなり、進行中に思わぬトラブルが起こりやすくなります。しっかりと進捗管理をして、細かく進み具合を確認するようにしましょう。

プロセスの効果測定

プロジェクトプロセスを進めながら、目標達成度や成果物などを検証していきます。一定のタイミングで効果測定しながらプロセス管理をすることで、柔軟に軌道修正を行い、プロセスの最適解を導くことが可能です。

軌道修正を行う際には、やみくもに別のプロセスを設計するのではなく、うまくいかなかった原因を追究して改善しましょう。

プロジェクトの終結

プロセス管理を続けていき、プロジェクトの終結まで進めます。

終結したら、それで終わりではありません。目的にたどり着けたのか、期日までに終わらせられたか、コストやリソースの配分は適正だったか、などを検証します。検証結果は次回のプロセス管理に役立てましょう。

営業におけるプロセス管理

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営業活動にも一定の型があり、プロセス管理をすることが可能です。

営業プロセスは「アポイント獲得→初回訪問→ヒアリング→プレゼン→提案→決裁者商談→見積もり→クロージング」などの一連の流れになっています。このプロセスを管理することで、自社の営業活動のボトルネックを見つけたり営業を標準化したりする効果があります。

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営業のプロセス管理はSFAがおすすめ

営業が属人化している組織では、営業プロセスが一人ひとり異なっているというケースも珍しくありません。まずは属人化してしまっているバラバラの営業プロセスを統一し、誰がどの案件をどれだけ進めているかを可視化する必要があります。

営業のプロセス管理にはエクセルを用いる組織も多いですが、案件数が多かったり営業プロセスが複雑だったりするとエクセルでの管理には限界があります。そこで営業プロセスの管理には、営業活動支援に特化したツールであるSFAがおすすめです。

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営業におけるプロセス管理の方法

営業でプロセス管理を始める際には、まず自社の営業プロセスの洗い出しから始めます。アポイント獲得からクロージングまでどのような流れで営業を進めるのかを洗い出し、営業プロセスを整理しましょう。

一つひとつの営業工程を洗い出したら、次はそれぞれのフェーズでどのようなアクションを取るのかを定義します。「初回訪問ではヒアリングシートをもとにヒアリングを実施する」「初回訪問から〇カ月以内に見積もりを提出する」など具体的なアクションを決めておくと良いでしょう。もちろんすべての営業場面で同じように進めるのは難しいですが、ある程度の型を決めておくとツールに落とし込みやすくなります。

営業プロセスを設計したらSFAに落とし込みましょう。当社が提供しているSFA「Senses(センシーズ)」には案件ボードという機能があり、営業フェーズを設定することが可能です。

SFAを使ったプロセス管理の方法は、こちらの記事でも詳しく解説しています。
関連記事:SFAでプロセス管理はできる?SFAを使ったプロセス管理のメリット、注意点

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次はいよいよ実行の段階です。Sensesでは案件カードをボード上の営業フェーズに配置することで、進捗の一元管理ができます。

また分析レポート機能も充実しているので、ファネル分析レポートでボトルネックを分析したり、アクション分析レポートでフェーズごとのアクション実績を分析したりできます。

プロセス管理の注意点

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プロセス管理にリソースを割きすぎない

プロセス管理のよくある失敗例として、管理自体にリソースを割きすぎるケースが見られます。

プロセス設計に時間をかけたり、進捗を追いすぎたりしてしまうと、結果的に管理することが目的となってしまい本来の目的を見失ってしまいます。

プロセス管理自体は大事なことですが、プロセス管理に割くべき時間や人員についても適正に配分しましょう。

目的を明確化しメンバーに共有する

目的を見失ってしまうのは、管理側だけではありません。現場のメンバーも、最終的な目的が見えずにモチベーションが下がってしまうことがあります。

なぜプロセス管理をするのか、ゴールはどこか、プロセスにおいてメンバーはどのような役割を担うのか、などを明確にして事前にメンバーに共有しましょう。

アウトプットの粒度を揃える

プロセス管理をするにあたって、業務フローのツリー図や作業マニュアルなどをアウトプットとして作成する組織が多いかと思います。しかしアウトプットを作成する担当者によってクオリティが異なり、メンバーにうまく伝わらないケースもあります。

アウトプットの粒度を揃えるため、テンプレートの活用やマニュアル作成の外注なども検討しましょう。

自社の経営戦略に沿った手法を取り入れる

プロセス管理は、さまざまな業務やプロジェクトにおいて有効です。しかし典型的なプロセス管理の型を真似するだけでは、自社の業種や商材に合わない場合もあるでしょう。

自社の経営戦略や業種、商材などに合わせた手法を取り入れることで、プロセス管理の有効性が高まります。

おわりに

プロセスは、ほとんどの業務やプロジェクトに存在するものです。適切にプロセス管理をすることで、限られたリソースを有効に活用して成果を最大化できるでしょう。

今回紹介した内容を参考に、自社のプロセス管理について見直してみてはいかがでしょうか。

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