働き方改革の推進により、限られた時間内で最大の成果を上げる必要が出てきました。
そのため、「業務の効率化」が企業の課題となってきています。
業務効率化において無視できないのが、システムなどのツールの活用です。人間では限界のある業務や、反復性があってミスが許されない業務などをシステム化することで、顧客と対面したり頭を使って判断したりする「人間にしかできない業務」に割く時間を増やすことができるようになります。
さて、それでは、営業組織として最大限の成果を出すために、ツールをどう活用するか。それが、現代の営業組織が直面している課題です。
営業組織と強い繋がりがあるツールと言えばSFAですが、個々の営業担当者を支援するだけでなく、組織としてSFAを使っていかに営業活動を管理するかが、これからの営業組織には大事になってくると思います。今回の記事では「SFAなどのテクノロジーを使って、どう効率よく生産性を向上させるか」に焦点を当ててみます。
SFAについて詳しく知りたい方は以下の記事をご参考にしてください。
あらためて営業管理システムとは
営業担当者のための営業支援システムとして名高いSFAですが、実は「営業管理」を目的としても活用することができます。
実際、SFAが急成長した欧米では、営業管理を目的として発展してきています。
従来の営業活動は属人的であったため、営業担当者が退職してしまうと顧客情報やナレッジを失ってしまうという傾向にありました。そうなると、引継ぎができていないことによってクレームを招いたり、営業の機会をロスしてしまったり、企業にとって大きな損失に繋がっていたのです。
関連記事：営業管理とは？営業で管理すべき6つのデータと管理方法・秘訣
そこで重要視されたのが、営業活動を管理すること。顧客情報や商談履歴をシステム上で管理することで、営業担当者が退職しても企業側には重要な情報を残しておける仕組みになりました。
SFAでは、次のようなものをシステム上に管理することができます。
- 取引先、顧客管理：取引先と顧客情報の管理
- 案件管理：案件ごとの進捗状況
- 商談履歴：どの顧客と、いつ、どのような商談をしたのか
- アクション履歴：どの顧客に、いつ、どのような行動（メールや電話など）をしたのか
- スケジュール管理：各営業担当者のスケジュールをカレンダーで管理
- 資料管理：提案書、企画書、事例集、マニュアルなどの資料を一元管理
営業活動の履歴や営業活動で必要な情報を一元的に管理することによって、成功事例やトップセールスマンのナレッジを営業組織全体で共有することができるようになるのです。
働き方改革とSFA
労働生産性を上げるため、日本政府が進めている働き方改革。
どこの企業も、長時間労働や残業を減らす取組みを導入し始め、実際に働き方が変わったと実感している人も多いのではないでしょうか。
しかし、労働時間を短縮するということは、一つひとつの業務にかけられる時間も少なくなってしまうということ。限られた時間で業務を円滑に回し、なおかつ受注率も上げるためには、業務の効率化は欠かせません。
特に、営業部門は顧客とのやり取りの時間を制限するわけにはいかないので、“人が行うべき業務”と“テクノロジーに頼る業務”を線引きして、ITに頼れるところは頼ることで自信の営業活動を効率的に行う必要があります。
そこで、SFAの導入が必要不可欠になってくるのです。SFAを活用することで、営業担当者は対面での営業活動に専念できるようになりました。
必要事項を入力さえしてしまえば、あとは自動的にグラフや表としてアウトプットしてくれるので、自身の営業プロセスを客観的に見直して、次に取るべき最適なアクションを考え、営業活動におけるPDCAサイクルをスムーズに回すことができるようになったのです。
また、成功事例やトップセールスマンのナレッジを共有することにより、今まで失っていた営業チャンスも逃すことなく、受注に繋げることができるようになります。
SFAは、教育のためのリソースを減らすこともできます。
顧客情報からトップセールスマンのナレッジまで、自社の営業活動に関わることがSFAには全て入っています。これにより、教育のための時間もコストも削減することができ、効率よく営業担当者を育てることができるようにもなります。
つまり、少ないリソースで、最大の利益をもたらすためには、SFAなどのシステムに頼ることが必須となっているのです。
営業管理システムとAIの可能性
テクノロジーが営業活動の改善や強化に有効だということは分かりましたが、実際に導入している企業は効果を感じているのでしょうか？その結果を示す、興味深いデータを見つけたのでご紹介します。
調査は、2018年3月に株式会社アイ・ティー・アールがSFA／CRM導入済もしくは導入予定企業に対して実施しました。
その結果、「案件管理・顧客管理の見える化／効率化」「営業現場・商談現場での顧客対応の見える化・効率化」の面で効果を感じている企業が多いことが分かりました。
つまり、今まで各営業担当者に任せっきりで管理しきれていなかった、案件進捗や営業現場での出来事が、見える化されるようになったのです。これにより、営業マネージャーや上層部は営業現場のことが把握できるようになり、予実管理をしやすくなったことで、営業戦略や経営方針を立てやすくなりました。
管理という側面では効果を感じている反面、効果を感じていない側面もあることが分かりました。それは「提案力の強化」と「営業スキルの標準化」。つまり、SFAによって営業のプロセスは最適化できても、教育することでアップしていく提案力やスキル、経験に裏付けされたノウハウまでは、SFAでカバーできていないのです。
そこで同社の三浦氏は、「営業現場で本当に必要な営業支援にはAIを活用するべきだ」と提唱しています。例えば「この提案書を出したら、顧客が食いついた」や「この順番で話したら盛り上がった」など、営業現場や商談現場で出来事を詳細にAIに学習させることによって、顧客に響く営業活動をすることができるようになります。
関連記事：AI導入の実態とは？企業でAIの導入を成功させる3つのポイント
人間の記憶は限りがありますが、AIは無数のデータを蓄積し、それを学習して成功パターンを導き出すことができるので、AIをうまく使うことで新人営業マンでも成果を出すことができるようになるでしょう。
AIが実際の営業現場を支援できるようになれば、いつかは実際の商談の場に、パートナーとしてAIも同席するという形になるかもしれないですね。
しかし、そこまでAIを成長させるためには、膨大な量のデータが必要だという問題もあります。毎日何件も商談をしている営業担当者にとって、そんなに細かく商談内容を入力することは難しいでしょう。
そこで三浦氏は、商談内容を録音してAIに学習させると良いと言います。商談現場での実際のやり取りや温度感をAIに直接学習させることが、本当に営業活動を支援できるAIを育てることに繋がるのです。
このように、属人化していたノウハウやナレッジをAIが支援するという時代がすぐそこまで来ています。実際に、弊社が提供しているMazrica Sales (旧 Senses)もAI搭載型のツールです。
蓄積された情報から勝ちパターンをAIが分析し、「この顧客には、このタイミングで、このアクションを起こすべき」という次のアクションを導いてくれます。経験豊富で成績のいい営業メンバーのノウハウを共有し、AIが勝ちパターンに導いてくれることで、高い生産性の営業活動を標準化させてくれるのです。
これからは、営業課題の解決にSFAやAIが欠かせない時代となってくるでしょう。
尚、AIの営業活動への活用事例をこちらの記事内で詳しく解説しています。
関連記事：AIの営業活動への活用例｜よくある営業課題への解決方法
終わりに
営業プロセスを管理する目的で使うこともできるSFA。
営業組織として、限られたリソースで最大限の成果を上げるためには、SFAでの管理は欠かせないことが分かりましたね。ツールやテクノロジーをうまく活用し、成果に繋がる営業活動を実現しましょう！
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