Senses Lab. トップ ツール紹介 CRMを営業が使うべき理由|メリットと厳選ツールの紹介

はじめての方はこちら! ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級:15記事で解説】

営業活動とは、顧客との関係があってこそ成り立つもの。

しかし、IT技術やインターネットの発展により顧客の購買行動も変化し、従来のような経験やカンを基にした営業活動では顧客が離れていってしまうようになっています。

今こそ属人化した営業活動を脱却して、データを基にした営業活動を構築してみませんか?

社内における営業組織の改革には、CRM(顧客関係管理)システムを活用するのがおすすめです。社内に散在している情報や営業担当者の頭の中にしかなかったデータを、CRMで一元管理することにより、さまざまなメリットがもたらされます。

CRMとは

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まずはCRMについておさらいしていきましょう。 

CRM(=Customer Relationship Management)は、日本語で「顧客関係管理」を意味し、顧客との関係性を構築・管理していくマネジメント手法のことです。

以前は優秀な営業パーソン・高品質で低価格な商材・豊富な資金源があれば勝ち残れる時代でしたが、時代の変化に伴って顧客の購買行動も変わっていったため、それだけでは購買に繋がらなくなりました。どれだけ消費者のニーズに沿った情報やサービスを、最適なタイミングで提供できるかがカギとなってきたのです。

つまり、従来の経験やカンに頼った営業活動から脱却し、顧客に紐づくデータをきちんと蓄積して分析することが求められてきました。

顧客がいなければビジネスは成り立たないため顧客中心にビジネスを捉える方向性になっていったことと、IT技術の進歩によって、顧客のデータを蓄積するだけでなく多角的に分析して事業戦略に役立て、顧客との長期的な関係を構築する取組みが進んだのです。

そこで用いられているのが、顧客との関係を管理していくためのツールであるCRM

CRMを活用することによって、見込み客を顧客に、既存顧客を優良顧客に育成し、アップセル・クロスセルが期待できる長期的な利益価値の高い顧客を育成するのです。

ちなみに、CRMとはもともとマネジメント手法のことを指しますが、CRMをすることを目的としたITシステム全般をCRMと呼ぶようになっています。

CRMの主な機能

CRMシステムには、顧客との関係管理に役立つ機能が備えられています。

主な機能をいくつか紹介します。

・顧客情報の管理機能
顧客の性別・年齢・地域などの属性、購入履歴(購入した日付・商品・金額など)、営業活動履歴(商談履歴・対応履歴など)、お問い合わせ履歴などを、顧客に紐づいて管理します。

単に顧客のデータベースとして利用するだけでなく、「どの属性にどのタイミングでどの商品が多く購入されているのか」などの分析に役立てたり、案件の進捗状況や対応状況をチェックしてアドバイスや対応漏れへの指示をしたりすることができます。

・メール配信機能
顧客をセグメントしてキャンペーンや有益な情報をメールで一括配信できるだけでなく、開封率を分析することでメール開封に繋がる時間帯などを把握したり、購入実績と多角的に分析することにより購買に繋がる件名やキャンペーン内容を検証したりすることができます。

時には、顧客との関係をより深くすることを目的に、パーソナライズした内容のメールを配信することも可能。 

・各種フォーム生成機能
顧客情報を取得するための資料請求フォームやセミナー申し込みフォーム、顧客の声を経営に活かすためのアンケートフォームなどを作成することができます。

各フォームから送られた内容はマスタに自動で反映されるため、分析のための手間をかけることもありません。

・外部サービスとの連携機能
CRMシステムに現在使っている他のツールを連携させることで、二重入力などの手間が削減!Gmailや各SNSなどと連携する製品があるので、効率性を高めながら売上拡大が期待できます。

他にも、コールセンター業務に特化したCRMシステムや、通販業務専用のCRMシステムがあります。自社の業種・業態から必要な機能をきちんと判断し、それが搭載されているものを上手に選びましょう。

≪ 中小企業向けCRMと大手企業向けCRMの違いについてまとめてみました↓↓ ≫

中小企業向けのおすすめCRM(顧客管理ツール)10選!機能と金額を徹底比較

CRMを用いた営業 

CRMとよく比較される「SFA」は「営業支援システム」と言われ、営業活動をサポートするためのツールです。しかし、CRMも活用次第では営業活動に役立つことになります。

具体的な活用例をいくつか挙げてみます。

・顧客情報に基づいた営業活動
顧客ごとの購買履歴や取引履歴を分析することで、データに基づいて営業戦略を立案することができます。

また、社内(チーム内)で一元的に顧客情報を管理できるため、自分以外のスタッフが対応した履歴も確認することも可能。データはリアルタイムで反映され、スマートフォンやタブレットで出先でも確認できるため、訪問前に顧客情報を見たり、出先でトラブルがあっても迅速に対応できたりするメリットも。

更に、購買状況から売上予測も立てられます。

・進捗状況の可視化
案件の進捗状況を確認することで、数カ月間連絡を取っていない顧客へアプローチしたり、以前成約した顧客へフォローをしたりすることができます。また、止まっている案件をチェックしてアドバイスしたり、他の担当者へ回したりすることもできますね。

CRMによって営業活動が可視化されることで、営業機会のロスをなくし最適なタイミングでアプローチが可能になります。

・日報や報連相の手間を省く
出先でも入力できるため、商談履歴や顧客情報を訪問後にすぐ入力しておけば、それを上司が確認することにより報連相のためにメールや電話をする必要もなくなります。日報の代わりとしても活用できますし、実際に日報作成機能が搭載している営業支援型のCRMシステムもあります。

そのような時間や手間を取られなくなると、自身の営業活動に時間を割くことができますね。 

CRM導入のメリット

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CRMを導入することによって、さまざまなメリットがもたらされます。

 例えば、それまで属人化していた顧客情報が社内で一元管理されることで、今まで見えていなかった人脈や眠っていた営業チャンスが見える化し、新たな顧客の獲得に繋がります。

また、それまで名刺ファイルやExcel、顧客ごとの提案資料など社内に散在していたデータをCRMという一ヵ所に集約することで、顧客情報をすぐに確認することができるうえに、他のメンバーも顧客情報や資料などを活用することができるように。

成功事例なども蓄積しておけばマニュアル代わりにもなるので、営業担当者のスキルアップも期待できます。

更に、どのマーケティング施策が案件化して売上に繋がったのかという分析も行うことができるため、有効な施策のPDCAサイクルが回しやすくなり、部署間での連携もスムーズにいくでしょう。また、CRM特有の“顧客との関係を構築・維持する”という観点からもメリットがあるので、詳しく見てみましょう。 

アップセル・クロスセル

「売上の80%は、顧客全体から見て20%の優良顧客から作られる」という法則もあるように、既存顧客にアップセルやクロスセルを仕掛けることで、高い効果を期待できます。

アップセルやクロスセルが成功するとそれだけ売上や利益もアップすることになるので、どれだけアップセル・クロスセルに導けるかがポイントとなります。CRMを活用することによって、アップセルやクロスセルに対する効果の高い施策を立てることができるのです。

例えば購買履歴からは、商品間の関連性を探るアソシエーション分析や顧客の予算感の検証が可能。データに基づくアップセル・クロスセルの提案により、押し売りにならずに顧客の購買意欲を刺激することができます。

LTVの向上

LTV(=Life Time Value)は日本語で「顧客生涯価値」と訳されます。

顧客が企業と取引を始めてから終えるまでに、どれだけの金額を購入してくれたのかを指します。つまり、一人ひとりが顧客になってくれている期間が長ければ長いほど、そして購入金額が高ければ高いほどLTVも向上します。 

計算式は複数あり、

LTV=(平均購買単価×購買頻度×継続購買期間)-(新規顧客コスト+顧客維持コスト)

LTV=平均購入単価×平均購入回数

LTV=年間取引額×収益率×継続購買年数

LTV=利益×取引期間×割引率

などが挙げられます。

LTVが高いということは優良顧客が多いということになりますが、CRMツールは既存顧客を優良顧客に育成するためにも使われます。購買単価・購買頻度・顧客維持率を上げることと、顧客の獲得や維持にかかっているコストを削減することでLTVが向上しますが、CRMを活用することで顧客との良好な関係を構築・維持し、IT技術によって無駄な作業を省いてコストを削減することに繋がります。

CRMツールの例

 CRMについて理解していただいたかと思いますが、ここでは具体的なCRMツールを紹介します。

基本的な機能は同じですが、製品特有の機能もあるので自社に合っているものはどれかを考えてみてくださいね。

Senses(センシーズ)

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【概要】
現場での使いやすさを追求したCRM/SFAシステムのSenses(センシーズ)は、利用継続率98%を誇り、高い顧客満足度を得ています。

G Suiteoffice365と連携することで、メールから案件・アクション・取引先・コンタクト情報を登録することができたり、企業名を入力するだけでデータベースから基本情報や財務情報、プレスリリースなどの情報を自動取得したりするなど、現場の入力負荷をとことん軽減。

案件はボードで直感的に状況が把握でき、顧客に紐づいた案件情報やアクション履歴を確認することもできます。

レポート機能も豊富で、多角的に分析して経営判断や戦略立案に役立てられます。

更に、AIが過去の類似案件からおすすめのアクションを提案してくれるので、成果に繋がる営業活動が可能。

【料金】
・スターター:月額5,000/ユーザー

・グロース:月額10,000/ユーザー

・エンタープライズ:お問い合わせ

URL
https://product-senses.mazrica.com/

【資料ダウンロード】
https://product-senses.mazrica.com/dldocument/senses-serviceguide

セールスフォース(Sales Cloud)

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【概要】
世界中で導入企業が10万社以上しているCRMソリューションのセールスフォース(Sales Cloud)

営業支援の側面が強いものの、カスタマーサービスやマーケティング部などでの導入実績も豊富です。

ダッシュボードで案件の進捗状況をリアルタイムに可視化し、顧客満足度に繋げます。

顧客の行動予測やアクションの提案などをしてくれるAIアシスタントも搭載しているため、効率的に顧客満足度を上げることが期待できます。

【料金】 ※年間契約
Salesforce Essentials:月額3,000/ユーザー

Lightning Professional:月額9,000/ユーザー

Lightning Enterprise:月額18,000/ユーザー

Lightning Unlimited:月額36,000/ユーザー

URL
https://www.salesforce.com/jp/

 

≪ セールスフォースの評判についてまとめてみました↓↓ ≫

セールスフォースの評判・口コミ|SFA導入前に確認!向いている?向いていない?

 

 e-salesマネージャー

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【概要】
95%という高い定着率を誇るeセールスマネージャーは、日本の企業スタイルに合わせて設計されている純国産CRMツールです。

CRMの基本的な機能に加えて、名刺の自動テキスト化や申請・承認のワークフローの最適化による作業効率性を追求した機能、基幹システムや解析ツールとのデータ連携によるBI分析機能、ターゲティングやリードナーチャリングなどのマーケティング機能など、豊富な機能を使うことができます。

また、利用形態をクラウド、ホスティング、オンプレミスから選択することができるため、自社に合わせた運用が可能。

【料金】
・スタンダード:月額6,000円~/ユーザー

・ナレッジシェア:月額2,000円~/ユーザー

・スケジュールシェア:月額1,000円~/ユーザー

URL
https://www.e-sales.jp/

≪ eセールスマネージャーの評判についてまとめてみました↓↓ ≫

eセールスマネージャー(ソフトブレーン)の評判・口コミ・向き不向き

zoho CRM

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【概要】
全世界で5万社以上が導入しているZoho CRMは、対話型AI営業アシスタント機能が特徴。

意外と時間がかかっていた細かい作業をAIが自動で処理してくれるため、無駄な作業を省いて営業活動に専念することができますね。

高いカスタマイズ性と手頃な利用料金から、さまざまな規模の企業で導入実績があります。

メール、電話、SNS、チャットなどの顧客とのコミュニケーションをZoho CRM上で一元管理でき、更に顧客行動の分析まですることができます。

【料金】
・スタンダード:【年間契約】月額1,440/ユーザー【月契約】2,160/ユーザー

・プロフェッショナル:【年間契約】月額2,400/ユーザー【月契約】3,600/ユーザー

・エンタープライズ:【年間契約】月額4,200/ユーザー【月契約】5,400/ユーザー

URL

https://www.zoho.com/jp/crm/

 ≪ zohoの評判についてまとめてみました↓↓ ≫

zoho(ゾーホー)の評判・口コミ・向き不向き|導入前に知っておきたいポイント

kintone(キントーン)

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【概要】
サイボウズが提供している業務アプリケーション作成サービスkintone(キントーン)は、必要なアプリケーションを厳選して自社にぴったりのツールを作ることができます。

サンプルアプリを基本に設定したり、ExcelCSVを読み込んだり、ドラッグ&ドロップで項目を選択したりすることで、簡単にアプリを作成できます。

顧客リスト、案件管理、見積書や請求書管理など、CRMの要素をなるアプリケーションを組み合わせると自社にピッタリのCRMシステムを作成することができますね。

【料金】
・スタンダードコース:月額1,500/ユーザー、年額17,640/ユーザー

・ライトコース:月額780/ユーザー、年額9,170/ユーザー

URL

https://kintone.cybozu.co.jp/

 

≪ kintoneの評判についてまとめてみました↓↓ ≫

kintoneの評判|キントーン導入の向き不向きと判断材料とは?

終わりに

顧客とよりよい関係を作り上げ、継続的な売上に繋げてくれるCRMツール。顧客との関係が基盤となる営業こそが使ってほしいツールです。ランニングコストはかかるものの、うまく使いこなせばそれ以上の成果が期待できます。

せっかくの顧客データを無駄にせず、営業活動を更に促進させるためにも、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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