「営業職」と聞くと、テレアポや飛び込み営業をしている場面を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。
それは、いわゆる「新規開拓営業」と呼ばれる営業職です。
新規開拓した顧客はその後、既存顧客への営業活動を行う部署の営業担当者が引き継ぎます。
既存顧客への営業活動を「ルート営業（ルートセールス）」と呼びますが、今回はルート営業が実際にどのような業務をして、どのようなポイントで営業活動をしているのか解説します！
この記事の内容
ルート営業とは？
ルート営業とは、すでに取引をしている顧客を訪問する営業職のことを指します。
既存顧客を順番に（ルート順に）回るということから、ルート営業と言われるようになったようです。
ヒアリングを通して顧客のニーズや課題を掘り起こして信頼関係を構築し、継続的な受注やクロスセル・アップセルに繋げます。
一般的に、ルート営業は飛び込み営業などの新規開拓はせずに、既存顧客への訪問営業がメインなので、営業職未経験者でも取り組みやすいと言われています。
ルート営業と新規営業との違い
「営業職」と一括りで言っても、先述のルート営業のような営業職と、新規顧客の開拓をメインにした新規開拓営業があります。
ルート営業は既存の顧客を相手に営業することに対して、新規営業は新しく顧客を獲得していくことが主な業務なので、相手に対する接し方も異なります。
言い換えると、新規開拓は一から関係を作っていくのに対し、ルート営業はすでに作られている関係を最大化するとも言えますね。
先ほどルート営業の業務内容について説明しましたが、新規開拓営業はまずは新しい顧客と接点を作るところから始まります。
テレアポや飛び込み営業のように営業自身が初回アポイントを作ったり、マーケティング部門が獲得したリードを引き継いで初回アポイントを取ったりと、企業によって接点作りは違います。
そして初回アポイントでヒアリングや提案などをして、受注に繋げるというのが新規営業の主な業務内容になります。
新規営業は、アポイント数や受注率などでノルマが課せられているという場合が多いことも特徴です。
新規開拓営業についてはこちらの記事も参考になります。
関連記事：法人新規開拓営業のコツとは？集客と提案における手法とポイント紹介
ルート営業の主な業務内容
ルート営業の具体的な仕事内容は企業によって異なると思いますが、一般的には既存顧客を訪問して以下のような仕事を担います。
既存顧客への新商材の提案
ルート営業は、新規顧客の開拓ではなく、既存顧客への提案活動に重きをおいた営業形態です。
会社が新商品の取り扱いを始めた際や、特定商品の販売強化を図る際には、ルート営業担当者が既存顧客に対して新たな提案を行い、受注獲得を目指します。
また、既存顧客が自社と同種の競合他社製品を利用している場合には、ルート営業担当者がタイミングを見計らって切り替えの提案を行うことも重要な役割です。自社製品への乗り換えを検討してもらえるよう、適切なアプローチを心がける必要があります。
アフターフォロー
ルート営業では、現在取引をしている商品のアフターフォローも重要な役割となります。顧客に対し、利用中の商品に不具合や問題点がないか確認することで、顧客満足度を高め、商品やサービス、ひいては企業への信頼関係を構築することができます。
購入後の問題にも適切に対応し、既存顧客とのつながりを深めることが、ルート営業の成果向上につながります。
また、取り扱い商品に新モデルが発売された際には、スムーズな契約更新や追加契約獲得のための提案活動を行います。既存顧客に新モデルへの切り替えを促すことで、会社の収益拡大が図れます。
新しい商品を販売するよりも、既存商品のアップセルの提案のほうが顧客の抵抗感は少なく、営業初心者でも比較的チャレンジしやすいとされています。
要望や感想のリアリング
ルート営業では、顧客のニーズを捉えることが不可欠です。雑談のような会話の中から、顧客が抱える課題や要望、困りごとをくみ取ることが重要です。
顧客との信頼関係を深める雑談を通して、顧客の本音や潜在的なニーズを引き出すことができれば、それに合った商品やサービスを的確に提案することが可能になります。
単に商品を押し付けるのではなく、顧客の課題解決につながるソリューションを提示し、具体的なメリットを伝えることで、顧客の理解と共感を得られます。こうした顧客本位の営業スタイルこそが、購入に結びつく大きな鍵となるでしょう。
ルート営業では、日頃の対話から顧客ニーズを把握し、最適なソリューションを提供することが求められます。顧客の立場に立って考え、寄り添う姿勢を持ち続けることが、高い成果につながる秘訣なのです。
アップセルの提案
ルート営業が担う大きな役割として、アップセルの提案があります。現在顧客が契約している商品よりもグレードの高い商品を提案し、売上拡大を目指します。
ルート営業は新規営業と比べて売上が立ちにくく、数字で評価されにくい部分がありますが、アップセルを実現することで、数字の面でも重要な役割を担うことができます。 先述の通り、顧客の抱える課題をヒアリングしながら、顧客にとって必要だと思った提案を行うことで、信頼関係を壊すことなく、アップセルを狙うことができます。
稀に「ルート営業は、新規開拓をしないから楽だ」ということが言われることもありますが、ヒアリングや提案などを通して信頼関係を構築していき、LTVを最大化していくためにルート営業は欠かせない存在なのです。
関連記事：LTV（ライフタイムバリュー）とは？意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略
ルート営業のメリット
新規営業との違いを説明してきましたが、続いてはルート営業のメリットについてご紹介します。
ルート営業のメリットは、営業担当者から見たメリットと、管理職側から見たメリットの２つに分けられます。
営業担当から見たルート営業のメリット
まずは、営業担当から見たルート営業のメリットを解説します。
精神的な負担が少ない
飛び込み営業やテレアポを行う一般営業に比べ、すでに関係が築かれている顧客への営業を行うルート営業は精神的な負担が少ないことがメリットです。
売上が管理しやすい
ルート営業ではすでに契約を得ている顧客との関係維持がメインとなるため、売り上げも安定しています。そのため、管理もしやすく目標に対して実績が大幅に下振れることは少ないでしょう。
管理職から見たルート営業のメリット
次に、管理職からみたルート営業のメリットを解説します。
安定した売上を見込める
既存顧客に対して営業を行うルート営業は、新規営業に比べ契約に結びつきやすく、安定した売上を見込めます。しかし、一般営業のように顕著な売上が見えづらいことや、定型型の業務が多いのでモチベーションの維持が重要です。
ルート営業のデメリット
ルート営業にはメリットがある一方で、注意すべきデメリットも存在します。主なデメリットは以下の通りです。
業務がルーティン化しやすい
ルート営業は、特定の顧客とのやり取りや定型的なサポート業務が多いため、業務がルーティン化しやすいという特徴があります。
例えば、担当者や訪問先が常に同じ場合、日々の業務やコミュニケーションが単調に感じられることがあります。 変化の少ない環境ではマンネリを感じやすく、モチベーションが低下しやすくなるため、管理者は営業担当者のモチベーション維持に力を入れる必要があります。
大きな利益を生み出すのが難しい
ルート営業は安定した売上を確保しやすい反面、売上の大幅な増加が難しい点がデメリットです。
既存顧客の受注金額や数が限られているため、急激な売上アップは期待しにくいです。 アップセルやクロスセル、新商品の提案などで売上を伸ばすことは可能ですが、新規開拓営業と比較すると、事業や組織の大きな成長を達成するのは難しい傾向にあります。
顧客との関係構築に時間がかかる
ルート営業では、顧客との信頼関係を築くことが非常に重要です。しかし、関係構築には時間がかかります。
取引が始まってすぐに信頼を得ることは難しく、継続的なフォローやサポートを通じて徐々に信頼を築く必要があります。
日々のコミュニケーションやヒアリングを丁寧に行い、顧客との信頼関係を深めることが求められます。
ルート営業の必要性の見極め方
ルート営業に取り組むべきかを検討する際は、次の3つのポイントに注目することが重要です。
事業を展開が法人向けか
ルート営業は、個人消費者よりも法人との相性が良い傾向があります。 個人消費者は購入後に関係が終了しがちですが、法人との取引では一度関係を築くと長期的なビジネスにつながる可能性が高いです。
そのため、法人向けの事業を展開している場合は、ルート営業を導入することで、関係構築にさらに力を入れることができます。
既存の法人顧客に対して、スムーズにルート営業を展開できる環境が整っているかを確認しましょう。
消費者向けのルート営業が必要か
ルート営業は法人向けに適しているとされていますが、個人消費者向けの事業でも有効な場合があります。
特に定期的なメンテナンスや商品入れ替えが必要な商材では、ルート営業が効果を発揮します。
ただし、個人消費者向けの商材はインターネットで簡単に比較・購入できるため、ルート営業の導入が実際に費用対効果を生むかどうかを慎重に検討する必要があります。
付加価値を提供できる体制があるか
顧客は多くの情報にアクセスできるようになっており、単純なヒアリングやサポートだけでは満足を得にくい時代です。
ルート営業にも付加価値が求められるようになっており、顧客の課題を的確に把握し、解決策を提示できる能力が重要となっています。
こうした高度なニーズに対応できるサービスを提供する体制や人材が自社にあるかどうかを確認し、ルート営業の導入を検討するべきです。
ルート営業が向いている人の特徴
一般的に、営業職とは「トーク力が必要」「ガツガツしているくらいがいい」などと言われますが、ルート営業はそのような能動性はそこまで必要ではありません。
ここでは、ルート営業が向いている人の特徴をご紹介します。
顧客に寄り添える
ルート営業は決まった顧客を回るのですから、毎回同じような話をしたり、「何か足りないものはありませんか？」などと御用聞きのようになったりしてしまっては、顧客はあなたから続けて商品を購入するメリットはありません。
ルート営業において重要なのは、顧客の本音に耳を傾け、不安や問題点、疑問、要望を汲み取ることです。そして、寄り添う姿勢で親身になって対応することで、顧客から厚い信頼を勝ち得ることができます。
人々から悩みを相談されやすい人柄や、一緒になって解決策を見つけようと努力する姿勢があれば、ルート営業に向いていると言えます。顧客の立場に立って考え、丁寧にニーズを汲み取り、最適なソリューションを提案できる力が求められます。
関連記事：営業ヒアリングのコツは？基本項目・管理方法・4つのフレームワークを紹介
提案力が高い
ヒアリングで相手の課題やニーズを汲み取って、その課題を解決できるように新しい商材やオプションを提案する力が求められます。
そして、常に相手のためによりよい商品を開発したりブラッシュアップしたりして、課題解決の手助けを続けていくことが大事です。
「その顧客に特化した提案」ができるのは、定期的に顧客と関係を持っているからこそできるルート営業の強みであり、新規営業では難しいこともあります。
そのためには、顧客のニーズに対して、自社のメリットをどのように生かすことができるのかをしっかり理解する必要があります。
商品に対する十分な知識はもちろんのこと、競合サービスと比較した時に、自社が劣っている点についても理解しておくことで、顧客にとって最適な提案をすることができるでしょう。
管理能力が備わっている
営業パーソンは一人で複数の顧客を抱えている場合が多いので、営業管理のスキルも重要です。
「訪問日時がブッキングしてしまった」「他の顧客への提案資料を間違えて提出してしまった」などの間違いも起こりやすくなってしまいます。
顧客との関係は長期にわたるため、信頼関係が維持できていないと、非常に厳しいことになります。
仕事をする上で、最も重要なスケジュール管理が信頼のベースとなるため、自身の営業活動をしっかりと管理できることが必要です。
関連記事：営業のスケジュール管理・カレンダーツール/アプリおすすめ11選！
顧客との信頼関係を構築して継続的な受注に繋げるルート営業ですが、裏を返せば「信頼関係がなくなったら取引も終了してしまう」可能性が高いとも言えます。
信頼関係ができていなかったら、同じような商材を競合他社が売り込んだときに価格競争で負けてしまったり、ちょっとしたミスで以降の取引がなくなったりしてしまう危険性もはらんでいるのです。
いかに相手の懐に入りこんで、適度な距離感を保ちつつ、顧客のための提案ができるか。
ルート営業にはそのような人間関係のスキルも必要なのです。
Win-Winの関係を作れる
ルート営業は、顧客の立場に立ち、課題解決をサポートすることで信頼関係を構築し、契約獲得につなげる職種です。
しかし、顧客の意向に過剰に迎合するあまり、会社の利益を損なってはいけません。一方で、会社の売上のみを追求し、顧客に無理な要求をすれば、顧客離れを招いてしまいます。
そのため、ルート営業には顧客と会社の利益のバランスを保ちながら、双方にとってメリットのある解決策を導き出すスキルが求められます。顧客ニーズを汲み取り、会社の製品やサービスの特徴を熟知した上で、最適なソリューションを提案することが肝心です。
ルート営業に求められる営業管理
すでに取引のある顧客を訪問するルート営業の営業スタイルには、どのような営業管理が必要なのでしょうか？
ルート営業においても、適切な営業管理を行うことで、売上や顧客満足度の向上を見込むことができます。
ここでは、ルート営業で管理すべき項目について解説します。
顧客管理
取引先や顧客の情報を管理するだけでなく、決裁権のある人物や取引先の財務情報など、細かいデータも蓄積する必要があります。
特に、営業担当者が引き継ぎを行う際に、細かな情報まで蓄積されているとトラブルが起こりにくいでしょう。
また、顧客管理とその方法については、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：顧客管理とは？基本やメリット・ツールの選び方を分かりやすく解説
訪問管理
他の顧客への訪問や、社内会議などとの予定を調整し、既存顧客へ定期的に訪問する体制が必要です。
定期的な訪問のためには、訪問計画の立案が重要。
その際、日時の計画だけでなく、どのようなことをヒアリングするのか・どのような提案をするのか、という訪問内容まで計画できると、営業の効率も高まります。
案件・商談履歴管理
ルート営業は、社内で最も顧客との位置が近い人物です。
そのため、実際に使った感想や意見などを顧客から吸い上げられる、貴重な存在。
顧客の生の声は開発部やマーケティング部にフィードバックし、新しい商材の開発やブラッシュアップに役立てられます。
購買履歴管理
いつ・何を・どのくらい購入したのかというデータを、顧客別に管理します。
商品や購買頻度などから、提案内容を考えたり、訪問時期を決めたりすることができます。
競合情報管理
競合他社の動きを把握して、先手を打って営業することがルート営業には必要です。
現場で収集した競合の情報を蓄積することで、部署全体で対策を考えることができます。
SFA/CRMによるルート営業管理のポイント
前章では、ルート管理に必要な営業管理の項目を解説しました。では、実際にどのようにルート営業管理を行うべきなのでしょうか？
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結論、ルート営業の管理にはSFA/CRMを活用することをおすすめします。
SFA/CRMとは、一般的に営業支援システムと呼ばれる「Sales Force Automation 」に顧客関係管理(CRM)機能を搭載したツールで、企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することができるソフトウェアです。
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営業プロセスの見える化、属人化されがちな営業情報の共有、営業活動の効率化を実現させ、営業組織の目的達成を強力に後押しします。
尚、SFAやCRMについての詳しい説明はこちらをご参照ください。
関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方と営業の成功事例まで解説
生産性向上へ注力すべきポイントを整理する
まずは既存深耕・ルート営業において、生産性を向上するために注力すべきポイントを整理しましょう
適切なターゲティングとそれに紐づける形で活動の量と質を担保し売上アップに繋げること、業務報告や会議資料作成にかかっている労働時間の削減をすることが必要です
それぞれのポイントに対して、SFA / CRMを活用するイメージをお伝えします
ターゲット・優先順位を明確にした上で適切な活動量を担保する
- コア得意先の把握
実績/データから営業アクションの優先順位を定義します。
- 優先順位を元にフラグ付け
優先度を取引先リストに反映させて全メンバーが同一の認識を持つようにします。
- 優先度別の活動内容と頻度をウォッチ
優先度高にも関わらず接点を持てていない先がすぐに分かるようにします。
蓄積された顧客情報 / ナレッジを活用し営業活動の質を向上する
1.顧客情報収集 / 活用効率化
蓄積した顧客情報 ＋ 外部企業DBにより顧客理解/情報収集の効率化を実現します。
2.ナレッジの共有 / 活用
優秀な営業パーソンが作成した提案書等を簡単に検索 / 活用できるようにします。
3.個人の強み/ 弱みを元にフィードバック
個別具体化したコミュニケーションにより効率的に各個人のスキルが向上します。
隙間時間を活用した活動報告や共有が可能
- モバイルアプリでの活動内容入力
外回り営業の隙間時間にサクッと入力が可能です。音声入力や文字起こし機能も搭載しています。
- 蓄積データから会議資料を自動作成
日々の活動入力をするだけで会議で見たい指標は自動でレポート化できます。
- 見積書の作成工数を軽減
SFA/CRMに登録されている内容で作成可能です。二重入力や入力ミスによる再作成を削減します。
それでは、弊社で開発するSFA/CRM「Mazrica Sales」を例に、SFA/CRMを用いた具体的な営業管理プロセスを見ていきましょう。
取引先管理
企業データベースに登録されている企業情報が自動的に紐づきます。
登録されていない取引先の場合は情報入力が必要ですが、約1分程度で取引先の登録ができます。
なお、取引先の情報は案件管理に紐づけることが可能です。
取引先管理の最大の目的は、売掛金未回収の防止です。取引先の状況がわからなければ、貸したまま倒産するリスクもあり、自社が不利益を被る可能性もあります。
ルート営業において最も重要な管理項目の1つと言えます。
案件（商談）管理
案件（商談）を登録すると、ダッシュボードで案件情報が一覧表示されます。
案件の基本情報（案件名、提案する商品、チャネルなど）、案件がどのフェーズなのかを、瞬時に把握することが可能です。
※SFAによって表示形式は違います。
案件管理には、取引先、コンタクト、行動のすべての情報が紐づき、案件をクリックして選択すると、詳細ページに行動履歴が出てくる仕組みになっています。
案件管理を行うことによって、案件ごとの詳細記録を残すことができ、受注や失注の原因分析が効率的に行えるようになるため、組織全体の生産性が向上します。
また、案件ごとの状況を可視化できるため、抜け漏れなく進捗を確認できる上、営業ノウハウやスキルの共有ができ、属人化を防ぐことができます。
関連記事：案件管理とは？案件管理の種類や選び方とおすすめツール12選
行動（アクション）管理
行動履歴（情報）は案件管理に紐づいているため、案件に対して誰が・いつ・どのような行動をしたかを簡単に確認できます。
また、コメント機能でその行動に対してのコミュニケーションを取ることもできます。
提案資料の確認や事前準備などに関してコメントすることで、外出が多い営業組織でもスムーズに情報共有をすることが可能です。
関連記事：行動管理とは？営業の管理方法とPDCAサイクルの回し方
他にもMazrica Salesには様々なお役立ち機能があります。
Mazrica Salesは数あるSFA/CRMの中でも、カード形式で直感的に案件進捗を管理できる“現場目線のSFA/CRM”であることが特徴です。
ITツールに慣れていない営業担当者でも、簡単に利用することができ、導入後の定着率が高まります。
実際に自分で使ってみた方が理解も深まるはずなので、少しでも気になった方は、Mazrica Salesの無料トライアルをお試しください。
ルート営業のKPIと生産性向上のポイント
決まった顧客から決まったものを受注するというルーチンが多いルート営業。
営業努力で受注を継続してもらっていても、売上金額が著しく上昇するなど、目に見える成果が出にくいことも事実です。
そのため、単純に受注数や受注金額でKPIを設定してしまうと、きちんとした評価ができなくなり、モチベーションの低下にも繋がってしまいます。
それでは、ルート営業の適切なKPI設定はどのようにしたら良いのでしょうか。
訪問数
まず一つ目の指標が「訪問数」です。
ただ、こちらも単純に訪問数が多ければ多いほど良いのではなく、顧客の重要度や、担当している顧客数などによって訪問頻度や訪問数も変わってきます。
各営業担当者が各顧客への最適な訪問数をKPIとして設定する必要があります。
関連記事：KPIとは？営業のKPI設定方法とKGIとの違いを簡単に解説
アップセルやクロスセルの提案数
二つ目は、「アップセルやクロスセルの提案数」。
既存顧客は毎回同じ商品を頼むという場合が多いかと思いますが、グレードアップやオプション、新商材の提案など、実は既存顧客に対しても営業チャンス（アップセルやクロスセル）はたくさんあります。
そして、このような提案が成功すれば、自ずと売上金額も向上します。
アップセルやクロスセルの提案数・提案成功数（率）をKPIとすることで、営業力の強化を図ることができるのです。
関連記事：アップセル・クロスセルとは？顧客単価やLTV向上の方法と成功事例
継続受注率
三つ目が「継続受注率」です。
「同じ顧客から同じ商品を継続して受注する」ということは一見簡単なようですが、実は信頼関係がないと難しいものです。
企業にとっても、継続して受注してくれる顧客がにいるからこそ、新規顧客への営業が可能になり、売上拡大につながるため、既存顧客を継続することは大事です。
継続受注率は企業にとっても営業担当者個人にとっても、重要な指標となります。
このように、ルート営業の営業スタイルに合わせた適切なKPIを設定しないと、生産性も低下してしまいます。
▶︎▶︎KPI管理が定着するSFAとは？40以上のSFA/CRMから自社にあったものを選ぶ
ルートセールスは顧客を巡回して訪問するため、日中はあちこちを回っていて、事務作業や会議は就業時間を過ぎてから行うこともあるでしょう。
「いつも同じ顧客に同じことをしていればいい」という考えに陥ってしまうと、顧客の業績不振や競合他社との価格競争で、簡単に取引がなくなってしまうこともあります。
ルート営業こそ、ヒアリング力と提案力を磨き、営業職としての意識を変えることで、生産性の向上に繋げましょう。
SFA/CRMを活用することで、効果的にKPIを管理することができます。
関連記事：【2024年最新版】SFA（営業支援ツール）おすすめ比較10選｜CRM・MAとの違いも解説
終わりに｜ルート営業で更に売上増加を
ルート営業（ルートセールス）の概要や管理方法について解説しました。
「新しい顧客を開拓してすごいね！」と評価される新規営業とは違って、継続した取引ということはなかなか評価されにくい部分でもあります。
しかし、関係を継続するということは、営業努力がなければできません。
自分の営業に自信を持って、営業スキルを磨きましょう。
既存深耕・ルート営業における SFA/CRM活用イメージ
本ebookでは、既存深耕・ルート営業においてSFA/CRMを活用し、売上拡大 / 顧客満足度向上に繋げる手法を解説いたします。
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