CRMとSFAの違いとは？機能・役割の比較と選び方を解説

顧客情報や案件の管理をExcelでやっていたが、
限界を感じてきた…という方も多いはず。

そんな時に導入の検討に上がるものの代表格がSFAとCRMです。

では、SFAとCRMのどちらを導入したらいいのでしょうか？

そこで今回は、SFAとCRMの違いについて、機能の比較や活用方法なども含めてご紹介したいと思います。

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CRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されています。

顧客を年齢や性別などの個人情報や購入・利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメントし、顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで顧客満足度の向上や、長期的に顧客との良好な関係性を維持することを目的としたシステムです。

一人あたりの購買額を最大化し、顧客維持率（リピート率）を上げることで、長期的な収益の向上を目指します。

関連記事：CRMとは？導入メリット・機能や選び方とツールも紹介

SFAとは？

SFAとはSales Force Automationの略で、日本語では、営業支援システムや営業支援ツールと呼ばれています。

過去の商談履歴や、現在進行中の案件の進捗状況など、営業活動に関する情報をデータ化し、蓄積・分析することで、属人化されがちな営業情報や営業プロセスを可視化・共有することが可能です。

営業活動の効率化、ひいては受注率のアップにつなげていくことを目的としています。

私は以前SFAを使っていない営業組織にいたこともあるのですが、当時は案件の対応漏れや営業被りといったことがよく起こっていました。

また、営業自体も個人プレーで、ナレッジの横展開や営業組織としての課題の分析に課題を抱えていました。このような課題に対するソリューションがSFAです。SFAを活用していくことで、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。

関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いや選び方から成功事例まで解説

CRMとSFAの役割の違い

ここでは、CRMとSFAの担う役割の違いについて解説します。
ここでの解説は、あくまでも一般的な内容であり、プロダクトによって異なる場合があります。

CRMとSFAの役割の違いは簡単に言うと、担う営業プロセスのフェーズの違いにあります。

CRMが担当するフェーズは、「受注以降の顧客との関係維持」になります。
顧客のデータベースをもとに、分析を行い、顧客との関係を強化するためのインサイトを出すことが求められています。

一方で、SFAが担当するフェーズは、「商談から受注」です。抱えている見込み顧客に対して、アプローチを行う上で、進捗管理や営業活動の効率化をサポートします。

関連記事：成果を上げる営業フェーズの設定・管理方法とおすすめツールを紹介

CRMとSFAの機能の違い

続いては、CRMとSFAの機能面での違いについて比較していきます。

CRMの主な機能

まずは、CRMに搭載されている主要機能について解説します。

顧客情報管理

CRMでは、顧客属性や名刺管理、取引履歴を一元管理することができます。これにより、施策ごとの進捗や費用、効果をすぐに確認することが可能です。また、これらの情報をもとに、施策の改善などに役立てることができます。

見込み顧客へのアプローチ

CRMでは、メール配信機能を活用し、潜在顧客にメールマガジンやキャンペーン情報などを送ることができます。

メールの開封率やWebサイトへの流入数などを分析することで、潜在顧客の興味関心度や購買意欲度をスコア化し、見込み度を判断することも可能です。

一部のツールでは、ソーシャルメディアとの連携機能も備わっており、より多角的なアプローチが実現します。

メール配信機能は、メールを一方的に送るだけでなく、顧客の反応を効果的に測定し、マーケティングにフィードバックすることができる有用な手段となっています。分析結果を活かしながら、潜在顧客層に対する最適なアプローチ施策を考えることができます。

データ分析

先述した顧客情報をもとに、様々な分析を行うことが可能です。顧客の傾向を分析し、それに合わせた施策を打ち出すことができます。

CRMでのデータ分析には、多くのフレームワークが存在しており、下記の記事で詳しく解説していますので、ご覧ください。

関連記事：CRM分析とは？重要な理由や代表的なデータ分析方法・ポイントを解説

SFAの主な機能

次に、SFAに搭載されている主な機能について解説します。

案件管理（商談管理）

案件(商談)をSFAで管理することで、 社内全体で進捗状況をチェックすることができます。

これによって営業プロセスが可視化され、 注力すべき案件を発見したり、 進捗が止まったままの案件を見つけたりすることができるのです。

また、各案件はそれぞれの取引先情報・担当者情報に紐づいています。案件に関する必要情報を即座に確認できるため、 営業マネージャーは的確に受注確度を判断したりと、 タイムリーなアドバイスができ、 営業担当者は過去の事例から成功パターンを導くことでより効果的な営業活動を行うことができます。

行動管理

営業パーソンの行動履歴を案件に紐づけて管理することができます。 案件に対して過去にどのような行動があったかの記録が残るので、備忘録や引き継ぎに活用できるのはもちろんのこと、営業の勝ちパターンの発見にも役立ちます。 営業パーソンの行動量をKPIとして設定している場合、行動量をレポートで簡単に可視化することができます。

関連記事：SFAを使った行動管理・プロセス管理のメリットと注意点

予実管理

案件・期間・営業担当者ごとの売上実績・予測を簡単に確認できます。 予実を管理することで、 目標達成のために何をしなければいけないのかが把握でき、 常に先手を打った営業活動の実現にも繋がります。

例えば、このままだと当月は目標未達成となってしまいそうだという場合も、 営業マネージャーが案件情報を確認して 営業担当者に的確なアドバイスをしたり訪問に同行したりして、 目標達成のために効果的なアクションを行うことができます。

また、営業会議のためにわざわざ報告書を作成しなくても、 グラフ表示もできるレポーティング機能を使えば 資料作成に時間をかけることもなく済みます。

関連記事：予実管理とは？進め方5つのステップと営業管理の方法や成功のポイントを紹介

以下に、CRMとSFAの機能比較表も用意したので、参考にしてみてくださいね。

○：基本的にどのツールにもある機能(例外もあり)

△：一部のツールにある機能

×：基本的にない機能

CRMとSFAの活用場面の違い

次に、CRMとSFAの活用場面ごとの違いをご紹介していきます。

CRMの活用場面

CRMは部署横断的に活用されるツールではありますが、ここでは、代表的な活用場面として、マーケティング部門と営業部門、それぞれ部門ごとの具体的な活用をご紹介します。

マーケティング部門でのCRM活用場面

Webフォームや展示会などで収集した潜在顧客の情報は、CRMに入力・登録されます。

Webフォーム機能が組み込まれたCRMツールであれば、会社名、役職、個人名、メールアドレスなどの情報を手作業で入力する必要はなく、自動的に適切な項目へデータが取り込まれます。

また、展示会などで一度に大量のデータを入力する場合には、Excelファイルからの一括インポート機能が便利です。

マーケティング部門におけるCRMの活用例としては、メールマガジンの送付やイベントの案内など、リードを育成するための施策があげられます。

こうした取り組みを通じて顧客とのタッチポイントを増やし、良好な関係を築いていきます。これらの活動の基盤となるのが、CRMに蓄積された潜在顧客データなのです。

営業部門でのCRM活用場面

営業担当者は日々の営業活動を通して、新たな顧客情報を入手します。 CRMに蓄積された顧客データを活用しながら、営業担当者は電話やメールで顧客に働きかけ、案件獲得に向けてアプローチを行います。

顧客とのやり取りの経緯は、CRMに正確に記録しておく必要があります。

中にはCRMツール内から直接電話やメールを発信できるものもあり、そうしたツールであれば営業活動の履歴管理が手間なく行えます。

営業担当者がCRMを適切に活用することで、顧客との確実なフォローアップが可能になり、結果として成約率の向上が期待できます。CRMは営業力強化の重要なツールなのです。

SFAの活用場面

次に、SFAの具体的な活用場面についてご紹介します。SFAは先述の通り、営業部門で使われます。

売上管理の自動化

売上管理は、マネージャーと営業担当者双方にとって最重要の課題です。現時点での受注状況を把握するだけでなく、売上見通しを立てることも求められます。

SFAの中には、売上予測機能を搭載しているものがあります。このタイプのSFAは、個々の商談の受注確度から将来の受注金額を算出し、その予測値を踏まえた売上レポートを自動で作成してくれます。

リアルタイムな受注実績に加え、商談の進捗状況を考慮した将来予測まで表示されるため、売上管理をより確実に、そして先を見越した形で行うことができます。

営業現場の活動状況を多角的に把握し、的確な売上予測を立てられることが、SFAの大きな強みの一つと言えるでしょう。

アプローチする顧客を決める

単に見込み客リストを持っているだけでは、どの顧客に対して優先的にアプローチすべきか判断が困難な場合があります。

しかし、スコアリング機能を備えたSFAツールを活用すれば、効率的な営業活動が可能になります。 SFAは、電話への応答状況、メール返信の有無、アンケート回答など、顧客の反応や行動にスコアを自動で付与します。

そのスコアが高い顧客ほど、購買意欲が高いと見なせます。 営業担当者は、スコアが高い顧客から優先的に対応することで、限られたリソースと時間の中で最大限の成果を上げられるでしょう。

見込み客リストをただ持っているのではなく、スコアリングデータに基づいて適切な顧客を選別し、重点的に対応できることが大きなメリットです。

CRMとSFA導入のメリットの違い

次に、CRMとSFAの導入メリットの違いをそれぞれ解説します。

CRMの導入メリット

まずは、CRMを導入することで得られるメリットについて解説します。

顧客情報の蓄積と一元管理

CRMを導入することで、顧客に関するあらゆる情報・データを蓄積していく仕組みを構築できます。

「顧客が少ないから」という理由で顧客情報を蓄積していない企業や、逆に「顧客が多すぎる」という理由から顧客情報の蓄積が疎かになっている企業もいるでしょう。

しかし、顧客情報を蓄積していないと、何らかのトラブルがあったときに対応できないなどのリスクが生じます。

加えて、CRMは社内に散在している顧客情報を一元管理したいときにも有効です。 顧客情報の管理が属人化していると、いつ・誰が・どの顧客に対応しているかわからないため、重複対応もしくは対応漏れなどを招きかねません。

部門ごとで顧客情報の管理をしていると、部門間の連携ができずに効率が下がることもあります。

CRMを導入して社内の顧客情報を一元管理することで、すべての顧客に対して適切にアプローチをしたり、他部門の顧客情報を活用してフォローしたりすることが可能です。

顧客満足度の向上につながる

CRMで顧客一人ひとりの属性や趣味嗜好にパーソナライズしたOne to Oneのアプローチができれば、顧客満足度の向上にもつながります。

従来は、不特定多数の顧客に対して画一的なアプローチが主流でした。

しかしその方法では、顧客によっては不必要な情報が届いたり、必要な情報を必要なタイミングで得られなかったりするため、不満を感じる顧客も少なくありません。

CRMにより顧客の購買データに基づいて最適なアプローチができるようになれば、顧客は求めている情報を最適なタイミングで得られるようになるため、顧客満足度が向上するでしょう。

戦略的なマーケティング・営業活動が可能になる

CRMで顧客の購買履歴や傾向などを分析できるため、マーケティング活動や営業活動を戦略的に実行できます。

たとえば「この属性の顧客は○○という課題を抱えがちだから、商品Aを購入しやすい」「サービスBを契約した顧客は、○○という提案をするとアップグレードにつながりやすい」などを把握でき、一人ひとりに戦略的なアプローチを行えるでしょう。

SFAの導入メリット

次に、SFAを導入することのメリットを解説します。

営業活動の効率化

SFAを導入することで得られるメリットの1つ目は「営業活動を効率化できる」ことです。

営業の仕事は多岐に渡ります。特に重要な仕事は、顧客とのコミュニケーションや商談や提案、新規顧客の開拓などではないでしょうか。

ですが、現代の営業は顧客とのコミュニケーションや商談や提案、新規顧客の開拓などの前後に行われる、事務作業やデータ入力、提案書づくりなどに多くの時間を費やしています。

SFAを導入することで、営業前後の作業の時間を効率化し、営業本来の仕事に多くの時間を使えるようになります。

営業の属人化の解消

SFAを導入することで得られるメリットの2つ目は「営業の属人化を解消できる」ことです。

具体的には、

• 営業活動に関する情報を全員が閲覧できるようになる
• 営業の動きがリアルタイムで分かる
• 案件の状況がわかりやすい形式で確認できる

などの利点があり、以上の結果として、簡単に情報共有ができ、属人化することを防げます！

属人化を防ぐことで、営業組織全体の生産性を上げたり、営業の引き継ぎを行う際も効率を高めたりすることが可能です。

関連記事：営業の属人化はなぜ起こる？原因と解消方法を解説

CRMとSFAの選び方

CRMとSFAの機能と役割の違いはなんとなくわかったけど、自社の場合どちらを導入すべきなのか…と悩む方もいらっしゃると思います。

そこで課題別にSFAとCRMのどちらが向いているのかを以下で整理します。

CRMが向いている場合

• 顧客にメールの一斉配信を行いたい
• 既存顧客の問い合わせ履歴や接点履歴を一元管理したい
• 顧客満足度を向上させたい

上記のような課題の場合は、CRMを検討すべきです。

CRMは既存顧客への営業を行う営業組織や顧客サポート部門、マーケティング部門での活用がメインとなります。機能面では既存顧客の管理機能に特化しています。

SFAが向いている場合

• 営業活動状況を見える化したい
• 営業活動を効率化したい
• 営業の予実を管理したい
• 営業の活動履歴を管理したい

上記のような課題の場合、SFAの導入を検討すべきでしょう。 SFAは一般的に営業組織で使われることが多く、機能面では営業活動の管理に特化しています。

CRMの機能を搭載したSFAもある

ここまで、CRMとSFAを比較という形で見てきましたが、CRMの機能を搭載したSFAも多く存在しています。

CRMとSFA、両者の機能を合わせ持ちながら、CRMの要素が強い、顧客関係構築やマーケティング促進機能に強みを持つツールとSFAの要素が強い、営業支援機能が充実したツールに分けられるのが現状です。

CRMを選ぶ、SFA を選ぶ、という観点ではなく、自社が解決したい課題や、実現したいことを元に、それに合致するツールを選ぶことをおすすめします。

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CRM・SFAを導入するときの４つのポイント

次は、実際にCRM・SFAを導入することになった際、注意すべき４つのポイントを紹介します。

①どの部署で使うかを明確に

顧客情報を管理し、見込み客の引き上げや既存顧客へのクロスセルを促す機能が豊富なCRMは、既存顧客に対する営業部門やマーケティング部門で使用されることが多いです。

一方で、営業担当者の行動や顧客、案件情報を共有し、組織全体として営業活動を効率化することができるSFAは、主に営業部で使われます。

②解決したい課題、ツールで実現したいことは何か

現時点で自社が持っているツールでは解決できない課題や実現したいこと、やりたいことがあるからこそ、ツールの導入を考えているのだと思います。

まずは、この課題と実現したいことを整理してみてください。

③機能が複雑になりすぎていないか

大は小を兼ねるということわざ通りに、大きいもの、多いものを選んでしまうのはNG。ほしいもの＋αが手に入ると、なんとなく得したような気分になってしまいますが、この考えが思わぬ落とし穴です。

たとえば、自分の身体のサイズより大きな洋服を買ったとします。

物理的に着ることはできますが、サイズが合っていない＝似合っていないので、だんだん着なくなってしまうと思います。

また、ビュッフェで、あれもこれもとお皿に料理を取っても、お腹がいっぱいになってしまい、結局全部は食べられなかった、という経験は誰にでもあるでしょう。

ツールもこれと同じです。機能が多いツールというのは、往々にして入力する項目も多いものです。

そうなると、覚えるのにも入力するのにも時間と手間がかかり、面倒くさくなって使わなくなってしまうというわけです。

海外のCRM/SFAを調べると、安くて多機能なツールが見つかりますが、サポートなどもあまりなく、結局使いこなすことができず導入に失敗している企業が割といます。

「あれも、これも」追加したくなる気持ちはわかりますが、まずは導入の目的を達成できるだけの機能があるシンプルなツールを選ぶことが、導入の成功につながります。

④導入決定の前に、現場の担当者が使ってみたか

ツールを導入することがゴールではなく、ツールはあくまでも営業活動やマーケティングを効率化させ、売上や利益を増やすための「手段」です。

そのため、導入後にツールを活用できるか、継続して運用できるかどうかが、一番重要なポイントとなります。

そこで、本格的に導入する前にぜひとも、ツールを使ってみてください。

できれば経営層やシステム担当者ではなく、営業やマーケティングの現場の担当者に実際に使ってもらうことがベストです。

現場と一緒に選定をすることで納得できる形で導入ができますし、現場からのフィードバックで新たな課題が見つかれば、より適切なツールを選定することができます。

ちなみに、ほとんどのツールで無料トライアルができるので、一つだけと言わずに、いろんなツールを試してみると比較がしやすいです。

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CRM・SFAの導入成功事例

CRM・SFAの導入に成功した企業の事例を解説します。

1.CRM・SFAの導入成功事例

オフィスコンサルティング事業を手がける、オフィスナビ株式会社では、以前から案件管理アプリを活用した管理が行われていたものの、その運用には “営業工数の増加” と “営業活動のブラックボックス化” という大きな課題があったそうです。

また、スプレッドシート上の情報は都度編集され、失注すれば削除されるため、“誰がどのようなお客様に、どのように対応してきたか” が蓄積されず、不明な状態になっていました。

SFA/CRMツール Mazrica Sales導入後は、組織体制が大きく変化し縮小した時期でも前年以上の売上を維持できるなど、実際に定量的な成果も見えており、営業活動の生産性が高まっているそうです。

またMazrica Sales上の情報をもとに、ベテランメンバーから若手メンバーへ、各案件や営業フェーズにおける判断や行動についてのフィードバックも行われ、過去の活動にまつわる情報も編集・削除されず残るようになったことで、課題だった営業活動のブラックボックス化が解消され、育成にもよい影響が生まれています。

事例詳細記事：既存SFA/CRM・MAツールからのリプレイスで、8割の営業担当が営業活動の変化を実感。マーケティング施策の精度向上も同軸で実現！

2.CRM・SFAの導入成功事例

店舗におけるコピーやプリントサービスを中心に事業展開をスタートし、現在は法人営業部やリアル店舗、オンライン窓口など多様なお客様との接点において、年間約1万社との取引、約10万件に及ぶ案件を手がけるキンコーズ・ジャパン株式会社。

同社はお客様の課題を伺って何らかの仮説を立て、ご提案を行う形の案件が増えていく中で、“案件が今どのような状況にあるか” を把握するために、何らかの仕組みを導入する必要性を感じたそうです。

そこで、事業や現場で実際にツールを使う営業担当者にフィットし、シンプルかつUIが優れているため、操作や情報の確認がしやすく、ツール操作に慣れていない営業担当者でも使いこなせるという観点で、SFA/CRMツール Mazrica Salesを導入。

導入後は案件の管理や情報共有だけでなく、可視化された情報を活かして、営業活動の分析や各営業担当者とエリアマネジャーとのコミュニケーション促進にもつなげていきたいと。

またいずれは、既存の営業管理用のExcelファイルだけでなく、社内で使われているいくつかの管理シートをすべてMazrica Salesでの一元管理に移行して、会議などの場面でも活用できる “共通言語” にしていきたいとのことです。

事例詳細記事：複雑すぎずシンプルすぎない、「バランスの良い」SFA/CRMで目指す仮説提案営業の推進

CRMとSFAの違いを理解して適切なツールを選ぼう

SFAとCRMの違いを解説してきましたが、この記事の目的は、違いを知ることではありません。

繰り返しになりますが、違いを理解することで自社に最適なツールを導入することができる→それにより業務の効率化や売上アップを実現することこそが、みなさんにとってのゴールとなるはずです。

違いを知って感心するだけでなく、選択のポイントや成功事例などを見ながら、ぜひ実際の導入検討に役立てていただければ何よりです。