SFAとCRMの違いとは？どちらを導入すべき？|比較表付き

はじめての方はこちら！ ⇒ 顧客/営業管理の完全マップ【初級・中級・上級：15記事で解説】

顧客情報や案件の管理をExcelでやっていたが、
限界を感じてきた…という方も多いはず。

そんな時に導入の検討に上がるものの代表格がSFAとCRMです。

では、SFAとCRMのどちらを導入したらいいのでしょうか？

そこで今回は、SFAとCRMの違いについて、機能の比較や活用方法なども含めてご紹介したいと思います。

SFAとは？

SFAとはSales Force Automationの略で、日本語では、営業支援システムや営業支援ツールと呼ばれています。

過去の商談履歴や、現在進行中の案件の進捗状況など、営業活動に関する情報をデータ化し、蓄積・分析することで、属人化されがちな営業情報や営業プロセスを可視化・共有することが可能です。

営業活動の効率化、ひいては受注率のアップにつなげていくことを目的としています。

私は以前SFAを使っていない営業組織にいたこともあるのですが、当時は案件の対応漏れや営業被りといったことがよく起こっていました。また、営業自体も個人プレーで、ナレッジの横展開や営業組織としての課題の分析に課題を抱えていました。このような課題に対するソリューションがSFAです。SFAを活用していくことで、組織として効率的に営業活動が行えるようになります。

▶︎▶︎SFAを導入すべき背景や導入の効果についてはこちらの資料を参考に

SFAの主要機能

案件管理（商談管理）

案件(商談)をSFAで管理することで、 社内全体で進捗状況をチェックすることができます。

これによって営業プロセスが可視化され、 注力すべき案件を発見したり、 進捗が止まったままの案件を見つけたりすることができるのです。

また、各案件はそれぞれの取引先情報・担当者情報に紐づいています。案件に関する必要情報を即座に確認できるため、 営業マネージャーは的確に受注確度を判断したりと、 タイムリーなアドバイスができ、 営業担当者は過去の事例から成功パターンを導くことでより効果的な営業活動を行うことができます。

行動管理

営業マンの行動履歴を案件に紐づけて管理することができます。

案件に対して過去にどのような行動があったかの記録が残るので、備忘録や引き継ぎに活用できるのはもちろんのこと、営業の勝ちパターンの発見にも役立ちます。

営業マンの行動量をKPIとして設定している場合、行動量をレポートで簡単に可視化することができます。

予実管理

案件・期間・営業担当者ごとの売上実績・予測を簡単に確認できます。 予実を管理することで、 目標達成のために何をしなければいけないのかが把握でき、 常に先手を打った営業活動の実現にも繋がります。

例えば、このままだと当月は目標未達成となってしまいそうだという場合も、 営業マネージャーが案件情報を確認して 営業担当者に的確なアドバイスをしたり訪問に同行したりして、 目標達成のために効果的なアクションを行うことができます。

また、営業会議のためにわざわざ報告書を作成しなくても、 グラフ表示もできるレポーティング機能を使えば 資料作成に時間をかけることもなく済みます。

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CRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されています。

顧客を年齢や性別などの個人情報や購入・利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメントし、顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで顧客満足度の向上や、長期的に顧客との良好な関係性を維持することを目的としたシステムです。

一人あたりの購買額を最大化し、顧客維持率（リピート率）を上げることで、長期的な収益の向上を目指します。

SFAとCRMの機能比較表

SFAとCRMの具体的な機能の比較表をつくってみたので、ぜひ参考にしてみてください。

SFAとCRM　どっちを導入すべきか？課題別に整理

SFAとCRMの機能の違いはなんとなくわかったけど、自社の場合どちらを導入すべきなのか…と悩む方もいらっしゃると思います。そこで課題別にSFAとCRMのどちらが向いているのかを以下で整理します。

SFAが向いている場合

• 営業活動状況を見える化したい
• 営業活動を効率化したい
• 営業の予実を管理したい
• 営業の活動履歴を管理したい

上記ような課題の場合、SFAの導入を検討すべきでしょう。SFAは一般的に営業組織で使われることが多く、機能面では営業活動の管理に特化しています。

CRMが向いている場合

• 顧客にメールの一斉配信を行いたい
• 既存顧客の問い合わせ履歴や接点履歴を一元管理したい
• 顧客満足度を向上させたい

上記のような課題の場合は、CRMを検討すべきです。CRMは既存顧客への営業を行う営業組織や顧客サポート部門、マーケティング部門での活用がメインとなります。機能面では既存顧客の管理機能に特化しています。

SFA、CRMの導入４つのポイント

①どの部署で使うかを明確に

営業担当者の行動や顧客、案件情報を共有し、組織全体として営業活動を効率化することができるSFAは、主に営業部で使われます。
一方で、顧客情報を管理し、見込み客の引き上げや既存顧客へのクロスセルを促す機能が豊富なCRMは、既存顧客に対する営業部門やマーケティング部門で使用されることが多いです。

②解決したい課題、ツールで実現したいことは何か

現時点で自社が持っているツールでは解決できない課題や実現したいこと、やりたいことがあるからこそ、ツールの導入を考えているのだと思います。
まずは、この課題と実現したいことを整理してみてください。

③機能が複雑になりすぎていないか

大は小を兼ねるということわざ通りに、大きいもの、多いものを選んでしまうのはNG。ほしいもの＋αが手に入ると、なんとなく得したような気分になってしまいますが、この考えが思わぬ落とし穴です。

たとえば、自分の身体のサイズより大きな洋服を買ったとします。
物理的に着ることはできますが、サイズが合っていない＝似合っていないので、だんだん着なくなってしまうと思います。
また、ビュッフェで、あれもこれもとお皿に料理を取っても、お腹がいっぱいになってしまい、結局全部は食べられなかった、という経験は誰にでもあるでしょう。

ツールもこれと同じです。機能が多いツールというのは、往々にして入力する項目も多いものです。
そうなると、覚えるのにも入力するのにも時間と手間がかかり、面倒くさくなって使わなくなってしまうというわけです。
海外のCRM/SFAを調べると、安くて多機能なツールが見つかりますが、サポートなどもあまりなく、結局使いこなすことができず導入に失敗している企業が割といます。

「あれも、これも」追加したくなる気持ちはわかりますが、まずは導入の目的を達成できるだけの機能があるシンプルなツールを選ぶことが、導入の成功につながります。

④導入決定の前に、現場の担当者が使ってみたか

ツールを導入することがゴールではなく、ツールはあくまでも営業活動やマーケティングを効率化させ、売上や利益を増やすための「手段」です。
そのため、導入後にツールを活用できるか、継続して運用できるかどうかが、一番重要なポイントとなります。

そこで、本格的に導入する前にぜひとも、ツールを使ってみてください。
できれば経営層やシステム担当者ではなく、営業やマーケティングの現場の担当者に実際に使ってもらうことがベストです。
現場と一緒に選定をすることで納得できる形で導入ができますし、現場からのフィードバックで新たな課題が見つかれば、より適切なツールを選定することができます。

ちなみに、ほとんどのツールで無料トライアルができるので、一つだけと言わずに、いろんなツールを試してみると比較がしやすいです。

▶︎▶︎SFAの導入で注意すべき点についてはこちらの資料を参考に

SFA、CRMの導入成功事例

それでは最後に、SFAとCRMを導入したことにより、業務効率化や売上アップを実現した企業を見てみることにしましょう。

①SFAの導入成功事例

株式会社favy（広告・マーケティング）✕ Senses
―勝ちパターンを見つけられたことで、営業5人で月間100社の受注を達成！―

favyが運営するグルメに特化した分散型メディアfavyは、国内No.1のサイトです。
営業の役割は飲食店の開拓で、アプローチ→アポイント→契約という営業プロセスを可視化することで、課題発見・改善につなげたいと考えていました。

Sensesを選んだ理由は、①G SuiteやGmailとの連携のしやすさ、②機能がシンプルで学習コストが低いこと、③現場メンバーが使いやすいことが決定打となったそうです。

これまでコミュニケーションコストが多く発生していた、チャネル毎の効果の報告やまとめをSensesで見れるようになったことで、生産性が向上。
さらに営業プロセスから勝ちパターンを見つけたことで、設立2年目にして月間100社の受注を実現することができたとのことです。

②CRMの導入成功事例

株式会社キャムキャスト7（通信機器販売）✕ Zoho CRM
―請求書機能がついたCRMで、コストと経理担当者の負荷を低減

インターネットを介した中継サービスを提供しているキャムキャスト7は、顧客が増えてExcelでの管理では追いつかなくなり、CRMの導入を決定。
しかし、最初に導入したCRMは、本当に必要としていた請求書機能がなく、追加で開発するには莫大な費用が発生するため諦めていました。

しかしその後、やりたいことができないのに高額な費用を払うのはどうか、という話になり、更新の1か月前というギリギリのタイミングで、新しいCRMの検討をスタート。
①見積もり・請求書機能が最初からついている、②使い勝手が良いという理由で、Zoho CRMの導入を決めました。

その結果、費用は3分の1に抑えられ、ツールを集約できたことで数字の確認が必要になるたびに駆り出されていた経理担当者の負担も軽減。
次のステップとして、CRMで見積もり・請求書を自動で作れるようにしたいと考えているそうです。

まとめ

SFAとCRMの違いを解説してきましたが、この記事の目的は、違いを知ることではありません。
繰り返しになりますが、違いを理解することで自社に最適なツールを導入することができる→それにより業務の効率化や売上アップを実現することこそが、みなさんにとってのゴールとなるはずです。
違いを知って「へー」と感心するだけでなく、選択のポイントや成功事例などを見ながら、ぜひ実際の導入検討に役立てていただければ何よりです。

またSFAツールの機能や価格の比較をした記事もあります。比較検討に役立てていただければと思います。

SFA（営業支援システム・ツール）比較44選 | 2020最新版 | 価格・特徴・導入事例

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