こんにちは!ライターの宮本です。

いきなりですが、みなさんに質問です。
SFAとCRMの違いを説明することができますか?

何ができるツールかというのは後述するとして、どちらも究極的には「売上や利益を増やすこと」ができるツールです。
似たような商品やサービスが溢れている今の世の中では、新しい商品やサービスを出しても差別化が難しく、なかなか買ってもらうことができません。
新商品といっても、あまり必要のない機能が追加されているだけだったり、他社製品とほとんど同じということも、よくありますよね。

そんな状況の中で、少しでもライバルと差をつけるには、「たくさんある商品・会社の中からいかにして、自社を顧客に選んでもらうか」という視点で考える必要があります。
選んでもらうには、顧客のニーズや課題に合ったものを提供しなければなりません。
さらに、ニーズや課題を知るためには、顧客に関する情報をなるべく多く入手する必要がある、というわけです。

こうした観点から、見込み客のデータを活用したマーケティングが重視されるようになり、情報を効率的に管理できるSFAやCRMといったツールの開発・導入が進んでいます。

では、SFAとCRMのどちらを導入したらいいのでしょうか?
上述したとおり、売上・利益を増やすという目的自体は同じなので、なかなか違いがわかりづらく、導入の際に迷ってしまう方が多いという話をよく聞きます。

そこで今回は、SFAとCRMの違いについて、機能の比較や活用方法なども含めてご紹介したいと思います。

 

SFAとは?

SFAとCRMの違いとは?機能比較と導入事例を紹介 | 1 | Senses Lab.

Sales Force Automationの略で、日本語では、営業支援システムや営業支援ツールと呼ばれています。

過去の商談履歴や、現在進行中の案件の進捗状況など、営業活動に関する情報をデータ化し、蓄積・分析することで、属人化されがちな営業情報や営業プロセスを可視化・共有することが可能です。
営業活動の効率化、ひいては受注率のアップにつなげていくことを目的としています。

 

CRMとは?

SFAとCRMの違いとは?機能比較と導入事例を紹介 | 2 | Senses Lab.

Customer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されています。

顧客を年齢や性別などの個人情報や購入・利用歴、問い合わせ履歴などから顧客をセグメントし、顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで顧客満足度の向上や、長期的に顧客との良好な関係性を維持することを目的としたシステムです。
一人あたりの購買額を最大化し、顧客維持率(リピート率)を上げることで、長期的な収益の向上を目指します。

 

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの違いとは?機能比較と導入事例を紹介 | 3 | Senses Lab.

上記の説明を見て、違いがおわかりいただけたでしょうか?
正直なところ「わかったような、わからないような・・・」という消化不良な人も多いと思います。

それもそのはず、CRMの中で営業管理の機能に特化したものがSFAと呼ばれており、SFAとCRMは共通している部分が多くあるのです(下記参照)。

さらに最近では、CRMがSFAの機能を実装しているなど、両者の差がなくなりつつあることで、違いがわかりづらくなってしまっているのです。
後ほど紹介するZoho CRMはSFAとしての機能もあるので、SFAと分類されることもあります。

<SFAとCRMの共通点>

  • 情報を一元的に管理できる
  • 情報を共有できる
  • 営業にまつわる業務を効率化できる
  • (営業またはマーケティングの)戦略立案ができる

※Sales Marketing Lab「SFA(営業支援)とCRM(顧客管理)の違いと連携術」より引用

違いがわかりづらいとはいえ、自社に合ったものを選ばなければ、ツールの価値を最大限に発揮することはできず、課題を解決することや売上に結びつけることもできません。

そこで、導入を考える際に、選択の目安となるポイントを4つまとめてみました。

SFAとCRMの違いとは?機能比較と導入事例を紹介 | 4 | Senses Lab.

①どの部署で使うのか

営業担当者の行動や顧客、案件情報を共有し、組織全体として営業活動を効率化することができるSFAは、主に営業部で使われます。
一方で、顧客情報を管理し、見込み客の引き上げや既存顧客へのクロスセルを促す機能が豊富なCRMは、マーケティング部門で使用されることが多いです。

②解決したい課題、ツールで実現したいことは何か

現時点で自社が持っているツールでは解決できない課題や実現したいこと、やりたいことがあるからこそ、ツールの導入を考えているのだと思います。
まずは、この課題と実現したいことを整理してみてください。

それができたら、次に、優先順位の高い順に並べてみます。
こうして作ったリストと、下記のツールごとの得意領域を比べてみて、項目数が多い方、または優先順位の高い項目が得意領域に該当するものが、自社にとって最適なツールだと言えます。

 

<SFAの得意領域>

  • 管理方法:企業情報に、担当者情報と担当者に紐づく案件・履歴を紐付ける
  • 案件の進捗をチーム全員で把握し、フォローを行う(営業の機会損失を防ぐ)
  • 組織と個人が相互に高めあえるチームをつくる
  • 商談の成約率を向上させる
  • 報告、連絡、相談といったコミュニケーション・コストを下げる

<CRMの得意領域>

  • 管理方法:担当者情報に対応履歴を紐付ける
  • 引き上げを目的とした見込み客へのメール配信
  • お客様へのアンケートや製品満足度調査
  • 顧客に合った商品のプロモーションを行う
  • 顧客ロイヤルティを高める

※SynergyMarketing「SFAとCRMシステムの違い~あなたの顧客管理に必要なのはどっち?~」より一部抜粋

 

③不要な機能が入っていないかどうか

大は小を兼ねるということわざ通りに、大きいもの、多いものを選んでしまうのはNG。ほしいもの+αが手に入ると、なんとなく得したような気分になってしまいますが、この考えが思わぬ落とし穴です。

たとえば、自分の身体のサイズより大きな洋服を買ったとします。
物理的に着ることはできますが、サイズが合っていない=似合っていないので、だんだん着なくなってしまうと思います。
また、ビュッフェで、あれもこれもとお皿に料理を取っても、お腹がいっぱいになってしまい、結局全部は食べられなかった、という経験は誰にでもあるでしょう。

ツールもこれと同じです。機能が多いツールというのは、往々にして入力する項目も多いものです。
そうなると、覚えるのにも入力するのにも時間と手間がかかり、面倒くさくなって使わなくなってしまうというわけです。
海外のCRM/SFAを調べると、安くて多機能なツールが見つかりますが、サポートなどもあまりなく、結局使いこなすことができず導入に失敗している企業が割といます。

「あれも、これも」追加したくなる気持ちはわかりますが、まずは導入の目的を達成できるだけの機能があるシンプルなツールを選ぶことが、導入の成功につながります。

 

④導入決定の前に、現場の担当者が使ってみたか

ツールを導入することがゴールではなく、ツールはあくまでも営業活動やマーケティングを効率化させ、売上や利益を増やすための「手段」です。
そのため、導入後にツールを活用できるか、継続して運用できるかどうかが、一番重要なポイントとなります。

そこで、本格的に導入する前にぜひとも、ツールを使ってみてください。
できれば経営層やシステム担当者ではなく、営業やマーケティングの現場の担当者に実際に使ってもらうことがベストです。
現場と一緒に選定をすることで納得できる形で導入ができますし、現場からのフィードバックで新たな課題が見つかれば、より適切なツールを選定することができます。

ちなみに、ほとんどのツールで無料トライアルができるので、一つだけと言わずに、いろんなツールを試してみると比較がしやすいです。

 

SFAとCRMの機能比較

ここまでSFAとCRMの概念的な違いや、導入の際の選択基準についてお話してきましたが、この項目では、具体的な機能について比較してみたいと思います。

こちらの比較表と、先ほどご紹介した選択基準と合わせて、導入の際のチェックリストとして活用していただければと思います。

 

SFA、CRMの導入成功事例

それでは最後に、SFAとCRMを導入したことにより、業務効率化や売上アップを実現した企業を見てみることにしましょう。

①SFAの導入成功事例

SFAとCRMの違いとは?機能比較と導入事例を紹介 | favy導入事例 | Senses Lab.

株式会社favy(広告・マーケティング)✕ Senses
―勝ちパターンを見つけられたことで、営業5人で月間100社の受注を達成!―

favyが運営するグルメに特化した分散型メディアfavyは、国内No.1のサイトです。
営業の役割は飲食店の開拓で、アプローチ→アポイント→契約という営業プロセスを可視化することで、課題発見・改善につなげたいと考えていました。

Sensesを選んだ理由は、①G SuiteやGmailとの連携のしやすさ、②機能がシンプルで学習コストが低いこと、③現場メンバーが使いやすいことが決定打となったそうです。

これまでコミュニケーションコストが多く発生していた、チャネル毎の効果の報告やまとめをSensesで見れるようになったことで、生産性が向上。
さらに営業プロセスから勝ちパターンを見つけたことで、設立2年目にして月間100社の受注を実現することができたとのことです。

 

②CRMの導入成功事例

SFAとCRMの違いとは?機能比較と導入事例を紹介 | CamCast7導入事例 | Senses Lab.

株式会社キャムキャスト7(通信機器販売)✕ Zoho CRM
―請求書機能がついたCRMで、コストと経理担当者の負荷を低減

インターネットを介した中継サービスを提供しているキャムキャスト7は、顧客が増えてExcelでの管理では追いつかなくなり、CRMの導入を決定。
しかし、最初に導入したCRMは、本当に必要としていた請求書機能がなく、追加で開発するには莫大な費用が発生するため諦めていました。

しかしその後、やりたいことができないのに高額な費用を払うのはどうか、という話になり、更新の1か月前というギリギリのタイミングで、新しいCRMの検討をスタート。
①見積もり・請求書機能が最初からついている、②使い勝手が良いという理由で、Zoho CRMの導入を決めました。

その結果、費用は3分の1に抑えられ、ツールを集約できたことで数字の確認が必要になるたびに駆り出されていた経理担当者の負担も軽減。
次のステップとして、CRMで見積もり・請求書を自動で作れるようにしたいと考えているそうです。

 

まとめ

SFAとCRMの違いを解説してきましたが、この記事の目的は、違いを知ることではありません。
繰り返しになりますが、違いを理解することで自社に最適なツールを導入することができる→それにより業務の効率化や売上アップを実現することこそが、みなさんにとってのゴールとなるはずです。
違いを知って「へー」と感心するだけでなく、選択のポイントや成功事例などを見ながら、ぜひ実際の導入検討に役立てていただければ何よりです。

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